劉 燕

(安陽市圖書館，河南 安陽 455000)

禮儀，就像空氣一樣在生活中無處不在，各行各業(yè)都要講究禮儀，每個人都需要尊重，每個場合都需要注重禮儀。正確的運用禮儀會收到事半功倍的效果，正確的運用禮儀會增加交往的信心。圖書館是服務性很強的行業(yè)，正確地運用文明禮儀，在工作中顯得尤為重要。圖書館員只有不斷地學習禮儀知識、業(yè)務知識，提高自身的修養(yǎng)，才能提高自身的服務能力，增強圖書館在行業(yè)的競爭力。

1 加強圖書館員職業(yè)道德建設

加強職業(yè)道德建設，對于提高圖書館員的道德修養(yǎng)，提高圖書館的服務水準有著重要的意義。每位從業(yè)人員無論從事何種職業(yè)，在工作中都要遵守職業(yè)道德，如教師要有師德，醫(yī)生要有醫(yī)德。那么，圖書館工作人員就要遵守“讀者第一，服務第一”的職業(yè)道德。社會上各行各業(yè)的人都是圖書館的服務對象，政府也是通過向圖書館等公益性的服務窗口加大力度投入資金，來體現對納稅人的回報和關心，而圖書館員的服務態(tài)度和服務質量也正和這種回報與關心息息相關。目前，圖書館職業(yè)道德建設方面還有很多問題有待于解決，比如服務不規(guī)范、主動性服務差、館員與讀者溝通少等等問題。以上這些問題如不能夠有效解決，就有可能影響圖書館在讀者心目中的形象，影響到圖書館的職業(yè)道德狀況，從而關系到圖書館事業(yè)的成敗。圖書館的職業(yè)道德狀況是通過每位館員的職業(yè)道德素養(yǎng)表現出來的，每位館員都代表著圖書館的整體形象，所以提高個人修養(yǎng)也就是維護了圖書館的整體形象。職業(yè)道德修養(yǎng)是一種律己的行為，關鍵在于自我提高，任何一位從業(yè)人員職業(yè)道德素質的提高，一方面靠制約即社會的培養(yǎng)和組織的教育，另一方面靠自我提高，兩個方面缺一不可。加強圖書館員職業(yè)道德修養(yǎng)，直接影響著圖書館的社會效益和美譽度，是促進圖書館發(fā)展的必不可少的重要條件。

2 圖書館員的文明禮儀

2.1 圖書館文明禮儀的重要性

禮儀是最基本的行為道德規(guī)范，它是道德的外在表現，而道德則是禮儀的靈魂，對人們的社會行為具有約束作用。讀者求知的重要場所就是圖書館，在圖書館這種服務性很強的職業(yè)里提出禮儀服務是相當重要的。圖書館員的服務不同于其他行業(yè)的服務工作，它的服務內容是“精神食糧”，服務的群體是求知者。圖書館員應提供的是優(yōu)質的服務，要求工作人員的服務講究藝術性，同時圖書館員的形象、言語、儀表、行為、舉止，對讀者都是一種無形而有力的影響。普及、推廣館員的文明禮儀有很多方面的重要意義:①有利于提高館員的個人修養(yǎng)。②更好地對讀者表示尊重。③進一步提升服務水平和質量。④塑造和維護圖書館的整體形象。因此，注重禮儀對圖書館員來說非常重要。

2.2 圖書館員在具體方面體現禮儀

培根說:“行為舉止是心靈的外衣”。職業(yè)道德不僅是內在的素養(yǎng)，同時也是一個人外在形象的塑造，包括儀容儀表的禮儀、行為禮儀、語言禮儀等各個方面。在長期的文明服務過程中，館員也積累了不少的工作經驗，但由于缺乏對員工站姿、坐姿的訓練，著裝、服飾的要求，服務過程中難免會缺少一點兒朝氣。

2.2.1 館員儀容、儀表、儀態(tài)的禮儀

儀容禮儀要求工作人員在修飾維護個人禮儀時應注意面部整潔。女同志上班著淡妝，頭發(fā)梳理干凈。男同志不能留長發(fā)，鞋面干凈整潔。館員在工作時應遵守的儀容禮儀原則大致有四點:簡潔、莊重、淡雅和避短。儀表禮儀也就是我們說的服飾禮儀，為了尊重服務的對象，同時也為了工作的需要，工作人員的服飾應與本身的崗位相適應。重視自己的服飾、服飾的統(tǒng)一與得體可以體現單位的整體精神面貌和形象，也有助于提高館員的綜合素質。

儀態(tài)禮儀要求男女工作人員基本站姿的標準做法是:①兩眼平視，略提高15 度。②兩肩下垂、挺胸抬頭、腰部直立。③兩腿立正并攏、兩腳抓地，重心在后腳掌。在站姿方面男女工作人員略有差別:男工作人員站立時雙腳可以叉開，大致與肩膀同寬，給人一種“威”的壯美感。女工作人員雙腳可以以一條腿為中心的前提下稍微叉開，給人一種“柔”的優(yōu)美感。走路時應該自如矯健、昂頭挺胸、收腹平視，頭要正、頸要直，兩肩自然下垂，兩臂前后自然擺動。坐下時要輕輕入座，至少坐滿椅面的三分之二，后背輕靠椅背，女士雙膝自然并攏(男士可略分開)。對面談話時，身體要稍向前傾，表示對對方的尊重。如果長時間坐立，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

