金永新

（甘肅省第二人民醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000）

自2012年3月至2013年1月，筆者在新加坡進(jìn)行了為期10個(gè)半月的MPAM項(xiàng)目學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)期間，筆者到新加坡許多部委和企業(yè)進(jìn)行了參觀，也到衛(wèi)生部進(jìn)行了實(shí)習(xí)，并對(duì)3家醫(yī)院進(jìn)行了考察和體驗(yàn)，由此深度地了解了新加坡的管理制度和新加坡的衛(wèi)生服務(wù)體系，有頗多感受。

1 新加坡取得成功的因素

新加坡是一個(gè)很小的國(guó)家，在世界地圖上僅僅是一個(gè)點(diǎn)，獨(dú)立于1965年8月，領(lǐng)土面積710平方公里，人口500多萬(wàn)。在建國(guó)初期除了有較好的地理位置之外，一無基礎(chǔ)，二無資源。但就是這樣一個(gè)國(guó)家，經(jīng)過五十多年的努力，成為世界上最大的集裝箱港口，第二大的鉆井平臺(tái)生產(chǎn)基地，第三大的煉油中心，第四大的外匯交易中心，人均GDP趕上了美國(guó)，人民平均壽命81.2歲，軍事力量也較周邊的國(guó)家強(qiáng)大。從這些事實(shí)來看，新加坡的確是成功的，它的成功與以下因素有關(guān)。

1.1 有嚴(yán)格的法律制度并嚴(yán)格執(zhí)法

新加坡是一個(gè)法制非常健全的國(guó)家，法律齊備，詳細(xì)具體。不僅如此，嚴(yán)格執(zhí)法也是新加坡最大的特點(diǎn)，凡是合法的行為，無論是誰(shuí)、是什么樣的事都可以辦，不合法的事誰(shuí)都辦不成，否則就會(huì)觸犯法律，執(zhí)法沒有絲毫的余地，犯罪成本很高。由于嚴(yán)格執(zhí)法是新加坡各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，因此新加坡整個(gè)國(guó)家是在一個(gè)規(guī)范的狀態(tài)下運(yùn)行的，糾偏的消耗較低。

1.2 電子政務(wù)使行政效率更高

自2000年以來，新加坡開始實(shí)行電子政務(wù)服務(wù)，各種申報(bào)、審批事項(xiàng)及事物的辦理都是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的。一方面方便了公眾，不用花很多時(shí)間來往于行政部門之間，提高了效率；另一方面政府的各種資訊、程序、要求都在網(wǎng)絡(luò)上公開，避免了以權(quán)謀私和暗箱操作。還有公眾的個(gè)人信息全部都進(jìn)入政府的電子數(shù)據(jù)庫(kù)，個(gè)人薪金收入、家庭財(cái)產(chǎn)、資金往來都受到政府的監(jiān)控，沒有隱藏事實(shí)的機(jī)會(huì)。

1.3 不斷調(diào)整政策順應(yīng)民意

新加坡無論是執(zhí)政黨還是政府部門都非常注重民意、尊重民意，聆聽民眾的訴求，為民眾排憂解難。例如，在2011年大選中，執(zhí)政黨失去了6個(gè)席位，隨即引起了他們的高度重視，之后他們不斷檢討自己，調(diào)整政策以重新贏得民眾的信任。

1.4 政企良好合作取得雙嬴

新加坡的公共物品如醫(yī)療、交通等均由政府統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一實(shí)施，但在實(shí)施過程中，由政企合作來完成。普遍的做法是，由政府投資建設(shè)，然后交給企業(yè)提供服務(wù)，這樣做的結(jié)果是，企業(yè)進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)可以帶來高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.5 從戰(zhàn)略的角度思考面對(duì)的問題

新加坡的各行各業(yè)，大到國(guó)家部委、小到企業(yè)部門，都能從戰(zhàn)略的角度思考問題，有愿景、使命以及發(fā)展戰(zhàn)略，并按照戰(zhàn)略規(guī)劃一步一步落實(shí)，直到戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過一個(gè)個(gè)戰(zhàn)略的實(shí)施，促進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。

