秦旺喜

（臨桂縣人民醫(yī)院，廣西 桂林 541199）

淺談護(hù)患矛盾原因及防范對策

秦旺喜

（臨桂縣人民醫(yī)院，廣西 桂林 541199）

目的 探討護(hù)患矛盾發(fā)生原因，采取相應(yīng)防范措施，以減少或避免護(hù)患矛盾的發(fā)生。方法 將近 5 年來醫(yī)院發(fā)生的護(hù)患矛盾原因進(jìn)行回顧分析和總結(jié)，以及所采取了防范措施。結(jié)果 通過對護(hù)患矛盾產(chǎn)生原因，醫(yī)院加強(qiáng)了管理，護(hù)士長對護(hù)士加強(qiáng)了教育及培訓(xùn)，有效的防范對策，大大降低了護(hù)患矛盾。結(jié)論 護(hù)患矛盾原因多而復(fù)雜，只要院方改進(jìn)管理，提高護(hù)士綜合素質(zhì)，護(hù)患矛盾是可以避免和減少的。

護(hù)患矛盾；原因分析；防范對策

護(hù)患矛盾：是指以護(hù)理人員為主體的人群和以患者為中心的人群之間的矛盾，是護(hù)理人員為患者服務(wù)過程中產(chǎn)生的?，F(xiàn)階段隨著患者維權(quán)意識的提高，在臨床中護(hù)患矛盾仍呈上升趨勢，并逐漸成為社會關(guān)注的熱點(diǎn)。筆者對我院近5年來所發(fā)生的護(hù)患矛盾進(jìn)行了原因分析，并采取了有效防范措施，近2年護(hù)患矛盾降低了80%，下面將矛盾原因分析及防范對策工作方法總結(jié)如下。

1 護(hù)患矛盾原因分析

1.1 溝通技巧問題

臨床中相當(dāng)一部分護(hù)士缺乏溝通技巧方面的培訓(xùn)，包括語言溝通技巧和肢體語言溝通技巧，由于缺乏溝通技巧，在和患者溝通中常出現(xiàn)下列問題。如：語氣生硬、語調(diào)高、使用責(zé)備性語言、回答患者提出的問題簡短且語速過快、缺乏耐心等；在肢體語言方面如：與患者交流時(shí)面無表情、眼觀不注視患者、與患者相隔距離太遠(yuǎn)等。這些情況會讓患者覺得護(hù)士無耐心、服務(wù)態(tài)度差、對他不尊重等而引起患者不滿，甚至發(fā)生語言上的沖突而誘發(fā)矛盾。

1.2 護(hù)理操作技術(shù)問題

最常見的是輸液、抽血時(shí)，由于患者本身血管原因或護(hù)士技術(shù)原因，做不到一針見血；或接液體不及時(shí)、輸液過程出現(xiàn)腫脹等原因患者不理解時(shí)則易引起矛盾。另外某些護(hù)士業(yè)務(wù)生疏、操作不規(guī)范、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)等原因在護(hù)理過程中發(fā)生操作失誤，如：插尿管不到位就注水入氣囊導(dǎo)致尿道粘膜損傷，給患者增加了痛苦而產(chǎn)生矛盾。

1.3 法律意識淡薄、安全意識不強(qiáng)

有些護(hù)理人員法制觀念淡薄，存在僥幸心理，對醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見，護(hù)理常規(guī)不嚴(yán)格遵守，平時(shí)不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識更新，不懂得吸取別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，麻痹大意，安全意識不強(qiáng)，工作責(zé)任心不強(qiáng)等原因而卷入護(hù)患糾紛。如查對制度，給患者進(jìn)行服藥、注射、輸液治療時(shí)未嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”，導(dǎo)致差錯發(fā)生，而引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.4 護(hù)士工作量過大

我國衛(wèi)生部規(guī)定的病床與護(hù)士的比例是1∶0.4，目前很多醫(yī)院按實(shí)際開放床位計(jì)算，事實(shí)上病床與護(hù)士比例還未能達(dá)到衛(wèi)生部要求。而且護(hù)士還承擔(dān)了不少非護(hù)理性工作，由于護(hù)士超負(fù)荷工作，使生理和心里超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，造成工作粗糙、不細(xì)致、護(hù)理措施不到位，護(hù)理質(zhì)量不保證，這也是引起護(hù)患矛盾的原因之一。

