吳金花 謝榮仙 楊 芳 熊富先 袁水平 鄒華欽
吳金花:女,本科,主管護(hù)師,護(hù)士長
有調(diào)查顯示,臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的,30%護(hù)理人員不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧[1]。精神疾病患者患病后,往往受到歧視,焦慮、自卑、防御心理較重,使護(hù)患溝通受到一定影響。為了使護(hù)理人員能學(xué)會換位思考,深刻體會到精神疾病患者的感受,我科結(jié)合自身實(shí)際情況,借鑒相關(guān)經(jīng)驗(yàn),利用情景演練的方式組織護(hù)士觀看精神科護(hù)理工作中的各種不良言行,使大家從一個(gè)旁觀者的角度看自己的言行對患者身心所產(chǎn)生的影響,取得很好效果,現(xiàn)報(bào)道如下。
1.1 臨床資料 我科有護(hù)士26 名,男2 名,女24 名。年齡18~37 歲,平均年齡(27.17 ±5.19) 歲。本科1 名,大專11名,中專14 名。主管護(hù)師1 名,護(hù)師11 名,護(hù)士14 名。
1.2 方法
1.2.1 選擇演練病種,收集資料,組織分工 演練的精神患者一般選臨床常見病種,如精神分裂癥、心境障礙、偏執(zhí)性精神疾病、神經(jīng)癥、人格障礙等。組織全科護(hù)士討論,收集護(hù)理工作中與患者溝通時(shí)讓其產(chǎn)生不滿意的言行,根據(jù)不滿意言行內(nèi)容選擇合適的演練人員,進(jìn)行演練分工。
1.2.2 演練實(shí)施 成立由醫(yī)院護(hù)理教學(xué)管理小組5 名、科護(hù)士長、科室總帶教及臨床工作經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)士各1 名的點(diǎn)評小組。根據(jù)收集的資料及演練分工情況由科室總帶教及高年資護(hù)士組織不良言行演練排練,正式演練時(shí)全科人員參加觀摩,演練后首先由參加扮演患者的護(hù)士談感受,并讓充當(dāng)護(hù)士的護(hù)士談?wù)勛砸褳槭裁磿@么做; 其次讓觀看演練的全體護(hù)士進(jìn)行現(xiàn)場評價(jià),并對護(hù)士的不合理言行提出改進(jìn)措施;然后由點(diǎn)評小組成員逐一進(jìn)行綜合評價(jià),結(jié)合護(hù)士提出的改進(jìn)措施,將護(hù)理工作中容易產(chǎn)生不滿意環(huán)節(jié)中的護(hù)患溝通內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范,護(hù)士長結(jié)合大家點(diǎn)評作總結(jié)講評,將護(hù)理工作中容易出現(xiàn)不滿意言行,進(jìn)行規(guī)范。
2.1 不良言行仿真情景演練提升了護(hù)士的護(hù)患溝通能力精神患者無論男女長幼、文化程度高低、住院次數(shù)多少、病程長短,他們都有著對情感交流同等強(qiáng)度的渴求。他們希望護(hù)士理解他的處境,關(guān)心他所關(guān)心的,接受他所體驗(yàn)的,希望能傾訴內(nèi)心痛苦[2]。然而在臨床工作中護(hù)士往往不能體會到患者的感受,由于精神患者癥狀的影響、用藥反應(yīng)等因素致使患者在住院期間對日常的生活秩序不能遵守,護(hù)士則以強(qiáng)硬或是命令式語言、不耐煩的態(tài)度去督促患者的個(gè)人生活。不良言行仿真情景演練通過對護(hù)士不良言行的分析,不斷提出改進(jìn)措施,進(jìn)而提出合適該場景的合理言行,使護(hù)士的護(hù)患溝通能力不斷得到提升。護(hù)患溝通是護(hù)士能夠巧妙地運(yùn)用自己的語言與行動溝通患者的心理,滿足患者被尊重、被關(guān)愛的心理需要[3]。