1.6 不斷創(chuàng)新推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步

由于新加坡很小，因此國(guó)民、政府和執(zhí)政黨都有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)、生存意識(shí)和憂患意識(shí)，這些意識(shí)的存在使得這個(gè)國(guó)家不斷地創(chuàng)新、不斷地改革、不斷地站在全球化的高度追求卓越。目前新加坡是全球最具競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)家之一。

2 新加坡的醫(yī)療衛(wèi)生體制

新加坡的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)由公立與私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同提供[1]，公立醫(yī)院的所有權(quán)是政府，但按集團(tuán)化模式進(jìn)行運(yùn)作和管理，完全實(shí)現(xiàn)了所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離。公立醫(yī)院接受政府的補(bǔ)貼，因此價(jià)格較低，是非盈立性的機(jī)構(gòu)，受到政府部門的監(jiān)管。而私立醫(yī)院是由私人或社會(huì)資本投入創(chuàng)辦，為盈立性機(jī)構(gòu)。新加坡設(shè)有兩級(jí)醫(yī)療網(wǎng)，底層是社區(qū)醫(yī)院和一般診所，上層為綜合性或?qū)？菩缘拇筢t(yī)院，前者負(fù)責(zé)基礎(chǔ)性保健服務(wù)，也承擔(dān)部分公共衛(wèi)生的職責(zé)。其中私人診所占80%的業(yè)務(wù)量，公立機(jī)構(gòu)占20%的業(yè)務(wù)量；后者負(fù)責(zé)綜合性或?qū)？菩缘尼t(yī)療服務(wù)，與前者相反，私人醫(yī)院占20%的業(yè)務(wù)量，公立綜合性或?qū)？菩葬t(yī)院占80%的業(yè)務(wù)量。對(duì)于大多數(shù)患者來說，就醫(yī)流程是先進(jìn)入社區(qū)診所就診，一般的治療在這里完成，如果是?？萍膊』蛏鐓^(qū)診所無法進(jìn)行治療的患者，再轉(zhuǎn)入大醫(yī)院。急癥患者可由急救部門直接轉(zhuǎn)入大醫(yī)院。為鼓勵(lì)人們到社區(qū)首診，對(duì)于經(jīng)社區(qū)首診轉(zhuǎn)入大醫(yī)院的患者給予10%～20%的看病優(yōu)惠。大醫(yī)院以提供住院服務(wù)為主，患者在大醫(yī)院的平均住院天數(shù)為5～8天，有些出院后仍需繼續(xù)治療的患者將再轉(zhuǎn)入社區(qū)進(jìn)行后續(xù)治療，即雙向互轉(zhuǎn)。醫(yī)療費(fèi)用實(shí)行“3M”，即保健儲(chǔ)蓄計(jì)劃（Medisave）、健保雙全計(jì)劃（Medishield）和保健基金計(jì)劃（Medifund）。保健儲(chǔ)蓄是公積金的一部分，由雇主和雇員分?jǐn)偨患{，是強(qiáng)制性的醫(yī)保個(gè)人儲(chǔ)蓄，用于支付住院費(fèi)用；健保雙全計(jì)劃是對(duì)重病及長(zhǎng)期慢性病的醫(yī)療投保，保費(fèi)從個(gè)人保健儲(chǔ)蓄賬戶中支出，是一項(xiàng)自愿的、社會(huì)統(tǒng)籌的大病保險(xiǎn)；保健基金是社會(huì)救助系統(tǒng)，幫助不足以支付醫(yī)療費(fèi)用的貧困群體。總體來看，新加坡的醫(yī)療保險(xiǎn)制度更強(qiáng)調(diào)個(gè)人責(zé)任，政府在整個(gè)醫(yī)療保障制度中的作用，一是制定相關(guān)法律，強(qiáng)制推行保健儲(chǔ)蓄計(jì)劃；二是對(duì)公立醫(yī)院進(jìn)行財(cái)政補(bǔ)貼，降低服務(wù)價(jià)格；三是制訂并實(shí)施醫(yī)院重組計(jì)劃，以達(dá)到高效率、低成本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的；四是通過多種手段對(duì)醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行調(diào)控[2]。

