■陳宣東 (江蘇省南京市法律援助中心主任)

南京市“12348”法律服務(wù)專線是一條以解決法律問題，提供法律幫助為主要服務(wù)內(nèi)容的電話專線。建立13年來，南京市法律服務(wù)專線咨詢40萬余人次，為強化司法行政職能作用，擴大司法行政工作社會影響力起到重要作用。

一、整合資源，強化協(xié)作，構(gòu)建“12348”司法行政服務(wù)大平臺

1999年6月15日，南京市司法局面向全市開通了“1605148”法律服務(wù)專線，隨后13個區(qū)縣陸續(xù)開通了尾數(shù)為“148”的法律服務(wù)專線。2002年，根據(jù)司法部的要求，市司法局將市級“1605148”法律服務(wù)專線升級為“12348”特服號碼，同時在全市124個街鎮(zhèn)司法所開通了尾數(shù)為“148”的法律服務(wù)專線。2010年，南京市在市中心和13個區(qū)縣均設(shè)置了“12348”專線坐席。目前全市共有15個專線坐席，同時區(qū)縣繼續(xù)保留尾數(shù)“148”的咨詢電話。形成了以市“12348”中心為樞紐，連接13個區(qū)縣以及124個街 (鎮(zhèn))司法所的三級法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)支點遍布全市，深入基層，極大滿足了群眾就近提供法律咨詢、給予法律幫助的需求。

南京市“12348”法律服務(wù)專線與法律援助中心合署辦公，接受法律援助中心的管理和指導(dǎo)。屬于“12348”職責(zé)范圍內(nèi)的直接負(fù)責(zé)辦理解決，對屬于法律援助的職責(zé)和事項，移交法律援助中心，二者之間既有明確的分工，又相互配合，協(xié)同運作。隨著社會建設(shè)的不斷加強，南京市社會管理與創(chuàng)新要求政府各部門加強資源整合，提高服務(wù)效能。因此，目前南京市“12348”法律服務(wù)專線已不僅僅局限于法律咨詢功能。包括受理法律援助的求助或申請;接轉(zhuǎn)一般性民間糾紛的調(diào)解和有關(guān)法律服務(wù)，包括公證、律師、司法鑒定的求助;解答涉及勞動教養(yǎng)工作及屬于司法行政系統(tǒng)有關(guān)政策的咨詢;受理有關(guān)司法行政機關(guān)和法律服務(wù)行業(yè)的投訴和舉報等事項。南京市“148”專線已經(jīng)形成了法律服務(wù)資源共享，在法律業(yè)務(wù)咨詢解答、實施法律援助的基礎(chǔ)上，集法制宣傳、法律服務(wù)、法律保障和展示司法行政形象為一體的綜合性窗口，成為社會百姓“要司法”，尋求司法行政服務(wù)與保障的大平臺。同時，南京市法律援助中心積極加強與信訪、工會、婦聯(lián)、共青團(tuán)、老齡委、部隊、院校等部門的聯(lián)動，例如在13個區(qū)縣人武部開通了尾數(shù)為“148”的法律服務(wù)專線;在信訪開設(shè)了專門的法律咨詢窗口。近年來，按照“以民為本、服務(wù)民生”的要求， “12348”法律服務(wù)專線參與到市政府“12345”服務(wù)熱線、“122”求助熱線、團(tuán)市委“12355”青少年維權(quán)熱線、市檢察院“12319”熱線、市人社局“12333”和市消協(xié)“12315”等便民服務(wù)熱線中，為擴大法律援助的輻射和影響，提高法律援助社會知曉率發(fā)揮了重要作用。

