章 剛，劉啟鋼

（1.成都鐵路局 客戶服務(wù)中心，四川 成都 610082；2.中國(guó)鐵道科學(xué)研究院 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所,北京 100081）

鐵路客服中心的建設(shè)是發(fā)展鐵路現(xiàn)代化、提高客戶服務(wù)質(zhì)量的有力舉措。成都鐵路局客服中心自 2011年1月19日開通運(yùn)營(yíng)以來，在向旅客提供信息咨詢、處置各種糾紛等方面發(fā)揮了重要作用。但是，由于缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在運(yùn)營(yíng)管理中出現(xiàn)了一定問題。為充分發(fā)揮成都鐵路局鐵路客服中心的作用，應(yīng)通過深入分析成都鐵路局客服中心在運(yùn)營(yíng)過程中存在的問題，研究提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

1 運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

當(dāng)前，成都鐵路局鐵路客服中心主要負(fù)責(zé)旅客投訴、建議和咨詢等工作，設(shè)有客服員座席 30個(gè)?，F(xiàn)有定員 25人，其中管理干部3人，技術(shù)人員2人，班長(zhǎng)3人，客服員 17 人。在客服員中，8 人執(zhí)行四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)班制，其余9人分別擔(dān)當(dāng)上白班 (8:00—15:00) 或者下白班 (15:00—22:00) 的客服工作。按此班制，可保證白天6名、夜間2名客服員。

成都鐵路局客服中心電話接通率較低，最高僅達(dá)到 55%。以 2011年5月為例，日均呼入電話 3 370個(gè)，接聽電話 1 410個(gè)。其中白班日均呼入電話 3 116個(gè)，接聽電話 1 295個(gè)，接通率 41.56%；夜間呼入254個(gè)，接聽 115個(gè)，接通率 45.27%。2011年5月份平均每天每 15 min 的座席應(yīng)答與電話接聽情況如圖1、圖2所示。

2 主要問題分析

2.1 客服人員安排有待改進(jìn)

（1）客服人員定編不足。2011年5月日均高峰時(shí)段話務(wù)呼入量為每 15 min 68個(gè)。按現(xiàn)有效率，每個(gè)客服員每 15 min 可處理電話 3.6個(gè)，如果達(dá)到接通率 100%，至少需要客服員 18.9 人；若將平均處理時(shí)長(zhǎng)壓縮至 3 min，則至少需要客服員 13.6人。按目前班制，白班至少應(yīng)增加客服員 8～13人，若考慮備班率、工間小休及職工帶薪假等，則還應(yīng)再增加 4～5 人，即總計(jì)還應(yīng)增加 12～18 人的客服員定編。

（2）客服員工作時(shí)間亟需優(yōu)化。從2011年1—5月客戶來電分布情況看，春運(yùn)期間來電高峰主要集中在 6:00—22:00，而4、5月主要集中在 9:00—18:00。根據(jù)呼叫中心的快速遞減效益原理，即增加來電高峰期的客服人員數(shù)量，將大幅度提高電話接通率，可將話務(wù)空閑期的部分客服員調(diào)整到來電高峰時(shí)段，使電話接通率得到較大提高。

2.2 客服員工作效率有待提高

圖1 座席應(yīng)答情況

圖2 電話接聽情況

客服員的工作效率還有較大的提高空間。在電話接聽技巧方面，客服員在應(yīng)答客戶提問時(shí)，主要依靠自身經(jīng)驗(yàn)和查詢知識(shí)庫(kù)，應(yīng)答水平不一，平均通話時(shí)間較長(zhǎng)。2011年5月客服員平均通話時(shí)長(zhǎng)為 1 min 46 s，相比3月的 1 min 28 s 延長(zhǎng)了 18s。另外，客服員在通話后的處理時(shí)間較長(zhǎng)，5月白班客服員電話接聽完畢后用于資料整理等事后處理工作的平均時(shí)間達(dá)到 2 min 24 s，明顯偏高。

造成客服員工作效率低的原因主要是成都鐵路局客服中心的人員由各站段抽調(diào)組成，個(gè)別員工的崗位職級(jí)較原單位有所下降，在思想上存在一定落差；部分異地職工自行租房，存在著一定經(jīng)濟(jì)壓力；現(xiàn)行考核辦法是通過對(duì)工作效率低人員的罰款來獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)人員，從而造成客服員在日常工作中相互制衡，工作效率難以提高。

因此，應(yīng)采取相應(yīng)的措施，加強(qiáng)對(duì)客服員的管理，提升客服員工作積極性，從而促進(jìn)客服工作效率的提高。

2.3 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答分流作用不明顯

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶平均呼入3s后即選擇了轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，并且在61s后放棄等待或者重新呼叫，基本未收聽或者使用自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，沒有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的有效分流。