3 人性化的醫(yī)療服務(wù)

新加坡醫(yī)院給人留下最深刻的印象是極優(yōu)的環(huán)境和極佳的服務(wù)質(zhì)量。每家醫(yī)院都整潔、美觀、舒適、溫馨，每一個(gè)細(xì)節(jié)都能體現(xiàn)出人性化的服務(wù)，門診一站式服務(wù)、衛(wèi)生間、檢查床、兒童診室等處處彰顯著對(duì)患者的關(guān)懷。他們的理念是要給患者“愛、信任和希望”。

3.1 良好的就醫(yī)環(huán)境

新加坡的醫(yī)院都有綠色的生態(tài)環(huán)境，在醫(yī)院里感受到的是生機(jī)盎然、鳥語(yǔ)花香，這使人心情非常放松、愉悅，是患者康復(fù)的極好場(chǎng)所。醫(yī)院不設(shè)大門與圍墻，讓人感到親切與自然，無恐懼感。多數(shù)醫(yī)院的底層都會(huì)引入一些社會(huì)服務(wù)性機(jī)構(gòu)，如餐飲、超市、書店等，方便患者。醫(yī)院每個(gè)入口都設(shè)有服務(wù)咨詢臺(tái)，到處都有醒目的路標(biāo)指示。在入院處、藥房、檢查科室、門診診室等處均有等候區(qū)，實(shí)行一室一診。病區(qū)走廊和衛(wèi)生間都安裝有安全扶手，衛(wèi)生間內(nèi)還有緊急呼叫裝置，電梯內(nèi)設(shè)有方便坐輪椅患者操作的按鈕。病房?jī)?nèi)每張病床都安裝有圍簾，在做檢查和治療時(shí)可以圍起來，形成一個(gè)私密空間，保護(hù)患者的隱私。室內(nèi)燈光柔和，為患者提供了一個(gè)安靜、安全、舒適、方便的就診和修養(yǎng)環(huán)境。

3.2 無縫隙的醫(yī)療服務(wù)

完善的醫(yī)療服務(wù)是新加坡醫(yī)院的最大特點(diǎn)，它滲透到醫(yī)療過程中的各個(gè)角落、各個(gè)流程、各個(gè)環(huán)節(jié)、各類人員，形成了鮮明的醫(yī)院文化。患者在住院期間，醫(yī)院承擔(dān)患者的全部護(hù)理責(zé)任。護(hù)士除了治療之外，還有大量的生活護(hù)理工作，如患者活動(dòng)、上衛(wèi)生間的陪護(hù)，為患者洗澡、更衣，幫助患者就餐等。為了持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)院還會(huì)向許多“標(biāo)桿”學(xué)習(xí)，例如，亞歷山大醫(yī)院派人參觀學(xué)習(xí)全球最優(yōu)秀的醫(yī)院，汲取先進(jìn)的醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)；向星級(jí)最高的酒店學(xué)習(xí)，改善醫(yī)院服務(wù)態(tài)度，采取種種措施方便公眾；向國(guó)際機(jī)場(chǎng)學(xué)習(xí)，改進(jìn)醫(yī)院餐飲質(zhì)量和配送方式。通過學(xué)習(xí)，把好的經(jīng)驗(yàn)融入自己的醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐中，摸索出無縫隙的醫(yī)院服務(wù)模式。

