淺談當(dāng)前電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

谷躍明

（襄汾供電公司，山西 襄汾 041500）

電力營(yíng)銷是供電企業(yè)核心業(yè)務(wù)，應(yīng)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷，電力營(yíng)銷工作的質(zhì)量關(guān)系到公司自身公司效益。隨著電力體制改革的深入，供電企業(yè)的市場(chǎng)化步伐將會(huì)加快，每個(gè)供電企業(yè)都面臨如何樹(shù)立形象、開(kāi)拓市場(chǎng)、創(chuàng)造效益的新課題，制定適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷管理策略也就顯得十分重要。

1 市場(chǎng)營(yíng)銷面臨的形勢(shì)分析

1.1 電力體制改革的不斷深化，各級(jí)政府及社會(huì)公眾對(duì)電力改革發(fā)展空前關(guān)注，全社會(huì)對(duì)電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。

1.2 《電力監(jiān)管條例》的頒布，對(duì)于建立和維護(hù)正常的電力市場(chǎng)秩序，依法維護(hù)各方的合法權(quán)益和社會(huì)公眾利益，保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，促進(jìn)公司加快電網(wǎng)建設(shè)，更好地實(shí)現(xiàn)“四個(gè)服務(wù)”具有重要意義。同時(shí)，電力監(jiān)管的到位，對(duì)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出了更高的要求。

1.3 供電企業(yè)外部大環(huán)境的變化給電力營(yíng)銷工作增加了難度。國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)的蓬勃發(fā)展和人民生活的日益提高都對(duì)供電能力和質(zhì)量提出更高的要求。

1.4 傳統(tǒng)的電力市場(chǎng)營(yíng)銷理念與建立和諧社會(huì)、節(jié)約型社會(huì)的要求和“一強(qiáng)三優(yōu)”的戰(zhàn)略目標(biāo)存在很大差距。

1.5 營(yíng)銷管理方式及管理手段還比較落后。從管理方式上看，集約化管理程度不高，標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)工作亟待完善；從技術(shù)裝備上看，電能計(jì)量裝置的配置大都處在中等偏下水平。從管理上看，“重?cái)?shù)字指標(biāo)，輕過(guò)程控制”的思想和現(xiàn)象比較普遍，對(duì)過(guò)程管理缺乏有效的控制手段。

1.6 供電服務(wù)質(zhì)量和水平需要進(jìn)一步提高。

2 電力市場(chǎng)營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變

根據(jù)電力工業(yè)自身的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)和電力的特殊供求規(guī)律，結(jié)合電力市場(chǎng)的一般要求和特殊要求，不難看出，電力市場(chǎng)營(yíng)銷是建立在經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)、現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)上的綜合性應(yīng)用理論方法科學(xué)。以滿足消費(fèi)者需求為中心的電力營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程具有全程性、綜合性、實(shí)踐性等特點(diǎn)。其內(nèi)容包括電力營(yíng)銷原理、電力市場(chǎng)調(diào)研、電力需求分析、電力營(yíng)銷組合等內(nèi)容。電力商品自身的特點(diǎn)，決定了電力企業(yè)的營(yíng)銷理念具有鮮明的行業(yè)特色：

2.1 誠(chéng)實(shí)守信、客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念

電力是國(guó)家經(jīng)濟(jì)命脈，與人民生活密切相關(guān)；以客戶為中心，以客戶需求為目標(biāo)，全面滿足客戶需求，視信譽(yù)為生命，用心回報(bào)社會(huì)。

2.2 以人為本的理念

努力提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的電力商品，盡量減輕消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，清理和整頓各種不合理的亂收費(fèi)現(xiàn)象。

2.3 采用環(huán)保、節(jié)能產(chǎn)品引導(dǎo)消費(fèi)的理念

掌握和參加用電節(jié)電產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，做好節(jié)能產(chǎn)品的宣傳工作，鼓勵(lì)使用電能。