1.5 醫(yī)院管理缺陷問題

大多醫(yī)院管理中還存在著不少缺陷和不完善，由于護(hù)士與患者接觸最密切、每天接觸時(shí)間最長，患者遇到任何問題首先都找臨床中的護(hù)士，如：陪人床管理問題、后勤保障工作不到位、醫(yī)療費(fèi)用收錯、醫(yī)院的規(guī)則制度等問題，當(dāng)患者不能理解或得不到解決時(shí)，就會把矛盾指向護(hù)士，而引發(fā)護(hù)患矛盾。

1.6 社會環(huán)境影響及患者自我保護(hù)意識增強(qiáng)

由于目前媒體對醫(yī)務(wù)醫(yī)院人員的負(fù)面報(bào)導(dǎo)較多，醫(yī)患糾紛的報(bào)導(dǎo)也較多，使醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生了不良社會形象，導(dǎo)致眾多患者及親友對醫(yī)務(wù)人員的不信任，帶著某些偏見和防備心來就醫(yī)，加上患者及親友的法律意識、自我保護(hù)意識不斷加強(qiáng)，一旦治療結(jié)果與期望有差距，就認(rèn)為自身利益受到損害，通過各種途徑求得保護(hù)，甚至不惜采用醫(yī)鬧形式獲取他們所認(rèn)為的應(yīng)該得到的說法和賠償，從而護(hù)患矛盾隨之增多。

2 護(hù)患矛盾的防范對策

2.1 改進(jìn)醫(yī)院管理、充分行使護(hù)士職責(zé)

醫(yī)院管理改革的目標(biāo)之一就是合理開發(fā)護(hù)理資源，切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理部的工作職能，擴(kuò)大護(hù)士的編制，確保臨床護(hù)士人力需要，取消護(hù)士的非護(hù)理性工作職責(zé)，減輕護(hù)士負(fù)擔(dān)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者，讓護(hù)士充分履行護(hù)士職責(zé)，護(hù)理工作做細(xì)做好，使患者得到高質(zhì)量的護(hù)理，有效避免因此引起的護(hù)患矛盾。另外醫(yī)院工作要以醫(yī)療護(hù)理一線為重點(diǎn)，所有職能部門為一線服務(wù)，醫(yī)院要協(xié)調(diào)好各部門的工作，不斷優(yōu)化制度、優(yōu)化工作流程，實(shí)行科學(xué)管理、人本管理，提高管理效能，適應(yīng)護(hù)理工作的需要。

2.2 加強(qiáng)法制教育，提高護(hù)士法律意識

護(hù)理是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)性的服務(wù)，每項(xiàng)護(hù)理活動無不潛在著法律問題，護(hù)士的行為每時(shí)每刻都受到法律法規(guī)的制約。護(hù)士承擔(dān)的責(zé)任非同小可。護(hù)士必須學(xué)法、懂法、守法、用法，并將法律意識始終貫穿于各項(xiàng)護(hù)理活動中，使患者和護(hù)士的合法權(quán)益都得到保障，避免護(hù)患矛盾的發(fā)生。定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)法律法規(guī)，經(jīng)常對護(hù)士進(jìn)行安全意識教育；加強(qiáng)對護(hù)士的法制教育，保證護(hù)理安全，以增加遵法、守法、用法的自覺性；加強(qiáng)護(hù)士的法制教育，培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，法律意識警種長鳴，護(hù)患關(guān)系教育常抓不懈。

2.3 提高護(hù)士業(yè)務(wù)能力

要具備一名業(yè)務(wù)強(qiáng)的護(hù)士，護(hù)士不僅熟練掌握應(yīng)具備的基本理論和基本技能，更重要的需具備較強(qiáng)的?？评碚摷皩？萍寄芩?、具備一定的應(yīng)急能力、急救能力，了解患者病情特點(diǎn)，預(yù)見病情轉(zhuǎn)歸等，還要把握相關(guān)的新理論、新技術(shù)、新方法等。因此需不斷培訓(xùn)磨練護(hù)士的理論和技能，引導(dǎo)護(hù)士自我學(xué)習(xí)，以不斷提高護(hù)士的業(yè)務(wù)能力，避免業(yè)務(wù)能力問題所引起的護(hù)患矛盾。

