李 莉

（重慶城市管理職業(yè)學院，重慶 401331）

職業(yè)素養(yǎng)是影響高職現(xiàn)代服務業(yè)學生就業(yè)的關鍵因素之一，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)是高職人才培養(yǎng)模式改革的重要內容，是提升學生就業(yè)核心競爭力的重要手段。在以就業(yè)為導向的職業(yè)教育背景下，高等職業(yè)教育尤其是現(xiàn)代服務類專業(yè)的教育不僅要強化專業(yè)能力培養(yǎng)，滿足學生求職的專業(yè)技術和基本技能，更要從學生可持續(xù)發(fā)展的角度加強職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，形成“有內涵、有能力、有闖勁”的綜合素質，成為“技能+素質”雙重合格人才。

1 職業(yè)素養(yǎng)內涵

1.1 什么是職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。獨立性、責任心、敬業(yè)精神、團隊意識、職業(yè)操守等是高職學生職業(yè)素養(yǎng)的核心內容。職業(yè)素養(yǎng)分為顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)。高職學生的顯性職業(yè)素養(yǎng)包含形象、氣質、知識、職業(yè)行為和職業(yè)技能等方面，看得見并可以通過各種學歷證書、職業(yè)資格證書等證明或專業(yè)考試驗證。高職學生的隱性職業(yè)素養(yǎng)主要是指職業(yè)意識、職業(yè)道德、職業(yè)作風和職業(yè)態(tài)度等方面。隱性職業(yè)素養(yǎng)決定、支撐著顯性職業(yè)素養(yǎng)，是職業(yè)素養(yǎng)的內在品質。因此，隱性職業(yè)素養(yǎng)是高職畢業(yè)生就業(yè)力的關鍵要素。

1.2 現(xiàn)代服務類專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的內涵

現(xiàn)代服務業(yè)是指以現(xiàn)代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的服務理念、服務方式和管理方法基礎上的服務產業(yè)，包括基礎服務、生產服務、生活服務等領域。從事現(xiàn)代服務業(yè)的工作人員除了具備相應的專業(yè)知識與技能外，還需要具備以下職業(yè)素養(yǎng)。

1.2.1 愛心

所謂愛心，是指同情憐憫之心。蘇聯(lián)偉大的教育家蘇霍姆林斯基在《怎樣培養(yǎng)真正的人》中寫道:“一個人只有在他去愛人們的時候才能成為人，如果孩子不善于去愛，他就不可能生活，不可能真正地在道德上得到發(fā)展，也就不可能逐漸地進入公民生活的大世界?！本哂小皭坌摹笔恰白鋈恕钡淖罨疽?。愛心是幫助別人、服務別人的前提，只有具有愛心的服務人員才能變被動服務為主動服務，才能做到真誠服務、感動服務。

1.2.2 服務意識

服務意識是指能自覺、主動、發(fā)自內心地為他人和社會提供有價值勞動的意識。從事服務工作的人必須要有強烈的服務意識，要有時刻以服務對象為關注對象，力求為服務對象提供舒心服務的心態(tài)和觀念。

1.2.3 責任心

責任心是做好一切工作的保證，是對某一具體事物的積極關注和心理投入，是一種與責任相適應的個體意識。責任心往往外化為承擔的某一責任或對某一任務的積極行為。一個道德情感貧乏、責任心缺乏的人不會真正關心他人，無法與人真誠合作。前蘇聯(lián)著名教育家馬卡連柯根據自己的教育實踐經驗總結出一個道理:培養(yǎng)一種認真的責任心是解決許多問題的教育手段，沒有責任心就不會有真正的工作。

現(xiàn)代服務工作是嚴肅、嚴謹、來不得半點馬虎的工作，只有具有強大的責任心的工作人員，才能保證服務質量，保證服務對象的利益不受到損害、身心不受到傷害。

1.2.4 溝通能力

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與情感的傳遞和反饋過程，以求思想達成一致和感情的通暢。被西方尊為“醫(yī)學之父”的古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾有一句名言:“世界上有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言?！笨梢姕贤记稍诜展ぷ髦杏信e足輕重的地位。

現(xiàn)代服務業(yè)工作人員得體的語言、表情、姿勢、態(tài)度、行為及氣質等都能夠影響和改善服務對象的情緒。善于溝通的服務人員能更多地了解服務對象的需求，獲得服務對象的信任，取得服務對象的理解與配合，有利于服務工作的順利開展和滿足服務對象的需求。

2 高職學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀

高職現(xiàn)代服務類專業(yè)學生在實習及日常學習生活的表現(xiàn)，與其應具備的職業(yè)素養(yǎng)要求還存在較大差距，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1 愛心不夠

