舒 放

中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院，北京 100872

隨著醫(yī)療市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，各個(gè)醫(yī)院面臨了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，為了爭(zhēng)取更多的患者資源，為了適應(yīng)社會(huì)的需求，醫(yī)院必須努力提高自身的業(yè)務(wù)能力，因而醫(yī)療衛(wèi)生體制也開(kāi)展了相應(yīng)的創(chuàng)新性改革，使醫(yī)院的行政能力和服務(wù)能力均得到了大幅提升，只有這樣才能讓醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地[1-3]。在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的大好形勢(shì)下，醫(yī)院辦公室的行政效能也面臨了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，只有結(jié)合醫(yī)院辦公室該部門自身的工作特點(diǎn)，不斷進(jìn)行自我改革和創(chuàng)新，有效提升自身的行政能力才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地[4-6]。如何快速有效提高醫(yī)院辦公室的行政效能成為了醫(yī)院亟待解決的問(wèn)題之一。精細(xì)化管理是一種新型的企業(yè)管理理念和管理模式，可將社會(huì)的分工更為精細(xì)化，主旨是提升服務(wù)質(zhì)量，以常規(guī)管理模式為基礎(chǔ)，將其引入到更深層次的管理模式，通過(guò)盡可能減少管理所用的各種資源和降低各種管理成本來(lái)實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)用到醫(yī)院中取得了顯著的成績(jī)，精細(xì)化管理可以有效明確的劃分醫(yī)院辦公室的崗位職責(zé)，確定責(zé)任明確到人，使得事事有著落，人人有事做，大幅提高了醫(yī)院辦公室的工作效率[7-9]。

1 醫(yī)院辦公室的職能特點(diǎn)

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院的行政管理部門之一，也是綜合辦事機(jī)構(gòu)，起著承上啟下和左右協(xié)調(diào)的作用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1.1 輔助決策

醫(yī)院辦公室是領(lǐng)導(dǎo)決策的輔助參謀機(jī)構(gòu)，可向上層提供建議和選擇方案，具有全局性和戰(zhàn)略性的工作意義，在制訂決策和重大活動(dòng)中可充分發(fā)揮行政能力，加強(qiáng)部門的調(diào)查研究，將結(jié)果實(shí)事求是進(jìn)行反饋，從實(shí)際情況出發(fā)，為領(lǐng)導(dǎo)層提供了及時(shí)準(zhǔn)確的第一手材料，對(duì)于決策的制訂具有重要意義。

1.2 落實(shí)管理

醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)決策要通過(guò)醫(yī)院辦公室進(jìn)行傳達(dá)，體現(xiàn)了醫(yī)院辦公室的能力與權(quán)威，因而協(xié)調(diào)管理和及時(shí)傳達(dá)是醫(yī)院辦公室的重要工作內(nèi)容。對(duì)于醫(yī)院開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)，涉及到科教、財(cái)務(wù)、醫(yī)護(hù)、后勤等各個(gè)部門時(shí)，要由醫(yī)院辦公室進(jìn)行良好的協(xié)調(diào)與配合。在政策與活動(dòng)開(kāi)展進(jìn)行中，醫(yī)院辦公室要及時(shí)回饋各種信息，如遇到問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行反饋，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)層制訂相關(guān)方案，解決問(wèn)題。在醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃中，醫(yī)院辦公室要對(duì)各種方案與矛盾進(jìn)行綜合分析，作為醫(yī)院各科室的運(yùn)轉(zhuǎn)樞紐要充分發(fā)揮指揮協(xié)調(diào)作用，為基層辦實(shí)事，將真實(shí)結(jié)果及時(shí)反饋，消除各種不利因素，提高自身的工作能力，保證任務(wù)的順利完成。