二、強化措施，加大投入，確?！?2348”法律服務(wù)專線高效運行

(一)完善制度，強化管理，規(guī)范“12348”法律服務(wù)專線運作

為了加強對法律服務(wù)專線的管理，南京市法律援助中心根據(jù)“12348”的工作特性制定了一系列規(guī)章制度，即:值班制度、值班人員職責(zé)、協(xié)調(diào)聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)職責(zé)、文明服務(wù)用語、來訪接待制度、每案登記制度、臺帳分析制度等，做到有章可循，有例可依，有案可查。另外，為了便于不同層級的管理，南京市“12348”法律服務(wù)熱線在設(shè)計時就配有監(jiān)管督查裝置，可以適時監(jiān)控和督察專線的工作狀態(tài)和各種情況。目前，南京市“12348”的服務(wù)方式是:一是來電分流，根據(jù)來電人的需求可以直接分流到其需要咨詢的坐席和部門;二是留言回復(fù)，非工作時間，市民可以進(jìn)行語音留言，工作人員上班后根據(jù)留言情況一一回復(fù);三是預(yù)約上門，情況緊急、復(fù)雜、重大的事項，法律援助中心提供預(yù)約或者上門服務(wù);四是網(wǎng)絡(luò)咨詢，市民可登錄南京市司法局網(wǎng)站“12348”網(wǎng)頁進(jìn)行一對一法律咨詢。同時，要求做到一號受理，首問負(fù)責(zé)，部門聯(lián)動，限時辦理?，F(xiàn)在，南京市法律援助中心基本上能夠做到電話咨詢不過夜，工單辦理不過周，投訴處理不過旬;對受理的事項做到事事有征詢，人人有反饋，件件有回復(fù)。

(二)加大投入，強化保障，確保“12348”法律服務(wù)專線暢通

一是加大資金投入。每年財政專項撥款20余萬元，用于系統(tǒng)的日常維護(hù)運行，區(qū)縣在財政緊張的情況下，從法律援助經(jīng)費中列支“12348”法律服務(wù)專線坐席、人員經(jīng)費，確保專線運作正常。

二是強化硬件設(shè)施。近年來，市級“12348”法律服務(wù)專線幾乎每兩年更新專線服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備，并要求或幫助區(qū)縣“12348”坐席與市中心設(shè)備同步更新，大大降低了機器故障的發(fā)生率，確?！?2348”法律服務(wù)專線長效運行。在進(jìn)行法律援助示范化窗口考核時，我們要求“12348”法律服務(wù)專線要專設(shè)電話值班室，目前市級專線值班室近100平米，各區(qū)縣均有專門的12348電話受理室。

三是加大人員配備。市級“12348”法律服務(wù)專線在原有4名工作人員的基礎(chǔ)上，又通過“購買服務(wù)”的方式聘用了兩名資深律師進(jìn)行法律咨詢，加強了專線服務(wù)的隊伍力量。全市各區(qū)縣也從以往的法律援助工作人員兼任或者律師輪換值班的情況，改變?yōu)橛晒潭ǖ姆稍ぷ魅藛T或相對固定的律師或者法律工作者進(jìn)行接聽咨詢，確保了答復(fù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

三、拓寬渠道，延伸觸角，直接參與政府的政務(wù)活動和社會求助服務(wù)工作

(一)加強與政府的政務(wù)工作和社會求助專線的對接，拓寬“12348”的覆蓋面

2007年，根據(jù)市政府的要求，南京市將“12348”法律服務(wù)專線納入市政府的“122”社會求助服務(wù)系統(tǒng)，直接受理司法行政職能范圍內(nèi)的法律求助事項。2010年12月底，南京市“12345”政府服務(wù)熱線開通，根據(jù)市政府的要求，司法行政納入政府服務(wù)熱線，南京市司法局成立了市“12345”政府服務(wù)南京市司法局受理中心，中心設(shè)在市法律援助中心，并明確了“12348”法律服務(wù)專線與“12345”政府服務(wù)熱線對接受理咨詢投訴，承擔(dān)電話接聽、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、協(xié)調(diào)等職責(zé)。職能進(jìn)一步擴大，使司法行政工作直接服務(wù)社會群眾，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及和諧社會的建設(shè)。

(二)積極為政府分憂，切實履行維護(hù)穩(wěn)定的職責(zé)

