王素崢

淺析網(wǎng)絡輿論對企業(yè)形象的影響

王素崢＊

網(wǎng)絡輿論是互聯(lián)網(wǎng)時代下公共參與監(jiān)督的一個重要平臺。企業(yè)怎樣在這個新媒體的輿論監(jiān)督下進行企業(yè)管理，社會責任感是尤其重要。企業(yè)管理當屬社會管理的一個分支，作為供電企業(yè)，要正確看待網(wǎng)絡輿論，合理科學運用網(wǎng)絡輿論為客戶服務，才能推動企業(yè)健康發(fā)展，擔負起企業(yè)應該有的社會責任。

互聯(lián)網(wǎng) 企業(yè)管理 社會責任

當今時代，互聯(lián)網(wǎng)已成為必不可少的媒介工具，它所產生的影響力也越來越大,輻射范圍越來越廣。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2009年6月底，我國網(wǎng)民數(shù)量已達3.38億，居世界第一位。網(wǎng)絡已成為中國公眾表達民意，討論公共事務，參與經(jīng)濟社會、政治生活以及進行輿論監(jiān)督的重要公共平臺，網(wǎng)絡輿論已成為我國公共輿論的一個重要平臺。

一個企業(yè)要持續(xù)健康發(fā)展，必須依靠自身堅強的實力。這個實力包括硬實力和軟實力兩個方面。硬實力是指資金、設備、技能、管理等因素，軟實力則是指企業(yè)文化，包括經(jīng)營理念、團隊精神、價值取向、社會形象等因素。而隨著市場經(jīng)濟和人們認知多元化的發(fā)展，良好的社會輿論和社會形象又不斷成為企業(yè)軟實力積累提升的重要方面，并逐漸形成在企業(yè)軟實力中占據(jù)著主導地位。

近日，筆者查閱有關資料并結合工作實際，將網(wǎng)絡輿論對企業(yè)形象的影響進行了粗淺分析。

一、網(wǎng)絡輿論的主要特點

網(wǎng)絡輿論與傳統(tǒng)媒體輿論一樣，具有輿論傳播的共性特征，但因網(wǎng)絡輿論是基于網(wǎng)絡媒體這一特殊的傳播媒介，還有其鮮明的個性特征。

1.快捷性。與傳統(tǒng)媒體相比，由于網(wǎng)絡沒有發(fā)布時間、版面空間限制，使得網(wǎng)絡輿論能夠突破時間與空間的束縛，在第一時間發(fā)布。據(jù)調查，我國民眾對通過網(wǎng)絡獲取信息的依賴程度及對網(wǎng)絡輿論的關心度和期望值均居各網(wǎng)絡大國之首。只要在國內某一知名網(wǎng)站載出一條所謂的爆炸性消息，4個小時左右就會被國內超過500家以上的網(wǎng)站轉載。

2.直接性。通過新聞跟帖、BBS、博客、貼吧等，網(wǎng)民可以自由發(fā)表意見，民意表達十分通暢。而我國當前適逢社會轉型期，各種矛盾突出，民眾參政議政意識空前強烈。網(wǎng)絡媒體又打破了單項傳播，使得網(wǎng)民可以對網(wǎng)絡輿論進行跟帖，造成在較短時間內，對某一事件評論數(shù)量迅速膨脹。

3.隱蔽性。由于網(wǎng)絡輿論主體既不同于普通公眾，也不同于社會群體，而是以一種匿名的、虛擬的身份在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)自由的虛擬空間，任何人都可以隨意用ID或者匿名發(fā)表言論，我們無法推斷網(wǎng)絡輿論主體的真實身份和真實態(tài)度，因而網(wǎng)絡輿論確實比傳統(tǒng)的社會輿論更隱蔽、更難以預測。

4.復雜性。在歐美國家，民眾上網(wǎng)活動多為收發(fā)郵件、購物、搜索實用信息和進行音像下載等，瀏覽新聞也主要集中在傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡版。而我國網(wǎng)民則圍繞政治話題、突發(fā)事件和社會問題的討論尤為突出，形成的網(wǎng)絡輿論往往言辭激烈、觀點偏激。客觀來看，形成的網(wǎng)絡輿論對政府施政起到了一定的監(jiān)督作用，為民眾參政議政提供了工具和平臺。但由于目前我國網(wǎng)絡輿論環(huán)境日趨復雜，這種“政治化”特點容易被一些別有用心的勢力利用，失控的網(wǎng)絡輿論還對社會穩(wěn)定構成隱患。

