□陳 武 姜愛蓉

隨著圖書館以資源為中心發(fā)展為以讀者為中心，進一步發(fā)展為以服務(wù)為中心，自助服務(wù)已經(jīng)成為圖書館服務(wù)的一種重要形式。自助服務(wù)最初以開架借閱的形式出現(xiàn)，早期的圖書館注重于傳統(tǒng)的藏書職能，使開架服務(wù)受到阻礙，到20世紀80年代后期，開架服務(wù)開始得到較大范圍的應(yīng)用［1］。后來隨著計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書館實現(xiàn)了計算機自動化管理，圖書館的自助服務(wù)形式也不斷豐富，包括自助書目查詢、自助借還、自助續(xù)借，以及后來電子資源的自助檢索和下載。隨著一卡通和統(tǒng)一認證等技術(shù)的發(fā)展，圖書館開始為讀者提供自助文印、自助上機和自助研讀空間預(yù)訂管理等服務(wù)?？傊?，“自助服務(wù)”指的是在一定的條件下根據(jù)用戶的閱讀興趣、需要偏好、研究重點而由用戶自主地、靈活地、主動地完成以前由圖書館員按照自己的意志和行為習(xí)慣來完成的書目查詢、藏書借閱、資料檢索、文獻復(fù)印、學(xué)習(xí)空間使用等活動從而實現(xiàn)自主服務(wù)的一種讀者服務(wù)方式［2］。

自助服務(wù)的優(yōu)點顯而易見，它能夠增強用戶的自主意識；促進信息資源的合理配置；突破時間空間限制、延伸圖書館的服務(wù)；有助于保護讀者隱私；減少人工干預(yù)并降低人工出錯率；以及降低人員成本［3］。隨著以服務(wù)為中心的圖書館功能發(fā)展轉(zhuǎn)變，自助服務(wù)也越來越受到讀者的重視和歡迎。另一方面，信息技術(shù)的快速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，為圖書館提供多種自助服務(wù)提供了技術(shù)保障。清華大學(xué)人文社科圖書館在建設(shè)之初就充分考慮了自助服務(wù)的需求，根據(jù)讀者需求和自身特點，嘗試構(gòu)建一個以自助服務(wù)為導(dǎo)向的現(xiàn)代圖書館。

1 清華大學(xué)人文社科圖書館設(shè)計理念與服務(wù)

清華大學(xué)人文社科圖書館由著名建筑師馬里奧·博塔（Mario Botta）和中國建筑科學(xué)研究院聯(lián)合設(shè)計，坐落于清華大學(xué)教學(xué)核心區(qū)，是清華大學(xué)的地標性建筑之一。建筑平面布置為矩形與圓形兩個體量穿插的形式；北側(cè)設(shè)置為南北向帶鋸齒狀的矩形，西側(cè)為圓環(huán)形，形狀像一把鑰匙，寓意著圖書館是打開知識大門的金鑰匙。建筑設(shè)計簡潔大方，形式與功能緊密結(jié)合。建筑立面掛裝淺米色石材，與校園整體色調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，在突出濃重文化底蘊的同時不失現(xiàn)代感。建筑總面積為2萬平方米，共7層，包括2層地下密集書庫、地面層和地上4層；提供閱覽座位1000余席，館藏容量為120萬冊書刊。

人文社科圖書館于2011年4月清華大學(xué)百年校慶期間正式落成并投入服務(wù)運行。通過豐富的館藏資源、舒適的閱讀環(huán)境、靈活的服務(wù)形式、便捷的服務(wù)設(shè)施為全校師生的學(xué)習(xí)和研究提供信息服務(wù)和支撐，成為學(xué)術(shù)資源、學(xué)術(shù)活動、文化展示和開放交流的重要場所。

人文社科圖書館提供覆蓋全館的有線網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò)，配備隨手可得的電話咨詢系統(tǒng)、隨處可見的公共信息發(fā)布系統(tǒng)、隨處可用的計算機和輔助設(shè)備。人文社科圖書館還提供多項自助服務(wù)，包括自助文印服務(wù)、自助借還服務(wù)、24小時自助還書服務(wù)、自助繳款服務(wù)、研讀間自助預(yù)約刷卡使用服務(wù)等。

人文社科圖書館努力創(chuàng)造一個動態(tài)、合作、開放的環(huán)境，鼓勵讀者的個性化學(xué)習(xí)研究以及小組合作學(xué)習(xí)研究，促進讀者之間的交互式學(xué)習(xí)和交流合作。根據(jù)讀者不同的使用需求，人文社科圖書館為讀者提供一般性閱讀的閱覽區(qū)、進行深入研究性學(xué)習(xí)的個人研讀間、進行小組學(xué)習(xí)與討論交流的團體研討間，以及自修室、會議室、展覽廳、休閑咖啡廳等設(shè)施［4］。

