張 娜，董潤青

(1.鐵道警官高等?？茖W校公安技術系，河南鄭州450053; 2.武警海南省邊防總隊臨高邊防支隊政治處，海南臨高571800)

當前，我國正處于“黃金發(fā)展期”和“矛盾凸顯期”，機遇前所未有，挑戰(zhàn)也前所未有。作為一支以維護社會治安穩(wěn)定、增強人民群眾安全感、保障和改善民生為首要任務的人民警察隊伍，人民群眾對其在社會平安、執(zhí)法公正、行政服務、隊伍建設等方面提出了新期待、新要求。這些期待和要求，必然通過信訪這個“反光鏡”折射出來。如何踐行科學發(fā)展觀，探尋新形勢下公安信訪工作的內在規(guī)律，正確把握信訪工作突出問題、履行信訪工作職責、積極回應轄區(qū)人民群眾提出的新期待、新要求，進而有力推動公安信訪工作走上良性循環(huán)軌道，是擺在我們面前的重要課題。

一、在解決人民群眾最期盼、最迫切、最急需解決的民生問題方面存在諸多的不適應

(一)公安機關在執(zhí)法服務理念方面的不適應

信訪問題的產生，很多都是由人民群眾訴求表達不暢通引起的。由于種種原因，公安機關與人民群眾缺乏有效溝通，致使人民群眾的知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權的行使無法得到保障，引起了人民群眾的強烈不滿，在執(zhí)法服務理念方面存在著不適應的現(xiàn)象。

(二)在信訪管理手段、工作方式方面的不適應

1.工作方式單一。信訪事項的形成背景極其復雜，信訪內容和信訪方式的廣泛性和復雜性使公安信訪部門承載了維護社會穩(wěn)定的重任。而信訪工作方式相對單一，手段軟弱，往往局限于行政協(xié)調，難以解決復雜的信訪問題，尤其是對無理纏訪、違法上訪者對策甚少。概括起來就是“三多三少”:和風細雨式工作多，對無理纏訪、違法上訪者對策少;滿足信訪人欲求多，保護信訪者權益少;以情勸訪多，以法處理少。

2.職能作用發(fā)揮不夠?！缎旁L條例》、《公安機關信訪工作規(guī)定》對信訪事項解決的責任和主體已有明確規(guī)定，但在實際工作中職能作用發(fā)揮還不夠明顯。同時，按照《公安機關信訪工作規(guī)定》，信訪部門并沒有更多的解決信訪事項的實際權力，但信訪者卻在很大程度上把公安信訪部門當成了解決問題的責任主體。

二、準確把握新形勢下公安信訪工作的職責定位和人民群眾對信訪工作提出的新期待、新要求

(一)準確把握新形勢下公安信訪工作的職責定位

信訪工作的職責定位主要有三個方面:一是從民主政治角度看，信訪工作是民意上達、疏通民怨的重要渠道，是人民群眾實現(xiàn)執(zhí)法參與權、執(zhí)法監(jiān)督權的重要渠道，是人民群眾政治參與的“連心橋”。二是從構建和諧社會的角度看，信訪工作是化解人民內部矛盾、為民排憂解難、構建和諧警民關系的重要陣地，是維護社會穩(wěn)定的“安全閥”。三是從公安工作的作用看，信訪工作是人民警察執(zhí)法的“反光鏡”、社會治安的“晴雨表”、矯正執(zhí)法差錯的“手術臺”，公安信訪部門履行職責的程度直接關系到社會穩(wěn)定、警民和諧、隊伍建設和人民群眾滿意的程度。

(二)人民群眾對公安信訪工作提出了新期待、新要求

周永康同志在全國政法工作會議上強調:“隨著社會經濟發(fā)展和人民群眾物質文化生活水平的提高，人民群眾對政法工作提出了一系列新要求新期待，只有準確把握人民群眾的新要求新期待，政法工作才能取得滿意的效果，才能贏得人民群眾的擁護?！币嬲龅阶屓嗣袢罕姖M意，就必須科學認識當前公安信訪工作面臨的新形勢，準確把握新形勢下人民群眾對公安信訪工作的新要求、新期待。從當前來看，人民群眾對信訪工作的新期待、新要求主要有以下幾個方面。

