楊 春

(河南機(jī)電高等專科學(xué)校管理工程系，河南 新鄉(xiāng) 453000)

長期以來，職業(yè)倦怠作為一種職業(yè)性傷害，已經(jīng)開始影響到導(dǎo)游員的身心健康進(jìn)而危及旅游業(yè)的健康成長，深入分析和探究導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的內(nèi)涵、表現(xiàn)及危害性，從而建立起干預(yù)與消解導(dǎo)游員職業(yè)倦怠體系已迫在眉睫。

1 導(dǎo)游員與職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠一詞起源于美國作者Green一篇名為《A Burn－Out Case》(1961)的小說，其中描寫了一名理想破滅、精神備受折磨的建筑師最終放棄工作，隱退到非洲叢林中的故事。心理學(xué)研究領(lǐng)域中的“職業(yè)倦怠”(job burnout)是紐約心理學(xué)家費(fèi)登伯格(H.J.Freudenberger)于1974年首次提出的，并用其描述“那些服務(wù)于助人行業(yè)的人們因工作時(shí)間過長、工作量過大、工作強(qiáng)度過高所體驗(yàn)到的諸如情感耗竭、身心疲勞、工作投入度降低、工作成就感下降等消極狀態(tài)?！保?］

導(dǎo)游員的工作具有復(fù)雜性、獨(dú)立性、應(yīng)變性、協(xié)調(diào)性等特征，是一項(xiàng)需要投入大量精力，而且服務(wù)對(duì)象期望值比較高的特殊職業(yè)。一方面，導(dǎo)游員長期從事缺乏變化的導(dǎo)游工作，長期持續(xù)付出精力與情感;另一方面，由于社會(huì)中對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的認(rèn)識(shí)偏差，使其極易產(chǎn)生挫折感，因此導(dǎo)游員是出現(xiàn)職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。本文認(rèn)為導(dǎo)游員職業(yè)倦怠是因不能順利應(yīng)對(duì)工作壓力時(shí)的一種反應(yīng)，是導(dǎo)游員在長期壓力體驗(yàn)下產(chǎn)生的情緒、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)。

2 導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的危害性

旅游市場(chǎng)的規(guī)范協(xié)調(diào)發(fā)展在很大程度上依賴于導(dǎo)游員的創(chuàng)造性工作和自身主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，但是職業(yè)倦怠問題的存在勢(shì)必影響導(dǎo)游員的工作積極性和創(chuàng)造性，進(jìn)而影響旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。針對(duì)國內(nèi)旅游市場(chǎng)中從業(yè)人員的職業(yè)倦怠表現(xiàn)，分析其危害性主要有以下幾點(diǎn):

2.1 損害導(dǎo)游員的身心健康

在旅游旺季，導(dǎo)游員經(jīng)常早出晚歸，超負(fù)荷工作，帶團(tuán)過程中的各種壓力，所面臨的突發(fā)事件，導(dǎo)致導(dǎo)游員長期精神緊張，并產(chǎn)生諸多生理上的消極反應(yīng)，繼而引發(fā)身體機(jī)能處于一種亞健康狀態(tài)。所謂亞健康狀態(tài)是指機(jī)體雖然沒有明顯的疾病，但已經(jīng)潛伏著各種程度不同的致病因素，具有發(fā)生某種疾病的高危傾向［2］。心理上的不良情緒，則加劇了導(dǎo)游員對(duì)本職工作的不滿意，職業(yè)認(rèn)同感降低。

2.2 影響導(dǎo)游服務(wù)工作的順利進(jìn)行

旅游者外出旅游追求的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，導(dǎo)游服務(wù)則是衡量這種經(jīng)歷與體驗(yàn)的一個(gè)重要組成部分。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游員必須表現(xiàn)出對(duì)旅游者的極大熱情，與旅游者保持一定的良好互動(dòng)的交往，導(dǎo)游員要做到這一點(diǎn)就必須有充沛的體力、精力和極大的工作熱情做保障。但是職業(yè)倦怠致使大多數(shù)導(dǎo)游員工作熱情降低，在帶團(tuán)過程中盡量減少與游客的交往，對(duì)游客合理要求漠然視之，或是同游客發(fā)生矛盾與沖突，嚴(yán)重時(shí)更會(huì)發(fā)生“甩團(tuán)”事件，致使導(dǎo)游工作無法順利進(jìn)行。

