吳瑞珍

（赤峰學院 圖書館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

圖書館與讀者溝通有效性研究

吳瑞珍

（赤峰學院 圖書館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

圖書館與讀者的關(guān)系影響到館員和圖書館的形象，也會影響讀者利用圖書館的積極性.為了更好地處理二者的關(guān)系，溝通技巧、時機顯得尤為重要.怎樣做到有效溝通，需要館員和讀者共同努力，館員應提高自己修養(yǎng)和涵養(yǎng)，掌握一定的溝通技巧，強化服務理念，提高自己服務質(zhì)量；應該對學生加強宣傳和教育，使讀者更好地了解和遵守圖書館各項管理制度，減少與館員的矛盾.

讀者溝通；讀者服務；圖書館

圖書館與讀者有效性溝通是圖書館公共關(guān)系的重要組成部分，也是開展讀者服務工作的重要內(nèi)容.館員與讀者能否有效的溝通直接影響到讀者服務工作的效率和工作質(zhì)量，影響到圖書館館員的素質(zhì)和館員在讀者心目中的形象.讀者服務應該引起圖書館的重視.如果不能有效溝通可能會與學生發(fā)生沖突.發(fā)生沖突后如何化解，更需要有效的溝通.與讀者溝通及時、方法得到，很容易做到“大事化小事”，“小事化了”.否則，就會影響?zhàn)^員和圖書館的形象，進而影響到讀者利用圖書館的積極性.本文就自己在讀者服務工作的實踐談談對讀者服務溝通的策略.

1 溝通障礙

1.1 服務意識淡薄

讀者服務服務意識淡薄主要表現(xiàn)：首先，重管理輕服務.館員嚴格要求學生遵守圖書館各項規(guī)章制度，如有違反，用嚴厲的語言批評，而不是很好引導學生遵守各項規(guī)章制度，缺乏教育和引導理念，缺乏人性化管理，難免會與學生發(fā)生沖突；其次，表現(xiàn)在館員在服務中態(tài)度不友好，責任心不強，工作積極性不高，工作中得過且過.很多館員對讀者的提問依心情而定，心情好會認真、耐心、細致的解答.否則問一句答一句，語氣生硬，態(tài)度不好.

1.2 讀者思想道德素質(zhì)有待提高

現(xiàn)在許多家庭都是獨生子女，父母對孩子教育不到位，學生自我意識強，團結(jié)、協(xié)作意識差，要求別人多，自己做的少，自己的權(quán)利不容侵犯，這樣館員很難與之有效的溝通.現(xiàn)在中小學教育重學習成績輕素質(zhì)教育，學校對學生思想道德素質(zhì)缺位，導致許多學生尊師重教方面做得不夠，認為圖書館教師不是教師，從思想上給與不重視，就會容易和館員發(fā)生不愉快.

1.3 館員缺乏溝通技巧

館員對學生了解不夠，未能掌握當代大學生的心理特點，缺乏一定行之有效的溝通技巧，在管理上多是命令式教導，而不是委婉說教，在溝通對象、溝通時機把握不夠，應根據(jù)不同溝通對象采取不同的溝通方式.現(xiàn)在大學生自我意識強、自尊心強，在公共場合不愿意接受批評，我們館員應拋棄傳統(tǒng)管理方式，多站在學生的角度上考慮本問題，多些溝通、多些理解、多些引導，采取真誠、寬容的方式進行溝通.館員和學生交流時應學會察言觀色，學會變通，掌握溝通的主動性，防止問題的激化，采取擺事實、講道理，讓他從內(nèi)心中接受管理.

1.4 語言障礙

各高校都面向全國招生，有很多少數(shù)民族學生，也有很多外地學生，他們普通話并不好，和館員交流時難免出出現(xiàn)偏差，我們館員應盡量學習一些方言，應認真聽他們講話，讓其感覺你對其尊重，才能提高與其溝通效率.赤峰學院也有很多少數(shù)民族學生，其漢語溝通能力、理解能力很差，我們應耐心地聆聽，不能對其感到反感，許多時候是由于誤解，或聽不懂老師的話，聲音的高，學生會很反感，不愿意與館員交流，甚至不愿意來圖書館學習，影響到讀者利用圖書的利用率.

2 提高溝通效率的方法

2.1 強化服務意識

圖書館應樹立“以人為本，讀者至上”的理念。強化服務意識，建立健全服務制度，加強對館員的服務監(jiān)督和管理.要想提高館員的服務意識，應從以下幾方面工作著手：首先，建立健全競爭和激勵機制，以提高其館員的工作積極性.其次，實行掛牌服務，有利于讀者更好的監(jiān)督讀者服務工作.建立健全讀者溝通渠道，開辟更多的監(jiān)督渠道，加強服務態(tài)度和服務意識在年度考核中的比重，并和年度崗位津貼和福利制度掛鉤，以調(diào)動館員的積極性.最后，圖書館應對廣大館員進行宣傳教育和培訓，學習教師基本禮儀、溝通技巧，以及處理危機問題的方法等內(nèi)容，從而提高服務能力和解決問題的能力.

2.2 館員應掌握一定溝通技巧

館員在與學生溝通和交流時應尊重對方，以誠待人，以情感人，避免與學生發(fā)生沖突.尊重與理解是溝通最基本的原則，尊重他人就是尊重他的人格、習慣和價值觀.由于圖書館館員有明顯的權(quán)利優(yōu)勢，館員應和學生平等對話，不應以權(quán)力和制度壓人，承認館員讀者的平等地位，對學生應寬容，重引導，少批評，多勸導.館員與學生相處時主動、熱情、禮貌地與學生溝通，提高自己的修養(yǎng)和涵養(yǎng)，用心交流，征服讀者.與學生溝通時應注意對方所說的話，并適當反饋，回答讀者提問語氣要溫和，發(fā)音準確、清楚，減少溝通障礙.

