徐子民

(格林納爾學(xué)院，美國(guó)愛(ài)荷華州50112)

一、中國(guó)證券公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新概況

近年來(lái)，中國(guó)證券行業(yè)在證券公司綜合治理和證券市場(chǎng)快速壯大的背景下，經(jīng)歷了一次跨越式發(fā)展，贏(yíng)來(lái)了一個(gè)大繁榮時(shí)期。截至2011年12月31日，109家證券公司總資產(chǎn)為1.57萬(wàn)億元，凈資產(chǎn)0.63萬(wàn)億元，營(yíng)業(yè)收入為1 630億元，分別為2004年的4倍、8倍和7倍。

在證券行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大、實(shí)力不斷增強(qiáng)的同時(shí)，證券公司業(yè)務(wù)發(fā)展存在的一些問(wèn)題也不容忽視。通過(guò)分析證券公司收入構(gòu)成可以發(fā)現(xiàn)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)依然是證券公司利潤(rùn)的主要來(lái)源，2011年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和承銷(xiāo)業(yè)務(wù)收入占證券公司總收入的70%以上，尤其是一些小型證券公司，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)幾乎成為其唯一的利潤(rùn)來(lái)源。而這些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)最大的特點(diǎn)就是“靠天吃飯”，不僅造成證券公司收入較大的波動(dòng)性，也使得證券行業(yè)的周期性較強(qiáng)。隨著經(jīng)紀(jì)傭金市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，證券行業(yè)的收入增長(zhǎng)乏力。為此，推動(dòng)證券公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新、培育新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)顯得尤為必要。

證券公司的業(yè)務(wù)創(chuàng)新是伴隨著證券市場(chǎng)成長(zhǎng)而不斷發(fā)展的，以美國(guó)證券行業(yè)為例，美國(guó)證券公司20世紀(jì)70年代業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與目前中國(guó)證券公司類(lèi)似，經(jīng)紀(jì)、投行以及自營(yíng)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)占據(jù)了證券公司70%～80%的收入，其中，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入占比超過(guò)50%，但在經(jīng)歷了20世紀(jì)60—90年代證券業(yè)變革之后，2000年后美國(guó)證券行業(yè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入僅占15%左右，包括各類(lèi)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的“其他”類(lèi)收入已占據(jù)證券公司收入的60%以上。而同期美國(guó)證券業(yè)凈收入增長(zhǎng)近60倍，創(chuàng)新業(yè)務(wù)收入占比在此期間大幅增加，來(lái)自創(chuàng)新業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)遠(yuǎn)超美國(guó)證券業(yè)的收入增速。

近年來(lái)，中國(guó)證券行業(yè)所處的制度環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了較大變化，諸如經(jīng)紀(jì)傭金浮動(dòng)化、資本市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放等行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)給國(guó)內(nèi)證券公司的原有發(fā)展模式帶來(lái)了挑戰(zhàn)。由此帶來(lái)的證券行業(yè)的金融創(chuàng)新也不斷增加，可選擇的投資品種也越來(lái)越多，除股票、債券、基金等基本業(yè)務(wù)外，可轉(zhuǎn)債、權(quán)證、融資融券、股指期貨、直投等近幾年新推出的業(yè)務(wù)也給證券公司帶來(lái)了新的收入來(lái)源，優(yōu)化了收入結(jié)構(gòu)。而未來(lái)的證券創(chuàng)新業(yè)務(wù)如股票約定回購(gòu)業(yè)務(wù)、ETF新品種、券商分級(jí)資產(chǎn)管理計(jì)劃、備兌權(quán)證、股票質(zhì)押式發(fā)債、轉(zhuǎn)融通、優(yōu)化大宗交易、現(xiàn)金管理計(jì)劃、基金業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)等也即將或正在研究推出，以為證券公司未來(lái)成長(zhǎng)提供動(dòng)力。