2.3 影響導(dǎo)游員自身專業(yè)知識(shí)的提高

職業(yè)倦怠讓很多導(dǎo)游員喪失職業(yè)興趣，職業(yè)成就追求淡化。在此情形下，致使導(dǎo)游員在其服務(wù)工作中屈從于對(duì)利益的追逐，單純從“利益交換”層面來看，只要滿足了常規(guī)的服務(wù)內(nèi)容，不愿意花費(fèi)過多的精力對(duì)游客進(jìn)行超常的個(gè)性化服務(wù)。這種狀態(tài)，使得導(dǎo)游員無意也無力提高自身的專業(yè)知識(shí)，不注重講解的專業(yè)性和帶團(tuán)過程中對(duì)一些突發(fā)事件的處理。

2.4 加大了導(dǎo)游員的高流動(dòng)、高離職率

導(dǎo)游員一旦產(chǎn)生職業(yè)倦怠，就會(huì)失去積極工作的動(dòng)力，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑，引起旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的不滿意，進(jìn)而帶來旅游者對(duì)導(dǎo)游員的投訴和抱怨。如此惡性循環(huán)，必然造成導(dǎo)游員職業(yè)認(rèn)同感降低，引起導(dǎo)游員的跳槽、離職。另一方面，導(dǎo)游職業(yè)存在的“職業(yè)高原”更容易加劇其職業(yè)倦怠的危害性。職業(yè)高原是指在個(gè)體職業(yè)生涯中的某個(gè)階段，個(gè)體獲得進(jìn)一步晉升的可能性很小，是個(gè)體職業(yè)生涯的峰點(diǎn)［3］。由于目前我國的導(dǎo)游員等級(jí)制度并沒有很好地與各項(xiàng)激勵(lì)、晉升機(jī)制掛鉤，這在一定程度上阻礙了導(dǎo)游員的職業(yè)化發(fā)展，使導(dǎo)游員的倦怠周期提前，加速了導(dǎo)游員的離職率與流動(dòng)率。

3 導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的干預(yù)與消解對(duì)策

導(dǎo)游員因職業(yè)倦怠引發(fā)的消極行為對(duì)旅行社及旅游目的的聲譽(yù)的影響是巨大的，因此加強(qiáng)對(duì)此問題的關(guān)注與化解是旅游業(yè)亟待解決的一大痼疾。根據(jù)作用主體的不同，我們需要從旅游行政管理部門、旅行社、導(dǎo)游員自身及社會(huì)環(huán)境四個(gè)方面對(duì)導(dǎo)游員職業(yè)倦怠問題進(jìn)行干預(yù)與消解。

3.1 旅游行政管理部門

3.1.1 改革導(dǎo)游員職業(yè)準(zhǔn)入制度，優(yōu)化職業(yè)空間

導(dǎo)游服務(wù)的報(bào)酬和導(dǎo)游服務(wù)的供給量呈負(fù)相關(guān)。如今的旅游市場(chǎng)，執(zhí)業(yè)導(dǎo)游員人數(shù)過多，導(dǎo)游員的供給大于市場(chǎng)需求，致使導(dǎo)游員在與旅行社的博弈中喪失議價(jià)權(quán)，只有接受低工資或無工資的條件才能得到勞動(dòng)機(jī)會(huì)［4］。本文認(rèn)為，準(zhǔn)入門檻過低是導(dǎo)致導(dǎo)游員數(shù)量激增、結(jié)構(gòu)失衡、人員素質(zhì)良莠不齊和業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇(主要指普通話導(dǎo)游員)的根本原因，更是導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的罪魁禍?zhǔn)?。因此通過改革準(zhǔn)入制度調(diào)控導(dǎo)游員數(shù)量，改變導(dǎo)游員人才市場(chǎng)的供需關(guān)系變化，以扭轉(zhuǎn)其劣勢(shì)地位勢(shì)在必行。