2 清華大學(xué)人文社科圖書館自助服務(wù)體系

清華大學(xué)人文社科圖書館在設(shè)計之初就考慮到人員編制有限、圖書館環(huán)境日趨開放的現(xiàn)實情況，規(guī)劃采用多種自助服務(wù)，以讀者服務(wù)為中心，建立一個以自助服務(wù)為導(dǎo)向的現(xiàn)代化圖書館。在館舍設(shè)計和施工時考慮了各種自助服務(wù)的需求，根據(jù)這些需求來確定建筑物的布局、弱電布線、電源插座安裝等各種輔助設(shè)施的配備，為部署和實現(xiàn)各種自助服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

人文社科圖書館自助服務(wù)體系包括：自助借還書系統(tǒng)、24小時自助還書窗口、自助繳納超期罰款、自助文印服務(wù)、自助機位管理系統(tǒng)、自助研讀間預(yù)訂系統(tǒng)、自助閱覽座位管理系統(tǒng)和開放密集架書庫系統(tǒng)。

2.1 自助借還書系統(tǒng)

人文社科圖書館采用基于條碼的自助借還書系統(tǒng)，其優(yōu)點是不需要對現(xiàn)有圖書進行任何加工。清華大學(xué)圖書館在幾年之前為了提高借還書的效率，已經(jīng)實現(xiàn)將圖書條形碼粘貼到封面上，因此基于條碼的自助借還書系統(tǒng)可以通過直接掃描圖書封面的條形碼來識別圖書。自助借還書系統(tǒng)通過與校園IC卡認證中心對接，可以讓讀者直接使用校園卡借閱圖書。自助借還書系統(tǒng)利用圖書自動化管理系統(tǒng)的SIP2接口實現(xiàn)借還書，因而不會影響現(xiàn)有的人工借還書操作。自助借還書系統(tǒng)還利用圖書自動化管理系統(tǒng)的讀者API接口，要求讀者在借閱圖書之前輸入PIN驗證碼，為讀者借閱圖書增加一層安全保障。

2.2 24小時自助還書窗口

讀者希望能夠在任何時候還書，24小時自助還書窗口正是用于滿足這種需求。同樣，人文社科圖書館也采用基于條碼的24小時自助還書窗口，不需要對現(xiàn)有書籍進行任何加工。24小時還書窗口也通過SIP2接口與圖書自動化管理系統(tǒng)對接，這樣讀者在任何時候還書之后，在系統(tǒng)中會立即更新讀者借閱狀態(tài)，不影響其后續(xù)操作。24小時還書窗口還采用自動分揀功能，可以自動將不同分館的圖書分揀到相應(yīng)的還書箱中。

2.3 自助繳納圖書超期罰款

圖書過期罰款是國內(nèi)外圖書館為確保文獻正常流通所采取的行之有效的管理辦法，但傳統(tǒng)的人工收取過期罰款的方式存在著人工投入多、效率低、出錯率高、受工作時間限制等缺點［5］。人文社科圖書館部署了自助繳納圖書超期罰款軟件，讀者可以使用有足夠金額的校園卡在服務(wù)點自行刷卡繳費，不僅處理方便、快捷和準確，而且在圖書管理系統(tǒng)上立即解除由于超期罰款對讀者產(chǎn)生的功能限制，大大提高了處理效率。

2.4 自助文印服務(wù)

為了滿足讀者的文印需求，人文社科圖書館在4個樓層分別部署了8個自助文印服務(wù)點。每個服務(wù)點由打印/復(fù)印/掃描多功能一體機和一臺觸摸屏控制柜組成。讀者通過下載并安裝打印驅(qū)動程序，在任何一臺接入校園網(wǎng)的計算機上提交打印任務(wù)到打印服務(wù)器，然后在任何一個自助服務(wù)點即可刷校園卡執(zhí)行自己的打印任務(wù)，確認后再次刷卡完成扣費，系統(tǒng)隨即打印相應(yīng)的作業(yè)［6］。使用校園卡，還可以在任何一個自助文印服務(wù)點完成復(fù)印或掃描任務(wù)，并通過校園卡的消費功能進行費用結(jié)算。自助文印服務(wù)系統(tǒng)最大的優(yōu)點是與校園卡緊密結(jié)合，可以直接使用校園卡完成文印服務(wù)和費用結(jié)算，并且在提交打印作業(yè)和下載掃描作業(yè)時都使用校園網(wǎng)的統(tǒng)一用戶認證。

2.5 自助機位管理系統(tǒng)