證券創(chuàng)新業(yè)務(wù)的不斷推進(jìn)過(guò)程也是證券業(yè)重大轉(zhuǎn)型的過(guò)程，證券業(yè)將由原來(lái)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)單一通道服務(wù)模式向提供全方位服務(wù)的財(cái)富管理方向轉(zhuǎn)型。在這個(gè)過(guò)程中，那些基礎(chǔ)好、創(chuàng)新能力強(qiáng)、管理規(guī)范的證券公司將迎來(lái)快速的發(fā)展，證券公司的差異化經(jīng)營(yíng)將有望成為現(xiàn)實(shí)，投資者也將享受到更加全面的財(cái)富管理服務(wù)，而不僅僅是現(xiàn)在的股票投資服務(wù)。

目前，業(yè)務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)給部分證券公司帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的好處，也引發(fā)了證券公司收入水平和結(jié)構(gòu)的分化。2011年，證券市場(chǎng)第一次真切感受到創(chuàng)新業(yè)務(wù)對(duì)證券公司盈利的正面影響。根據(jù)券商公布的年報(bào)測(cè)算，來(lái)自直投、融資融券以及股指期貨套期保值的收入占中信證券和海通證券2011年?duì)I業(yè)收入分別達(dá)到30%和15%，也是兩家券商去年業(yè)績(jī)明顯好于同業(yè)的關(guān)鍵。

但從整體來(lái)看，證券公司的創(chuàng)新業(yè)務(wù)雖有所發(fā)展，但對(duì)于利潤(rùn)的貢獻(xiàn)仍然較小，一些具有較大發(fā)展?jié)摿Φ膭?chuàng)新業(yè)務(wù)還處于起步階段，對(duì)于證券公司的盈利貢獻(xiàn)有待逐步釋放。未來(lái)兩年各類(lèi)已經(jīng)或即將推出的創(chuàng)新業(yè)務(wù)將為證券公司貢獻(xiàn)更多增量收入，進(jìn)一步降低證券公司傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入占比，應(yīng)是對(duì)證券業(yè)創(chuàng)新最淺顯、最樸素的認(rèn)識(shí)，對(duì)于證券公司來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)前景是可期的，也是一些有創(chuàng)新能力、并能把握市場(chǎng)機(jī)遇的證券公司后來(lái)居上的發(fā)展契機(jī)。創(chuàng)新業(yè)務(wù)將成為行業(yè)分化的催化劑，也將進(jìn)一步加劇證券公司間的強(qiáng)弱對(duì)比。

二、中國(guó)證券公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新存在的問(wèn)題

中國(guó)證券公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新雖在不斷發(fā)展，但總體來(lái)看，創(chuàng)新能力不足、過(guò)度依賴(lài)傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)等通道業(yè)務(wù)致使盈利手段單一，是長(zhǎng)期以來(lái)制約證券行業(yè)快速發(fā)展的重要原因，致使行業(yè)總體規(guī)模雖然發(fā)展較快，但相對(duì)銀行、信托等金融行業(yè)仍嫌體量較小，對(duì)金融體系影響力弱。

研究發(fā)現(xiàn)，目前制約證券公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主要問(wèn)題有以下幾點(diǎn):

1.證券公司整體創(chuàng)新能力不足。目前，中國(guó)資本市場(chǎng)仍以股票、債券等投資品種為主，金融衍生品品種缺乏，現(xiàn)有品種也主要是借鑒國(guó)外資本市場(chǎng)而來(lái)。而隨著創(chuàng)新業(yè)務(wù)開(kāi)展，尤其是更復(fù)雜的金融衍生品工具的推出，對(duì)證券公司的創(chuàng)新能力無(wú)疑提出了更高的要求。一些重要的金融創(chuàng)新還處于起步階段，證券公司對(duì)金融創(chuàng)新的理解及應(yīng)用還處于非常初級(jí)的階段。一方面是由于中國(guó)高端金融人才缺乏，另一方面是由于目前證券公司收入及利潤(rùn)率仍較高，對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新資金投入的動(dòng)力不足而造成的。

2.證券公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新同質(zhì)化趨勢(shì)比較嚴(yán)重。在成熟的資本市場(chǎng)，投資品種十分豐富，可以充分滿(mǎn)足投資者的多樣化需求。多元化的投資品種和工具，不僅使證券公司滿(mǎn)足了客戶(hù)的多樣化需求，同時(shí)也為自己開(kāi)辟了多渠道的收入來(lái)源，并為優(yōu)化證券公司收入結(jié)構(gòu)、實(shí)現(xiàn)收入穩(wěn)定提供了條件。