具體來說，將報(bào)考普通話導(dǎo)游資格證的考生限定于旅游管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的大專及其以上學(xué)歷，改變目前高中、中專及相當(dāng)于高中的最低學(xué)歷要求;報(bào)考外語導(dǎo)游資格證的學(xué)歷要求提高至大學(xué)本科以上，專業(yè)可適度放寬。另外，對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行科學(xué)的總量控制，有計(jì)劃、按比例地?cái)U(kuò)充導(dǎo)游員隊(duì)伍，充分考慮地域差異，根據(jù)各地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和公民受教育程度等因素，確定該地區(qū)導(dǎo)游員數(shù)量規(guī)模和準(zhǔn)入條件是全面改革導(dǎo)游員職業(yè)準(zhǔn)入制度的關(guān)鍵。

3.1.2 規(guī)范旅游市場(chǎng)經(jīng)營行為

現(xiàn)階段，由于大量存在旅行社承包掛靠現(xiàn)象，旅行社行業(yè)的準(zhǔn)入限制已經(jīng)喪失了預(yù)期的功能，旅行社準(zhǔn)入限制的失靈加劇了旅游市場(chǎng)以價(jià)格為導(dǎo)向的惡性競(jìng)爭(zhēng)。由此，惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)在無力保障旅行社成本的情況下，旅行社必然轉(zhuǎn)而盤剝導(dǎo)游員的薪金報(bào)酬，從而誘發(fā)因經(jīng)濟(jì)壓力的重負(fù)所帶來的職業(yè)倦怠。針對(duì)此種情況，各級(jí)旅游行政管理部門必須加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)價(jià)格的宏觀調(diào)控，通過相關(guān)媒體公布旅游產(chǎn)品單項(xiàng)服務(wù)的最高和最低限價(jià)，以制止惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，杜絕旅行社“零、負(fù)團(tuán)費(fèi)”組團(tuán)，恢復(fù)正常的市場(chǎng)秩序。同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督檢查的力度，嚴(yán)懲惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)行為。通過有效干預(yù)和強(qiáng)化監(jiān)管，保證旅行社基本的利潤水平，提高其保障導(dǎo)游員權(quán)益的經(jīng)濟(jì)能力。

3.2 旅行社

3.2.1 加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，找準(zhǔn)角色定位

通過導(dǎo)游資格證考試僅僅是取得了做導(dǎo)游的資格，旅行社必須切實(shí)做好新導(dǎo)游員的崗前培訓(xùn)，引導(dǎo)新導(dǎo)游員找準(zhǔn)在工作中的定位。主要內(nèi)容包括:正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點(diǎn);正確認(rèn)識(shí)工作壓力，在工作理想、熱情與現(xiàn)實(shí)之間尋找到合適的平衡點(diǎn);對(duì)導(dǎo)游員的職業(yè)前景進(jìn)行合理的規(guī)劃;消除對(duì)導(dǎo)游工作不切實(shí)際的期望，懂得進(jìn)行心理的自我調(diào)適方法;建立良好的人際關(guān)系，保持積極樂觀的心態(tài)等。通過這些培訓(xùn)以降低出現(xiàn)職業(yè)倦怠的概率。

3.2.2 注重導(dǎo)游員的職后技能培訓(xùn)

入職以后，對(duì)導(dǎo)游員的培訓(xùn)內(nèi)容就應(yīng)適時(shí)轉(zhuǎn)換為導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)和技能，這是導(dǎo)游員在工作中獲得職業(yè)認(rèn)同感和成就感的前提。針對(duì)這點(diǎn)本文有兩點(diǎn)主張:一方面，可以促成老導(dǎo)游與新導(dǎo)游之間簽訂“師徒”協(xié)議，由老導(dǎo)游員言傳身教，向新導(dǎo)游員提供實(shí)際帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn);另一方面旅行社應(yīng)為新導(dǎo)游員提供更多的帶團(tuán)機(jī)會(huì)，督促其將每次帶團(tuán)的實(shí)際工作內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)總結(jié)，并定時(shí)組織新老導(dǎo)游開展帶團(tuán)心得的交流。

