楊桂君

論護(hù)理工作中的質(zhì)量管理

楊桂君

護(hù)理人員的責(zé)任重大，在工作中要集中精力、加強(qiáng)責(zé)任心，以安全護(hù)理為目標(biāo)控制和消滅一切不安全的因素，達(dá)到為患者提供安全及高質(zhì)量護(hù)理的目的。

質(zhì)量管理；醫(yī)院；護(hù)理

醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)之一。隨著廣大人民群眾的維權(quán)觀念、法律意識(shí)日益增強(qiáng)，越來越多的人們開始關(guān)注醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量問題，因此，醫(yī)院護(hù)理人員的責(zé)任重大，在工作中要集中精力、加強(qiáng)責(zé)任心、細(xì)致主動(dòng)敏捷地配合各種疾病治療的開展[1]，以安全護(hù)理為目標(biāo)控制和消滅一切不安全的因素，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生，達(dá)到為患者提供安全及高質(zhì)量護(hù)理的目的。

1 護(hù)理工作中質(zhì)量管理的意義

護(hù)理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，護(hù)理管理水平的高低直接關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的管理水平[2]。隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深化以及人們對(duì)自我保健意識(shí)的不斷提高，越來越多的人們開始意識(shí)到在就醫(yī)過程中，維護(hù)自身的權(quán)益，從而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量及職業(yè)道德提出了更高的要求。質(zhì)量是組織生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是醫(yī)院管理的核心工作。隨著醫(yī)療質(zhì)量制度的逐步完善，社會(huì)人群健康需求日益提高，質(zhì)量管理已成為衡量管理水平的關(guān)鍵指標(biāo)[3]，也是提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。

2 常見護(hù)理質(zhì)量缺陷管理

護(hù)理質(zhì)量缺陷是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因，如何防范護(hù)理質(zhì)量缺陷是護(hù)理質(zhì)量管理者應(yīng)思考的問題，隨著新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的頒布與實(shí)施，護(hù)理管理者面對(duì)新情況、新條例規(guī)定，患者有權(quán)復(fù)印病歷資料，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不能有損患者的知情權(quán)，由于各種原因?qū)е乱磺胁环献o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和結(jié)果，使患者產(chǎn)生不滿意或給患者造成損害，分為患者不滿意、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故三種情況。這些新情況對(duì)管理者提出新要求，一方面要認(rèn)真學(xué)習(xí)新條例，充分理解領(lǐng)會(huì)其實(shí)質(zhì)，并在實(shí)踐中執(zhí)行；另一方面要制訂新的管理規(guī)定應(yīng)對(duì)新的變化。

2.1 業(yè)務(wù)能力因素作為一名護(hù)理人員要具有較強(qiáng)的知識(shí)性和技術(shù)性，即需要掌握所有的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的前沿知識(shí)，還應(yīng)懂得掌握醫(yī)學(xué)所有方面的知識(shí)，并做到“絕對(duì)不能疏漏”的正確操作。掌握并靈活運(yùn)用護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)理論與技術(shù)，以便為高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。如果缺乏觀察和處理問題的積極性，忽視某些病癥先兆和反應(yīng)，對(duì)疾病的預(yù)后估計(jì)不足，從而延誤了病情及搶救時(shí)機(jī)，另外對(duì)各種基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作出現(xiàn)錯(cuò)誤（如未嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度、用藥劑量、濃度及途徑等）造成嚴(yán)重后果，引起護(hù)理差錯(cuò)事故。

2.2 心理因素主要有心理壓力、工作壓力、社會(huì)壓力及經(jīng)濟(jì)壓力等。壓力過大會(huì)使人的機(jī)體引起抑制作用，有時(shí)反而會(huì)使動(dòng)作緩慢，力量更小，手腳發(fā)顫，技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)能力發(fā)揮不出來，導(dǎo)致不必要的損失，對(duì)護(hù)理人員的身心產(chǎn)生不良的影響，是造成事故的隱患。