1.人民群眾對暢通信訪渠道的新要求、新期待。隨著社會主義法制的不斷完善和普法教育的不斷深入，人民群眾的法制意識不斷增強，他們要求公安信訪部門提供更好的法律保障和服務:不僅要求對執(zhí)法工作有知情權，而且還期待對公安工作有參與權、監(jiān)督權，這些權力的實現(xiàn)都需要有暢通的表達渠道。

2.人民群眾對提高信訪辦事效率的新要求、新期待。隨著我國經濟發(fā)展和社會進步，人民群眾對公安信訪工作的執(zhí)法水平和服務效率提出了更高的要求和期待:人民群眾不僅要求公安信訪部門及時傾聽人民群眾呼聲、受理人民群眾訴求，而且期待及時采納、及時解決;不僅要求公安信訪部門及時依法糾錯，而且期待提高執(zhí)法質量、抓好源頭治理。

3.人民群眾對信訪及時報情報怨的新要求、新期待。人民群眾覺悟的不斷提高和政治參與意識的不斷增強，使其對信訪及時報情報怨有了更多新要求新期待:人民群眾不但要求人民警察確保人民群眾安居樂業(yè)，而且期待能夠切實保障他們的社會政治權利。

4.人民群眾對信訪公平正義的新要求、新期待。隨著經濟社會的發(fā)展，人們在物質文化生活水平日益提高的同時，對社會公平正義的需求也不斷提升，人民群眾對信訪公平正義提出了更高的要求和期待:人民群眾不僅要求公安信訪部門在辦理信訪事項中公平處理、平等對待，而且期待公安信訪部門辦事公開透明;不僅要求信訪事項能夠得到及時處理、解開信訪人的“法結”，而且還期待信訪事項的處理結果能夠令他們心服口服、解開他們的“心結”;不僅要求公安信訪部門要依法公正處理，而且還期待從根源上搞好預防，促進社會和諧;不僅要求公安信訪部門認真履行《信訪條例》、《公安機關信訪工作規(guī)定》賦予的職權，當好人民群眾的代言人，而且期待公安信訪部門能夠更具權威性，能真正為人民群眾主持正義。

三、以科學發(fā)展觀為指導，加強和改進公安信訪工作，促進信訪工作良性循環(huán)

認真踐行科學發(fā)展觀，做好新時期信訪工作，必須分析新形勢下出現(xiàn)的新情況新問題。要把握新時期信訪工作的特點、規(guī)律，審視過去、總結經驗、探尋規(guī)律，不斷提出破解信訪難題的新思路、新舉措，努力使公安信訪工作增強預見性，把握規(guī)律性;要真正認清信訪工作在構建和諧社會、密切警民關系中所起的重要作用，切實從解決人民群眾最期盼、最迫切、最急需解決的民生問題入手，全面加強和改進公安信訪工作，把工作成效更多、更直接地體現(xiàn)在促進社會穩(wěn)定、惠及人民群眾上，不斷提高公安信訪工作的公信力，不斷提高人民群眾的滿意度。

(一)踐行科學發(fā)展觀，始終堅持第一要義是發(fā)展的要求，開拓創(chuàng)新，要在維護社會穩(wěn)定的水平上有新提升

1.創(chuàng)新信訪工作理念。只有更新觀念、創(chuàng)新理念，公安信訪工作才能有寬廣的思路，才能最大限度地增加和諧因素，最大限度地減少不和諧因素，在構建和諧社會、密切警民關系、維護社會穩(wěn)定中發(fā)揮更大的作用。公安信訪部門要牢固樹立大穩(wěn)定、大和諧的觀念，站在政治高度想問題、做工作，跳出部門圈子，為民解難;要積極主動地承擔責任，積極主動地開展工作，自覺服從和服務于中心工作。在處理矛盾糾紛中，公安信訪部門要堅持樹立三個推定理念:樹立“有理推定”理念，對人民群眾反映的問題作為有理來審查，哪怕有百分之一有理，也要以百分之百的努力去解決;樹立“有錯推定”理念，在案件復查中把申訴案件作為有錯案件來審查，做到有錯必究;樹立“有解推定”理念，把人民群眾反映的問題以“能夠解決”來審視，積極與相關部門協(xié)調溝通，千方百計尋求解決問題的辦法，為人民群眾排憂解難。同時，要進一步規(guī)范信訪事項的受理范圍，在必要的時候設立簡易程序，使人民群眾反映的問題迅速、快捷地得到解決，并且增加必要的溝通詮釋或聽證程序，建立“復核意見說明書”制度，增加公安信訪工作的透明度和滿意度。