90后的高職學生大多是從“421”家庭環(huán)境中走出來的，他們從小就受到來自各方面過多的關愛，習慣接受愛而不懂得如何為社會、為他人奉獻愛。這類學生往往表現(xiàn)為以自我為中心，愛心意識弱，自私觀念強，不愿融入集體環(huán)境，不愿參加社會活動。他們往往只關心個人將來的社會地位、經濟收入，而漠視他人、集體甚至國家的利益。部分學生在實習過程中，表現(xiàn)出對服務對象冷漠，不愿意主動為殘疾人、老年人、孤殘兒童等弱勢服務對象服務。

2.2 服務意識缺乏

受中國家庭傳統(tǒng)教育和社會大環(huán)境的影響，高職學生普遍存在勞動觀念不強、勞動習慣不好、生存意識淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象，缺乏為別人服務的意識。在學校里表現(xiàn)為不愿意幫助同學，只做自己的事，事不關己，高高掛起。部分學生在專業(yè)實習過程中表現(xiàn)出不會換位思考，不能站在服務對象的角度思考問題，不能主動為服務對象排憂解難。

2.3 責任心不強

有的高職學生認為高職生活是自由輕松的，是為了拿一個大學文憑，從而放松自己，出現(xiàn)一些自由散漫、對自己的行為不負責任的現(xiàn)象，比如上課遲到、考試不帶準考證、對老師或班干部安排的學習或任務不接受或敷衍了事等。部分學生在實訓過程中表現(xiàn)出操作不認真，不遵守實訓制度和操作規(guī)范，不愛護實訓設備、不能保持實訓室的環(huán)境衛(wèi)生等；有的學生走上實習或者工作崗位，就如脫韁的野馬難以管理，甚至有擅自離崗或不辭而別的行為。

2.4 溝通能力欠缺

高職學生較少接觸社會，缺乏人際關系交流經驗?，F(xiàn)代服務類專業(yè)學生在實訓過程中，技能操作多以模擬人或以學生為對象進行練習，學生在實際練習時認為自己面對的只是一具模型或模擬對象而已，不好意思噓寒問暖，只是一聲不吭地埋頭按步驟進行操作練習，很難體會以后的服務對象是一位有思想、有語言、有實際需求的需要幫助的人。

學生在實訓中如果沒有真正把模擬人當作真實服務對象對待，在操作過程中就難以形成真誠、有效溝通的意識。當學生步入實際工作崗位面對真正意義上的、有各種需求的服務對象時，往往顯得羞澀、靦腆、語無倫次、言不及義，或表現(xiàn)得不知所措，不懂得如何跟服務對象溝通。由于溝通不暢導致服務人員與服務對象之間的信息不對稱，甚至發(fā)生矛盾沖突就在所難免。

3 基于現(xiàn)代服務業(yè)職業(yè)素養(yǎng)形成的高職實訓教學模式探析

根據高職現(xiàn)代服務類專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的現(xiàn)狀及人才培養(yǎng)目標，構建基于職業(yè)素養(yǎng)形成的高職現(xiàn)代服務類專業(yè)實訓教學模式，在實習實訓教學過程中系統(tǒng)融入“愛心、服務、責任、溝通”等職業(yè)素養(yǎng)教育，是培養(yǎng)高素質技能型現(xiàn)代服務人才的有效途徑。

3.1 在教學實訓中融入愛心教育

3.1.1 用教師的愛心喚起學生的愛心

教師充滿愛心是開展愛心教育的前提。人們常說，學生是老師的影子，有什么樣的老師，就有什么樣的學生。教師在教學和實習指導過程中，真摯的情感用語言、行為表達出來，喚起學生情感的共鳴。

第一，尊重學生。愛學生就要尊重學生，尊重學生的人格，尊重學生的個性，尊重學生的特長，尊重學生的情感。作為教師，不論學生的學習成績、家庭經濟、身體狀況如何，都應平等相待。

第二，寬容學生。愛學生就要用一顆寬容而仁慈的心去接納他們成長中的每一個錯誤。蘇霍姆林斯基說:“有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈?！碑攲W生犯錯時，我們應該用父母之愛去包容他們，去正面引導他們，這樣他們才能在跌倒之后又站起來。

第三，理解學生。愛學生就要理解學生，當學生因學習落后而抬不起頭，因缺少天賦而感到生活渺茫，因犯了錯誤而陷入孤獨，因家庭困難而感到低人一等時，教師更要理解他們，讓他們感受到愛的存在。在這種愛的鼓舞下，學生心中自信和智慧的種子就會萌發(fā)在愛的土壤中。