二、積極應對網(wǎng)絡輿論，塑造企業(yè)良好形象

在公眾對生活質量要求越來越高的今天，電力部門也承擔著前所未有的壓力。面對客戶對供電服務越來越高的需求，我們也應該利用網(wǎng)絡這一良好的溝通平臺，充分發(fā)出自己的聲音，傾聽客戶的聲音，與廣大客戶形成良好的溝通互動，從而塑造良好的企業(yè)形象。

1.高度重視網(wǎng)絡輿論問題。網(wǎng)絡時代，人們使用網(wǎng)絡訴諸表達權，可以直接、全面、方便地表達自己的想法。作為供電企業(yè)，我們是以建設運營電網(wǎng)為核心業(yè)務，為經(jīng)濟社會發(fā)展提供著堅強的電力保障，我們的“產品”直接進入千家萬戶，與他們的生活息息相關，因此，客戶更容易對我們的工作提出具體要求。那么，對于一些客戶通過網(wǎng)絡平臺對供電部門提出意見和建議，既可以讓企業(yè)迅速把握客戶的需求，也可以讓企業(yè)了解非主流輿論產生了哪些誤解和偏差，這樣就為疏導客戶不良情緒提供了依據(jù)。所以，企業(yè)應該高度重視網(wǎng)絡輿論問題，認真對待網(wǎng)絡輿論，并以開放、寬容的姿態(tài)對待網(wǎng)絡批評。

2.積極引導網(wǎng)絡輿論。當今社會，任何信息都難以“堵”絕，如果想以封鎖信息、禁錮傳媒來達到人心穩(wěn)定和社會安定，是根本做不到的。與其這樣，不如用“疏”導的方法，在信息公開的情況下，做好主流思想的輿論引導，才能取得客戶的理解和信任。

不可否認，我國網(wǎng)民成分復雜，素質參差不齊。據(jù)調查，在網(wǎng)絡中最活躍的分子占到20%，他們的言論往往帶有主觀性、偏激性，但卻能影響80%網(wǎng)民的思想。那么，供電部門作為公共服務性行業(yè)，一旦發(fā)生突發(fā)事件，我們也很容易在網(wǎng)上看到這一部分網(wǎng)民的最先發(fā)言。對于這種情況，我們可以學習國務院新聞辦在對待突發(fā)公共事件的輿論引導策略，概括為“四講”：即，盡早講，要在第一時間表明對事件的態(tài)度和采取的措施；持續(xù)講，向公眾不斷披露進展情況；準確講，發(fā)布信息真實全面；反復講，采取各種方式對公眾進行解疑釋惑。通過一系列卓有成效的措施，達到充分尊重廣大客戶的知情權，消除輿論誤解和偏差的目的。

3.不斷提高企業(yè)自身素質。提倡“媒介素養(yǎng)教育”，培養(yǎng)網(wǎng)民對各類有害信息的鑒別能力和強化其在網(wǎng)絡上的公民責任意識，是發(fā)達國家有效管理網(wǎng)絡輿論的通行做法。目前，我國政府也已經(jīng)意識到，在互聯(lián)網(wǎng)上，各種文化類型、思想素質、價值觀念、道德準則，都能找到立足之地。而一些別有用心的人甚至國外反動勢力，利用互聯(lián)網(wǎng)散播謠言，傳播反動言論，雇傭網(wǎng)絡寫手對一些熱點問題進行炒作，欺騙網(wǎng)民，誤導輿論，針對這種情況，我國也在采取有效措施，鞏固網(wǎng)絡輿論對于鞏固黨的領導地位的主陣地作用。那么，當互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)不利于供電企業(yè)開展工作的輿情時，我們應該高度重視，一方面加強企業(yè)自身素質建設，及時改進工作中的不足；一方面充分利用網(wǎng)絡資源做好正面宣傳，同時還要強化內部教育，增強職工的集體榮譽感，提高企業(yè)和職工的網(wǎng)絡信息輿論鑒別能力，維護企業(yè)和諧穩(wěn)定。

總之， “你見與不見，互聯(lián)網(wǎng)就在那里，不離不棄。”當我們步入互聯(lián)網(wǎng)時代，人們的信息需求日益增長，供電企業(yè)要正確看待網(wǎng)絡輿論，以包容的胸懷面對網(wǎng)絡輿論，以積極的態(tài)度對待客戶的疑問，合理科學地運用網(wǎng)絡輿論為客戶服務，塑造陽光、負責、誠信的國企形象，從而推動企業(yè)的健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

*王素崢（1977.12- ），女，河南省唐河縣電業(yè)局，政工師，副總政工師。