1.3 檢查督辦

醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院工作開(kāi)展的“心臟”，直接關(guān)系著醫(yī)院的未來(lái)發(fā)展，如何提高職能部門的工作能力成為了亟待解決的問(wèn)題?？蓪⑨t(yī)院辦公室的服務(wù)作為衡量其工作效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)，使其從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，從事后服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橼吳胺?wù)，從常規(guī)性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新性服務(wù)，在做好服務(wù)的同時(shí)還要注意對(duì)工作的監(jiān)督，要保證工作開(kāi)展的真實(shí)有效性，要確保每項(xiàng)工作都切實(shí)落到實(shí)處，要做到有為有位，提前部署，可提高部門的工作效率，推動(dòng)醫(yī)院的更高更快發(fā)展，具有重要意義。

作為對(duì)外服務(wù)的窗口，醫(yī)院辦公室不僅聯(lián)系著上下，還聯(lián)系著內(nèi)外，通過(guò)接待群眾來(lái)訪和患者來(lái)訪，洽談工作和商辦，直接體現(xiàn)著醫(yī)院的工作作風(fēng)，這是醫(yī)院辦公室對(duì)外界形象的直接體現(xiàn)，也直接關(guān)系著醫(yī)院的聲譽(yù)，因而提高醫(yī)院辦公室個(gè)人的工作能力也至關(guān)重要。做好醫(yī)院辦公室的服務(wù)，不僅要向上服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)層，還要向下服務(wù)于各個(gè)科室和全體員工，同時(shí)還要服務(wù)于群眾和患者，強(qiáng)化醫(yī)院辦公室人員的服務(wù)意識(shí)和工作能力，做到微笑服務(wù)、文明服務(wù)、熱情周到，有利于醫(yī)院的長(zhǎng)久發(fā)展。

2 醫(yī)院辦公室面臨的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)

作為醫(yī)院的核心部門之一的醫(yī)院辦公室，代表著醫(yī)院的整體形象，對(duì)于醫(yī)院各項(xiàng)工作的開(kāi)展發(fā)揮著重要作用。隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，醫(yī)療體制改革悄然而至，傳統(tǒng)的管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制已不再適應(yīng)歷史的潮流，對(duì)醫(yī)院辦公室的職能提出了新挑戰(zhàn)，逐漸體現(xiàn)出了服務(wù)多元化、參謀深層化、工作現(xiàn)代化、管理科學(xué)化的新動(dòng)向，具體如下:

2.1 服務(wù)多元化

醫(yī)院辦公室面臨的對(duì)象較多，新形勢(shì)下服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容均發(fā)生了改變，呈現(xiàn)出了服務(wù)多元化的發(fā)展態(tài)勢(shì)。醫(yī)院辦公室不僅要服務(wù)于醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層，還要服務(wù)于相關(guān)的各個(gè)科室，更要服務(wù)于患者和群眾。服務(wù)的內(nèi)容也不僅僅是傳達(dá)，而是直接參加和深入到政策和活動(dòng)中去，并將信息及時(shí)進(jìn)行反饋，體現(xiàn)了更好層次的參謀作用。服務(wù)形式也在發(fā)生改變，通過(guò)提供參考、直接傳達(dá)、參加活動(dòng)、反饋信息等多種形式，提高了醫(yī)院辦公室的工作效率。

2.2 參謀深層化

與其他職能部門不同，醫(yī)院辦公室可直接接觸到醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層，具有崗位優(yōu)勢(shì)和職能優(yōu)勢(shì)，通過(guò)聯(lián)系上下和溝通左右，醫(yī)院辦公室可設(shè)計(jì)醫(yī)院的各個(gè)方面，信息量大且廣，又能直接了解到領(lǐng)導(dǎo)層的動(dòng)向，參與到?jīng)Q策中，對(duì)醫(yī)院辦公室的參謀作用提出了更高的要求。醫(yī)院辦公室要主動(dòng)加強(qiáng)自身的機(jī)構(gòu)建設(shè)，開(kāi)展信息調(diào)研，建立督察機(jī)構(gòu)，以保證政策和活動(dòng)的順利開(kāi)展。因而醫(yī)院辦公室的工作也不再是以往簡(jiǎn)單的辦文、辦事、辦會(huì)了，而需要及時(shí)收集信息，掌握動(dòng)態(tài)發(fā)展，為領(lǐng)導(dǎo)層提供真實(shí)有效信息的職能部門。