人文社科圖書館在信息共享空間區(qū)域為讀者提供了30余臺用于電子資源自助檢索的計算機。通過統(tǒng)一用戶認證系統(tǒng)，讀者可以自行刷校園卡預(yù)約機位，然后使用校園網(wǎng)用戶名/密碼登錄計算機并使用。通過這種方式，實現(xiàn)了讀者公用計算機的自助管理，還可以設(shè)置使用規(guī)則，在后面存在排隊用戶的情況下，提醒使用時間超過限時的用戶下機，避免少量用戶長期占用計算機資源的情況。讀者在自助預(yù)約臺上刷校園卡之后，可以直觀地看到哪些計算機為空閑狀態(tài)，或者需要排隊等待多長時間才能使用計算機。

2.6 自助研讀間預(yù)訂系統(tǒng)

為了給讀者提供較好的學(xué)習(xí)環(huán)境，人文社科圖書館在二層和三層設(shè)置了近50個研讀小間［7］，讀者可以使用自己的校園網(wǎng)用戶認證登錄研讀間預(yù)約系統(tǒng)，預(yù)約適當時間的研讀間使用權(quán)限，成功后可以直接使用校園卡在相應(yīng)時間刷卡進入研讀間。使用自助研讀間預(yù)約系統(tǒng)的優(yōu)點是減少了人工管理的復(fù)雜性，讀者不再需要請求人工分配研讀間，也不需要租借房間鑰匙，在相應(yīng)時間段可以直接使用校園卡進入房間。此外，系統(tǒng)會自動記錄預(yù)約后不使用的誠信名單，通過誠信名單來提高研讀間的使用效率。自助研讀間預(yù)訂系統(tǒng)分別在預(yù)訂成功、預(yù)約時間前15分鐘、使用時間到期前5分鐘為讀者提供提醒服務(wù)，提醒信息發(fā)至讀者手機，到時提醒服務(wù)也同時在研修間低聲語音播放。

2.7 自助閱覽座位管理系統(tǒng)

對于大多數(shù)國內(nèi)高校圖書館，由于座位數(shù)量不足，讀者占座是一個長期存在但又難于解決的問題。人文社科圖書館嘗試引入了自助閱覽座位管理系統(tǒng)，期望實現(xiàn)閱覽座位的自助管理，減少讀者之間因為占座問題引起的爭端。這個系統(tǒng)與門禁系統(tǒng)相結(jié)合，需要使用閱覽座位的讀者進門后在系統(tǒng)上刷校園卡選擇座位，系統(tǒng)提供座位憑證給讀者。讀者離開圖書館時也需要在系統(tǒng)上刷卡，系統(tǒng)根據(jù)讀者是暫時離開還是永久離開，選擇為讀者保留座位或者回收座位。讀者可以在管理系統(tǒng)上直觀地看到閱覽座位的可用狀態(tài)。與上面的研讀間預(yù)約系統(tǒng)類似，座位管理系統(tǒng)也會記錄誠信名單，從而提高座位的使用效率。

2.8 開放密集架書庫系統(tǒng)

為了提高圖書的存放效率，同時又方便讀者自助借閱，人文社科圖書館在兩層地下書庫部署了開放密集架書庫，用于存放借閱率相對較低的圖書。與傳統(tǒng)的密集架書庫不同，開放密集架書庫可以允許讀者直接進入，自助瀏覽并選擇所需要的圖書。開放密集架書庫提供了多重安全保護機制，在每個書架上提供了觸摸式控制面板，并且在每個區(qū)域還提供了觸摸式查詢面板，查詢到所需圖書時可以自動打開該書所在的密集書架，在很大程度上方便了讀者的使用。

3 自助服務(wù)支持環(huán)境

自助服務(wù)需要不同的技術(shù)平臺作為支撐，讀者利用自助服務(wù)也需要圖書館員給予適當引導(dǎo)，隨時得到館員的幫助。為了支持自助服務(wù)的運行，人文社科圖書館實施了統(tǒng)一用戶認證信息庫、公告發(fā)布系統(tǒng)和電話咨詢系統(tǒng)等。

3.1 統(tǒng)一用戶認證系統(tǒng)

為了方便讀者使用各項自助服務(wù)，圖書館在學(xué)校計算中心的支持下，建立了統(tǒng)一用戶認證系統(tǒng)，這樣讀者可以使用與校園網(wǎng)相一致的用戶名/密碼來登錄并利用圖書館的自助服務(wù)，并可以直接使用校園卡進行費用結(jié)算。讀者可以使用校園內(nèi)設(shè)置的任何圈存機為校園卡充值，為了方便讀者，在人文社科圖書館G層的24小時自助還書處也設(shè)置一臺圈存機，讀者可以在任何時候通過該設(shè)備為校園卡充值。