3.3 規(guī)范的醫(yī)療行為

新加坡衛(wèi)生部對(duì)醫(yī)院各類人員職責(zé)做了明確的規(guī)定，各類人員均按職責(zé)上崗，各司其職。每個(gè)人都要為自己的行為負(fù)責(zé)，如果違反法規(guī)和紀(jì)律就會(huì)受到嚴(yán)厲處罰。作為患者也有許多權(quán)利，如擁有醫(yī)治權(quán)、知情權(quán)、決定權(quán)、隱私權(quán)和申訴權(quán)。在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員必須依法、依制度行事，否則患者可以提出申訴。因此，各種醫(yī)療記錄清晰、詳盡，奉行“寫下我們所做的，做我們所寫的”。醫(yī)生對(duì)患者的診治非常規(guī)范，無論是做檢查還是用藥都是在有依據(jù)的基礎(chǔ)上才進(jìn)行，不會(huì)有過度醫(yī)療的情況發(fā)生。醫(yī)生看病十分認(rèn)真、細(xì)致，采集各種信息，保證診斷的準(zhǔn)確性?；颊叱鲈汉笠恢軆?nèi)要進(jìn)行復(fù)診，如果患者沒有復(fù)診，醫(yī)院就會(huì)打電話盡量動(dòng)員患者去復(fù)診，在患者無法復(fù)診時(shí)，醫(yī)生將詢問患者病情，針對(duì)情況給予處理。

如果把治療和護(hù)理分成十等份的話，筆者認(rèn)為新加坡的醫(yī)療為三分治療，七分護(hù)理。在新加坡，醫(yī)生的工作是規(guī)范的、合理的、有效的，治療基本上是在診斷后才開始的，而護(hù)理工作卻是隨時(shí)的、周到的、無縫隙的，并且是大量的。筆者見到一位精神疾病患者不停地重復(fù)著同一種行為，就是拿著抹布擦拭，擦墻、擦桌子，擦看到的一切東西，而護(hù)理人員就一直默默地跟在她身后保護(hù)著她，不時(shí)地給她清除腳下的障礙物，移開椅子或其他物品，非常人性化。而在中國(guó)醫(yī)院，治療所占的比重較大，護(hù)理相對(duì)薄弱，為七分治療，三分護(hù)理。因?yàn)槲覀兊尼t(yī)生始終把解除患者痛苦放在首位，所以治療是積極的，有時(shí)在疾病尚未完全診斷時(shí)就會(huì)給予經(jīng)驗(yàn)性或?qū)ΠY治療，而護(hù)理工作承擔(dān)的較少，特別是生活護(hù)理，大多是由患者家屬來完成。因此，中國(guó)與新加坡在醫(yī)療服務(wù)模式上有很大的不同。

4 可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)

隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展、人們生活水平的提高，患者和家屬對(duì)醫(yī)院的要求也發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，不僅要求“把病看好”，同時(shí)也追求“整體舒適”。在這方面，新加坡給我們提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為我們可以從以下幾方面進(jìn)行嘗試。

4.1 住院病人實(shí)行無家屬陪護(hù)制

在我國(guó)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”工作已有很長(zhǎng)的時(shí)間了，許多醫(yī)院做了很大的投入，但成效始終不大，筆者認(rèn)為根本問題在于患者有家屬陪護(hù)。如果實(shí)行無家屬陪護(hù)制，醫(yī)院承擔(dān)起全部的護(hù)理責(zé)任，優(yōu)質(zhì)護(hù)理自然就會(huì)實(shí)現(xiàn)了。實(shí)質(zhì)上，實(shí)行無家屬陪護(hù)對(duì)醫(yī)院來說或許是一件好事，一是可以使醫(yī)療秩序得到改善，醫(yī)務(wù)人員可以在沒有任何干擾的情況下進(jìn)行診療；二是可以降低醫(yī)院設(shè)施的使用率，并減少維修次數(shù)，這些支出的減少或許比增加的護(hù)工費(fèi)用還要多；三是可以加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)飲食的服務(wù)工作，使患者得到特殊的飲食照顧，利于疾病康復(fù)。當(dāng)然實(shí)行無家屬陪護(hù)目前尚存在一些問題，比如目前尚無護(hù)理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，且不屬于醫(yī)保范圍。另外，患者家屬可能對(duì)醫(yī)院還不夠信任，不放心醫(yī)院的護(hù)理，還有醫(yī)護(hù)人員自身的能力還需培養(yǎng)，但筆者認(rèn)為這是一個(gè)發(fā)展的方向，應(yīng)當(dāng)去嘗試。