2.3 工作現(xiàn)代化

隨著科技知識(shí)的不斷提高，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等通訊設(shè)備逐漸應(yīng)用到醫(yī)院中，使傳統(tǒng)的紙化辦公逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)闊o(wú)紙化辦公，這對(duì)醫(yī)院辦公室人員的工作能力提出了更高的要求。醫(yī)院對(duì)于改善醫(yī)院辦公室的工作條件給予了大量的經(jīng)費(fèi)投入與建設(shè)力度，在改善醫(yī)院辦公室人員工作條件與勞動(dòng)強(qiáng)度的同時(shí)，可顯著提高其工作效率與服務(wù)質(zhì)量。傳統(tǒng)的醫(yī)院辦公室多為臨床一線選調(diào)，例如護(hù)理人員、退伍軍人、業(yè)務(wù)骨干等，而目前對(duì)醫(yī)院辦公室人員的基本要求已經(jīng)大幅提升，不經(jīng)要有較強(qiáng)的專業(yè)性，還要有一定的現(xiàn)代化、科學(xué)化的工作能力，可以熟練掌握各種辦公設(shè)備。

2.4 管理科學(xué)化

通過(guò)學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念和管理模式，順應(yīng)時(shí)代改革潮流和社會(huì)要求，醫(yī)院在逐步改進(jìn)管理模式，在相應(yīng)的工作崗位設(shè)定對(duì)應(yīng)的專門人員，制訂良好的管理制度，詳細(xì)明確各個(gè)崗位人員的工作職責(zé)，制訂良好的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制盡可能調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，同時(shí)制訂有針對(duì)性的年終考核制度，對(duì)每個(gè)崗位和職位開(kāi)展定量考評(píng)，可充分體現(xiàn)醫(yī)院辦公室管理制度的科學(xué)性。

3 精細(xì)化管理的實(shí)施

精細(xì)化管理是醫(yī)院新型的管理模式，在傳統(tǒng)管理模式基礎(chǔ)上，對(duì)醫(yī)院的辦公室提出了更高層次的要求，盡可能減少各種資源的浪費(fèi)，降低運(yùn)行成本，提高工作效率[10-12]，具體如下:

3.1 完善規(guī)章制度和明確崗位職責(zé)

對(duì)于醫(yī)院辦公室中的每個(gè)人員要進(jìn)行定崗，明確的崗位職責(zé)，具體職責(zé)的劃分要詳細(xì)到辦公室主任、辦公室副主任、辦公室秘書、辦公室文書、辦公室檔案員、辦公室打字員、辦公室收發(fā)員、辦公室司機(jī)等，將崗位職責(zé)作為考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度的評(píng)定依據(jù)，將其納入到年終績(jī)效考核評(píng)定中。如果出現(xiàn)責(zé)任交叉時(shí)，要根據(jù)具體情況，分清責(zé)任中的主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，通過(guò)完善各種規(guī)章制度，實(shí)施有效的獎(jiǎng)懲制度，可充分調(diào)動(dòng)人員的工作積極性和主動(dòng)性，有效提高醫(yī)院辦公室的工作效率。

3.2 提高辦公室人員的基本素質(zhì)

對(duì)醫(yī)院的辦公室人員提出新的崗位要求，不僅要對(duì)該部門情況了解，知道一定的醫(yī)療流程，還要懂得與其他部門的協(xié)調(diào)配合，做事要提前部署，事后要善于總結(jié)。要求醫(yī)院辦公室人員發(fā)揮吃苦耐勞、敢于負(fù)責(zé)、善于解難的精神，提高公室人員的基本素質(zhì)，使其做好調(diào)研員、協(xié)調(diào)員、服務(wù)員的角色，盡量做到領(lǐng)導(dǎo)滿意、干部滿意、職工滿意、群眾滿意。要讓醫(yī)院辦公室人員意識(shí)到對(duì)待事業(yè)要忠誠(chéng)，對(duì)待日常工作要勤懇，處理事務(wù)要機(jī)敏果斷，要能吃能睡保持體力以備不時(shí)之需。

