編者按：鑒于海運(yùn)業(yè)對(duì)促進(jìn)和保障國民經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展具有重要戰(zhàn)略作用，中國的運(yùn)輸船隊(duì)不斷擴(kuò)大。在快速發(fā)展的背后，航運(yùn)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)也相應(yīng)增大。通過保險(xiǎn)來減少損失是航運(yùn)界一貫的做法。然而，傳統(tǒng)的“水險(xiǎn)”運(yùn)作模式受到了市場(chǎng)的沖擊，呼吁更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)模式來保障航運(yùn)業(yè)的發(fā)展。航海雜志主編帶著期待訪問了中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司電子商務(wù)部靳潔總經(jīng)理。

靳潔（J）：桑主編，您好。歡迎來到平安公司上海電子商務(wù)部。

桑史良（S）：靳總，您好。很榮幸能借此機(jī)會(huì)就目前國內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的全新模式“電子商務(wù)服務(wù)于航運(yùn)業(yè)”與您進(jìn)行探討。

S：常規(guī)的保險(xiǎn)都是保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員上門介紹保險(xiǎn)，電子商務(wù)這個(gè)模式倒是蠻趕時(shí)髦的，你們有何考量？

J：隨著網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)的不斷發(fā)展，使用人群快速增長(zhǎng)。喜歡并熱衷網(wǎng)上購物人數(shù)已到了爆發(fā)性增長(zhǎng)的地步。這從近年來購物網(wǎng)站驚人的快速增長(zhǎng)就可窺探一二。正是看到了大眾消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，保險(xiǎn)公司也步入網(wǎng)銷陣營。其實(shí)保險(xiǎn)公司的電子商務(wù)模式很早就有了，比如各保險(xiǎn)公司的官網(wǎng)。比起常規(guī)銷售保險(xiǎn)的模式，電子商務(wù)的網(wǎng)銷模式受眾更多，消費(fèi)者足不出戶就能快捷地了解到保險(xiǎn)產(chǎn)品，選擇適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，通過在線支付就能實(shí)時(shí)購買，獲取保單。

S：保險(xiǎn)公司既然已有官網(wǎng)，那你們平安財(cái)險(xiǎn)為何還要單獨(dú)開設(shè)電子商務(wù)部呢？

J：保險(xiǎn)公司官網(wǎng)發(fā)布的產(chǎn)品都是相對(duì)簡(jiǎn)單的套餐組合產(chǎn)品，而且主要是意外險(xiǎn)及車險(xiǎn)這些大眾化的產(chǎn)品。我司電子商務(wù)部2010年1月設(shè)立。最初是對(duì)于特定渠道需要定制化的產(chǎn)品而開設(shè)，當(dāng)時(shí)也是從意外險(xiǎn)開始做起，像攜程就是我們的長(zhǎng)期合作方。經(jīng)過幾年的完善，發(fā)現(xiàn)這種模式發(fā)展迅速，客戶體驗(yàn)度高，且市場(chǎng)對(duì)于這種全新的模式有更多不同的險(xiǎn)種需求，因此我司電子商務(wù)部也在不斷開發(fā)新的渠道及產(chǎn)品。比如，對(duì)于貨運(yùn)險(xiǎn)及船舶險(xiǎn)這些屬于小眾特殊化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，涉及不同貨物、航線、地區(qū)、船舶情況等，并且保障需求也不盡相同，特別是貨運(yùn)險(xiǎn)對(duì)于出單的時(shí)效性要求很高，所以更需要專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)通過專門的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)結(jié)合不同客戶的切身需求，在考量保險(xiǎn)標(biāo)的不同風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)設(shè)置合理的保險(xiǎn)產(chǎn)品，以求更好地滿足消費(fèi)者的需求。

基于這些需求，我司電商部配備了專業(yè)性強(qiáng)的人員，不斷了解市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)產(chǎn)品，達(dá)到既有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品也有定制化的產(chǎn)品。對(duì)于復(fù)雜的產(chǎn)品需求更有服務(wù)專員可以進(jìn)行電話咨詢，必要時(shí)可以上門解答問題，促成簽單。

S：這聽著倒是挺方便的。但不知除了網(wǎng)上買保險(xiǎn)比較快捷以外，后續(xù)得到的服務(wù)比起常規(guī)模式是否有什么獨(dú)到之處？畢竟保險(xiǎn)作為轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的工具，大家更關(guān)心的是在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)、出現(xiàn)損失的時(shí)候，如何可以通過購買的保險(xiǎn)得到及時(shí)有效的理賠來減少損失。

J：您說的很對(duì)。購買保險(xiǎn)的根本目的就是當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故后，能夠得到迅速準(zhǔn)確的賠償，因此理賠服務(wù)是整個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)的關(guān)鍵。比如相較于其他險(xiǎn)種，船舶險(xiǎn)涉及險(xiǎn)種多（有船殼險(xiǎn)、船建險(xiǎn)、油污險(xiǎn)等），出險(xiǎn)后損失規(guī)模巨大 ，技術(shù)及結(jié)構(gòu)復(fù)雜。這就對(duì)理賠隊(duì)伍專業(yè)性有較高的要求。

