邢翠

隨著當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)和文明的快速發(fā)展，人性化服務(wù)這一理念顯現(xiàn)出了其重要價(jià)值。人性化服務(wù)其本質(zhì)就是以患者為中心，重視和關(guān)注患者的生存意義和價(jià)值[1]。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，臨床輸血的護(hù)理工作也逐步向視患者為生物-心理-社會整體的人的護(hù)理方向轉(zhuǎn)變。輸血作為對臨床失血急癥搶救的一項(xiàng)重要措施和救治患者中不可缺少的重要手段[2]，患者家屬由于缺乏相應(yīng)的心理承受能力，可使患者產(chǎn)生強(qiáng)烈的生理和心理反應(yīng)，不僅對神經(jīng)、內(nèi)分泌及循化系統(tǒng)產(chǎn)生影響，而且還會干擾輸血及急救的順利進(jìn)行。將人性化、整體化的觀念融入到臨床輸血護(hù)理工作中去，做到以人為本，關(guān)愛生命，盡可能滿足患者需要?，F(xiàn)將本站在輸血護(hù)理開展的人性化服務(wù)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2010年1月-2013年3月在本站輸血患者350例，全部患者符合臨床輸血指征，其中男181例，女169例，年齡32～71歲，平均（41.3±3.6）歲。病因：外傷失血96例，再障貧血63例，白血病62例，血小板減少61例，其他需輸血患者18例。

1.2 方法

1.2.1 輸血前 由于需輸血的患者大都有對輸血的不安和恐懼心理，做好輸血前訪視是臨床輸血整體護(hù)理的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)患者獲得最高質(zhì)量護(hù)理及順利康復(fù)的關(guān)鍵。輸血前一天，由負(fù)責(zé)該次輸血的巡回護(hù)士，持輸血通知單到病區(qū)查看病歷，了解患者的一般情況，向負(fù)責(zé)該患者的醫(yī)生了解患者臨床資料，所需的輸血器械以及患者的心理狀態(tài)，做到心中有數(shù)，有條不紊。

評估患者的心理狀態(tài)，主動(dòng)與患者交流。向患者講解輸血的必要性、輸血前準(zhǔn)備的目的、輸血過程和配合要點(diǎn)。消除患者的緊張情緒，增加其信心。從患者的角度充分考慮患者的心理感受，鼓勵(lì)患者主動(dòng)說出自己最擔(dān)心的問題，耐心細(xì)致地給予解答。真誠的護(hù)理溝通是護(hù)理活動(dòng)人性化目標(biāo)的重要體現(xiàn)，是護(hù)理人員掌握患者所想、所思、所感、所求的最佳途徑，是良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。

1.2.2 輸血中 患者輸血前30 min，調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度，一般控制在22～25 ℃，為患者創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適的輸血環(huán)境，滿足以患者為中心的整體護(hù)理要求，是以人為本的人性化護(hù)理的具體體現(xiàn)。對患者來說，輸血穿刺是心理最緊張的時(shí)間段，很容易出現(xiàn)心率加快、血壓升高、呼吸急促，甚至發(fā)抖等一系列應(yīng)激反應(yīng)[3]。訪視的巡回護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接患者，對患者態(tài)度和藹可親，避免機(jī)械地核對患者情況，以嘮家常的方式，逐步開始，能較好地緩解患者的恐懼心理；并告訴其自始自終都有護(hù)士的陪伴，增加其安全感。

患者進(jìn)入輸血室后，說明輸血中的配合方法，進(jìn)行各項(xiàng)操作時(shí)，應(yīng)向患者解釋目的、意義及可能出現(xiàn)的不適感。操作時(shí)盡量做到輕、穩(wěn)、準(zhǔn)、快，盡可能地減少患者的痛苦。輸血時(shí)的速度隨患者的心肺功能情況而定，可以快到50～100 ml/min，但不宜超過心輸出量的范圍[4-5]。巡回護(hù)士在認(rèn)真配合輸血的同時(shí)，要密切觀察患者的生命體征，觀察血壓、心率、呼吸、尿量等，給予患者關(guān)心和安慰，隨時(shí)詢問患者的需求，盡量幫助解決。整個(gè)輸血過程注意保護(hù)患者的隱私，不談?wù)撆c輸血無關(guān)的話題。

