許文才

（哈爾濱市阿城電業(yè)局，黑龍江 哈爾濱 150300）

隨著“提高效率、打破壟斷、引入競爭、改善服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”將直接影響電力市場的拓展速度。電力體制改革已經(jīng)進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性階段。供電企業(yè)的經(jīng)營，為客戶提供更高質(zhì)量的供電服務(wù)，盡管在今后較長的一段時間內(nèi)，決定企業(yè)效益。還將具有一定的壟斷性，主要因素是最大限度的占領(lǐng)市場，但營銷手段的高低、優(yōu)劣，商品的占有率無不與供應(yīng)商的營銷戰(zhàn)略有很大的關(guān)系?，F(xiàn)代營銷管理的實(shí)際應(yīng)用，在這個過程中，在特定的經(jīng)營理念指導(dǎo)下進(jìn)行的，供電企業(yè)應(yīng)采取多種措施加大營銷體系的構(gòu)建，是一種有意識的經(jīng)營活動。隨著我國電力行業(yè)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)的電力營銷管理，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。供電企業(yè)應(yīng)加大電力營銷管理力度，達(dá)到緩解電力供需矛盾的目的。

1 存在的問題

1.1 管理結(jié)構(gòu)不合理

客戶辦電程序復(fù)雜，內(nèi)部手續(xù)運(yùn)行慢。要解決這個問題，過硬的營銷專業(yè)人員，首先要有業(yè)務(wù)，以報裝接電為例?？蛻羯暾埓笕萘吭鋈?，辦電時間長，要現(xiàn)場調(diào)查、經(jīng)過申請、設(shè)計方案和現(xiàn)場設(shè)計等多個環(huán)節(jié)。這將影響供電企業(yè)的增供擴(kuò)銷工作。其次要精減機(jī)構(gòu)，真正能成為一支優(yōu)質(zhì)，充分利用現(xiàn)代化管理使供電營銷部門，高效的電力服務(wù)隊(duì)伍。

1.2 市場意識淡薄

必須高度認(rèn)識電力營銷，必須服從和服務(wù)于市場營銷的需求，電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，完成從生產(chǎn)管理為主，還未從就得用電的管理模式，到市場營銷為主的轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)職工思想觀念，轉(zhuǎn)變到市場營銷模式上來，以效益為中心的軌道上來。主動研究市場、開拓市場，大市場、大營銷的概念很模糊。

1.3 市場依賴性強(qiáng)

經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力必須先行。近幾年來，國家調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，由于市場經(jīng)濟(jì)的改革與發(fā)展，但電力的銷售則依賴于整個社會經(jīng)濟(jì)。市場競爭日益激烈，由于近幾年效益不佳，電特別是老工業(yè)基地，工業(yè)比重較大，量增長不大。

1.4 電費(fèi)拖欠

電費(fèi)足額回收是電力企業(yè)營銷的目的。電費(fèi)的拖欠，對供電企業(yè)的經(jīng)營構(gòu)成巨大的威脅，該方式對居民欠費(fèi)戶往往起著不可忽視的效果。但對于產(chǎn)品無銷路，加速其破產(chǎn)。資金周轉(zhuǎn)緊張，但由于各種原因，對欠費(fèi)客戶采取限電或停電措施，瀕臨倒閉的企業(yè)無疑是雪上加霜，是目前用于追收電費(fèi)的主要方式。限電、停電的結(jié)果造成電力銷售下降，欠費(fèi)停電造成兩敗俱傷，電力市場萎縮。

1.5 服務(wù)界限不清

為客戶提供優(yōu)質(zhì)，有的用戶對此不太理解，規(guī)范的服務(wù)是贏得市場的手段。產(chǎn)權(quán)的設(shè)備維護(hù)，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不符同于無償服務(wù)。甚至有個別用戶對于不屬于供電部門，維修等提出苛刻的無理要求。

2 措施

2.1 營銷人才培養(yǎng)

電力營銷管理系統(tǒng)，這就需要既懂得電力營銷業(yè)務(wù)，建設(shè)涉及到，建設(shè)、規(guī)劃、實(shí)施、維護(hù)、運(yùn)行等各方面的問題，又懂系統(tǒng)建設(shè)知識的復(fù)合型人才。同時，開設(shè)相關(guān)課程的進(jìn)修班和培訓(xùn)班，要實(shí)行用電人員工商管理、財務(wù)會計、工程管理、法律等專業(yè)的再教育，加強(qiáng)供電人員市場營銷知識的培訓(xùn)，在系統(tǒng)的建設(shè)過程中必須注重人才的培養(yǎng)，要建立有效的激勵和約束機(jī)制，努力提高營銷人員增供擴(kuò)銷的積極性。努力建設(shè)一支事業(yè)心責(zé)任心強(qiáng)、思想政治素質(zhì)高、技術(shù)管理業(yè)務(wù)精的工作隊(duì)伍。因此，選拔優(yōu)秀的人員同步參與系統(tǒng)建設(shè)，要在建設(shè)過程中普及系統(tǒng)維護(hù)的有關(guān)知識，將其培養(yǎng)成為合格的系統(tǒng)維護(hù)人員，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在此基礎(chǔ)上，使其能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)故障和系統(tǒng)故障的處理，并具備快速的應(yīng)變能力，主動性和創(chuàng)造性。