2.創(chuàng)新信訪工作方法。一些矛盾糾紛的形成，情況往往十分復雜，因此要不斷創(chuàng)新工作方法。方法對頭，再棘手的問題也能夠順利化解;不講究方法，很可能使簡單的事情復雜化。在工作方法上，公安信訪部門要堅持分類指導，因案施策;堅持解決問題與疏導教育相結合、依法按政策辦事與特殊情況個案處理相結合，靈活運用法律、行政、經濟、教育等多種手段綜合施策，真正做到訴求合理的解決到位、訴求無理的思想教育到位、行為違法的依法處理到位、生活困難的幫扶救助到位。針對每件信訪事項的特點和具體情況，多動腦子，多想辦法，尋求靈活機動的解決辦法，并且教育負責信訪工作的同志要不斷加強學習，強化實踐歷練，切實提高做信訪工作的方法藝術。

(二)踐行科學發(fā)展觀，始終堅持以人為本、執(zhí)法為民理念，要在維護社會穩(wěn)定的能力上有新提高

1.深化認識。積極組織全體民警認真學習并深刻領會有關文件精神，深入開展討論，充分認清公安信訪工作在構建和諧社會中的重要地位和作用，充分認清公安信訪工作的長期性和艱巨性，牢固樹立抓信訪就是維護社會穩(wěn)定、促進社會和諧，就是保障民生、服務民生、執(zhí)法為民，就是加強紀律作風和隊伍建設，提高執(zhí)法水平，保持同人民群眾血肉聯(lián)系的理念。教育全體民警強化四個意識:一、信訪工作是警民和諧關系的“連心橋”，通過信訪工作，解決人民群眾反映最強烈、最突出的問題，改進人民群眾工作，有效促進和諧警民關系建設;二、信訪工作是規(guī)范執(zhí)法的“手術臺”，通過分析信訪形勢和剖析信訪個案，找準執(zhí)法工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有效解決執(zhí)法不規(guī)范問題;三、信訪工作是公安工作科學發(fā)展的“警戒哨”，在加強信訪工作中，要及時發(fā)現(xiàn)工作中的突出問題，有針對性地加強和改進;四、信訪工作是維護公安隊伍形象的“減壓閥”，引導人民群眾通過信訪渠道，合理反映問題，減少網絡等媒體不良炒作的發(fā)生，從而以更高的認識、更大的決心、更有力的措施，全力以赴做好新時期公安信訪工作。

2.關注民生。溫家寶總理說過:“關注民生，重視民生，保障民生，改善民生是我們全心全意為人民服務宗旨的要求，是人民政府的職責?！标P注民生更是公安信訪工作在處理和化解矛盾中應當堅持的基本原則。因此，我們要努力使每一名民警都真正用心讀懂信訪這一客觀反映民意的“晴雨表”，真正把全心全意為人民服務、以人為本、執(zhí)法為民、公平正義等理念根植到每一名民警的頭腦中，切實解決好執(zhí)法立場、執(zhí)法感情問題。把上訪人民群眾當作自己的兄弟姐妹，當成自己的親人，帶著感情去做工作，真正把人民群眾的疾苦放在心上，設身處地為人民群眾著想，想方設法為人民群眾解決問題，千方百計為人民群眾排憂解難，切實維護人民群眾的合法權益。把關注民生、解決問題的過程，作為密切聯(lián)系人民群眾的過程，作為切實轉變工作作風的過程;做好接待場所的規(guī)范化建設，完善便民利民措施，讓來訪人民群眾感到更溫暖、更方便;繼承和發(fā)揚人民警察優(yōu)良傳統(tǒng)，著力提高做人民群眾工作的本領，與人民群眾結對子、交朋友，為百姓辦好事、解難事，努力做人民群眾的貼心人。

3.注重實效。以“心系人民群眾冷暖、努力改善民生”的赤子情懷，以迎難而上的信心和勇氣，克服一切困難，誠心誠意、竭盡全力地為人民群眾排憂解難，真正讓他們滿意。要在處理矛盾糾紛中特別注意實際效果，真正把為人民群眾解決實際問題作為根本的出發(fā)點和落腳點。