1.2.3 輸血后 輸血結(jié)束后穿刺部位常出現(xiàn)血管收縮，此時(shí)應(yīng)將患者前臂伸直后稍上抬，用三個(gè)手指用力按壓針眼10 min以上，不要揉搓針眼，24 h內(nèi)勿清洗針眼；輸血后1～2 d應(yīng)適當(dāng)休息，勿暴食暴飲，勿喝酒。在平常飲食的基礎(chǔ)上可適當(dāng)補(bǔ)充些蛋白質(zhì)和水果。若針眼處有青紫現(xiàn)象，這是由于當(dāng)時(shí)止血不好或是血管少量滲血所致，幾天內(nèi)會自行吸收，不會留下痕跡；若青紫面較大，可在輸血24 h后熱敷即可消除。輸血后2～3 d內(nèi)及時(shí)詢問患者，了解患者的恢復(fù)情況，鼓勵(lì)祝福的話語，讓患者感受到輸血的各個(gè)環(huán)節(jié)都有醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心，增加患者康復(fù)的信心。

2 結(jié)果

2.1 效果 350例輸血患者經(jīng)過實(shí)施人性化服務(wù)護(hù)理，全部患者均順利完成輸血過程，無一例發(fā)生輸血反應(yīng)。通過采取隨機(jī)調(diào)查的方式調(diào)查患者的滿意度，患者的滿意度由原來的86%提高到99%。

2.2 社會效益 本站通過實(shí)施人性化服務(wù)，全站護(hù)理人員表現(xiàn)出了積極向上的精神風(fēng)貌，集體榮譽(yù)感明顯增強(qiáng)，得到了社會各界及患者的一致好評，先后收到感謝信、錦旗、牌匾50封（面、塊），見證了本院護(hù)士工作者優(yōu)秀的人文素養(yǎng)、精湛的技術(shù)和高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也避免了糾紛的發(fā)生，提高了本站的社會影響力與知名度，對血站的發(fā)展起到了重要推動(dòng)作用。本站也先后被評為全國、全省先進(jìn)單位。

3 討論

隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷發(fā)展，“以疾病為中心”的傳統(tǒng)服務(wù)模式正被“以患者為中心”的現(xiàn)代護(hù)理模式所取代，其中心內(nèi)容之一就是“人性化服務(wù)”[6-7]。以病患為中心人性化服務(wù)是建設(shè)血站現(xiàn)代化的重要內(nèi)涵，有利于融洽醫(yī)患關(guān)系，是提高服務(wù)質(zhì)量，提高病員滿意度，贏得病員以及獻(xiàn)血者信賴，加強(qiáng)血站形象，增進(jìn)美譽(yù)度的重要因素。本站將“人性化服務(wù)”納入臨床患者輸血的整體護(hù)理中，為患者創(chuàng)造一種以患者利益需求為中心的舒適安全的人文環(huán)境。通過輸血前、輸血中、輸血后的人性化服務(wù)，更加密切了護(hù)患關(guān)系，使患者了解輸血整體護(hù)理的全過程，充分體現(xiàn)了現(xiàn)代護(hù)理新理念中的人文關(guān)懷，使患者以最佳的身心狀態(tài)配合治療[8-9]。本課題結(jié)果表明，通過采取隨機(jī)調(diào)查的方式調(diào)查患者的滿意度，患者的滿意度由原來的86%提高到99%。

人性化醫(yī)療服務(wù)，是指在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中一切活動(dòng)要以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，以患者滿意為追求的目標(biāo)與價(jià)值取向，在醫(yī)療全過程和環(huán)節(jié)中始終貫穿經(jīng)人為本的理念，具體來說就以人為本，為患者全心全意提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，給患者以人文關(guān)懷，從而有效地提高患者及社會的服務(wù)滿意度，最終達(dá)到提高一個(gè)單位社會效益的目的的服務(wù)。人性化服務(wù)是構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容之一，做好人性化服務(wù)可以幫助服務(wù)機(jī)構(gòu)贏得信譽(yù).樹立良好社會形象。在具體工作中，要充分尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，護(hù)理人員應(yīng)與患者多溝通，取得患者的理解和和尊重，根據(jù)患者的社會經(jīng)歷、文化程度、疾病種類和病情嚴(yán)重程度進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)和健康教育。在細(xì)微之處下工夫，把細(xì)節(jié)做到了極致就是精品，把簡單的招式練到極致就是絕招，把感情填進(jìn)服務(wù)的每一道縫隙就是人性化服務(wù)[10]。

