朱建英 楊婕

護(hù)患溝通在老年病房?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用

朱建英 楊婕

目的為老年病房?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中提供有效的護(hù)患溝通方法和技巧。方法學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念，結(jié)合科室特色，運(yùn)用各種溝通方法和技巧，進(jìn)行人性化、優(yōu)質(zhì)護(hù)理。結(jié)果在護(hù)理工作中，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和溝通技巧培訓(xùn)，提高老年患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。結(jié)論專業(yè)、有效的護(hù)患溝通可以改善護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度。

溝通；老年病房；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；心理

隨著社會(huì)的發(fā)展，生活水平提高，人口老齡化已成為社會(huì)問題。中國(guó)是世界上老齡化速度最快的國(guó)家之一，提高老年人的健康水平和醫(yī)療服務(wù)成為當(dāng)今社會(huì)的重要研究課題。老年人是一個(gè)特殊的人群，身體各器官系統(tǒng)功能退化，是各種慢性疾病的高患病群體，同時(shí)因?yàn)樽岳砟芰ο陆?、與外界接觸減少等原因，易存在各種心理異常，如何更好的與老年患者溝通，減輕其心理負(fù)擔(dān)，協(xié)助治療，以取得更加療效，成為護(hù)理人員面對(duì)的重要問題。我院老年病房根據(jù)2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”精神，堅(jiān)持以患者為中心，結(jié)合老年人疾病及心理特點(diǎn)，通過各種培訓(xùn)，提高護(hù)理人員溝通能力，改善護(hù)理質(zhì)量，以更好的服務(wù)老年患者，取得了良好的效果。

1 老年患者心理特點(diǎn)

隨著年齡增長(zhǎng)，身體各器官、系統(tǒng)功能退化，功能性和器質(zhì)性疾病的發(fā)生率大大增加，決定了老年人是各種慢性疾病的高患病群體，同時(shí)疾病譜也發(fā)生了變化，心血管、腦血管、代謝、呼吸系統(tǒng)疾病等已成為老年人的常見病、多發(fā)病。老年患者多有病情復(fù)雜、多病種、病程長(zhǎng)、易反復(fù)等特點(diǎn)，容易對(duì)心理產(chǎn)生不良影響。此外，由于生活節(jié)奏加快，家庭結(jié)構(gòu)變化，很多子女不能長(zhǎng)時(shí)間陪伴在身邊照顧，加重了老年患者心理負(fù)擔(dān)，影響到治療效果。

1.1孤獨(dú)寂寞 老年患者脫離工作環(huán)境，較少參加社會(huì)活動(dòng)，因疾病原因與親人、朋友交流減少，同時(shí)住院后生活環(huán)境及活動(dòng)規(guī)律等發(fā)生變化，適應(yīng)性較差，因此容易產(chǎn)生寂寞、無聊、孤獨(dú)、寂寞心理[1]。

1.2焦慮、恐懼、悲觀 老年患者多為慢性疾病、多種疾病合并存在，病程長(zhǎng)，病情易反復(fù)，難以根治。并且多次住院，經(jīng)受病友病情危重、搶救、去世等不良環(huán)境影響，加之許多人對(duì)疾病認(rèn)識(shí)不足，對(duì)醫(yī)生、家屬的言語及行為舉止過于敏感，多有焦慮、恐懼、悲觀等心理，表現(xiàn)為緊張、憂愁、情緒波動(dòng)、難以入眠等[2]。

1.3依賴心理 老年患者因慢性疾病活動(dòng)能力下降，親人倍加呵護(hù)、關(guān)注，受環(huán)境及自身心理影響，容易自信心不足，過分依賴于陪護(hù)人員，表現(xiàn)為被動(dòng)、順從，自理能力下降[3]。

1.4自卑心理 老年患者因疾病引起生活自理能力下降，需要子女或陪護(hù)人員協(xié)助，嚴(yán)重者生活不能自理，無法獨(dú)立自處，因此認(rèn)為自己影響子女工作及生活，加重子女負(fù)擔(dān)，容易產(chǎn)生自卑心理[4]。

2 護(hù)患溝通技巧

2.1一般溝通 入院后責(zé)任護(hù)士熱情周到的自我介紹，幫助患者熟悉病房人員、環(huán)境、制度；了解患者一般情況、生活習(xí)慣及身體狀況，拉近與患者距離，減輕患者因環(huán)境變化造成的焦慮、孤獨(dú)心理。