2.4 培訓(xùn)溝通技巧、加強(qiáng)健康教育

把護(hù)患溝通技巧做為護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)內(nèi)容，使全體護(hù)士掌握一定的溝通技巧 ，避免因溝通障礙或溝通不當(dāng)導(dǎo)致護(hù)患矛盾發(fā)生。同時(shí)必需加強(qiáng)健康教育工作，因?yàn)榻】到逃峭ㄟ^信息傳播和行為干預(yù)，幫助并鼓勵人們掌握衛(wèi)生保健知識，樹立健康觀念，自愿采取有利于健康的行為和生活方式的教育活動與過程[1]。其目的是消除或減輕影響健康的危險(xiǎn)因素，預(yù)防疾病、促進(jìn)健康和提高生活質(zhì)量。開展健康教育而且是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，護(hù)士在健康教育中扮演著教育者、組織者的角色。健康教育不僅能滿足患者在求醫(yī)過程中的求知需要，保持穩(wěn)定的情緒和心理狀態(tài)，而且是護(hù)患溝通，密切護(hù)患關(guān)系的重要途徑，可有效的避免和減少護(hù)患矛盾。

2.5 注重發(fā)揮患者親友的作用

親友是患者病情的知情者，是患者恢復(fù)健康的助手和支持者，是被患者信服和依靠的。因此，護(hù)士應(yīng)善于調(diào)動親友的積極力量，實(shí)施整體護(hù)理計(jì)劃需要患者及其親友的積極配合和參與，以取得患者親友的理解支持，共同為患者提供護(hù)理。在這過程中護(hù)士與患者親友建立良好的關(guān)系并進(jìn)行有效地溝通，取得親友的信任，充分發(fā)揮患者親友的作用，使護(hù)理工作能夠取得事半功倍的作用，又能避免因誤會或不信任而導(dǎo)至的矛盾。

2.6 培育護(hù)理人文精神

在護(hù)理服務(wù)中，護(hù)士不僅要注意技術(shù)操作的安全性，也要在文化的安全性方面承當(dāng)責(zé)任[2]。即護(hù)士從文化傳統(tǒng)的角度注意自己的言行舉止，對患者的健康產(chǎn)生的影響，正確評估不同患者的文化背景，用各種方法滿足患者對于傳統(tǒng)文化的需要以利于患者的康復(fù)，這本身就是一種護(hù)理。護(hù)理人文精神是醫(yī)學(xué)文明的重要標(biāo)志，也是護(hù)士安生立命的根本，對患者及每一個(gè)人的生命和生命價(jià)值的關(guān)愛，對人格尊嚴(yán)和人生需求的關(guān)注，對醫(yī)療權(quán)利和健康利益的關(guān)懷，要敬畏生命，建立普遍的愛。時(shí)代在發(fā)展，現(xiàn)代護(hù)理也在發(fā)展，要用護(hù)理人文精神關(guān)愛患者，尊敬患者，和諧相處。

3 小 結(jié)

總之護(hù)患矛盾發(fā)生的原因是多種多樣的，臨床工作中雖然不可完全杜絕，但是是可以預(yù)防的，只要醫(yī)院、職能部門、護(hù)士長加強(qiáng)管理，重視培訓(xùn)護(hù)士的技能、語言藝術(shù)、加強(qiáng)法制學(xué)習(xí)，提高護(hù)士綜合素質(zhì)，護(hù)士應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，樹立以患者為中心、以人為本的服務(wù)理念，用心去護(hù)理，用愛去服務(wù)，樹立良好的社會形象，營造和諧的護(hù)患關(guān)系，避免和減少護(hù)患矛盾的發(fā)生。

[1]黃津芳,劉玉瑩.護(hù)理健康教育學(xué)[M].北京:北京科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社,2002:20.

[2]侯雪勤,李霞.淺談?wù)w護(hù)理中的護(hù)患關(guān)系[J].河南醫(yī)藥信息, 2000,10(11):54.

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