3.2.3 建立合理的導(dǎo)游員薪酬制度

薪金報(bào)酬是對(duì)導(dǎo)游員實(shí)際工作價(jià)值的有形體現(xiàn)，因此，合理的薪酬是導(dǎo)游員消解職業(yè)倦怠的關(guān)鍵因素，它能有效提升導(dǎo)游員的職業(yè)滿足感。為此應(yīng)首先根據(jù)導(dǎo)游員的技術(shù)等級(jí)、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作質(zhì)量和數(shù)量等確定基本工資和帶團(tuán)津貼，使它們成為導(dǎo)游員收入的重要來源。其次，可給予導(dǎo)游員少量的購物傭金予以鼓勵(lì)，避免導(dǎo)游員頻繁增加購物次數(shù)引起游客的不滿意。此外，要積極改善導(dǎo)游員的福利待遇，它能比高薪更加有效地激勵(lì)導(dǎo)游員愛崗敬業(yè)，例如，旅行社為導(dǎo)游員辦理相關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)，女性員工懷孕階段的特殊照顧和哺乳期的帶薪休假等等。當(dāng)然，以上所及給旅行社經(jīng)營者帶來的成本壓力是這一主張實(shí)施過程中難以逾越的困難，這必須是在規(guī)范旅游市場(chǎng)、遏制惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、完善旅游相關(guān)法律等外部條件共同作用下才能逐步予以解決的問題。

3.3 導(dǎo)游員自身

導(dǎo)游員在職業(yè)倦怠消解中具有主動(dòng)性。根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)工作對(duì)導(dǎo)游員自身素質(zhì)的要求，本文認(rèn)為可以從職前和職后兩個(gè)視角對(duì)導(dǎo)游員的職業(yè)倦怠問題進(jìn)行干預(yù)。首先，在選擇導(dǎo)游這一職業(yè)之前，應(yīng)結(jié)合自身素質(zhì)、性格和興趣慎重考慮，為將來真正從事導(dǎo)游工作做好心理準(zhǔn)備。鑒于導(dǎo)游服務(wù)對(duì)導(dǎo)游員的性格要求樂觀、外向、善交際等特點(diǎn)，筆者認(rèn)為可以引入職業(yè)性格測(cè)試?yán)砟钭層麖氖麓寺殬I(yè)的新人進(jìn)行自測(cè)，根據(jù)測(cè)試結(jié)果再?zèng)Q定是否進(jìn)入此領(lǐng)域。再者，入職后應(yīng)設(shè)定目標(biāo)，規(guī)劃自己的導(dǎo)游職業(yè)生涯，持之以恒鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高講解水平和服務(wù)技能。同時(shí)加強(qiáng)自我管理和自我調(diào)適，正確認(rèn)識(shí)引發(fā)職業(yè)倦怠感的各種壓力來源，學(xué)會(huì)對(duì)自己所處的情景作積極的控制和評(píng)價(jià)。

3.4 社會(huì)方面

導(dǎo)游員是一個(gè)頗具社會(huì)爭(zhēng)議的職業(yè)群體，這也是導(dǎo)游員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的重要外部誘因，因此，整個(gè)社會(huì)都應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)這一群體的關(guān)注，關(guān)愛他們的職業(yè)健康，尊重他們的個(gè)性需求。首先是社會(huì)媒體，因起著重大的輿論導(dǎo)向功能，對(duì)導(dǎo)游員群體應(yīng)多些肯定和理解，漸漸消除人們對(duì)導(dǎo)游員的偏見，改變導(dǎo)游員在人們心目中的形象，增強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)的自豪感、榮耀感。其次，旅游者也亟待成熟起來，在做出游計(jì)劃時(shí)，理智地對(duì)待“零、負(fù)團(tuán)費(fèi)”和“低團(tuán)費(fèi)”等組團(tuán)誘惑，同時(shí)以一顆寬容的心對(duì)導(dǎo)游員多些理解和支持。只有社會(huì)各方共同努力，才能為導(dǎo)游員營造一個(gè)良好的職業(yè)空間，以防止職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。

［1］Freudenberger HJ.Staff burnout［J］.Journal of Social Issues，1974，30(1).

［2］陳艷紅.導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠問題研究［D］.濟(jì)南:山東師范大學(xué)，2008.

［3］馮耕耘.導(dǎo)游員職業(yè)倦怠及其應(yīng)對(duì)策略研究［J］.桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2005，(4).

［4］李秀娜，王兵.法經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下的我國國內(nèi)游導(dǎo)游執(zhí)業(yè)危機(jī)解決路徑研究［J］.旅游學(xué)刊，2009，(9).