自2007年以來(lái)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新開(kāi)始成為證券公司新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，但創(chuàng)新產(chǎn)品同質(zhì)化情況較多，有特色的差異化業(yè)務(wù)仍不多見(jiàn)。目前，證券公司已開(kāi)展的創(chuàng)新業(yè)務(wù)以融資融券、股指期貨、直投等為主，具備銀行間交易商資格的證券公司還可從事利率、匯率和貨幣互換等創(chuàng)新業(yè)務(wù)。總體來(lái)看，各證券公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)大致趨同，針對(duì)客戶(hù)需求設(shè)計(jì)的特色創(chuàng)新產(chǎn)品尚待推出。由于產(chǎn)品和服務(wù)趨同化，證券公司無(wú)法展開(kāi)真正的差別化競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格戰(zhàn)成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，制約了證券公司業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

3.現(xiàn)有的一些監(jiān)管政策限制證券公司開(kāi)展創(chuàng)新業(yè)務(wù)。從歷史上看，中國(guó)證券市場(chǎng)的創(chuàng)新機(jī)制以政府為主導(dǎo)，由政府自上而下推動(dòng)。現(xiàn)階段，證券公司的各類(lèi)創(chuàng)新業(yè)務(wù)出于風(fēng)險(xiǎn)性的考慮受到監(jiān)管機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審查和監(jiān)督，創(chuàng)新產(chǎn)品須逐一報(bào)證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批，且在規(guī)劃創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)必須面對(duì)較高的準(zhǔn)入門(mén)檻限制，尤其是在資本充足性方面，這也使得一些適應(yīng)市場(chǎng)需要的創(chuàng)新產(chǎn)品出現(xiàn)難產(chǎn)的問(wèn)題。以集合理財(cái)業(yè)務(wù)為例，按照規(guī)定，證券公司發(fā)行集合理財(cái)產(chǎn)品，必須按集合資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)規(guī)模的5%基準(zhǔn)比例提取風(fēng)險(xiǎn)資本管理金，且限制投資者投資門(mén)檻在十萬(wàn)元以上。而事實(shí)上，從市場(chǎng)參與者的同質(zhì)性角度看，證券公司發(fā)行集合理財(cái)產(chǎn)品與基金公司發(fā)行基金產(chǎn)品之間在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、日常管理、后續(xù)運(yùn)作上不存在本質(zhì)差異，但兩者所受監(jiān)管力度卻存在較大差異。因此，在資產(chǎn)管理領(lǐng)域，基金公司在發(fā)行基金產(chǎn)品的規(guī)模和靈活性等方面相對(duì)證券公司占有明顯優(yōu)勢(shì)，而近年來(lái)一直在大力倡導(dǎo)證券公司發(fā)展資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，豐富產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)，證券公司資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)管理資產(chǎn)規(guī)模和收入并未有大幅提升，也沒(méi)有起到優(yōu)化收入結(jié)構(gòu)、增加收入來(lái)源的作用。

此外，新的分類(lèi)評(píng)級(jí)規(guī)則給予了證券公司業(yè)務(wù)規(guī)模、凈資本規(guī)模和歷史表現(xiàn)以較高權(quán)重，一些小證券公司也因此處于相對(duì)不利的位置。而分類(lèi)評(píng)級(jí)結(jié)果又往往作為批準(zhǔn)證券公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)資格的標(biāo)準(zhǔn)，因此可能不利于這類(lèi)證券公司的積極參與。