3.1.2 豐富的社會實踐引發(fā)學生的愛心

面向廣大的社會服務領域，由專業(yè)教研室組織老師帶領學生深入社區(qū)，走進殘疾人家中，為殘疾人的生活提供幫助；走訪老人福利院，看望慰問孤寡老人，引發(fā)學生的愛心；走進兒童福利院，為孤殘兒童送去書籍和學習用品，提供生活與學習的幫助；積極組織學生到街道為社區(qū)的老人提供免費的生活服務，激發(fā)他們用愛心參與社會公益事業(yè)，關注弱勢群體。學生在這些活動中體驗與感受愛心的同時也激發(fā)他們主動參與愛心奉獻的熱情。

3.1.3 技能訓練中培養(yǎng)學生愛護服務對象的意識

以醫(yī)療服務類專業(yè)為例，在技能訓練中，要注重培養(yǎng)學生隨時隨地愛護病患、關心他人的意識。例如在操作中盡可能減少病人體表暴露時間，即在掀開患者衣服進行操作時要注意不要過度暴露；還要求學生指甲要短，避免劃傷病人；教導學生在室溫較低的環(huán)境中操作時，一定要在直接接觸病人前作一下搓手的動作，表示正在將雙手的溫度升高，不致讓病人產生不適；要求學生在操作過程中經常詢問病人有無不適，操作結束后要謝謝病人的配合，并詢問有無其他需求。

3.2 在實訓教學中運用卓越服務理念培養(yǎng)學生的服務意識、規(guī)范服務行為

首先，運用體驗式教育喚起學生服務他人的愿望。通過組織學生走進社區(qū)，對服務對象進行需求調研，讓他們了解服務對象的實際狀況。以公共衛(wèi)生服務類專業(yè)為例，開展以“假如我是殘疾人”為主題的教學討論活動，使學生能夠從殘疾人及殘疾人家屬的切身利益出發(fā)，體會殘疾人及殘疾人家屬悲觀、焦急的心理和迫切得到康復的心情，激發(fā)學生幫助他人、主動服務的欲望。在實訓教學過程中要求學生互相模擬殘疾人，讓他們自己體會殘疾人由于身體上的缺陷所造成的生活與工作的不便，體會殘疾人的需求，體會康復的方法是否正確、合適，體會與其交流的語言語氣是否得當。

其次，在喚起學生萌生服務他人愿望的基礎上，運用卓越服務理念培養(yǎng)學生的服務意識、規(guī)范服務行為。卓越服務理念是“微笑、效率、誠信、安全、敏感、持續(xù)”六個服務要素的綜合體現(xiàn)，由于每個服務要素英文單詞的第一個字母都以S開頭，又簡稱6S理念。

微笑（smile）不僅體現(xiàn)為服務人員臉上的笑容，更應包含為服務對象提供超滿意度的服務。微笑有利于增強服務對象的信任感，提升服務人員的親合力。在實訓教學中，通過角色扮演、走進社區(qū)、換位思考等方式培養(yǎng)學生笑對服務對象、笑對同學、笑對老師。

效率（speedy）體現(xiàn)的是第一時間的服務，并對服務需求作出快速的反應。在實訓教學中，通過任務教學、嚴格考勤等方式培養(yǎng)學生的效率意識。

誠信（sincerity）是為服務對象提供各種服務的承諾，并用“有諾必踐”的服務贏得服務對象的信賴。學生的誠信意識需要在日常的學習和生活中來培養(yǎng)，需要輔導員、任課老師的共同努力。

安全（security）體現(xiàn)的是一種安全意識和安全責任。在服務過程中，需要給服務對象提供生理和心理上的安全感。在實訓教學中，通過安全教育、實訓過程中的安全考核，培養(yǎng)學生保障服務對象身心安全的意識和能力。

敏感（sensibility）體現(xiàn)的是敏銳觀察和感觸服務對象的各種需求。在實訓教學中，通過角色扮演、走進行業(yè)等方式培養(yǎng)學生對服務對象的敏銳觀察能力。

持續(xù)（sostenuto）體現(xiàn)的是服務過程中的PDCA循環(huán)。在實訓教學中，通過引導學生不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題、總結提高，來培養(yǎng)學生持續(xù)改進服務質量的能力。

3.3 以學生自主管理模式進行實訓教學管理，培養(yǎng)學生的責任心

3.3.1 讓學生自主參與實訓室的管理，學會如何承擔責任

成立實訓中心學生自主管理委員會，主要進行實訓環(huán)境衛(wèi)生管理、實訓設備設施維護管理、實訓室安全管理、實訓教學秩序維護等工作。要求學生按“5S”管理理念進行實訓中心的管理。制定并完善各項管理制度和工作職責。用職責和制度去嚴格要求學生，使其保持實訓室整潔安靜、愛護實訓設備、遵守各項實訓制度，杜絕在實訓室亂扔垃圾、高聲喧嘩、故意損害實訓設備等不負責任的行為。