我司的理賠人員基本都是科班出生，來自各海事大學(xué)；或者是從船上退下來的，有豐富的航海經(jīng)驗(yàn)；也有來自公估公司的。他們的專業(yè)性決定了在船舶出險(xiǎn)的第一時(shí)間就能及時(shí)了解受損情況與可能造成出險(xiǎn)的原因。

被保險(xiǎn)人無論在何時(shí)何地出現(xiàn)保險(xiǎn)事故或需要咨詢，都可以在網(wǎng)上查到全國客戶服務(wù)熱線、相應(yīng)條款、理賠流程、詳細(xì)的理賠材料清單，在線下載索賠單據(jù)，方便客戶準(zhǔn)備好相關(guān)的證明和票據(jù)。更有專屬理賠服務(wù)專員電話。通過撥打全國客戶服務(wù)電話95511或者直接聯(lián)系理賠人，項(xiàng)目組將365天、24小時(shí)全天候保持手機(jī)暢通，保證理賠服務(wù)及其他服務(wù)。

接報(bào)案后，我司會(huì)根據(jù)出險(xiǎn)情況及地點(diǎn)，安排查勘定損，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)查勘，核定保險(xiǎn)責(zé)任、確定保險(xiǎn)損失。待被保險(xiǎn)人提供資料齊全后支付保險(xiǎn)賠款。正是有了專業(yè)化的理賠隊(duì)伍，我司才能在日趨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，保持高速增長(zhǎng)。2012年的船舶險(xiǎn)保費(fèi)更是達(dá)到12.6 %的增速 。上海市場(chǎng)總保費(fèi)規(guī)模更是連續(xù)多年排名第一。

S：那如果是在國外出險(xiǎn)呢？

J：目前我司與勞合社、CEEMIS、WK WEBSTER、DOLPHIN等公司建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系，代理遍及全球各個(gè)港口。根據(jù)案件類型的特殊性，我司能夠要求海外查勘代理及時(shí)進(jìn)行查勘，并及時(shí)給予案件反饋，并提供給我司定責(zé)定損意見。對(duì)于國外出險(xiǎn)的重大、疑難案件，我司會(huì)親自前往處理。

S：那時(shí)效性呢？一般出險(xiǎn)后多久可以查勘？理賠款的支付又要多久？

J：根據(jù)實(shí)際情況，一般在船舶靠碼頭、船廠或拋錨時(shí)查勘。在材料齊全及賠款確定后，根據(jù)金額大小，1～7個(gè)工作日結(jié)案。

S：現(xiàn)在出險(xiǎn)后，就怕理賠難、理賠慢、賠款晚。你們這聽起來還挺迅速的。那在理賠及售后服務(wù)方面，你們還有什么其他的優(yōu)勢(shì)嗎？

J：我們會(huì)不定期組織客戶服務(wù)節(jié)，宣傳防災(zāi)防損知識(shí)，分享案例，開設(shè)理賠講座。這樣也增進(jìn)了與業(yè)主、同行之間的溝通與交流。另外，為支持船舶險(xiǎn)的發(fā)展，我們現(xiàn)在特推出了理賠服務(wù)承諾。結(jié)案準(zhǔn)時(shí)：100萬元以下，資料齊全，3個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。全額預(yù)賠：理賠定損金額與實(shí)際損失一致，保險(xiǎn)責(zé)任成立，全額預(yù)賠商定的費(fèi)用。不同于常規(guī)的在被保險(xiǎn)人支付費(fèi)用后，委托公估對(duì)損失金額進(jìn)行事后評(píng)估，常常導(dǎo)致理賠定損金額低于被保險(xiǎn)人實(shí)際損失，發(fā)生爭(zhēng)議，導(dǎo)致被保險(xiǎn)人不滿，通常僅預(yù)賠確定金額50%以下或不預(yù)賠。減輕客戶財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)：應(yīng)客戶要求，把相關(guān)費(fèi)用支付給修理商、救助方。

不同于同業(yè)的被保險(xiǎn)人需自己提供定責(zé)定損資料的被動(dòng)理賠，我們采取由保險(xiǎn)公司主動(dòng)查明事故原因，確定損失。另外，還有快速提供擔(dān)保函，簡(jiǎn)化海事處理，通過理賠綠色通道協(xié)助事故處理等。

S：：這些對(duì)實(shí)際操作倒是很有用的。

J：是的。我們平安一直都是信奉“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”，我們相信只有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、專業(yè)的服務(wù)，才能獲得更多客戶的認(rèn)可。同時(shí)，也希望能通過《航?！愤@本專業(yè)性的雜志，將我們平安電子商務(wù)這個(gè)全新的模式以及船舶險(xiǎn)的優(yōu)秀產(chǎn)品展示給在這個(gè)領(lǐng)域中更多的人。