館員與讀者溝通時應采取“聆聽”的策略.“善聽者為圣”，要成為一個優(yōu)秀溝通者，應該學會“聆聽”.我們與讀者溝通和交流時，應該認真傾聽，了解他的需求，表情應親切、自然、大方，并適時給予反饋，如點頭示意，隨時答應，可以用些語氣詞來應允，表示你在認真地聽，使讀者感到自己得到應有的尊重，他會很愿意和你交流，已到達預期的溝通效果.我在電子閱覽室工作中發(fā)現(xiàn)，如果你在忙別的事情，學生想充值，你說“稍等”，他們看上去還高興，如果你沒有任何回應，他們就生氣了，他們就會用不和諧的語氣說，到底能不能充值啊，你們是干什么工作的，如果你控制不住自己的情緒，很容易發(fā)生沖突.

如果發(fā)生了不和諧甚至沖突的時候，我們館員應如何有效處理呢？首先，面對沖突，我們保持冷靜，采取換位思考的方式，盡量化解沖突.換位思考是指圖書館員在與學生交流時應站在對方的立場上考慮問題，想想自己工作是否不到位，如果自己是學生最希望老師如何做，這時你會心平氣和地與學生擺事實，講道理，暫時放棄嚴格的規(guī)章制度，設(shè)身處地為讀者思考，感受對方的心理，縮小讀者之間的距離，產(chǎn)生良性互動.因為你態(tài)度緩和了，學生態(tài)度也會好起來，很好的處理其沖突，使館讀關(guān)系更和諧，也是館員與讀者溝通的客觀要求.

其次，館員面對與讀者沖突時應采取迂回戰(zhàn)略以及寬容的態(tài)度.館員與讀者發(fā)生沖突時候應避免刀尖入麥芒，采取迂回戰(zhàn)略.無論學生對你出言不遜，和你大嚷，你應該理智，不要被他的情緒所激化，應該考慮他千錯萬錯畢竟是學生，你應盡量遠離人多的地方，最好把他叫到辦公室里，進行說服教育，不應該在讀者多的地方處理，影響讀者學習，處理不好會影響?zhàn)^員形象.如果你的同事與學生發(fā)生沖突時，你應該起到調(diào)節(jié)作用，勸導雙方，把當事人領(lǐng)導辦公室里，進行有效溝通，不應該煽風點火，不能使勢態(tài)惡化，應避免直接沖突，尋找合理解決的辦法，對學生的錯誤進行寬容，不能得理不讓人.在沖突時，教師應該高姿態(tài)，心胸要開闊，主動承認錯誤，對學生過失給予諒解，注重情感誘導，不能與學生斤斤計較，以理服人，以德服人，讓學生從內(nèi)心里承認自己的錯誤，認真接受批評，把矛盾縮小到最低化，化干戈為玉帛，使師生關(guān)系更加和諧，維護圖書館在讀者中的形象.

2.3 館員應提高自己修養(yǎng)

館員應提高自己修養(yǎng)，加強自我控制.館員無論面對什么樣的讀者，什么樣復雜和棘手的問題，我們應學會控制自己的情緒，爭取處理的主動權(quán)，不要被對方所激怒，這要求我們館員在工作中加強鍛煉，提高自己的修養(yǎng)和涵養(yǎng)，面對學生挑釁和無端要求時，我們應該保持冷靜、理智，給學生講道理，以理服人，以德服人，讓他在真理面前主動承認自己的錯誤.

2.4 加強宣傳和教育

為了更好處地改善館讀關(guān)系，應該加強對學生加強思想道德教育.圖書館應更好地做好讀者新生入學教育，讓讀者更好理解圖書館的規(guī)章制度，以更好地遵守.館員與學生發(fā)生沖突時，很多都是學生在違反圖書館規(guī)章制度情況下，館員去維持秩序，由于語言和方式方法不當產(chǎn)生的.首先，圖書館應該借助圖書館網(wǎng)站、公告欄等媒介宣傳圖書館各項規(guī)章制度、流程，為讀者提供更多的溝通渠道.各種規(guī)章制度上墻，并放在讀者最容易看到的地方，充分發(fā)揮其宣傳和約束作用.其次，館員與讀者溝通時應主動給學生講解各項規(guī)章制度，以及為什么設(shè)立這樣的規(guī)章制度，有什么作用，以博得讀者的理解和認同，使其以后更好地遵守圖書館各項管理制度.最后，應大力加強學生思想道德教育.學校應大力提倡思想道德教育，提倡尊師重教，倡導集體主義，擯棄自我主義等思想道德教育，培養(yǎng)四有新人，使學生更好地遵守圖書館各項管理制度，才能更好地與館員進行溝通.

〔1〕任成芝.陳潔館員.與讀者沖突的心理學分析[J].圖書館學研究,2007(12).

〔2〕白素屏.社會學視野下的高校圖書館館員與讀者沖突[J].圖書館建設(shè),2010(3).

〔3〕李小燕，曾文君.高校圖書館員與讀者沖突的分析及對策[J].甘肅科技,2007(10).

〔4〕張?zhí)煊?淺談語言在館員與讀者溝通中的運用[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2007(11).

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