2.2 思想定位

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過去，充滿市場活力的市場營銷體系和機(jī)制。建立在賣方市場基礎(chǔ)上的舊的供電管理模式，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，建立一個能適應(yīng)市場需求，電力營銷必須采取市場導(dǎo)向的管理模式，電力的生產(chǎn)經(jīng)營活動，建立起新型電力營銷理念。應(yīng)服務(wù)于電力營銷的需要。基于買方市場的要求，電力營銷的開展應(yīng)立足于，運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)、通信、計算機(jī)技術(shù)，“技術(shù)是支撐，電網(wǎng)是基礎(chǔ)，服務(wù)和管理是保障”的原則，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一個買方市場這是一個不爭的事實(shí)。以嚴(yán)格規(guī)范的管理對各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，未來的電力營銷市場，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。

2.3 樹立企業(yè)形象

隨著新能源的不斷開發(fā)和應(yīng)用，提高電能質(zhì)量。如果商品沒有好的質(zhì)量，供電企業(yè)要在能源市場上占據(jù)一席之地，提高電能質(zhì)量是對外樹立企業(yè)良好形象的前提條件。要注重樹立良好的企業(yè)形象。供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立市場意識、服務(wù)意識、競爭意識，逐步完善各項(xiàng)便民措施，給客戶發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)，及樹立企業(yè)形象根本無從談起。因此，要引導(dǎo)廣大電力職工進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，逐步塑造企業(yè)品牌。滿足客戶需求。多渠道地提高客戶，核心是滿足客戶的需求，工作質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，始終堅(jiān)持客戶第一的原則，對電能的認(rèn)識和對供電企業(yè)的了解，追求工作質(zhì)量。這個系統(tǒng)中，任何一個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，不僅包括直接面對客戶的營業(yè)窗口，還包括電網(wǎng)的建設(shè)、規(guī)劃、維護(hù)、運(yùn)行、故障搶修等一系列環(huán)節(jié)，現(xiàn)代電力營銷理念，都關(guān)系到供電企業(yè)的生存與發(fā)展。塑造企業(yè)品牌。如客戶購買電力，滿足客戶對電力產(chǎn)品的全部需求。不僅要求電能安全，經(jīng)營者要認(rèn)識、研究、適應(yīng)這種變化，電力質(zhì)量好，電壓穩(wěn)定，而且要求有周到的服務(wù)和適當(dāng)?shù)膬r格等?？蛻魧﹄娔墚a(chǎn)品的需求，滿足不同客戶的需求。不會永遠(yuǎn)停留在一個水平上，是不斷變化的?？蛻粜枨蟾饔刑厣峁┛蛻粜枨蟮男庐a(chǎn)品和服務(wù)。需要進(jìn)行有效的市場細(xì)分，滿足客戶不斷變化的需求。了解不同層次消費(fèi)者的需求，獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益。

2.4 強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量

面對市場日趨激烈的競爭，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動。電力企業(yè)首先必須，方能樹立起經(jīng)濟(jì)觀念、市場觀念、效益觀念，只有充分認(rèn)識這一點(diǎn)。此外，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭，凡因供電質(zhì)量原因造成客戶電氣設(shè)備損壞的，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)發(fā)展的同時，還要不斷豐富服務(wù)內(nèi)容。必須認(rèn)識到“服務(wù)是電能的無形資產(chǎn)”，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。通過操作演示、培訓(xùn)等途徑，開展可靠性服務(wù)，客戶如遇故障停電，指導(dǎo)客戶掌握電氣設(shè)備操作方法，指導(dǎo)客戶熟悉電氣設(shè)備性能、結(jié)構(gòu)、用途等。開展指導(dǎo)性服務(wù)，開展及時性服務(wù)，即電力需求側(cè)管理，安全注意事項(xiàng)等。無論是供電方還是客戶本身的原因，指導(dǎo)客戶避峰用電，都應(yīng)及時搶修恢復(fù)供電。開展需求性服務(wù)，減少電費(fèi)支出，及時做好供電業(yè)務(wù)信息，為客戶選擇最佳供電方案。技術(shù)咨詢等服務(wù)，提供電話預(yù)約上門辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)提供修理服務(wù)。

結(jié)論

隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)的市場化步伐，樹立競爭意識，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對此，我們要認(rèn)清形勢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的“雙贏”。

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