4.分業(yè)經(jīng)營(yíng)模式限制證券公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新。1993年國(guó)務(wù)院頒布的《關(guān)于金融體制改革的決定》明確了對(duì)銀行業(yè)、證券業(yè)、信托業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)實(shí)行“分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)管理”的原則。但分業(yè)經(jīng)營(yíng)使得證券公司和其他金融行業(yè)缺乏優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，也失去了以自身優(yōu)勢(shì)為其他金融行業(yè)提供服務(wù)帶來(lái)的收入來(lái)源。而其他行業(yè)的混業(yè)經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)也使得證券行業(yè)逐漸被邊緣化，從證券公司的資產(chǎn)規(guī)模等各方面來(lái)看，都難以與銀行等金融機(jī)構(gòu)相提并論，一定程度上喪失了金融市場(chǎng)的話(huà)語(yǔ)權(quán)。2011年中國(guó)商業(yè)銀行總資產(chǎn)已超過(guò)80萬(wàn)億元，上市銀行凈利潤(rùn)超過(guò)8 000億元，ROE高達(dá)20%以上。由于商業(yè)銀行一家獨(dú)大，一旦經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)波動(dòng)，風(fēng)險(xiǎn)將完全由銀行體系承擔(dān)，對(duì)中國(guó)金融體系穩(wěn)定構(gòu)成一定威脅。相比于銀行等其他類(lèi)金融機(jī)構(gòu)，證券公司更為市場(chǎng)化。在投、融資兩端的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，證券公司通過(guò)市場(chǎng)化定價(jià)有望逐步打破商業(yè)銀行壟斷，更合理地配置社會(huì)資源，同時(shí)在分享經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)過(guò)程中，也能有效化解可能產(chǎn)生的金融風(fēng)險(xiǎn)。

三、對(duì)中國(guó)證券公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)建議

基于以上的分析，推動(dòng)證券公司業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新方面，主要有以下幾項(xiàng)建議:

1.推動(dòng)市場(chǎng)制度建設(shè)，改善行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。證券公司經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境包括人才環(huán)境、法律環(huán)境、制度環(huán)境、監(jiān)管方式等，應(yīng)從這幾方面入手，改善證券公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新的環(huán)境。在整個(gè)監(jiān)管過(guò)程中，要盡可能減少對(duì)股市的直接干預(yù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的主要職能應(yīng)轉(zhuǎn)向制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，完善相關(guān)的法律法規(guī)，使證券公司的創(chuàng)新活動(dòng)有法可依。而目前中國(guó)證券市場(chǎng)和投資者都還不成熟，法律法規(guī)還不完善，特別是關(guān)于具體證券業(yè)務(wù)模式或者金融產(chǎn)品創(chuàng)新的相關(guān)法律法規(guī)需要較長(zhǎng)時(shí)間的醞釀并經(jīng)不斷修改才能適用于中國(guó)證券市場(chǎng)的具體情況。同時(shí)基礎(chǔ)產(chǎn)品本身的創(chuàng)設(shè)和管制過(guò)于嚴(yán)格，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)產(chǎn)品上很難進(jìn)一步衍生出其他產(chǎn)品，因此應(yīng)適當(dāng)放松對(duì)券商創(chuàng)新產(chǎn)品的審批管制，簡(jiǎn)化流程、縮短審批時(shí)限。

2.大力支持證券公司進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。隨著傭金市場(chǎng)化、資本市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放和證券公司的網(wǎng)點(diǎn)適度放開(kāi)，證券公司也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。中國(guó)證券市場(chǎng)也已從粗放式的發(fā)展階段向技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量取勝的階段轉(zhuǎn)變。隨著傳統(tǒng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)的不斷下滑，尋求新的盈利模式成為證券公司創(chuàng)新的主要?jiǎng)恿?。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步將證券公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新與分類(lèi)評(píng)價(jià)結(jié)果掛鉤以支持證券公司的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，按照市場(chǎng)化要求，積極拓寬證券公司業(yè)務(wù)范圍。從證券公司自身來(lái)說(shuō)，需要整合資源要素，創(chuàng)新業(yè)務(wù)拓展方式，均衡各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入，避免過(guò)度依賴(lài)某項(xiàng)或某幾項(xiàng)業(yè)務(wù)。同時(shí)結(jié)合金融發(fā)展趨勢(shì)，為走向混業(yè)經(jīng)營(yíng)做好戰(zhàn)略準(zhǔn)備。