4.2 實(shí)行雙向互轉(zhuǎn)

目前各地的大醫(yī)院都有很多就診患者，而且仍然有居高不下的態(tài)勢(shì)，這使得大醫(yī)院不得不進(jìn)一步擴(kuò)大。這些患者中有一部分是常見病、多發(fā)病和慢性病，完全可以由社區(qū)衛(wèi)生中心來完成診斷和治療。如果像新加坡那樣，由社區(qū)醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行一次篩選，將病重患者轉(zhuǎn)入大醫(yī)院就診，大醫(yī)院也可將康復(fù)期的患者轉(zhuǎn)回社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行治療，這樣就可以減少患者的住院天數(shù)，從而更合理地利用醫(yī)療資源。

4.3 創(chuàng)造良好的醫(yī)院環(huán)境

醫(yī)院環(huán)境對(duì)患者的康復(fù)有很大的幫助，良好的環(huán)境能使人愉悅，利于患者的恢復(fù)。因此，醫(yī)院可以加大對(duì)環(huán)境改善的投入力度，創(chuàng)造良好的醫(yī)院環(huán)境。

4.4 打造醫(yī)院文化

文化是一個(gè)非常廣泛的概念，籠統(tǒng)地說，是指具有一定歷史延續(xù)性和群體特征的行為習(xí)慣，文化具體可體現(xiàn)在言行、規(guī)范、禮儀、文字、價(jià)值觀、人生觀等諸多方面。新加坡的每家醫(yī)院都非常重視文化建設(shè)，因?yàn)槲幕瘜?duì)企業(yè)的成功具有重要的作用，良好的文化氛圍能使職工情緒飽滿、相互適應(yīng)、協(xié)調(diào)一致，激發(fā)出職工的工作熱情，因此各醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)入臨床前的第一課就是對(duì)其言行舉止、接人待物的培訓(xùn)，而對(duì)醫(yī)院的愿景、使命、價(jià)值觀、社會(huì)責(zé)任等方面的教育是持續(xù)的。無論你到哪家醫(yī)院都能體會(huì)到醫(yī)院的文化，這些文化有其共同的地方，比如每家醫(yī)院的員工都能體現(xiàn)出愛國(guó)、愛院、愛崗的熱情；對(duì)患者、對(duì)同行、對(duì)路人的禮貌、友好與和善；環(huán)境優(yōu)美、整潔，工作認(rèn)真、有序。然而各個(gè)醫(yī)院又有其不同的文化特色，如建筑布局、宣傳風(fēng)格、特色服務(wù)等，反映出各醫(yī)院內(nèi)在的精神和各自的特點(diǎn)。但所有這些都是以服務(wù)好患者和患者家屬為前提的，突出了“以患者為中心”，筆者認(rèn)為這是最值得我們學(xué)習(xí)的。打造良好的醫(yī)院文化，可以使每位醫(yī)務(wù)人員牢記自己的使命，履行自己的社會(huì)責(zé)任和工作職責(zé)，建立正確的價(jià)值觀，把自己投入到全心全意為患者的服務(wù)之中，這樣可以真正獲得患者的滿意。

[1]陳昱方，林婕等，張亮.新加坡衛(wèi)生服務(wù)體制對(duì)我國(guó)衛(wèi)生服務(wù)體制改革的啟示[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2012，25（1）：71-73.

[2]常修澤.新加坡醫(yī)療衛(wèi)生體制的四點(diǎn)啟示[J].學(xué)習(xí)月刊，2007（7）：38-40.