3.3.2 實訓教學中嚴格要求學生按操作規(guī)范和操作流程訓練

在實訓教學中，按行業(yè)標準為每一項實訓任務制定操作流程、規(guī)范。教師按操作標準示范教學，學生按操作標準練習。在實訓過程中，教師要按行業(yè)標準不斷規(guī)范學生的操作細節(jié)、操作流程，使其達到行業(yè)標準。

3.3.3 建立促成責任意識與行為生成的激勵和約束機制

一方面，對學生的責任行為進行強化和激勵，使其有足夠的動力去踐行責任行為；另一方面，對不負責的行為加強制度約束，從一般的輿論監(jiān)督到具體的學生管理條例。建立健全約束制度，使違規(guī)者得不償失，清除責任麻痹和責任僥幸的思想，從而使學生養(yǎng)成良好的責任意識和責任行為，形成一種負責任的學習風氣和氛圍。

3.4 運用多樣化的實訓教學方法，培養(yǎng)學生的溝通能力

3.4.1 運用案例教學法增強學生的溝通意識

以醫(yī)療服務類專業(yè)為例，在實訓教學中，引入一些由于溝通不暢導致的醫(yī)患糾紛案例，使學生明確服務對象應享有的知情權和自己應盡的溝通義務以及語言溝通的技巧，在主動與服務對象溝通的過程中嚴格規(guī)范自己的語言行為。如對醫(yī)療效果的描述要實事求是，既不能夸大其詞，也不能模棱兩可、敷衍塞責。

3.4.2 運用角色扮演法訓練學生的溝通技能

以醫(yī)療服務類專業(yè)為例，學生如果沒有切身體會到一個備受病痛折磨的服務對象是如何的無助、脆弱、恐懼、緊張，如何渴望治療、幫助和支持，是很難滿足服務對象需要的。因此，在實訓教學過程中，有意識地設置不同病情的服務對象，讓學生在操作過程中把模擬人(或扮演服務對象的同學)當成真正的服務對象對待，與其進行交流，有意識地、真誠地向服務對象打招呼，問候服務對象的情況，在操作中耐心指導服務對象配合，操作結束后向服務對象致謝，并交代注意事項等。這些訓練更多的是在學生之間進行，讓學生在服務人員與服務對象之間進行角色轉換，學生進行操作時必須向服務對象做耐心的解釋和有關健康方面的指導，而不是單純地面對一個或多個具體操作訓練模型或充當模型的同伴，扮演服務對象角色的學生應將該服務對象的臨床癥狀扮演得更逼真一些，也可人為地設置溝通障礙，以培養(yǎng)學生觀察、分析、思考及解決溝通問題的能力。

3.4.3 在實訓過程中加強對學生溝通能力的考核評價

在對學生進行溝通能力考核評價時，可從以下五個方面著手:第一，溝通傾向，包括猶豫、膽怯、不自然(焦慮)和拒絕發(fā)言；第二，語言溝通能力，包括表達能力(普通話、音量適中、發(fā)音清晰、吐字準確、語調語速恰當、無不良習慣用語)和組織能力(連貫性、邏輯性、簡潔性、流暢性、整體性)；第三，非語言溝通能力，包括儀表(容貌、服飾、裝飾的整潔或適宜)、體態(tài)(姿勢、手勢、動作的端莊、得體)、表情(開放式、自然大方、目光不回避)以及綜合(面向老師或同學、自信、尊重)；第四，傾聽技能，包括傾聽態(tài)勢(積極傾聽、全神貫注)和傾聽回應(姿態(tài)表情反應、言語應答)；第五，內容掌握程度(與溝通能力訓練無關，但與課堂教學內容有關，也是同學發(fā)言的內容)。

在實訓課堂教學活動中，多采用學生參與的互動式(雙向)教學模式，盡量多給學生提供發(fā)言提問的機會和時間。在學生發(fā)言過程中，觀察學生的溝通傾向、語言和非語言溝通能力、傾聽技能，簡短指導或點評表現(xiàn)突出的學生(特好或特差)。

綜上所述，基于職業(yè)素養(yǎng)形成的高職現(xiàn)代服務類專業(yè)實訓教學模式的構建，有利于切實提高學生的綜合素養(yǎng)和職業(yè)技能，有利于增強學生的就業(yè)核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力，有利于培養(yǎng)出更多社會所急需的高素質現(xiàn)代服務人才。

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