田雪萍

（1.武漢大學(xué) 信息管理學(xué)院，湖北 武漢 430072；2.湖南城市學(xué)院，湖南 益陽 413000）

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息科學(xué)的飛速發(fā)展，圖書館參考咨詢的形式和內(nèi)容都發(fā)生了重大轉(zhuǎn)移和改變，電子郵件咨詢、在線咨詢、聯(lián)合咨詢、可視咨詢等各種方式紛紛涌現(xiàn)，為讀者提供了實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、便捷、高效的信息服務(wù).參考咨詢服務(wù)在獲得重大發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著一些新的課題，如何更好地在新的發(fā)展形勢(shì)下開展參考咨詢服務(wù)，已成為當(dāng)前國(guó)內(nèi)外圖書情報(bào)界普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題之一.而隨著移動(dòng)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，利用移動(dòng)設(shè)備提供服務(wù)成為了參考咨詢服務(wù)的新方式.

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的可行性分析

1.1 移動(dòng)參考咨詢的出現(xiàn)

移動(dòng)參考咨詢服務(wù)是依托目前比較成熟的無線移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體技術(shù)，使人們不受時(shí)間、地點(diǎn)和空間的限制，通過使用各種移動(dòng)設(shè)備來訪問圖書館參考咨詢系統(tǒng)，以解決在查找和利用圖書館資源、服務(wù)中遇到的問題的一種新興的圖書館信息服務(wù).

1.2 大學(xué)生移動(dòng)用戶群的興起

伴隨著移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)設(shè)備用戶越來越多.工信部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2011年5月底，全國(guó)3G用戶總數(shù)達(dá)到7376萬戶（含部分3G上網(wǎng)卡、3G座機(jī)）.在手機(jī)上網(wǎng)的諸多功能中，手機(jī)閱讀以其方便、靈活、時(shí)尚的特征吸引了大量的年輕人.而且隨著移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館開展移動(dòng)咨詢服務(wù)的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟.高校圖書館移動(dòng)用戶群，在任何地點(diǎn)、任何時(shí)候都有可能需要訪問圖書館的資源和信息.用戶不再局限在圖書館內(nèi)查閱資料，也不僅僅是在圖書館開放時(shí)間內(nèi)訪問圖書館.移動(dòng)用戶群的興起，要求圖書館全方面開展移動(dòng)服務(wù)，尤其參考咨詢作為圖書館的“靈魂”，更應(yīng)該探索新的服務(wù)模式.

2 圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)模式創(chuàng)新

2.1 飛信方式

飛信（英語:Fetion）是中國(guó)移動(dòng)推出的“綜合通信服務(wù)”，覆蓋三種不同形態(tài)的客戶通信需求，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)間的無縫通信服務(wù).飛信是中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)多年的即時(shí)信工具，據(jù)悉，用戶數(shù)早已超過MSN，躍居國(guó)內(nèi)第二大即時(shí)通訊軟件.飛信具備以下優(yōu)點(diǎn)：（1）飛信不但具有聊天軟件外，還可以通過PC、手機(jī)、WAP等多種終端登錄，實(shí)現(xiàn)PC和手機(jī)間的無縫即時(shí)互通，保證用戶能夠?qū)崿F(xiàn)永不離線的狀態(tài).（2）飛信所提供的好友手機(jī)短信免費(fèi)發(fā)、語音群聊超低資費(fèi)、手機(jī)電腦文件互傳等更多強(qiáng)大功能，令用戶在使用過程中產(chǎn)生更加完美的產(chǎn)品體驗(yàn).（3）飛信能夠滿足用戶以匿名形式進(jìn)行文字和語音的溝通需求，在真正意義上為使用者創(chuàng)造了一個(gè)不受約束、不受限制、安全溝通和交流的通訊平臺(tái).（4）飛信為您提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，讓您享受最貼心的關(guān)懷.