3.3 發(fā)揮輔助決策的職能

為了減少醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的工作壓力，使其可以保持充沛的體力和精力進(jìn)行事務(wù)處理和重大問(wèn)題思考，而不使其深陷各種紛繁復(fù)雜的瑣事中去，在領(lǐng)導(dǎo)制訂決策時(shí)，要及時(shí)提供參考和輔助性建議，牢牢把握會(huì)議和政策的方向，減少醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在決策時(shí)可能出現(xiàn)的漏洞，同時(shí)精簡(jiǎn)各項(xiàng)文件資料，還要精簡(jiǎn)相應(yīng)的審核工作，及時(shí)上呈醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)關(guān)注和亟待解決的問(wèn)題和材料，及時(shí)下達(dá)已經(jīng)審核通過(guò)的文件、報(bào)告、請(qǐng)示等。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)制訂的決策文件要及時(shí)審查，對(duì)醫(yī)院辦公室起草的各種文件和材料要進(jìn)行及時(shí)的復(fù)審，大致醫(yī)院的方針政策，小致字句的逐字推敲，遇到問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和解決，做好領(lǐng)導(dǎo)決策的好助手，樹(shù)立良好的精品意識(shí)。

3.4 落實(shí)會(huì)議制度

醫(yī)院的各個(gè)部門在辦公室的協(xié)調(diào)下要定期舉辦會(huì)議。一級(jí)會(huì)議要1周1次，要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)必須到場(chǎng)，由院長(zhǎng)書記制訂宏觀決策和重大方針，醫(yī)院辦公室要將會(huì)上的各種議題與議案進(jìn)行整理、歸納、總結(jié)，制作成文件后下發(fā)各個(gè)科室。二級(jí)會(huì)議要1周1次，要求中層干部必須參加，記錄簽到或?qū)嵤┨幜P政策，例如對(duì)缺席的中層干部要撤銷職務(wù)或取消待遇等，在會(huì)上要傳達(dá)醫(yī)院上層領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，讓中層與上層、中層與中層間開(kāi)展良好的溝通交流，總結(jié)會(huì)議所討論的工作任務(wù)完成情況，并制訂下一階段的工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)等。三級(jí)會(huì)議要1周1次，是各個(gè)科室的早會(huì)，由每個(gè)科室的負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)，要求本科室的人員必須全部參加，傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，傾聽(tīng)下層員工的意見(jiàn)，開(kāi)展討論，針對(duì)具體問(wèn)題提出有效的解決方案，并記錄提案，將意見(jiàn)及時(shí)反饋等。

3.5 完善督查制度

醫(yī)院辦公室要成立相關(guān)的督查小組，逐漸完善管理工作的督查程序，在開(kāi)始階段，醫(yī)院制訂重大決策或工作部署后，要及時(shí)提出和討論擬辦建議，內(nèi)容要包括責(zé)任部門、負(fù)責(zé)人、管理內(nèi)容、辦結(jié)時(shí)間、目的意義要求、發(fā)放文件時(shí)間等，然后才可開(kāi)展立項(xiàng)，等到所有的辦理意見(jiàn)都已確定在進(jìn)行登記，一定要堅(jiān)持專事專項(xiàng)的原則，將登記全部立項(xiàng)編號(hào)，并由醫(yī)院辦公室工作人員按照擬辦的要求填寫記錄表，并封擋封存，在交辦時(shí)，要通過(guò)書面的形式將管理的確切事項(xiàng)交給相關(guān)部門進(jìn)行辦理，過(guò)程中要將任務(wù)量化、明晰化，和有關(guān)部門及時(shí)溝通，準(zhǔn)確掌握相關(guān)管理事項(xiàng)的進(jìn)展情況，如果遇到問(wèn)題要及時(shí)給予解決，并催辦督辦。等到各個(gè)部門將工作進(jìn)行回復(fù)時(shí)要開(kāi)展有效檢查，對(duì)于不符合要求的要予以退回并責(zé)令整改或重辦，將符合要求的呈報(bào)進(jìn)行上呈，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱，評(píng)審結(jié)果要及時(shí)向下回饋，做到事事有結(jié)果和件件有回音，對(duì)辦結(jié)后的各個(gè)材料要進(jìn)行歸檔和整理，做到有據(jù)可查，將其作為年終的考核指標(biāo)之一，確保政令通暢，提高辦公室的職能，強(qiáng)化管理能力和工作效率。

