莫秋燕，程夢琳

(湖北科技學(xué)院護(hù)理學(xué)院2007 級(jí)護(hù)理本科，湖北 咸寧 437100)

本文以武漢大學(xué)中南醫(yī)院的住院病人及家屬為調(diào)查對象，進(jìn)行了《臨床護(hù)患糾紛發(fā)生的頻率及原因調(diào)查問卷》的不記名問卷調(diào)查，以探索護(hù)患糾紛發(fā)生的頻率，以及在臨床工作中護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，并提出相應(yīng)的對策?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 臨床資料

共發(fā)放問卷600份，回收600份，回收率為100%。主要的調(diào)查科室為:神經(jīng)外科、骨科、肝膽外科和婦科。其中男性占51%，女性占49%。而其中有穩(wěn)定工作的占72.5%，大學(xué)本科學(xué)歷占52.5%?？剖业倪x取采用的是等距方法，每個(gè)科室占25%。

2 結(jié) 果

住院患者或家屬發(fā)生過護(hù)患糾紛的有190人，約占被調(diào)查人數(shù)的31.7%。其中95 人是在大型綜合性醫(yī)院發(fā)生的護(hù)患糾紛，75 人為市縣級(jí)醫(yī)院，20 人為普通門診。100%的被調(diào)查者表示在護(hù)患糾紛發(fā)生后不會(huì)首先選擇使用暴力解決問題，而是會(huì)首先找出糾紛發(fā)生的原因，然后與醫(yī)院進(jìn)行協(xié)調(diào)，解決糾紛。但如果通過協(xié)調(diào)仍然不能解決，會(huì)考慮走法律途徑。

3 臨床護(hù)患糾紛發(fā)生的原因

護(hù)患糾紛發(fā)生的原因中，有89.5%的被調(diào)查者認(rèn)為，糾紛的發(fā)生護(hù)方應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。臨床護(hù)患糾紛的發(fā)生具體有以下幾個(gè)方面原因。①護(hù)理人員責(zé)任感缺乏。在現(xiàn)階段的醫(yī)療環(huán)境中，有些醫(yī)院聘用一定數(shù)量的合同制護(hù)士，合同制護(hù)士的工作積極性較編制人員低，并且現(xiàn)在大多數(shù)患者及家屬認(rèn)為護(hù)士只不過是醫(yī)生的助手，沒有將護(hù)士看做是一個(gè)獨(dú)立的醫(yī)療個(gè)體，在言行舉止中透露出對護(hù)士的不屑。久而久之導(dǎo)致護(hù)士對自己的職業(yè)認(rèn)同感下降，甚至認(rèn)為自己只不過是機(jī)械的執(zhí)行遺囑，并不需要自己獨(dú)立思考﹑主動(dòng)關(guān)心病人，解決病人的問題，導(dǎo)致病人不滿，為糾紛留下隱患。②查對制度不嚴(yán)格。護(hù)理工作瑣碎而細(xì)致，從核對醫(yī)囑到執(zhí)行醫(yī)囑環(huán)環(huán)相扣，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)?！叭槠邔Α笔亲o(hù)理工作中最基本的查對制度，雖然每個(gè)護(hù)士都可以嫻熟的說出“三查七對”的內(nèi)容，可是有時(shí)因?yàn)楣ぷ髁窟^大，病人催促，藥品繁多，使得護(hù)士查對不嚴(yán)格?，F(xiàn)在有帶教資格的醫(yī)院大多接收了一定數(shù)量的實(shí)習(xí)護(hù)生，有些帶教老師沒有做到“放手，不放眼”的原則，大膽的讓學(xué)生單獨(dú)去做治療和護(hù)理，而實(shí)習(xí)護(hù)生因臨床工作經(jīng)驗(yàn)不足致使錯(cuò)誤時(shí)有出現(xiàn)。③缺乏與病人溝通。護(hù)理工作是以患者為服務(wù)對象的工作，因此雙方溝通顯得尤為重要?；颊呷朐褐委煏r(shí)承受著病痛和經(jīng)濟(jì)的雙重壓力，并且不能適應(yīng)自己角色的轉(zhuǎn)換，會(huì)有一定程度的恐懼，緊張，焦慮等負(fù)面情緒。護(hù)理人員有時(shí)沒有積極主動(dòng)關(guān)心患者，為其解答疑問，安撫情緒，重視患者的心理需求變化。為此患者及其家屬對護(hù)士的不滿情緒上升導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛的可能性加大。④護(hù)理工作壓力過大。醫(yī)療工作與患者的生命狀態(tài)與質(zhì)量緊密相關(guān)，因此護(hù)士在精神上承受著一定的壓力。醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組對護(hù)士定期考核的內(nèi)容增多，另外護(hù)士因?yàn)閷W(xué)歷和職稱的需要還要面對各種各樣的考試和論文撰寫。由于護(hù)理人員緊缺，有些科室一星期平均倒一個(gè)夜班甚至兩個(gè)夜班。護(hù)士的工作壓力巨大致使長期處于應(yīng)激和緊張狀態(tài)，難免發(fā)生漏和疏忽，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。⑤患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們物質(zhì)文化水平不斷的提高，法律知識(shí)的普及，使患者的維權(quán)意識(shí)得到不斷增強(qiáng)，懂得運(yùn)用法律及相關(guān)的法規(guī)來維護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵犯。大多數(shù)患者表示如果遇到糾紛，會(huì)首先找出引起糾紛的原因，通過與醫(yī)院協(xié)調(diào)解決。⑥醫(yī)院制度的不完善。有些醫(yī)院為追求自身的整體利益，招聘較多的臨時(shí)護(hù)士，經(jīng)過短暫培訓(xùn)便投入臨床工作［1］，而這些新的護(hù)士無法獨(dú)立完成或較好的完成所有護(hù)理工作，致使護(hù)理質(zhì)量下降導(dǎo)致引起糾紛的可能性加大。另外收費(fèi)制度的欠缺和漏洞也是導(dǎo)致糾紛發(fā)生的一個(gè)重要原因?，F(xiàn)在因?yàn)樾屡d藥品和特殊藥品的上市，價(jià)格比較昂貴;還有各類檢查名目繁多，患者本就承受病痛的折磨，還要面臨巨大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，經(jīng)常會(huì)因?yàn)槭召M(fèi)的問題有時(shí)無法理解或不滿意，就對著護(hù)士發(fā)火，有的出手打罵，使糾紛發(fā)生。