2.2治療溝通 幫助患者了解自己的病情，講解各項(xiàng)檢查、治療的目的及方法；講解疾病病因、癥狀、進(jìn)展及預(yù)后；結(jié)合具體疾病進(jìn)行健康教育及生活方式的指導(dǎo)，幫患者樹立對(duì)抗疾病的信心和勇氣，克服恐懼、悲觀情緒，更好的配合各種治療。進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，熟練的操作，溫柔的動(dòng)作，精湛的技術(shù)可以使患者情緒放松，贏得信任，提高配合度，增強(qiáng)患者治療的信心。

2.3語言溝通 語言溝通是人際交流的重要方式[5]，護(hù)理工作者應(yīng)以患者為中心，結(jié)合自己的專業(yè)知識(shí)，針對(duì)患者不同病情及心理狀況，采用合適的語言與患者進(jìn)行積極、有效的溝通。注意態(tài)度親切，語氣溫和、禮貌，體貼老人，耐心傾聽老人的訴說，解答老人的咨詢和疑問，營(yíng)造溫馨、融洽的氣氛。避免“公事公辦”的生硬態(tài)度，說教、質(zhì)問式語言；親切的稱呼、貼心的問候，拉近了與老年患者的距離，讓老人感到家一般的溫暖，幫助老人更快、更好的適應(yīng)治療環(huán)境，避免焦慮、悲觀等不良情緒的影響。

2.4非語言溝通 善于應(yīng)用目光、表情、動(dòng)作、空間等與老年人進(jìn)行有效的溝通[6]。眼神交流是一種重要的體態(tài)語言，護(hù)士可以通過眼神了解患者的情緒及心理需求。關(guān)切的目光可以給患者安慰；端莊的儀表、親切的微笑可以有效地緩解患者的緊張情緒，減輕自卑心理；細(xì)心、體貼地做好生活護(hù)理，鼓勵(lì)患者進(jìn)行力所能及的工作和活動(dòng)，進(jìn)行必要的協(xié)助，改善患者過分被動(dòng)、嚴(yán)重依賴的不良心理。

3 護(hù)士培訓(xùn)

3.1護(hù)士禮儀及溝通技能培訓(xùn) 通過邀請(qǐng)相關(guān)專家對(duì)護(hù)理工作者進(jìn)行基本禮儀及常用溝通技巧的技能培訓(xùn)，結(jié)合日常工作做出指導(dǎo)，使護(hù)士盡快掌握語言、目光、動(dòng)作等溝通技巧，避免不恰當(dāng)行為及言辭，在病房營(yíng)造一個(gè)溫馨、和諧的就醫(yī)環(huán)境。

3.2專業(yè)知識(shí)講座 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)行老年常見病、多發(fā)病的診療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能考核，使護(hù)士具備良好的業(yè)務(wù)技能，減輕患者痛苦，提高工作質(zhì)量，為更好的服務(wù)患者打下良好的基礎(chǔ)。

通過各種培訓(xùn)手段，使護(hù)理工作者提高技能，改變觀念，關(guān)心患者，全面掌握患者生活、疾病狀況，及時(shí)、有效的進(jìn)行護(hù)患溝通，服務(wù)于患者，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，通過溝通，提高了患者的配合度，不斷聽取患者及家屬的意見和建議，改進(jìn)工作方式，增加患者信任度，更好的協(xié)助醫(yī)療工作，改善預(yù)后。同時(shí)，隨著溝通的加深，增進(jìn)了解，消除誤解，改善護(hù)患關(guān)系，減少糾紛，在科室內(nèi)營(yíng)造了溫馨的“家庭式環(huán)境”，取得了很好的效果，患者及家屬滿意度明顯提高，使護(hù)理工作更進(jìn)一層，遵從生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，從生理、心理各方面更好的服務(wù)于患者，服務(wù)于社會(huì)。

[1] 孟愛琴，韓君，陳勁松.老年患者心理特點(diǎn)及護(hù)理.河北聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)(醫(yī)學(xué)版)，2012，14(4)：571-572.

[2] 時(shí)秀蘭，楊文東.內(nèi)科老年住院患者的不良心理特征分析及心理護(hù)理干預(yù).實(shí)用心腦肺血管病雜志，2012，20(8)：1390-1391.

[3] 陳燕瓊，甘麗嬌.98例老年病人的心理狀態(tài)及護(hù)理對(duì)策.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2012，18(14)：87-88.

[4] 周宗梅.社區(qū)護(hù)士對(duì)老年病人的心理護(hù)理.中華護(hù)理雜志，2009，26(2)：156-157.

[5] 申麗香.護(hù)患溝通在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用.醫(yī)藥論壇雜志，2011，32(19)：196-197.

[6] 安淑君.護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用.河南職工醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，22(3)：347-348.

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