葛麗榮

衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》中提出:有針對(duì)性地解決群眾反映突出的看病難問(wèn)題，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能，方便群眾就醫(yī)，決定在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作[1]。吉林市中心醫(yī)院康乃馨服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于2010年3月正式開(kāi)展了預(yù)約診療服務(wù)，以院內(nèi)電話(huà)預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約為主，吉林市114臺(tái)預(yù)約為輔，涵蓋掛號(hào)、輔助檢查等項(xiàng)目，2011年末為進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，醫(yī)院全面推行了全預(yù)約模式，增加了診間和自助等預(yù)約方式，倡導(dǎo)實(shí)名制就診，推行“一卡通”，實(shí)現(xiàn)分時(shí)段診療，為門(mén)診患者預(yù)約掛號(hào)提供了極大的方便，但在實(shí)踐過(guò)程中仍然存在一定的困難，現(xiàn)就筆者所在醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)開(kāi)展情況做如下匯報(bào)。

1 工作開(kāi)展現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)院為推動(dòng)預(yù)約診療工作的開(kāi)展，購(gòu)入42臺(tái)多功能自助機(jī);各診區(qū)增設(shè)液晶顯示屏、LED屏等設(shè)置;引進(jìn)技術(shù)人員;通過(guò)運(yùn)用信息技術(shù)手段提高了預(yù)約患者相關(guān)信息的準(zhǔn)確性，從而提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

1.2 將專(zhuān)家號(hào)源、專(zhuān)科號(hào)源及普通號(hào)源全部開(kāi)放預(yù)約。

1.3 門(mén)診預(yù)約掛號(hào)的卡型有三種:院內(nèi)就診卡、醫(yī)?？āy醫(yī)卡。

1.4 細(xì)化各種預(yù)約方式的流程管理是預(yù)約診療服務(wù)成功推廣的關(guān)鍵[2]，目前門(mén)診預(yù)約掛號(hào)方式有五種:電話(huà)預(yù)約、吉林市114臺(tái)預(yù)約、自助預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，醫(yī)院還將要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。

1.5 實(shí)現(xiàn)了分時(shí)段診療，根據(jù)各專(zhuān)業(yè)的診病特點(diǎn)，將預(yù)約時(shí)段精確至分鐘，預(yù)約患者預(yù)約成功后只需提前5 min到候診區(qū)等候即可，預(yù)約患者優(yōu)先就診。

1.6 完善了預(yù)約診療服務(wù)各項(xiàng)工作制度，強(qiáng)化制度的落實(shí)，并做到持續(xù)改進(jìn)。

1.7 利用各種宣傳載體進(jìn)行宣傳，提高醫(yī)務(wù)人員和患者對(duì)預(yù)約診療的知曉率，同時(shí)強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員在工作中對(duì)患者的宣教。

2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

2.1 門(mén)診患者預(yù)約率 2012年1～12月份專(zhuān)家門(mén)診共預(yù)約患者11314人次，專(zhuān)家實(shí)際接診333856人次，專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約率為3.39%;普通門(mén)診共預(yù)約患者665人次，普通門(mén)診實(shí)際接診447455人次，普通門(mén)診預(yù)約率為0.15%;。

2.2 復(fù)診患者預(yù)約率 2012年1～12月份本地門(mén)診患者復(fù)診預(yù)約率為4.64%，其中口腔科復(fù)診預(yù)約率為2.67%;產(chǎn)前復(fù)診預(yù)約率為2.18%;術(shù)后復(fù)診預(yù)約率為3.5%。

2.3 失約率 2012年1～12月份專(zhuān)家門(mén)診和普通門(mén)診共預(yù)約患者18194人次，失約6215人次，失約率為34.16%。