選取某院辦公室人員21名在實(shí)施精細(xì)化管理前后對(duì)管理模式的滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，采用自制的調(diào)查表，將管理模式的滿意度內(nèi)容分為非常滿意、滿意、不滿意3類，根據(jù)醫(yī)院辦公室人員的具體情況由其進(jìn)行認(rèn)真填寫，精細(xì)化管理實(shí)施前的結(jié)果顯示:非常滿意5名（23.8%）、滿意10名（47.6%）、不滿意6名（28.6%），精細(xì)化管理實(shí)施后的結(jié)果顯示:非常滿意 17名（81.0%）、滿意 4名（19.0%）、不滿意 0名（0.0%），經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=15.117，P=0.001），可見(jiàn)實(shí)施精細(xì)化管理后辦公室人員對(duì)工作滿意度顯著提升，說(shuō)明精細(xì)化管理在醫(yī)院辦公室工作的開(kāi)展過(guò)程中起著重要作用[13-14]。

在實(shí)施精細(xì)化管理前后對(duì)管理模式的工作積極性進(jìn)行調(diào)查分析，采用自制的調(diào)查表，將管理模式工作積極性的調(diào)查內(nèi)容分為工作積極性高、工作積極性一般、工作積極性低3個(gè)級(jí)別，根據(jù)醫(yī)院辦公室人員的具體情況由其進(jìn)行認(rèn)真填寫，精細(xì)化管理實(shí)施前的結(jié)果顯示:工作積極性高3名（14.3%）、工作積極性一般8名（38.1%）、工作積極性低10名（47.6%），精細(xì)化管理實(shí)施后的結(jié)果顯示:工作積極性高15名（71.4%）、工作積極性一般5名（23.8%）、工作積極性低1名（4.8%），經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=16.056，P=0.000），可見(jiàn)實(shí)施精細(xì)化管理后辦公室人員對(duì)工作積極性顯著提升，說(shuō)明精細(xì)化管理對(duì)于提高醫(yī)院辦公室的工作效率具有重要意義。

4 總結(jié)

醫(yī)院辦公室屬于醫(yī)院行政管理部門和綜合辦事機(jī)構(gòu)，是醫(yī)院機(jī)關(guān)的重要樞紐，連接著各個(gè)職能部門，起著重要作用。隨著醫(yī)院改革創(chuàng)新的不斷開(kāi)展和醫(yī)療服務(wù)理念的不斷提高，醫(yī)院辦公室的行政效能面臨了新的挑戰(zhàn)，為了提高快速有效提高醫(yī)院辦公室的工作效率與職能，醫(yī)院辦公室要圍繞醫(yī)院的工作中心開(kāi)展工作。對(duì)醫(yī)院辦公室開(kāi)展精細(xì)化管理，可以顯著提升工作效率和辦事能力，強(qiáng)化辦公室與其他職能部門的溝通能力，積極做好醫(yī)院政務(wù)，辦好各項(xiàng)事務(wù)，優(yōu)化服務(wù)，提升了醫(yī)院的形象，推進(jìn)了醫(yī)院更好更快更高層次的發(fā)展?？傊ㄟ^(guò)實(shí)施精細(xì)化管理，有效結(jié)合辦公室的工作特點(diǎn)，充分發(fā)揮辦公室的崗位職責(zé)，起到輔助決策、落實(shí)管理、檢查督辦的作用，更好的發(fā)揮醫(yī)院辦公室的中心樞紐功能，充分調(diào)動(dòng)人員的工作積極性，大幅提高醫(yī)院辦公室的行政效能，利于工作的有序開(kāi)展。

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