官 莉

（重慶市第三人民醫(yī)院 400014）

為深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議精神，自2010年4月開始，本院陸續(xù)在全院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。該活動取得了良好的效果，也存在一些不足?，F(xiàn)將活動開展過程中存在的問題及采取的對策總結(jié)如下。

1 存在的問題

1.1 認識不足，缺乏積極性 在“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動開展初期，護士對其知曉率低，大家對活動方案和意義不甚了解，思想認識不到位。一方面，部分護理人員對基礎(chǔ)護理的認識不夠［1］，護士不僅對基礎(chǔ)護理概念、內(nèi)涵的認識存在誤區(qū)，對基礎(chǔ)護理責(zé)任和角色定位的認知也存在不足，導(dǎo)致出現(xiàn)輕視生活護理，簡化基礎(chǔ)護理的現(xiàn)象；另一方面，護理人員存在壓力和困難，擔(dān)心工作量增加［2］，檢查太多，加之護士待遇較低，使個別護士缺乏應(yīng)有的積極性。

1.2 護理人力資源不足 （1）醫(yī)院未按政府要求配備足夠的護士，床護比不足1.0∶0.4，導(dǎo)致人力資源絕對不足；（2）由于現(xiàn)行體制的制約，科室考慮到成本核算，在工作量增加時未及時增加護士，造成護士人力資源相對不足；（3）部分護士因年齡、健康等原因不能勝任護理崗位工作，導(dǎo)致人力資源相對不足。

1.3 部分護士的工作能力、服務(wù)態(tài)度與患者期望值存在差距近年來聘用護士日益增多，護士流動性增加，部分護士接受系統(tǒng)化培訓(xùn)的力度不夠，行為和操作欠規(guī)范。加之護士綜合素質(zhì)參差不齊，部分護士缺乏主動服務(wù)意識，不能換位思考，在人文素養(yǎng)和專業(yè)技能等方面與患者的要求存在差距，不能滿足患者的服務(wù)需求。

1.4 護理技術(shù)和護理服務(wù)創(chuàng)新不夠 信息來源受限，未及時更新和擴大思路，創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力欠缺，在服務(wù)模式，特別是專業(yè)技術(shù)上缺乏創(chuàng)新。

1.5 基礎(chǔ)護理不到位 由于對落實基礎(chǔ)護理的職責(zé)理解有誤，某些基礎(chǔ)護理項目接近日常生活，如面部清潔、洗頭等，技術(shù)含量少，認為可以由患者自己或家屬完成。同時護理服務(wù)收費太低，不能充分體現(xiàn)護士價值，加之基礎(chǔ)護理工作的督察機制有待完善，從而導(dǎo)致護士對此項工作重視不夠。

2 對 策

2.1 提高認識，改變觀念 組織認真學(xué)習(xí)文件精神，糾正一些思想偏差。讓護士們認識到“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”不是護理行業(yè)內(nèi)部的一次活動，而是優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)、加強內(nèi)部管理、改善患者體驗的切入點。要認識到基礎(chǔ)護理工作是家屬或護工不可替代的。護士在做基礎(chǔ)護理的同時，更有利于病情觀察以及與患者進行交流。基礎(chǔ)護理工作是幫助患者實現(xiàn)生理、心理滿足和康復(fù)的第一步，是為患者提供連續(xù)、全程的整體護理服務(wù)的基礎(chǔ)和核心。

2.2 合理配置人力資源，實施動態(tài)管理 在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，協(xié)同有關(guān)部門召開專題協(xié)調(diào)會，按要求配置護士人力資源。一年來新增臨床一線護士58名，床護比逐步達到1.0∶0.4，改善了人力資源現(xiàn)狀。改革傳統(tǒng)排班模式和工作模式，大力推行責(zé)任制整體護理。建立以均衡、層級、人性化和責(zé)任制為原則的排班模式［3］。每名責(zé)任護士平均負責(zé)3～8個患者。護士長根據(jù)病區(qū)的護理工作量變化及不同的時間段，動態(tài)安排人力資源，實行彈性排班，采用“臨床巡視班”、“兩頭班”的形式增加高危時段的護士人數(shù)，確保高質(zhì)量完成臨床護理工作。護理部實行全院人員統(tǒng)一調(diào)配管理。采用以臨床護理工作量為基礎(chǔ)的護士人力配置方法，由護理部依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施科學(xué)調(diào)配，最大限度地保證護理人力資源的合理應(yīng)用。取消一般患者護理記錄，簡化護理文書。結(jié)合本院實際情況，重新修訂健康教育表、跌倒評估量表等，并將所有臨床工作量表合一，盡可能采用表格化書寫，減少護理記錄時間，相對增加護士對患者的直接護理時間。

2.3 加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高護士綜合素質(zhì) 要讓患者得到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，必須培養(yǎng)高素質(zhì)的護士［4］。通過在院內(nèi)開展專題講座、讀書報告會、禮儀培訓(xùn)、經(jīng)驗交流和外出進修等形式對在職護士進行繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育和人文教育，提高護士的臨床思維能力和綜合管理能力。結(jié)合“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動內(nèi)容，對培訓(xùn)及考核項目進行了調(diào)整，增加了基礎(chǔ)護理操作項目的培訓(xùn)、考核頻次。還通過病情匯報、晨間提問、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護理查房、技能競賽等形式加強護士的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，強化基礎(chǔ)技能訓(xùn)練。組織學(xué)習(xí)《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)規(guī)范》等有關(guān)文件，提高護士對政策的認識和掌握。