(三)踐行科學發(fā)展觀，始終堅持全面可持續(xù)發(fā)展的基本要求，創(chuàng)新信訪工作長效機制，要在實現(xiàn)信訪工作的良性循環(huán)上有新突破

信訪工作的復雜性、艱巨性和長期性要求我們，必須按照科學發(fā)展觀的要求，解放思想，開拓創(chuàng)新，積極探索新的發(fā)展途徑，健全完善相關規(guī)章制度，努力形成長效機制，以機制促規(guī)范、以規(guī)范促發(fā)展，推動公安信訪工作機制轉入常態(tài)化、制度化軌道;推進人民群眾工作機制建設，密切聯(lián)系人民群眾，拉近與人民群眾距離，保證渠道暢通，及時解決問題;推進內外部監(jiān)督制約機制建設，架起溝通橋梁，確保監(jiān)督有力，真正以良好的工作作風和形象取信于民，在提升人民群眾的安全感、滿意度上檢驗信訪工作的真實效果，有效確保公安信訪工作可持續(xù)發(fā)展。具體講就是重點完善和強化五個方面的機制。

1.完善和強化利益表達機制。信訪問題的產生，很多都是由人民群眾訴求表達不暢通引起的。因此，化解矛盾、強化疏導意識、構建全方位的訴求平臺至關重要。要堅持強化公安信訪部門接訪、咨詢、溝通、協(xié)調、督查、督辦職能，樹立公安信訪部門的權威，使人民群眾真正認識到通過信訪渠道確實可以解決問題，從根本上消除只有鬧、只有找領導才能解決問題的現(xiàn)象。一是健全和完善領導接訪工作機制。敞開大門實行全天候接訪，最大限度地為人民群眾就近就地反映問題提供便利條件。各級領導要堅持定期接待與預約接待、帶案下訪相結合，及時有效地解決人民群眾的信訪問題。二是建立和堅持文明接待制度。組織開展創(chuàng)建“文明接待室”活動，規(guī)范接待場所建設，推行文明接待用語，完善接待工作程序，規(guī)范接待人員行為，努提高工作效率和工作質量。

2.完善和強化矛盾糾紛排查調處機制。矛盾糾紛的形成一般都有一個發(fā)生、發(fā)展、激化的過程。要堅持開展經常性的矛盾糾紛排查調處活動，從微觀做起，從小事抓起，堅持抓早、抓小、抓苗頭;健全和完善黨委、政府主導下的經常性矛盾糾紛排查調處制度和信息綜合匯總例會等工作制度，通過有效理順、整合信訪信息，實現(xiàn)資源共享;要將矛盾糾紛排查化解工作的陣地前移到警務室，做到重心下移、關口前移、及時化解、超前防范，形成覆蓋全局的排查處理網絡，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，不僅做到見微知著、防微杜漸，而且做到未雨綢繆、先知先覺，切實把矛盾解決在基層，化解在當?shù)亍?/p>

3.完善和強化信訪研判機制。健全和完善信訪形勢分析研判通報機制。建立信訪定期分析、研判、報告、通報預警制度，形成多層次、全方位的信息收集報送網絡，增強工作的預見性和針對性，把握工作的主動權，為領導決策提供科學依據(jù)。

4.完善和強化信訪事項評查機制。一些重大疑難信訪事件的產生，既有不可避免的客觀原因，也有執(zhí)法不嚴、執(zhí)法不公、不作為、亂作為等問題。因此，要組織相關人員對信訪事項進行評估、評查，本著吃透案情找焦點、了解動態(tài)找對策、抓住問題找出路的原則，研究制定切實可行的措施，合力推進疑難信訪問題的解決。

5.完善和強化責任追究機制。建立和完善責任制及責任追究機制，是實踐證明了的行之有效的重要措施。要堅持按照“誰主管誰負責”、“屬地管理”等原則，把矛盾糾紛排查、信訪事項解決、重點人員控制工作的各個環(huán)節(jié)進行細化，責任落實到相關人員，進一步完善和強化責任追究體系，切實推進公安信訪工作的持續(xù)良性發(fā)展。