3 建議

3.1 實(shí)行靈活的作業(yè)班制

（1）建立話務(wù)預(yù)測(cè)機(jī)制?？头行母鶕?jù)季節(jié)差異、節(jié)假日及鐵路局營(yíng)銷工作的具體情況，科學(xué)預(yù)測(cè)電話在各時(shí)段的分布情況，在此基礎(chǔ)上，調(diào)整作業(yè)人員班制。

（2）縮小作業(yè)單元。建議增設(shè)客服組長(zhǎng)崗位，將現(xiàn)有 17 名客服員分為4組，每組自行推選組長(zhǎng)1名，負(fù)責(zé)本組人員的信息收集、班制安排、作業(yè)監(jiān)督、班組激勵(lì)、組員培訓(xùn)等工作，協(xié)助班長(zhǎng)做好日常管理，提高人員調(diào)整的靈活性。

（3）改進(jìn)作業(yè)班制。應(yīng)根據(jù)高峰時(shí)段的電話量對(duì)客服員的時(shí)間安排做一定調(diào)整。建議取消上、下白班，執(zhí)行白班和夜班相結(jié)合的班制，白班時(shí)間調(diào)整為 9:00—17:00，人數(shù)增加為 11人；夜班時(shí)間為當(dāng)日19:00—次日8:00，客服人員仍為2人。班長(zhǎng)每日安排4名客服員休息；安排2名白班客服員提前1 h到崗接班，下午提前1 h下班；安排2名客服員早上晚到 2 h，下午推遲 2 h 下班，與夜班人員交接班。個(gè)別人員超工時(shí)部分，由客服中心另行安排補(bǔ)休。在春運(yùn)等高峰期，采取臨時(shí)調(diào)整工作時(shí)間和臨時(shí)聘請(qǐng)人員的方法解決缺員問題。

3.2 建立標(biāo)兵機(jī)制

（1）評(píng)選客服標(biāo)兵。客服中心根據(jù)業(yè)務(wù)分組每月評(píng)選平均通話時(shí)間最短、客服滿意度最高的客服標(biāo)兵，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）開展向標(biāo)兵學(xué)習(xí)活動(dòng)?？头行亩ㄆ诮M織客服員總結(jié)標(biāo)兵的工作經(jīng)驗(yàn)，形成可復(fù)制的作業(yè)方法，對(duì)全體客服員進(jìn)行培訓(xùn)，提高客服員整體服務(wù)水平。

（3）建立話術(shù)手冊(cè)編制長(zhǎng)效機(jī)制?？头行拿吭率崂碇辽?條客戶咨詢量或者關(guān)注度最高的問題，組織客服標(biāo)兵逐條編制話術(shù)手冊(cè)，并且按照業(yè)務(wù)分組，在客服員中充分討論，形成步驟清晰、用語(yǔ)精練的應(yīng)答語(yǔ)言，逐步建立和完善話術(shù)手冊(cè)，用于規(guī)范和提高客服員電話應(yīng)答能力。利用班前班后會(huì)的時(shí)間，以專題培訓(xùn)的形式，組織客服員學(xué)習(xí)話術(shù)手冊(cè)，盡快提高全員話務(wù)接聽水平，壓縮平均通話時(shí)長(zhǎng)。

3.3 優(yōu)化自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答流程

按照客戶咨詢量及關(guān)注度的排序，定期優(yōu)化自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答流程，最大限度精簡(jiǎn)客戶操作步驟；分設(shè)投訴和建議咨詢模塊，增加投訴留言功能，對(duì)排隊(duì)超過一定時(shí)限的投訴用戶，可以留下錄音，客服員稍后回?fù)埽辉黾尤斯し?wù)轉(zhuǎn)自動(dòng)應(yīng)答功能，在客戶排隊(duì)超過 50 s 后，提示客戶選擇自助查詢功能。

3.4 完善考核激勵(lì)機(jī)制

采取一定措施，完善考核激勵(lì)機(jī)制。①增加工時(shí)利用率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、話務(wù)抽查合格率、客戶掛機(jī)滿意度等考核指標(biāo)，從工作效率、工作質(zhì)量和工作狀態(tài)3個(gè)方面建立和健全內(nèi)部管理考核制度；②綜合測(cè)評(píng)客服中心工作質(zhì)量，建立外部評(píng)價(jià)體系，明確客服中心整體考核指標(biāo)；③建立基層站段客服工作考核辦法，完善聯(lián)系協(xié)調(diào)機(jī)制，量化考核指標(biāo)，督促站段提高客服工作質(zhì)量。