鄧昕偉

（河北省承德市266醫(yī)院，067000）

理療科護(hù)士在治療護(hù)理的過程中，面對的是多層次、多樣化的人群，涉及科目廣泛。不同于臨床一線護(hù)理，其護(hù)理工作更具綜合性強、知識面廣的特點。隨著人們的法律意識、維權(quán)意識不斷增強，一些非醫(yī)療事故類護(hù)理糾紛時有發(fā)生。我科在臨床工作中不斷探索提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、防范護(hù)患糾紛的措施，現(xiàn)淺談如下。

護(hù)理糾紛在理療科發(fā)生的原因

1.做理療等待時間長。首先，由于患者多，康復(fù)醫(yī)師少，理療儀器數(shù)量有限，不能夠達(dá)成患者即來即可治療的愿望；其次，門診患者來院治療時間自由靈活，流動量大，治療期間無法詳細(xì)地有計劃地安排具體的時間。當(dāng)患者完成一項理療項目而另一項理療儀器正在使用中，治療無法緊密銜接而需要等待的時候，就會產(chǎn)生被忽視、不耐煩的心理，從而容易引發(fā)糾紛。

2.懷疑理療時間不夠。理療項目繁多，理療儀器品種多樣，一位患者由于病情需要同時要接受多項治療。不同理療儀器的治療時間長短各不相同，容易記混。當(dāng)患者感覺治療的過程中，身體正處于很舒適的狀態(tài)，突然中止時，就容易產(chǎn)生治療時間不夠的錯覺，從而引發(fā)糾紛。

3.理療過程中患者的實際感覺與期望中的感覺存在差異。隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提高，患者對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的期望值也在不斷增高，想讓自己得到最好的治療，立即解除病痛的折磨。但是，不同的疾病癥狀各不相同，病程也不同，當(dāng)患者接受理療后的效果沒有達(dá)到其期望值就容易產(chǎn)生糾紛。

4.護(hù)理人員主動服務(wù)意識不強，態(tài)度和語言不當(dāng)。護(hù)理人員與患者接觸最多，其一言一行隨時影響著患者的情緒。大量的治療護(hù)理工作使護(hù)士承受著很大的精神和心理壓力，心理上煩躁易怒［1］，由于護(hù)理人員素質(zhì)各不相同，常把不良情緒帶到工作中，護(hù)士冷淡的表情會使患者產(chǎn)生不信任和逆反心理，容易發(fā)生誤解，甚至爭吵，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

5.相關(guān)醫(yī)療費用問題?？床≠F、費用高已成為患者的敏感問題，如果護(hù)士在治療護(hù)理中沒有預(yù)先解釋清楚費用，往往會在患者出院時發(fā)生糾紛。

6.護(hù)理人員相關(guān)疾病的知識掌握不全面。理療科護(hù)士缺乏其他科室的臨床經(jīng)驗，知識較為單一，在患者理療的過程中，健康教育、健康咨詢貫穿全程，沒有全面的醫(yī)學(xué)知識無法解答患者的部分提問，容易造成患者的不信任。尤其是在一些危重、疑難雜癥相關(guān)知識的回答上，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員之間解釋不一致時，患者會對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生懷疑的心理，引發(fā)糾紛。

7.護(hù)理人員法律意識淡薄，風(fēng)險意識差。護(hù)士認(rèn)為自己為患者所做的治療都是一些理療儀器自動運轉(zhuǎn)的，治療風(fēng)險低，理所當(dāng)然地認(rèn)為不會出現(xiàn)大的差錯和事故，導(dǎo)致責(zé)任意識淡薄，語言隨意，行為懶散。在儀器操作的過程中查對不認(rèn)真，違反操作規(guī)范常規(guī)，導(dǎo)致給患者做錯項目、縮短治療時間或治療劑量調(diào)節(jié)不正確?；颊呔S權(quán)意識增強，此時往往容易出現(xiàn)護(hù)理糾紛。