臨床護(hù)患糾紛發(fā)生的對策主要有以下幾個(gè)方面。①提高護(hù)士職業(yè)認(rèn)同感。醫(yī)院在招聘護(hù)理人員時(shí)應(yīng)嚴(yán)格篩選，聘用合格的護(hù)理人員，并對護(hù)士進(jìn)行繼續(xù)教育和送出去進(jìn)修，培養(yǎng)護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感，護(hù)士要正視自己的價(jià)值，以良好的職業(yè)道德對待患者，做到忠于職守，不言苦樂，不計(jì)得失，救死扶傷，誠信奉獻(xiàn)［2］，以慎獨(dú)的精神，主動(dòng)、熱情的關(guān)心病人。②嚴(yán)格查對制度。加強(qiáng)護(hù)理人員理論和規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。熟練掌握操作過程中的查對制度，細(xì)心謹(jǐn)慎，認(rèn)真在工作中落實(shí)“三查七對”。嚴(yán)格的查對制度和操作規(guī)程是保證病人安全和護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是減少差錯(cuò)事故，避免護(hù)患糾紛的重要前提［3］。即使工作繁多，也不因偷工減料而放棄查對。在對護(hù)生的帶教過程中，必須做倒“放手，不放眼”以減少糾紛的發(fā)生。③加強(qiáng)與病人溝通。語言溝通在護(hù)士與病人之間顯得尤為重要，語言是人們表達(dá)情緒，思想的途徑。病人面對病痛的折磨，環(huán)境的生疏，以及角色的突然轉(zhuǎn)變，難免會(huì)不適應(yīng)。那么就要求護(hù)士經(jīng)常深入病房關(guān)心病人，為病人解答疑惑。通過交流溝通，及時(shí)了解患者內(nèi)心感受，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的護(hù)患沖突，力爭把矛盾化解在萌芽中［4］。掌握與病人溝通的技巧與方式，微笑、不拒絕過硬的專業(yè)技能，從語言和行為上給患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。④加強(qiáng)專業(yè)技能。包括護(hù)士的專業(yè)理論，專業(yè)技能以及必要的交際能力和組織能力培養(yǎng)。定期或不定期組織繼續(xù)教育、培訓(xùn)或送一定潛力的護(hù)士外出進(jìn)修，時(shí)刻掌握新的專業(yè)技術(shù)以滿足患者的需要。提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平及責(zé)任心，充分認(rèn)識(shí)護(hù)理工作的高風(fēng)險(xiǎn)性及特殊性。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步、醫(yī)學(xué)水平的發(fā)展，使人們對護(hù)理質(zhì)量期望值提高，促使醫(yī)護(hù)人員不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療護(hù)理技術(shù)變得尤為必要。⑤完善醫(yī)院管理制度。完善管理制度要以人為本，充分合理的利用現(xiàn)有的資源。按照醫(yī)院招聘的章程和程序嚴(yán)格錄用、培訓(xùn)和考核護(hù)士以降低糾紛發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)和幾率;收費(fèi)制度關(guān)系到患者的切身利益，醫(yī)院在收費(fèi)大廳應(yīng)宣傳收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，設(shè)置投訴電話和辦公室，讓患者及家屬清晰醫(yī)療費(fèi)用的花費(fèi)。

總之通過對護(hù)患糾紛發(fā)生的頻率、原因進(jìn)行調(diào)查，加強(qiáng)護(hù)士自身的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，加強(qiáng)與患者溝通，提高專業(yè)技能、完善醫(yī)院管理制度等是提高護(hù)理質(zhì)量的重點(diǎn)內(nèi)容，是減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展，創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境的重要措施。

［1］謝菡.護(hù)理糾紛的原因及對策［J］.護(hù)理研究，2007，9:82

［2］何紅英，史東方.淺談新時(shí)期護(hù)患糾紛的原因及防范［J］.護(hù)理研究.2005，7:1389

［3］徐雪華.輸液室護(hù)患糾紛的原因分析及對策［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2009，1:30

［4］王立欣.21例急診護(hù)患沖突的應(yīng)對方法探討［J］.中國臨床護(hù)理雜志，2009，5:237