2.3 責(zé)任心因素護(hù)士要樹立高度的責(zé)任心和責(zé)任感，尊重、關(guān)心、愛護(hù)、同情、理解患者，盡可能滿足患者提出的各種合理要求，全心全意為患者服務(wù)。必須具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，一絲不茍，高度負(fù)責(zé)的責(zé)任心及敏銳的觀察力，準(zhǔn)確地掌握和預(yù)見病情變化，為危重患者的搶救贏得時(shí)間，由于少數(shù)護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡漠，消極工作，觀察及操作不到位，易發(fā)生護(hù)理糾紛。如做冠狀動(dòng)脈造影時(shí)應(yīng)根據(jù)采用的方法對(duì)患者的局部止血情況進(jìn)行觀察，由于患者疾病治療的需要可能應(yīng)用引流管，因此在引流期間應(yīng)注意觀察引流液的性質(zhì)、顏色、量等；觀察引流管是否通暢，有無扭曲、受壓、引流不暢的現(xiàn)象；引流袋的位置等。如果觀察不到位，就會(huì)引起患者及家屬的不滿或投訴。

2.4 生理因素護(hù)理人員值夜班時(shí)，對(duì)健康的影響包括睡眠問題、心血管疾病、胃腸道疾病和癌癥的風(fēng)險(xiǎn)，其中睡眠問題直接影響著護(hù)理人員的工作，睡眠不足對(duì)護(hù)理人員的神經(jīng)性行為和認(rèn)識(shí)能力有著明顯的影響。

2.5 法律意識(shí)淡薄因素患者是特殊的消費(fèi)者。執(zhí)業(yè)時(shí)由于使用惡性語言和不良行為，損害患者利益，侵犯了公民的生命健康權(quán)及在執(zhí)業(yè)中由于護(hù)理技能欠缺，甚至技術(shù)不熟練延誤治療或搶救，均會(huì)引起患者及家屬的不滿或投訴。

3 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，更好的為患者服務(wù)

3.1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念建立良好的協(xié)調(diào)溝通能力。協(xié)調(diào)是平衡，溝通是保障。架好患者與醫(yī)院之間的橋梁，只有橋梁穩(wěn)固了才能使運(yùn)輸?shù)靡员Ｕ?；只有用真誠和耐心與患者溝通，與患者達(dá)成共識(shí)，搭起患者理解和支持的橋梁，才能把醫(yī)院建成醫(yī)務(wù)人員和患者共同的溫馨家園。

3.2 改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)理念及意識(shí)醫(yī)務(wù)人員要有高質(zhì)量、熱情周到的服務(wù)。提倡文明用語，堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制。

3.3 以醫(yī)療質(zhì)量為核心，加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)和考核，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療，護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)[4]。加強(qiáng)質(zhì)量檢查考核、加強(qiáng)質(zhì)量管理人員和醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，樹立質(zhì)量就是生命，責(zé)任重于泰山的質(zhì)量安全意識(shí)。

3.4 醫(yī)院樹立科學(xué)的醫(yī)療技術(shù)觀，正確看待醫(yī)療設(shè)備在提供醫(yī)療技術(shù)中的作用，樹立質(zhì)量第一的意識(shí)，刻苦鉆研醫(yī)術(shù)，提高醫(yī)務(wù)人員的審慎意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量有重要意義[5]。

3.5 加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，修訂完善的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，繼續(xù)抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格考核，對(duì)醫(yī)德存在的問題進(jìn)行總結(jié)，考核分值與績(jī)效工資掛鉤、每月進(jìn)行醫(yī)德查房、建立醫(yī)德檔案、考評(píng)結(jié)果與立功受獎(jiǎng)、晉升職稱結(jié)合起來，做到有章可循，獎(jiǎng)懲分明[6]。

3.6 強(qiáng)化宗旨意識(shí)，深化開展行風(fēng)評(píng)議，努力做到“群眾滿意”牢固樹立群眾觀點(diǎn)和“全心全意為人民服務(wù)”、“以患者為中心”的宗旨。

[1]鄭新玲,王玉華.風(fēng)險(xiǎn)管理理論在醫(yī)院護(hù)理管理中的運(yùn)用與效果[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2007(15).

[2]蔣冬梅,王建榮.護(hù)理管理[M].長(zhǎng)沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2010：117-119.

[3]蘭曉娥,姚美蓉,吳雪華,等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志,2010,16(22)：108-109.

[4]賀建萍,易鎂.提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的措施探討[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào), 2010(17).

[5]謝莉,覃仕英,吳景文.護(hù)理質(zhì)量及管理的研究進(jìn)展[J].解放軍護(hù)理雜志,2009,19(6)：37-38.

[6]席萍,戎風(fēng)玲,張麗華.潔凈現(xiàn)代化眼科醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理[J].吉林醫(yī)學(xué),2010(02).

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