2.2 不良言行仿真情景演練使護(hù)士認(rèn)識到換位思考的重要性 由于精神患者患病后自尊及自我價(jià)值感受挫,愛和歸屬感迫切,因此他們迫切希望自己的各種需要獲得滿足,從而擺脫受挫感。如患者感覺自己的病號服有幾天未更換,找護(hù)士要衣服時(shí),護(hù)士大聲說道: “衣服又不臟,換什么?!被颊呔屯低蛋岩路o撕破了,然后告訴護(hù)士,衣服太破,要換一件;還有的患者則把衣服給澆濕了,然后對護(hù)士說是搞衛(wèi)生不小心把衣服給淋濕了。通過演練,大家意識到患者要件衣服,對護(hù)士而言只是舉手之勞,卻遭到護(hù)士的訓(xùn)斥,自然會造成負(fù)性情緒的出現(xiàn),為了拿到干凈衣服只好把身上的衣服淋濕或是撕破,才能使自己的需求得到滿足。通過演練,護(hù)士站在患者角度思考,雖然衣服不臟,但可能有異味或是已穿數(shù)天,所以患者才要更換衣服,患者找護(hù)士拿衣服時(shí),可能護(hù)士正有一些其他的事情在做,但可以告知患者理由,隨后再拿給患者。王兆琴[4]認(rèn)為,對臨床細(xì)節(jié)的模擬,可以發(fā)現(xiàn)護(hù)士在交流中存在的問題并及時(shí)糾正,促使護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時(shí),做到聲音柔和、態(tài)度親切,向患者傳遞醫(yī)護(hù)人員真誠、細(xì)膩的情感。不良言行仿真情景演練就是通過對精神科的一些具體而又細(xì)微的工作進(jìn)行演練,從而讓護(hù)士體會到換位思考后所取得的溝通效果。
2.3 不良言行仿真情景演練提高了護(hù)士的服務(wù)意識 不良言行仿真情景演練針對精神科日常護(hù)理工作中容易出現(xiàn)患者不滿意的工作環(huán)節(jié)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行負(fù)性強(qiáng)化,讓護(hù)士對這些不良言行有著直觀而形象的反應(yīng),并對這些不良事件加以分析,并提出合理的言行,使護(hù)士明白如何主動與患者進(jìn)行交流,強(qiáng)化了護(hù)士在工作中的慎獨(dú)精神。觀摩護(hù)士及點(diǎn)評小組的綜合講評,提出的整改措施直觀、深刻,使護(hù)士學(xué)會針對各類患者的特點(diǎn)進(jìn)行合理的溝通,達(dá)到個(gè)性化的服務(wù),強(qiáng)化了護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。
不良言行仿真情景演練,內(nèi)容貼近臨床實(shí)際,使理論與實(shí)踐得到有機(jī)結(jié)合,護(hù)理人員能真切地感受到不良言行所導(dǎo)致的護(hù)患溝通不暢。觀摩人員及點(diǎn)評小組及時(shí)修正,優(yōu)化了護(hù)理人員的溝通模式。演練同時(shí)鍛煉了參演護(hù)士的心理穩(wěn)定素質(zhì),觀摩護(hù)士要對演練進(jìn)行評價(jià),提出改進(jìn)措施,其發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力也提到了鍛煉。不良言行仿真情景演練,使護(hù)理人員明白如何與患者進(jìn)行有效的溝通,使患者負(fù)性心理與行為得到改正,有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系,既實(shí)用又可行。
[1] 秦法玲.淺談加強(qiáng)溝通對預(yù)防護(hù)理糾紛的意義[J].泰山醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2006,27(4) :371 -372.
[2] 張紅云.精神分裂癥住院病人恢復(fù)期心理需求調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)雜志,2003,18(12) :915 -917.
[3] 袁修銀,任俊翠,張秀軍.良好的護(hù)患溝通技巧對住院患者心理的影響[J].齊魯護(hù)理雜志,2008,14(2) :83 -84.
[4] 王兆琴.提高護(hù)士溝通技巧的培訓(xùn)方法與效果[J].護(hù)理管理雜志,2008,8(1) :46 -47.