2.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

提高服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生存之本、發(fā)展之本、效益之本，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和電力企業(yè)良好形象是企業(yè)的發(fā)展之基。

2.5 可持續(xù)發(fā)展的理念

實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的觀念，改變電力經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式既是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略方針，又是日常工作的戰(zhàn)術(shù)措施。

2.6 以法治企的理念

規(guī)范企業(yè)管理，依法經(jīng)營(yíng)管理，堅(jiān)持現(xiàn)代企業(yè)制度和企業(yè)文化建設(shè)一體化。

2.7 樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，敢于創(chuàng)新、樂(lè)于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新的理念。電力市場(chǎng)營(yíng)銷要堅(jiān)持“三抓一創(chuàng)”的工作思路，提高“四個(gè)服務(wù)”的意識(shí)。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，鞏固和開(kāi)拓電力銷售市場(chǎng)；以效益為中心，抓好購(gòu)、售電兩個(gè)環(huán)節(jié)的統(tǒng)一管理；以服務(wù)為宗旨，樹(shù)立公平、誠(chéng)信的企業(yè)形象。

3 電力營(yíng)銷管理的總體創(chuàng)新策略

一是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)電力企業(yè)職工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)。二是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究，搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。三是以需求側(cè)管理為手段。大力開(kāi)展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。四是以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心，不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的電力電量，還要做好全方位的服務(wù)。

4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑，我們要充分認(rèn)識(shí)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性，才能更好的做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性

首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀需要。一方面，電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，安全、穩(wěn)定、充足、可靠的電力供應(yīng)，事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活大局。其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)對(duì)供電企業(yè)的基本要求。供電企業(yè)的公用性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性等性質(zhì)，決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們應(yīng)該承擔(dān)的基本社會(huì)責(zé)任。構(gòu)建和諧社會(huì)，要求供電企業(yè)事故率低、可靠性高、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意、品牌形象好。

國(guó)家電網(wǎng)公司提出了建設(shè)“電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀”的現(xiàn)代公司的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，確立了“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的企業(yè)宗旨。向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布了供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、調(diào)度交易服務(wù)“十項(xiàng)措施”，使服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是走在社會(huì)前列的企業(yè)方略。

4.2 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

國(guó)家電網(wǎng)公司構(gòu)建的“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的企業(yè)宗旨，為我們電力企業(yè)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)指明了方向。電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要以客戶為中心，客戶需求為導(dǎo)向，提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

4.2.1 保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。電力對(duì)于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級(jí)的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。

4.2.2 轉(zhuǎn)變思想觀念，是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營(yíng)要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益，而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，與自身的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責(zé)。

當(dāng)前，各行各業(yè)都把營(yíng)銷服務(wù)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規(guī)范營(yíng)業(yè)行為。建立營(yíng)銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程電子化，包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及流程管理、需求預(yù)測(cè)、合同管理、電費(fèi)管理、電能表資產(chǎn)運(yùn)行管理、報(bào)修投訴、劃帳付費(fèi)管理、負(fù)荷管理與需求側(cè)管理等，將營(yíng)銷與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，研究了解客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難，拓展為客戶服務(wù)的功能，最大限度地滿足客戶對(duì)電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，市場(chǎng)發(fā)展格局發(fā)生了巨大變化，經(jīng)營(yíng)觀念也產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變，促使電力企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形式的需要，從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制和思想觀念人手，轉(zhuǎn)軌變型，制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃，通過(guò)改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來(lái)提高對(duì)客戶的吸引力，形成獨(dú)具特色的市場(chǎng)營(yíng)銷手段。

[1] 陳進(jìn)行.開(kāi)創(chuàng)公司營(yíng)銷工作新局面[J].電力信息化，2005(6).

[2] 張為龍.集約管理是電力營(yíng)銷的當(dāng)務(wù)之急[J].國(guó)家電網(wǎng)，2005(2).