用戶信息庫每10分鐘與學(xué)校計算中心的用戶庫進行一次同步，以保證用戶信息的實時性。對于費用結(jié)算部分，通過校園卡中心提供的結(jié)算接口來實現(xiàn)，以保證用戶校園卡金額的安全性和實時性。

各個自助服務(wù)系統(tǒng)通過訪問統(tǒng)一用戶認證系統(tǒng)的信息庫，不僅能實時獲得關(guān)于用戶的相關(guān)信息，而且還可以獲得關(guān)于校園卡的實時狀態(tài)信息。

3.2 公告發(fā)布系統(tǒng)

由于大量使用了自助服務(wù)系統(tǒng)，人文社科圖書館在樓內(nèi)多處位置設(shè)置了信息發(fā)布終端，包括兩個大尺寸LED屏，用于引導(dǎo)讀者使用圖書館的各項服務(wù)。公告發(fā)布系統(tǒng)可以統(tǒng)一管理這些信息發(fā)布終端，方便工作人員集中或者分散發(fā)布各種相關(guān)信息，更加精準地為用戶提供服務(wù)引導(dǎo)信息。

3.3 電話咨詢系統(tǒng)

由于配備的圖書館員相對較少，人文社科圖書館在各樓層設(shè)置了20多個信息查詢終端，方便讀者查詢信息，同時在每個終端旁邊還配備了一個咨詢電話，摘機即通，自動轉(zhuǎn)接到相關(guān)咨詢館員，這樣讀者隨時隨地可以得到館員的幫助。

人文社科圖書館雖然館員人數(shù)不多，除了一層之外，其他樓層很少有館員值班，但是通過部署電話自動轉(zhuǎn)接咨詢系統(tǒng)，讀者可以在館內(nèi)任何位置方便地得到館員的幫助。系統(tǒng)的另一個特點是讀者不需要做任何操作，拿起電話即有咨詢臺館員接聽；如果值班的咨詢館員電話占線，自動轉(zhuǎn)接到下一位館員。人文社科圖書館配備多位館員使用自己的分機，通過接力的方式接聽咨詢電話。

4 應(yīng)用效果及改進

自助服務(wù)在人文社科圖書館的推廣應(yīng)用受到了廣大讀者的歡迎。例如自2011年4月開館運行到2012年4月截止的一年時間里，自助復(fù)印、打印和掃描頁數(shù)達到50萬張（8萬人次），自助繳納圖書過期罰款近3000人次。自助服務(wù)的引入也為圖書館節(jié)省了大量的人力資源成本，十幾位圖書館員就保障了人文社科圖書館每天8：00至22：00的開放時間，在多個樓層除了部署咨詢電話之外，不再安排館員值班。

讀者在享用自助服務(wù)體系所帶來的高效、便利服務(wù)的同時，也希望圖書館的自助服務(wù)能得到進一步提高和完善：

（1）臨時讀者問題。臨時讀者沒有校園卡，也沒有校園網(wǎng)用戶名和密碼；如何讓臨時讀者便捷地使用自助服務(wù)是一個需要盡快解決的問題。

（2）讀者培訓(xùn)。雖然自助服務(wù)配有流程圖加以說明，并且在信息發(fā)布終端中也對自助服務(wù)進行了介紹，但仍然存在少部分讀者不容易在短時間內(nèi)完全掌握各項自助服務(wù)的使用方法，為讀者尤其是新讀者提供各種形式的使用培訓(xùn)非常重要。

（3）自助服務(wù)系統(tǒng)自身的功能改進。例如有些讀者希望在Mac操作系統(tǒng)上提交自助打印任務(wù)，但是目前沒有提供相應(yīng)的打印驅(qū)動程序。

1 黃進.淺談圖書館的自助服務(wù).經(jīng)營管理者，2009（15）：227－228

2 金澤龍，梁淑玲.論圖書館自助服務(wù)利與弊.圖書館工作與研究，2005（1）：38－41

3 孫頡.加快高校圖書館自助服務(wù)步伐.情報探索，2010（1）：107－109

4 清華大學(xué)人文社科圖書館簡介.［2012－04－26］.http：//hs.lib.tsinghua.edu.cn/overview/abstract

5 高桂英等.圖書館自助服務(wù)的個性化應(yīng)用.大學(xué)圖書館學(xué)報，2011（4）：77－80

6 自助文印服務(wù).［2012－05－7］.http：//hs.lib.tsinghua.edu.cn/service/print

7 研讀間預(yù)約.［2012－05－7］.http：//hs.lib.tsinghua.edu.cn/service/ordering