黃海燕 湯玉敏 邱倩 張艷梅 熊凌 盧倩

自2010年衛(wèi)生部工作部署在全國開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動以來，全國各級醫(yī)院均響應(yīng)號召，積極開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，讓患者切切實實得到了優(yōu)質(zhì)安全的護理服務(wù)。心血管內(nèi)科作為贛南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院第一批實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的示范病房，努力開創(chuàng)了屬于本科獨特的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，得到了患者的普遍好評和夸贊。具體實施措施匯報如下。

1 強化護士主動為患者服務(wù)的意識

1.1 護理部組織實施 護理部組織全院護士動員大會，學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，制定實施計劃，監(jiān)督措施落實，從思想上扭轉(zhuǎn)了大家的服務(wù)理念，由被動變?yōu)橹鲃印?010年4月份建立了2個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”，8月份醫(yī)院60%的科室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，年底進行工作總結(jié)，以點帶面，在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上2011年已在全院推行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，務(wù)必把本院建設(shè)成為讓患者、社會和政府都滿意的放心醫(yī)院。

1.2 科室組織實施 本科作為第一批試點病房，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了優(yōu)質(zhì)護理示范工程相關(guān)文件精神。制定了實施計劃與具體措施，在實施的過程中不斷完善各項舉措，充分調(diào)動護士的積極性，發(fā)揮全體人員的聰明才智，為其他科室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的開展起到了很好的指引作用。

1.3 科室管理的改革 從科室管理上最明顯的變化就是排班的改革，根據(jù)扁平化責(zé)任制護理的要求，護士長垂直管理責(zé)任護士，根據(jù)患者的病情和護士自身的能力分配床位，實行APN排班，每位責(zé)任護士原則上分管患者數(shù)不超過8個，實行責(zé)任制包干。實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，醫(yī)院不斷充實臨床一線護士數(shù)量，穩(wěn)定臨床一線護士隊伍，臨床護士占全院護士比例≥95%，提高一線護士福利待遇。與此同時，重視骨干護士的培訓(xùn)，護理部舉辦了全院護士長和骨干護士的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)培訓(xùn)班，醫(yī)院及科室每月一次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每年相繼選派骨干護士外出進修學(xué)習(xí)等等。

2 責(zé)任護士為患者提供整體護理

2.1 全面了解患者病情 責(zé)任護士每日提前10 min到崗，閱讀病室動態(tài)報告，了解所分管床位患者的基本情況，另外通過書面及床旁交接班，全面掌握患者信息。遇到不清楚的情況，及時與其經(jīng)管醫(yī)生取得聯(lián)系，務(wù)求做到充分了解患者病情。

2.2 及時巡視，對病情變化及時做出處理 責(zé)任護士每日處理完所管患者的所有治療后，能做到及時巡視病房，重點觀察新入院、手術(shù)、危重患者的病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時處理?；颊呙刻煲姷淖疃嗟木褪撬麄兊呢?zé)任護士，于是責(zé)任護士每天不但要為患者解答各種疑惑和問題，還在患者與經(jīng)管醫(yī)生之間起到了很好的溝通和橋梁作用，為形成良好的醫(yī)患和護患關(guān)系打下了堅實的基礎(chǔ)。

2.3 加強基礎(chǔ)護理 優(yōu)質(zhì)護理的開展，強調(diào)了基礎(chǔ)護理的重要性。怎樣讓患者在忍受疾病折磨的同時，感受到一絲舒適，減輕他們的痛苦，是擺在各級護理人員面前的重要問題。在改革初期，本科室便開始規(guī)范和加強了各項基礎(chǔ)護理操作。具體措施如下:晨晚間護理、為危重和長期臥床的患者洗頭、擦澡、翻身、拍背、修剪胡須指甲等。根據(jù)患者病情，鼓勵患者適當(dāng)完成力所能及的事情，讓患者重新建立起康復(fù)的信心。

2.4 有針對性的健康宣教 心血管疾病患者多半存在情緒不穩(wěn)定，生活不規(guī)律，飲食不正常的毛病，怎樣讓患者改掉幾十年養(yǎng)成的壞習(xí)慣，不是件容易的事。為此本科搜集和整理了一整套常見疾病相關(guān)資料，供患者閱覽，或掛于宣傳墻上，或裝訂成冊。除此之外，責(zé)任護士從入院時就開始對患者病情進行評估、制定相關(guān)的護理計劃，待確定病情后，及時做出調(diào)整，落實相應(yīng)的護理措施，出院時又有詳細(xì)的出院指導(dǎo)。每周舉辦一次工休會，聽取各位患者和家屬的意見和建議，鼓勵他們一起參與科室管理。

2.5 各項人性化措施 實施優(yōu)質(zhì)護理以來，充分調(diào)動了科室護士參與管理的積極性，大家想出了各式各樣的好點子，為提高科室滿意度做出了不小的努力，比如:為患者排隊預(yù)約檢查、主動為患者提供生活護理等，盡量滿足其合理的需求，這些都取得了患者和家屬的理解和好評。

3 持續(xù)改進護理質(zhì)量

護理質(zhì)量是評價護理工作好壞的一項硬指標(biāo)。本院統(tǒng)一了全院的護理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，實行三級質(zhì)量管理制度。內(nèi)容包括:病區(qū)管理、消毒隔離、護理文書書寫、搶救車管理、優(yōu)質(zhì)護理等，制定全院統(tǒng)一的質(zhì)量檢查表及特殊科室檢查表。每月先病區(qū)質(zhì)控員自查、科護士長查、最后由護理部質(zhì)控小組專家檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并對整改后的情況進行復(fù)查。對護理不良事件采取不懲罰上報制，對主動上報的護士及科室給予一定的獎勵。

4 效果

自從優(yōu)質(zhì)護理實施以來，兩年內(nèi)未發(fā)生一起護理投訴或護理糾紛，患者的滿意度不斷提升，從原先的92% ～95%提高到現(xiàn)在的96%～99%。此外，患者還通過各種方式表揚和贊美本科的護士。而責(zé)任護士也能對其所分管的患者病情知曉率達(dá)到100%。

5 結(jié)論

實踐證明，“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是護理工作更科學(xué)、更合理的新型模式，是提高患者滿意度和贏得醫(yī)療市場的重要保證。這種服務(wù)模式的探索與實踐，使護理工作從“以完成任務(wù)為中心”轉(zhuǎn)向“對患者全方位的護理”，是規(guī)范護理管理、切實實現(xiàn)群眾利益的一次有益嘗試［1］。當(dāng)然，在執(zhí)行和實施的過程中，肯定會遇到這樣或那樣的問題，但只要是對患者有益的措施，就必須堅持去完成、去創(chuàng)新，讓我國的醫(yī)療體制更加完善。

［1］ 王志華，田風(fēng)華．實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”的實踐和體會．內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)雜志，2011，1(43):65-66