在參與政府服務(wù)的過程中，南京市法律援助中心在保證“12348”專線以往的職能和服務(wù)方式不變外。通過建立符合政府服務(wù)要求的各項機制，主動承擔(dān)，高效辦理，幫助政府處置了多起重大隱患和突發(fā)事件。例如:2011年8月，南京市12348法律服務(wù)專線接到來自貴州省盧某的電話，他是來寧打工的外來農(nóng)民。因先后被多家勞務(wù)中介以介紹工作為名騙取中介費幾百元，“就業(yè)證”又被招工單位扣押，事情一直未能得到解決，生活非常困難。他來電聲稱如果三天他的問題不能解決，就要用雷管和炸藥之類的東西將安德門勞務(wù)市場毀掉。南京市法律援助中心對此事高度重視，首先對盧某進(jìn)行了法制教育和勸導(dǎo)工作，同時立即啟動應(yīng)急預(yù)案，第一時間向市公安局110指揮中心進(jìn)行了通報。然后，查清來人來電信息，打電話給盧某進(jìn)一步了解情況，通過繼續(xù)說服教育，穩(wěn)定情緒，盡力勸導(dǎo)防止其采取過激行為，并告知他法律援助中心會爭取通過法律途徑為其提供幫助。同時，指派雨花臺區(qū)148專線人員前往安德門勞務(wù)市場尋找盧某進(jìn)行說服工作。法律援助中心的工作為避免惡性事件發(fā)生，贏得了時間，并使該事件得以化解。

四、創(chuàng)新機制，為民解難，努力打造服務(wù)民生的法律咨詢專線

(一)完善便民服務(wù)措施，創(chuàng)建群眾滿意的服務(wù)方式

為了更好地發(fā)揮“12348”法律服務(wù)專線服務(wù)民生的職能，從完善便民服務(wù)措施入手，方便群眾尋求法律援助和其他法律服務(wù)。例如:開設(shè)三方通話法律咨詢、實行午間不休息制度，推行延時服務(wù)、錯時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和流動服務(wù)等方式。另外，為了保證服務(wù)令群眾滿意，南京市法律援助中心還建立了承辦人員首問責(zé)任制，AB崗負(fù)責(zé)制、工作例會制、情況通報制、責(zé)任追究制等制度。強調(diào)電話問答和網(wǎng)絡(luò)答復(fù)的“雙文明用語”規(guī)范，確保答復(fù)文明禮貌規(guī)范。

(二)積極主動參與協(xié)調(diào)，努力為困難群眾排憂解難

近年來，在開展法律服務(wù)咨詢活動的過程中，南京市法律援助工作人員并不是簡單地回答咨詢就了事，而是充分利用“12148”法律服務(wù)全線與法律援助中心合署辦公的有利條件，開展延伸服務(wù)。特別是當(dāng)經(jīng)濟(jì)困難的群眾遇到無力解決的困難時，法律援助中心主動出面幫助協(xié)調(diào)，為他們解難。例如，一位家住雨花臺區(qū)的章先生向“12345”申請法律援助，要求兒子履行贍養(yǎng)義務(wù)。接到工單后，市法律援助中心了解到章先生常年癱瘓在床，當(dāng)即安排雨花臺區(qū)法律援助中心工作人員上門服務(wù)。經(jīng)調(diào)查，章先生戶口屬于棲霞區(qū)，訴訟對象也屬于棲霞區(qū)，市法律援助中心隨即要求棲霞區(qū)法律援助中心上門辦理相關(guān)手續(xù)。棲霞區(qū)法律援助中心先后3次上門服務(wù)，并且和章先生的姊妹、兒子、兒媳多次聯(lián)系協(xié)調(diào)。經(jīng)過法律援助律師的多次調(diào)解，章先生和兒子達(dá)成了協(xié)議。案件雖然圓滿辦理了，但是法律援助中心在案件辦理過程中發(fā)現(xiàn)章先生生活困難，可以通過政府其他部門獲得救濟(jì)，因此法律援助中心工作成書面報告致“12345”熱線。建議得到“12345”的支持，并敦促政府民政部門給予幫助解決。

近年來南京市法律援助中心的實踐表明，“12348”法律援助服務(wù)專線必須摒棄單機作業(yè)、單線聯(lián)系，才能提高嗓門、擴大音量。只有加強與其他政府部門溝通、并網(wǎng)，才能獲得更廣的信息、取得更多的話語權(quán)。只有進(jìn)一步拓寬與人民群眾的聯(lián)系渠道，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)方式，扎扎實實地深入基層，服務(wù)困難群眾，才能夠搭建起司法行政服務(wù)的大平臺。