在實(shí)施人性化服務(wù)的過程中，筆者認(rèn)識到，服務(wù)理念要與時(shí)俱進(jìn)，思想觀念、服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變是推行人性化服務(wù)理念的基礎(chǔ)。通過推行人性化服務(wù)，密切了與被服務(wù)者的關(guān)系，產(chǎn)生賓至如歸之感，受到了社會的認(rèn)可，獲得了“兩個(gè)效益”雙豐收。

觀察結(jié)果顯示，人性化醫(yī)療服務(wù)與以往的服務(wù)相比，更強(qiáng)調(diào)在為患者服務(wù)中要真心誠意，充滿人情味，視患者為親朋好友，不是親人勝似親人，以親情、友情、深情去服務(wù)好每一個(gè)患者。每個(gè)醫(yī)務(wù)員工要懂得，患者是弱者，處在患難之中，是醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)對象，需要醫(yī)務(wù)人員去關(guān)心、呵護(hù)，去救死扶傷、幫其康復(fù)?；茧y之中見真情，只要醫(yī)務(wù)人員充滿愛心，滿腔熱情、想患者之所想、幫患者之所需、急患者之所急，醫(yī)患之間就能建立魚水深情。反之，對缺乏人情味，沒營造和諧的人文環(huán)境。一句話沒說好，一點(diǎn)點(diǎn)小事沒處理好，就可能傷了病員與家屬的心，就會引起不滿，甚至導(dǎo)致糾紛。

多年來，本中心血站根據(jù)病員不同層次的需求提供不同層次的服務(wù)，提高了病員滿意率。近幾年推行了人性化服務(wù)、延伸服務(wù)等，不斷充實(shí)了服務(wù)的內(nèi)涵，提升了服務(wù)的檔次，適應(yīng)了病員日益提高的醫(yī)療服務(wù)需求，有效提高了病員滿意度，患者的滿意度由原來的86%提高到99%。

“人性化服務(wù)”在臨床輸血的實(shí)施，還需要不斷地去體驗(yàn)、去實(shí)踐、去探索。從實(shí)際出發(fā)，從一點(diǎn)一滴做起，只有提高護(hù)士的整體素質(zhì)，加強(qiáng)與患者間的溝通才能全面掌握患者的需要，以優(yōu)質(zhì)的護(hù)理水平滿足患者的需求。護(hù)士的一個(gè)微笑、一句溫暖的語言、一個(gè)得體的撫摸可起到藥物無法替代的作用[11]。只有提高自身素質(zhì)，苦練技術(shù)，崗位建功，將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術(shù)體現(xiàn)在為患者提供的人性化服務(wù)中去，才能讓患者放心、滿意，這更激發(fā)護(hù)理工作者的求知欲，促進(jìn)護(hù)士知識水平的更新和整體素質(zhì)的提高，真正實(shí)現(xiàn)把患者當(dāng)成自己的親人、當(dāng)成自己的朋友，共同促進(jìn)護(hù)理水平的不斷提高。

[1]趙金曼.關(guān)于“人性化護(hù)理、個(gè)體化服務(wù)”之探討[J].中華現(xiàn)代中西醫(yī)雜志，2005，3（3）：270.

[2]張正芳.1647份臨床輸血病例用血合理性調(diào)查分析[J].中國輸血雜志，2012，25（11）：1187.

[3]尹青琴.手術(shù)室術(shù)前心理護(hù)理的規(guī)范化語言[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2010，12（20）：186.

[4]肖文海，朱紅梅.臨床輸血患者紅細(xì)胞血型不規(guī)則抗體分析[J].中國輸血雜志，2012，25（7）：686-687.

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[6]孟慶寶，王雷平，雷厲.臨床用血合理性分析[J].臨床血液學(xué)雜志，2012，25（2）：88-90.

[7]趙文慧，張淑艷.文關(guān)懷護(hù)理理念——現(xiàn)代護(hù)理的發(fā)展趨勢[J].全科護(hù)理，2009，7（16）：121.

[8]崔瑞萍.新服務(wù)理念，鑄就護(hù)理品牌[J].醫(yī)藥前沿，2011，4（22）：98.

[9]楊殿平.手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后訪談的心理護(hù)理[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2009，6（10）：80.

[10]吳春容.醫(yī)院的人性化服務(wù)[J].中華全科醫(yī)師雜志，2004，3（2）：113.

[11]謝海英，李妮，席清.ICU的人性化護(hù)理策略[J]. 福州總醫(yī)院學(xué)報(bào)，2008，22（2）：136.