姜麗文

醫(yī)院自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，護(hù)士作為護(hù)理工作的主體，肩負(fù)著護(hù)理業(yè)務(wù)、教學(xué)、科研等臨床護(hù)理任務(wù)。為了提高護(hù)士自身素質(zhì)，不但要加強(qiáng)學(xué)習(xí)護(hù)理理論知識(shí)，還要加強(qiáng)操作技術(shù)的基本功訓(xùn)練。不但要學(xué)會(huì)與人溝通的技巧，還要掌握患者的心理動(dòng)態(tài)。要想服務(wù)好，首先要了解患者心里是怎么想的，有哪些要求，需要哪些幫助，其次，是護(hù)士究竟怎樣做才能發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，使患者滿意。

1 溝通的技巧

1.1 護(hù)理人員與醫(yī)生 要擺正自己的位置，各司其責(zé)。本著為患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，協(xié)調(diào)好醫(yī)生與護(hù)士的關(guān)系。護(hù)士的工作要嚴(yán)肅、認(rèn)真、做到“五心”服務(wù)，同時(shí)，要為醫(yī)生提供患者的一手病情信息，取得醫(yī)生對(duì)你的信任，對(duì)你工作的認(rèn)可，這樣與其溝通就比較容易。工作起來也會(huì)比較輕松。

1.2 護(hù)理人員與其他科室 科室之間的交流與合作也是我們護(hù)理工作中常遇到的情況。

1.2.1 與后勤人員的溝通 由于文化層次、人員素質(zhì)、所處環(huán)境的不同，溝通起來可能會(huì)有障礙。需要溝通技巧，即讓他感覺舒服，又無(wú)怨言還及時(shí)有效達(dá)到我們的目的。

1.2.2 與其他科室的醫(yī)生、護(hù)士的溝通、交流，一定要注意語(yǔ)言修養(yǎng)和運(yùn)用語(yǔ)言技巧。舉例:科室間會(huì)診的事:有一個(gè)患者很危重，醫(yī)生下會(huì)診醫(yī)囑后，不見會(huì)診醫(yī)生來會(huì)診，很著急，對(duì)當(dāng)班護(hù)士說:“再打個(gè)電話，催一下”。這時(shí)護(hù)士應(yīng)講究方法，委婉一點(diǎn)兒，打電話詢問一下，醫(yī)生是不是在來會(huì)診的路上。再比如:科室間借東西，如果以商量的口吻向?qū)Ψ浇栌梦锲?，那么就很容易被?duì)方接受，反之，效果不好。所以，一定要有話好說，有話巧說。

1.2.3 與患者的溝通 要了解患者的心里想什么，有什么需求，盡量滿足患者的需求。護(hù)士用耐心的服務(wù)態(tài)度，精湛的護(hù)理技術(shù)，贏得患者的信任，積極配合治療和護(hù)理。

1.2.4 與患者陪護(hù)(陌生人)的溝通 這是不可小視的群體，往往他們才是醫(yī)療糾紛的根源。因?yàn)榛颊咦≡?，幫助患者選擇醫(yī)院的是他們;選擇主治醫(yī)生的是他們;辦理出入院手續(xù)、填寫全程服務(wù)監(jiān)督卡的是他們。與陪護(hù)溝通的好壞直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)和效益，所以不可忽視。

2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

2.1 創(chuàng)造真誠(chéng)的愛心服務(wù)環(huán)境 視患者為親人。在親情化服務(wù)中，要求醫(yī)護(hù)人員換位思考，履行自己的職責(zé)，實(shí)施親情化服務(wù)，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，給予理解和尊重。關(guān)愛患者，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，切實(shí)解決患者的生活需要和困難。與其交流時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)周到，想患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。給患者家的感覺，親人般的溫暖，讓患者享受星級(jí)服務(wù)，得到廣大患者的肯定。從而獲得患者對(duì)醫(yī)院的信任感和滿意度。

2.2 加強(qiáng)教育與培訓(xùn)，通過創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，提升醫(yī)護(hù)人員的品格風(fēng)范，凝聚大家的積極性，上下齊心，使責(zé)任、榮譽(yù)、仁心、深入人心，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作熱情，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和全局觀念。形成尊重生命，追求健康，愛我工作的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。通過各種形式教育全體人員樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)。體會(huì)性命相托理念，更好的服務(wù)社會(huì)。

2.3 精學(xué)業(yè)務(wù)，自我充實(shí)，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)和三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，防止和杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。

2.4 加強(qiáng)管理者的素質(zhì) 管理者不但要懂業(yè)務(wù)，更要懂管理。要立足現(xiàn)實(shí)，才能展望未來。要理順各職能部門之間的關(guān)系，使職責(zé)、權(quán)利落到實(shí)處。要正確對(duì)待、妥善處理客觀環(huán)境中出現(xiàn)的問題。要讓管理者知道“水可載舟、亦可覆舟”的道理。管理者要為基層醫(yī)護(hù)人員做實(shí)事，做好事，關(guān)心他們的疾苦，站在他們的角度為他們解決實(shí)際困難，讓他們真正體會(huì)到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，關(guān)愛。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果

3.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)使護(hù)理服務(wù)模式得到創(chuàng)新 廢除流水線式的分工，減少層級(jí)管理。使每位護(hù)士對(duì)自己負(fù)責(zé)的患者實(shí)施整體護(hù)理。護(hù)士長(zhǎng)排班，根據(jù)具體情況，依患者需要安排班次。以患者為中心，徹底改變護(hù)理模式，使患者真正得到全面周到的護(hù)理。

3.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善了就醫(yī)環(huán)境，拉近了醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)患關(guān)系趨于和諧，逐步實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。最終實(shí)現(xiàn)患者滿意，護(hù)士滿意，醫(yī)生滿意，院長(zhǎng)滿意，社會(huì)滿意，政府滿意的局面。

3.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了護(hù)士的人生價(jià)值 由于國(guó)家、地方的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各級(jí)主管部門的高度重視;加大了支持、投入的力度;護(hù)理部積極研究，護(hù)士長(zhǎng)積極嘗試，護(hù)士積極實(shí)踐，形成了從未有過的大好局面。

總之，建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，充分展現(xiàn)了關(guān)心、愛心、細(xì)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，為患者提供了安靜、舒適的就醫(yī)環(huán)境;密切了護(hù)患關(guān)系，使護(hù)患溝通更加和諧。減少了醫(yī)療糾紛及醫(yī)療安全隱患，增加了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。改善了醫(yī)院在老百姓心中的形象，在提升經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同時(shí)，促進(jìn)了醫(yī)院健康有序的發(fā)展。