8.心理與隱私方面。很多治療項目需要患者暴露身體部位，涉及患者隱私。護(hù)士在治療護(hù)理過程中往往由于疏忽造成患者的暴露，有時會未經(jīng)患者同意就帶其他人員參觀治療過程，嚴(yán)重?fù)p害了患者的自尊和權(quán)力，導(dǎo)致發(fā)生糾紛時處于被動地位。

理療科實施防范護(hù)患糾紛的措施

門診患者要求盡量提前預(yù)約治療時間，住院患者由治療護(hù)士根據(jù)其治療項目和病情合理安排時間。兩者結(jié)合制定治療時間表，每天下班前將第二天的治療計劃時間表公示。加強護(hù)患溝通，與患者建立融洽的護(hù)患關(guān)系，了解患者所需，盡量降低患者等待治療的時間，減少糾紛的發(fā)生。

加強對患者的告知。要求治療護(hù)士在每位患者治療初始時，告知其正在進(jìn)行的治療項目的結(jié)束時間，盡量減少因治療時間問題而引發(fā)的糾紛。

在治療前，責(zé)任護(hù)士詳細(xì)對患者進(jìn)行相關(guān)疾病知識的宣傳，對疾病的病因、病理、病程、將要給予的治療項目的原理、對疾病所產(chǎn)生的作用給予詳細(xì)的講解，幫助患者建立與現(xiàn)實相符的期望值［2］。

強化職業(yè)道德，提高主動服務(wù)意識。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)做到微笑服務(wù)，病人來時有迎聲、治療操作時有解釋聲、服務(wù)不足有抱歉聲，治療過程中巡視勤一點、觀察細(xì)一點，時時處處為病人著想，提高病人及家屬對護(hù)理工作的理解和信任，拉近護(hù)患距離。

公開收費標(biāo)準(zhǔn)，施行雙簽字制度。每位患者所作的每項治療都有一張治療執(zhí)行單，病人做完治療后，治療護(hù)士和患者雙簽字，消除糾紛隱患。按時發(fā)放一日清單，病人對收費有疑問時，應(yīng)及時查找原因并合理解釋，對錯誤收費、不合理收費項目及時退費，避免產(chǎn)生不必要的誤會。

加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新知識?？苾?nèi)制訂培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)內(nèi)容涉及面廣，通過不斷強化護(hù)士專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練和理論水平，使每位護(hù)士做到知識面廣而全，態(tài)度優(yōu)良、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。同時，護(hù)士也要有危機意識，要主動通過自學(xué)、科內(nèi)小講課、繼續(xù)教育等形式，不斷充實和更新知識，從而適應(yīng)理療科綜合性強的護(hù)理特點。

加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高防范意識。護(hù)士在進(jìn)行健康教育時，認(rèn)真擬定護(hù)理計劃，充分尊重患者的知情權(quán)，向患者解釋各項理療項目的目的和意義，同時把理療的風(fēng)險告知患者及其家屬，使患者及其家屬有思想準(zhǔn)備。在治療的過程中，嚴(yán)格查對制度，認(rèn)真檢查理療儀器是否正常運轉(zhuǎn)，端正工作態(tài)度，加強詢問，防止意外發(fā)生。

在治療護(hù)理過程中保護(hù)患者隱私。通過關(guān)閉門窗、拉簾、屏風(fēng)遮擋等措施保護(hù)好患者隱私，要盡量減少或者避免患者隱私部位的暴露，治療區(qū)禁止無關(guān)人員出入，不在公眾場所討論涉及患者隱私的有關(guān)疾病或治療等信息問題。

小結(jié)

我科很重視護(hù)理糾紛潛在因素的危害性，通過執(zhí)行以上防范措施，滿意度有明顯提升，減少了我科護(hù)理糾紛的發(fā)生?？苾?nèi)工作作風(fēng)、工作效率明顯改觀。以上說明這些措施都是有效且易于執(zhí)行的。

［1］陳甦，敖曉玲.護(hù)理糾紛產(chǎn)生的因素與防范措施［J］.護(hù)理管理雜志，2002，2（5）：34－35.

［2］袁妍 .護(hù)患糾紛原因分析與防范措施［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，16（12）：1598－1599.