2.4 增加信息來源，鼓勵開拓創(chuàng)新 依托醫(yī)院的信息化建設(shè)，增加護士的信息量。護理部在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)設(shè)立專門的板塊，將有關(guān)的新政策、新規(guī)定及前沿信息等及時公布，讓護士盡早了解護理領(lǐng)域的新動態(tài)，發(fā)揮新的技能和新的知識。每季度由護理部牽頭組織各優(yōu)質(zhì)護理病房召開交流會，并通過“5·12”護士節(jié)進行全院性的經(jīng)驗交流總結(jié)，讓大家相互切磋，不斷開發(fā)服務(wù)新領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)服務(wù)新亮點，科學(xué)地解決臨床工作中一些護理問題，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。選送骨干人員外出參觀、進修學(xué)習(xí)、參加學(xué)術(shù)交流會，把一些新的理論和技能引進來，并定向培養(yǎng)專科護士，加強?？品?wù)特色。

2.5 深化服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度 （1）牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，制訂和調(diào)整行為規(guī)范。加強護患溝通，規(guī)范護士行為與護理用語，構(gòu)建本院和諧護理的大環(huán)境；（2）全院護理人員嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制，推出“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)創(chuàng)新流程”，為患者提供及時、便捷的服務(wù)；（3）根據(jù)科室的特點推出不同特色的服務(wù)措施，如每周召開公休座談會，為患者進行健康知識宣教，開展心理咨詢指導(dǎo)、個性康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)等特色護理服務(wù)，主動為患者提供各種生活上的便利，協(xié)助患者解決實際困難；（4）通過發(fā)放“延續(xù)五心、踐行五化”服務(wù)承諾卡、發(fā)放溫馨卡和生日賀卡、為患者過生日、召開患者代表座談會、建立“您的贊許，我的動力”護患溝通本，及時了解患者的感受，促進護理質(zhì)量的不斷改進。在患者出院時發(fā)放問卷調(diào)查表，了解患者的滿意度，檢查近期的工作成效，查漏補缺?；颊叱鲈阂恢軆?nèi)進行電話回訪，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)向外延伸。

2.6 多重并舉，廣泛宣傳 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”，統(tǒng)一懸掛“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范科室”標識，在相應(yīng)區(qū)域公示衛(wèi)生部《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則》，將其作為向患者公開的內(nèi)容。讓患者知道護士該為他做什么，既保護了患者的知情權(quán)，也引入患者和社會參與評價和監(jiān)督的機制，以促進護理工作的不斷進步［5］。成立通訊報道小組，通過網(wǎng)絡(luò)、簡報等形式將活動開展中的一些做法、成效、進展等在全院及時作出通報，擴大知曉面，提升影響力，營造良好的人文環(huán)境，使護士有自豪感和歸屬感。

2.7 建立長效監(jiān)管機制，夯實基礎(chǔ)護理 基礎(chǔ)護理是護理服務(wù)的根基，只有夯實了基礎(chǔ)護理，把根基做牢，才有可能去發(fā)展專科護理，才能讓專業(yè)護理有旺盛的生命力［6］。本院進一步修訂完善了《各級護士崗位職責(zé)》、細化工作要求，明確各級護士職責(zé)，將責(zé)任落實到人。護理部制訂優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房評價標準，與臨床科室建立落實基礎(chǔ)護理的問責(zé)制，建立“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動專項質(zhì)量考核制度，由病房管理質(zhì)控組每月對基礎(chǔ)護理的實施進行督導(dǎo)檢查，不定期進行專項抽查。將檢查和考核結(jié)果作為護士個人和護理單元獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進護理質(zhì)量?？剖抑朴喦袑嵖尚械幕A(chǔ)護理工作時間表和基礎(chǔ)護理評估實施表，以保證為患者做好各項生活護理，促進基礎(chǔ)護理工作的切實落實。

2.8 探索績效考核方式，建立激勵機制 護理服務(wù)績效管理的目的是激發(fā)護士的工作熱情，充分調(diào)動護理人員的工作積極性［7］。本院結(jié)合各科的實際情況，制訂績效考核制度，樹立楷模。如增加夜班費，將護士完成護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度與護士的薪酬分配、獎懲、晉升掛鉤，促使護士主動承擔(dān)責(zé)任。通過開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)明星護士”、“金牌護士”評選活動，提高護士積極性。

上述對策的實施拉近了護、患、陪三者的距離，促進了優(yōu)質(zhì)護理活動的高效開展。2010年2個科室獲重慶市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進病房，4名護士被評為重慶市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人，本院護理人員的服務(wù)意識明顯增強，基礎(chǔ)護理質(zhì)量不斷提高。

［1］ 朱淑群，趙書敏.低年資護士基礎(chǔ)護理技術(shù)操作培訓(xùn)需求及對策［J］.護理研究，2009，23（11）：1011－1012.

［2］ 吳麗榮.臨床護理人員對基礎(chǔ)護理試點工作認知情況調(diào)查分析［J］.中國護理管理，2010，10（9）：23－25.

［3］ 陳長英，田麗，曹小琴，等.64所三級醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”實施中存在的問題和對策［J］.中國護理管理，2011，11（10）：11－13.

［4］馮志仙.責(zé)任制整體護理模式下的護理質(zhì)量管理實踐［J］.中國護理管理，2011，11（10）：15－17.

［5］ 郭燕紅.衛(wèi)生部加強臨床護理工作相關(guān)文件的背景介紹及解讀［J］.中國護理管理，2010，10（3）：9－10.

［6］ 郝希山.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)引領(lǐng)學(xué)科發(fā)展之路［J］.中國護理管理，2011，11（10）：5－6.

［7］ 湯新輝，劉翔宇，諶永毅.現(xiàn)場管理在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的實施及效果評價［J］.中國護理管理，2011，11（3）：23－25.