3.鼓勵(lì)證券公司擴(kuò)大資本規(guī)模。證券公司的金融創(chuàng)新能力在一定程度上與其資本實(shí)力緊密相關(guān)，資本實(shí)力決定業(yè)務(wù)創(chuàng)新資金投入、創(chuàng)新產(chǎn)品規(guī)模以及相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和安全邊際。已經(jīng)或未來(lái)將推出的融資融券、直投、做市、大宗交易等創(chuàng)新業(yè)務(wù)幾乎都是資本中介業(yè)務(wù)，要求證券公司在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)投入大量資本。隨著創(chuàng)新業(yè)務(wù)收入比重的提高，證券公司的收入來(lái)源將逐步由當(dāng)前的通道業(yè)務(wù)為主向資本占用型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，在此過(guò)程中，證券公司的資金利用效率將大幅提升。待自有閑余資金已無(wú)法滿(mǎn)足證券公司資本中介業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)，證券公司將逐步嘗試負(fù)債經(jīng)營(yíng)，提升其杠桿率。中國(guó)證券行業(yè)的杠桿率僅為1.3倍，財(cái)務(wù)彈性很小。而反觀(guān)海外市場(chǎng)，2008年金融危機(jī)前，多數(shù)投行的杠桿率都在20倍以上，金融危機(jī)后盡管有所降低，但仍保持在10倍杠桿率的水平。而目前中國(guó)證券公司的數(shù)量偏多，平均規(guī)模較小，因此應(yīng)鼓勵(lì)和支持具備條件的證券公司通過(guò)IPO等多種方式擴(kuò)大資本規(guī)模，并放松對(duì)券商凈資本的管制，適當(dāng)增加杠桿作用，完善投資銀行作為金融機(jī)構(gòu)的應(yīng)有屬性。

4.促進(jìn)證券公司業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。在創(chuàng)新提升證券業(yè)在經(jīng)濟(jì)中作用的總體思路引領(lǐng)下，未來(lái)證券業(yè)創(chuàng)新將朝著四個(gè)方向演進(jìn):一是相比于目前股權(quán)融資中介功能，未來(lái)通過(guò)各類(lèi)創(chuàng)新，證券公司服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的方式將是多樣化的，在幫助企業(yè)融資、并購(gòu)、發(fā)展以及解決融資平臺(tái)等方面都大有可為;二是在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、扶植中小企業(yè)發(fā)展方面，“新三板”等市場(chǎng)建設(shè)和風(fēng)險(xiǎn)投資基金的創(chuàng)新將是最直接扶植中小企業(yè)的方向;三是通過(guò)資產(chǎn)管理產(chǎn)品和營(yíng)業(yè)部渠道創(chuàng)新，證券公司有望在各方面滿(mǎn)足社會(huì)財(cái)富管理需求，改變目前券商僅提供股票服務(wù)的窘境;四是在建設(shè)多層次資本市場(chǎng)過(guò)程中，證券業(yè)創(chuàng)新可能集中在交易機(jī)制和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)兩方面，證券公司從事的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也將擴(kuò)展到各類(lèi)市場(chǎng)。

5.加強(qiáng)證券公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)管理。在創(chuàng)新業(yè)務(wù)的開(kāi)展過(guò)程中將會(huì)伴隨著新的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，如提高資金杠桿率，會(huì)放大投資風(fēng)險(xiǎn)倍數(shù)，增加流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn);放寬投資標(biāo)的和范圍，會(huì)增大公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)敞口;發(fā)行私募債和高收益?zhèn)`約風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)加大;新發(fā)行方式的實(shí)施，會(huì)增加券商定價(jià)和承銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)等。管理好相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)才能使證券公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新有序、穩(wěn)健、長(zhǎng)遠(yuǎn)地發(fā)展，證券公司應(yīng)通過(guò)建立有效的證券公司治理結(jié)構(gòu)，建立科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理組織模式，健全風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)部控制機(jī)制，搭建風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控信息系統(tǒng)平臺(tái)以及建立高層次的創(chuàng)新隊(duì)伍，提高人才素質(zhì)等途徑，實(shí)現(xiàn)對(duì)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理。

綜合來(lái)看，證券公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新是證券公司發(fā)展的源泉，也是降低風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑，而業(yè)務(wù)創(chuàng)新既包括組織制度的創(chuàng)新，又包括產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新。針對(duì)目前金融市場(chǎng)投資品種單調(diào)、風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)集中的現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)證券公司應(yīng)不斷探索和創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外證券公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，探索出適合自己的創(chuàng)新之路。