飛信軟件應(yīng)用于圖書館在線咨詢的具體闡釋

基于飛信軟件的強(qiáng)大功能，由于手機(jī)已全面普及且隨身攜帶程度較高，我們嘗試性地將“飛信”導(dǎo)入圖書館的工作中，由于移動(dòng)飛信是一款成熟的免費(fèi)軟件，當(dāng)下圖書館的參考咨詢服務(wù)主要是通過當(dāng)面咨詢、電話咨詢、電子郵件以及利用自主開發(fā)的咨詢平臺(tái)來開展的.提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，需要用戶來到館內(nèi)咨詢查閱，辦理定題跟蹤服務(wù)委托單等手續(xù)，在這過程中總存在有不盡人意之處.飛信的最大特點(diǎn)是無需特殊的媒介，讀者即可實(shí)現(xiàn)利用手機(jī)隨時(shí)隨地與咨詢館員溝通，打破時(shí)空限制，打破了地域限制，進(jìn)行實(shí)時(shí)的在線咨詢，讀者問題可及時(shí)得到解決.從電腦到Fetion用戶可以免費(fèi)無限量發(fā)送手機(jī)短信，對(duì)方如果不在線.信息將以短信形式自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)到對(duì)方手機(jī)上，保證信息即時(shí)到達(dá)不丟失.并且Fetion支持群功能，快捷群發(fā)一鍵完成.飛信可以作為圖書館工作中的輔助工具，突破時(shí)間和空間的束縛，拓展交流的途徑與方式，節(jié)約讀者利用圖書館的時(shí)間，提高圖書館的咨詢實(shí)力，優(yōu)化圖書館的服務(wù)流程，有效提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率.在未來的圖書館工作中，隨著通訊技術(shù)的提高、飛信用戶的普及，館員們還可以利用飛信為讀者提供更多有效的服務(wù)，使館員與讀者在有效互動(dòng)的基礎(chǔ)上，幫助讀者實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)，讓圖書館真正成為“移動(dòng)的圖書館”，這對(duì)于終身學(xué)習(xí)、構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)都能起到重要作用.

2.2 高校圖書館利用超級(jí)QQ開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)

目前可采用的移動(dòng)咨詢方式還有騰訊超級(jí)QQ，有以下特點(diǎn)：（1）QQ 24小時(shí)移動(dòng)在線，沒登陸QQ，頭像也會(huì)亮，讀者可看到您并直接跟您咨詢，咨詢以短信形式給您，你回復(fù)短信即可回答讀者問題.咨詢員可以24小時(shí)時(shí)刻與讀者保持聯(lián)系，隨時(shí)答疑解惑.（2)2.0倍QQ等級(jí)加速,超級(jí)QQ用戶根據(jù)自己的黃金等級(jí)的不同累積更多的活躍天數(shù)，獲得更高的QQ等級(jí)加速，最高2.0倍，等級(jí)加速快人一步.(3)建群特權(quán)，超級(jí)咨詢員最高組建多個(gè)高級(jí)群.當(dāng)咨詢員下線時(shí)，凡被咨詢員加為好友的讀者，均可通過QQ的在線終端，隨時(shí)隨地通過QQ向咨詢員的手機(jī)發(fā)短信提問，問題通過手機(jī)發(fā)短信及時(shí)解答.所以，不管是咨詢員還是讀者，在線的還是移動(dòng)的，都可以隨時(shí)隨地通過手機(jī)QQ在手機(jī)上進(jìn)行交流，且費(fèi)用很低.超級(jí)QQ 適合館員移動(dòng)解答，讀者在線或移動(dòng)提問.由于屬于短信文字交流，只適合讀者服務(wù)類問題解答，電子資源使用等讀者培訓(xùn)方面的問題不適合.因此，手機(jī)QQ是目前圖書館開展移動(dòng)咨詢服務(wù)很好的手段.

3 微博在圖書館參考咨詢工作中的應(yīng)用

3.1 微博的發(fā)展

微博，即微博客（Micro Blog）的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺(tái)，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組建個(gè)人社區(qū)，以140字左右的文字更新信息，微博用戶可以隨時(shí)隨地通過網(wǎng)頁、E-mail、手機(jī)短信、IM軟件或外部接口API等途徑并實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享，來更新最新動(dòng)態(tài)，同時(shí)其跟隨者或其他用戶也可以通過網(wǎng)頁、手機(jī)等相同的方式來接收瀏覽.2011年微博已經(jīng)成為最給力的新媒體，手機(jī)微博的使用比例達(dá)到38.5%[3]，足以看出微博在我國(guó)的蓬勃發(fā)展勢(shì)頭.全球上線和注冊(cè)的人數(shù)至2012年2月已突破3億大關(guān)，新用戶數(shù)以每天50萬人遞增.微博正在改變著我們的生活、改變著新媒體的格局、改變著傳播營(yíng)銷方式，它對(duì)社會(huì)諸領(lǐng)域的介入和滲透與日俱增，社會(huì)影響力日益巨大.