3 討論

3.1 存在問(wèn)題

3.1.1 總體預(yù)約率較低 本院是吉林地區(qū)較大的一所“三甲”醫(yī)院，年門(mén)診量780000余人次，雖然硬件條件準(zhǔn)備充足，但預(yù)約比例和衛(wèi)生部的要求還差得很遠(yuǎn)。分析原因:①患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)認(rèn)知度不高，認(rèn)識(shí)存在偏差，逐漸引導(dǎo)患者改變就醫(yī)習(xí)慣，是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，不是一蹴而就的事情。②出院患者需要復(fù)診時(shí)多數(shù)與臨床醫(yī)生直接聯(lián)系，很少到門(mén)診預(yù)約掛號(hào)。③專(zhuān)家號(hào)源和普通號(hào)源充足，能夠滿(mǎn)足當(dāng)天患者的就診需求。

3.1.2 失約率高 無(wú)償預(yù)約服務(wù)約束力較弱導(dǎo)致爽約的發(fā)生[3]，醫(yī)生不能按時(shí)出診也是造成失約的因素之一。國(guó)內(nèi)報(bào)道的失約率10%以上[4]，本院與國(guó)內(nèi)報(bào)道基本一致。

3.2 改進(jìn)方法

3.2.1 加大預(yù)約診療服務(wù)的宣傳力度，不僅要通過(guò)各種媒體宣傳，更要充分發(fā)揮分、導(dǎo)診護(hù)士和門(mén)診醫(yī)生的宣傳作用，嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)段進(jìn)行接診，使廣大患者確實(shí)感受到預(yù)約掛號(hào)帶來(lái)的便捷，如排隊(duì)等候時(shí)間縮短，就醫(yī)秩序好轉(zhuǎn)等，進(jìn)而調(diào)動(dòng)廣大患者參與預(yù)約診療的積極性。

3.2.2 門(mén)診復(fù)診患者，在號(hào)源規(guī)定時(shí)間內(nèi)醫(yī)生可直接通過(guò)診間完成預(yù)約掛號(hào);出院后需中、長(zhǎng)期預(yù)約的復(fù)診患者，可通過(guò)電話(huà)預(yù)約或到現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約完成預(yù)約掛號(hào)。

3.2.3 充分發(fā)揮銀醫(yī)卡作用，工行應(yīng)開(kāi)通各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)的功能，使更多患者在當(dāng)?shù)毓ば芯涂梢酝瓿深A(yù)約掛號(hào)。

3.2.4 醫(yī)院可與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，科學(xué)分流患者。對(duì)基層醫(yī)療單位、社區(qū)轉(zhuǎn)來(lái)的預(yù)約患者實(shí)行優(yōu)先就診、優(yōu)先安排檢查、優(yōu)先住院，提高社區(qū)轉(zhuǎn)診患者的預(yù)約比例。

3.2.5 期待上級(jí)主管部門(mén)推出統(tǒng)一預(yù)約信息平臺(tái)，建立公共預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)站，開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，使患者足不出戶(hù)在家通過(guò)上網(wǎng)就可以實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)。

3.2.6 建立對(duì)失約患者的制約措施及電話(huà)、短信提醒，對(duì)三次違約的患者列入“黑名單”，超過(guò)三次違約的患者取消其賬戶(hù)的預(yù)約掛號(hào)功能等。

3.2.7 加強(qiáng)醫(yī)生誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)教育，將出診醫(yī)生失約列入缺陷管理，作為科室和個(gè)人年終考核指標(biāo)，并與職稱(chēng)晉級(jí)、獎(jiǎng)金掛鉤[5]。

[1] 中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)(征求意見(jiàn)稿).2009-08-04。

[2] 王靜成.公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)的實(shí)踐與思考.醫(yī)院院長(zhǎng)論壇，2009，(6):26-28.

[3] 蔣志宇.預(yù)約診療服務(wù)的現(xiàn)狀及影響因素分析.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2010，23(6):61-63。

[4] 苑繼承，李運(yùn)明，劉雅.某院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)子系統(tǒng)應(yīng)用分析.解放軍醫(yī)院管理雜志.2008，15(8):777-778.

[5] 陳軍.門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)效果評(píng)價(jià)與反思.中國(guó)誤診學(xué)雜志，2011，9(25):25-26.