3.2 微博的特點(diǎn)在參考咨詢工作中的充分應(yīng)運(yùn)

3.2.1 簡(jiǎn)單便捷

微博的使用既簡(jiǎn)單又方便.用戶只需一個(gè)郵箱地址就能夠注冊(cè)成用戶，每次輸入郵箱和密碼，就可以在微博上“隨心所欲”地按照自己的想法發(fā)布信息，不超過200個(gè)字符的簡(jiǎn)短文字體現(xiàn)出微博的“微”精神，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式.微博的最新發(fā)展使得上傳圖片、視頻等其他格式也成為可能.

3.2.2 背對(duì)臉：創(chuàng)新交互方式

與博客上面對(duì)面的表演不同，微博現(xiàn)在普遍推行“背對(duì)臉”的跟從(Follow)方式，每位跟隨者沒必要逐一訪問各網(wǎng)站就可以得到網(wǎng)站推送的信息，而且對(duì)字符數(shù)加以限制，這樣微博與用戶之間的互動(dòng)性大大增強(qiáng)，更好地實(shí)現(xiàn)與讀者的互動(dòng)交流.這種新型的交互方式為圖書館開展信息服務(wù)提供了較有價(jià)值的思路.圖書館微博開展的基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容主要包括:新聞公告，如新書和電子資源推介、培訓(xùn)和講座預(yù)告等;內(nèi)外交流，包括圖書館員與用戶之間、圖書館員之間的交流;參考咨詢，主要是回答用戶針對(duì)圖書館服務(wù)的疑難問題;信息轉(zhuǎn)發(fā)，如公益新聞、圖書館相關(guān)新聞等的轉(zhuǎn)發(fā).圖書館通過微博可快速、高效地把圖書館的相關(guān)信息發(fā)送給用戶，收集用戶的建議，了解讀者的信息需求，并與讀者進(jìn)行交互式的對(duì)話和交流，為圖書館和用戶之間提供了無障礙溝通和互動(dòng)的信息交流平臺(tái)，為圖書館提供了一種新型的信息服務(wù)方式.

3.2.3 及時(shí)性

由于微博上用戶數(shù)量巨大、分布廣泛,且使用便捷,很多新聞事件都是各地用戶在第一時(shí)間傳送到微博上的,為人們提供了一條及時(shí)了解社會(huì)的便捷途徑.微博提供了主動(dòng)服務(wù)的方式，讀者通過跟蹤圖書館的微博就能接收到相關(guān)的信息，微博的宣傳可以讓更多的讀者了解到該信息，從而參加到圖書館的活動(dòng)中來.圖書館推廣服務(wù)這一術(shù)語看似陌生,實(shí)際卻貫穿在圖書館工作的始終,是與圖書館傳播知識(shí)、啟迪民智等核心價(jià)值相聯(lián)系的一項(xiàng)重要的業(yè)務(wù)工作.

4 3G技術(shù)的應(yīng)用

3G是指將無線通信與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動(dòng)通信系統(tǒng).中國(guó)移動(dòng)通信網(wǎng)成為世界移動(dòng)通信第一大網(wǎng).尤其是高校，大多是青年學(xué)子，熱愛新生事物，對(duì)3G手機(jī)更是情有獨(dú)鐘.據(jù)調(diào)查高校中，每天多次使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶占到了34%，80后用戶占手機(jī)網(wǎng)民總數(shù)的70.8%[6].3G技術(shù)主要具有高速數(shù)據(jù)傳輸速率、支持網(wǎng)絡(luò)的無縫鏈接以及具有高頻譜效率、高服務(wù)質(zhì)量、低成本、高保密性的特點(diǎn).因此，倘若圖書館能整合這些資源，引進(jìn)3G技術(shù)，利用手機(jī)開展移動(dòng)信息服務(wù)，其前景將非常樂觀.

5 結(jié)語

高校圖書館參考咨詢服務(wù)工作是參考咨詢服務(wù)人員對(duì)圖書館利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)信息方面提供幫助的活動(dòng)和工作，是圖書館開展讀者服務(wù)的重要途徑.隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)信息化的大力推進(jìn)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，無線通信技術(shù)將得到越來越多的重視和應(yīng)用，圖書館的移動(dòng)服務(wù)將會(huì)通過越來越多的方式滲透到人們的社會(huì)生活當(dāng)中，高校圖書館應(yīng)將傳統(tǒng)的信息咨詢與網(wǎng)絡(luò)咨詢結(jié)合起來,互為補(bǔ)充,充分開發(fā)和利用豐富的館藏文獻(xiàn)信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源以及高效快速的服務(wù)手段,只有這樣才能促進(jìn)高校圖書館參考咨詢工作向更高水平發(fā)展.

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