2.2.2 語言禮儀

館員在同讀者接觸的過程中，始終離不開雙方的語言交流，館員語言的運用既能體現自己的服務水平，又與單位的整體形象密切相關。語言禮儀是指在使用語言時應表現出良好的文化修養(yǎng)，館員在具體工作時，在文明用語方面應遵循一些基本禮儀規(guī)范。首先，要稱呼得當，應從四個方面入手:①區(qū)分對象。②照顧習慣。③有主有次。④嚴防犯忌。其次，語言要標準、柔和，使用標準的普通話，不能用方言。最后，要用詞文雅，應注意切實有用，切忌詞不達意。在實際的工作中，工作人員要把十字文明用語“請、你好、謝謝、對不起、再見”運用到工作當中。例如在接待讀者時，經常會有讀者問“有沒有某某書，我怎么找不到”。工作人員應耐心地回答“有”或“沒有”?！坝小边@本書就應該告訴讀者“您好，這本書在某某地方，請您到那邊就可以找到”;沒有這本書時應回答“很抱歉，這本書剛借出去，您可以看看這類書可不可以”。當讀者問到其他的問題解決不了時，可以婉轉地說“對不起，請把聯系方式留下，有結果我馬上通知你”。當讀者在開架閱覽室找不到自己要的書刊時，工作人員應主動迎上前去幫讀者找到這本書。圖書館工作人員熱情周到、文明禮貌的服務都是通過具體的語言和行為表達出來的。語言是門藝術，圖書館工作人員在與讀者交流時應當有問必答、隨聽隨答、不失尊敬。在接待讀者過程中應做到積極、主動、熱情、親切，從而體現出“讀者第一”的服務準則。

3 微笑服務在讀者服務中的作用

服務態(tài)度中最基本的標準是微笑，也是服務態(tài)度良好的表現形式。微笑服務已成為商家的經營之道和獲勝的法寶。世界著名管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有著共同的經驗即服務金鑰匙——“微笑”。顯而易見，微笑在服務中有著不可忽略的作用。微笑服務是讀者服務的需求，如果圖書館工作人員能在服務的整個過程中運用微笑，那么讀者就有被尊重、受歡迎的感覺。微笑服務能使讀者感受到工作人員的親和力，從而拉近讀者與圖書館的距離，創(chuàng)造良好的閱讀氛圍，便于與讀者更深層次地交流和溝通。微笑在服務過程中被稱為“無聲語言”，在某種程度上微笑可以起到此時無聲勝有聲的作用。工作人員的微笑可以表示對讀者的真誠、理解等等，一位有知識、有文化、講禮儀的圖書館工作人員一定是尊重讀者的。無論工作人員的心情如何，情緒好壞都不應帶到工作中，始終微笑面對每一位讀者。堅持微笑服務，也是個人良好禮儀修養(yǎng)的外在體現。

真誠的微笑服務關系到圖書館形象的樹立，也與圖書館的服務質量息息相關。所以，要掌握職業(yè)微笑的技巧。什么是職業(yè)微笑?指的是笑時只露八顆牙齒。職業(yè)微笑可以通過咬一只筷子進行練習，也可以對著鏡子，兩唇角微向上翹，找到最佳的微笑尺度。

微笑服務其實是一種職業(yè)的自覺意識、飽滿的敬業(yè)精神、熱愛本職工作的表現。作為在窗口工作的一線人員，要熱愛圖書館事業(yè)，牢固樹立“讀者第一、服務至上”的理念。當工作人員心中有了讀者時，自然而然見到讀者便會笑口常開。工作人員應通過一定的專業(yè)訓練掌握好微笑的職業(yè)技巧，時刻注意塑造自我形象，用由衷的微笑來面對工作、面對讀者。

4 禮儀培訓的重要性

沒有不好的企業(yè)，也沒有不好的員工，只有不完善的管理與培訓。每一位工作人員，原本都是晶瑩如玉的米粒，通過禮儀的培訓可以去除谷殼，重新綻放自己的光彩。加強禮儀培訓是工作的需要。圖書館是服務性很強的行業(yè)，圖書館員禮儀的培訓就顯得非常的必要。圖書館的工作人員是精神文明的傳播者，館員的言談舉止直接對讀者造成影響。通過系統(tǒng)專業(yè)的禮儀培訓，可以提升館員的服務質量和提高服務水平，同時，讓讀者走進圖書館就能感受到文明的氣息。

5 圖書館團體禮儀

5.1 文明服務，尊重讀者

圖書館的服務對象是廣大讀者，工作的核心就是為讀者服務。真誠地對待讀者，主動熱情的文明禮儀服務是對讀者的最大尊重。館員的優(yōu)質服務直接影響到圖書館的聲譽。

5.2 善于學習，鉆研業(yè)務

這是圖書館提供文明優(yōu)質服務的重要保證。在當今信息不斷更新的時代，要提高服務的質量，就要不斷充實自己，善于學習，提高自己的業(yè)務水平，只有這樣才能做優(yōu)秀的信息導航員，才能使圖書館的文獻資源得到有效的利用和開發(fā)，創(chuàng)造更好的社會效益。

5.3 通力合作，相互幫助

圖書館事業(yè)是人民大眾的事業(yè)，是集體的事業(yè)，這就要求在實際工作中個人與個人之間相互配合，部門與部門之間相互協(xié)調。團結合作，以集體利益為重，形成一個戰(zhàn)斗力強、凝聚力強的優(yōu)秀團隊。

6 結語

圖書館的根本任務是為讀者服務，強化文明禮儀的重要性正是更好地為讀者服務。通過禮儀的培訓，使館員規(guī)范自身的行為、提升自身素質、提高服務能力。禮儀已經表現為一種職業(yè)素質、職業(yè)能力、職業(yè)技能，甚至是關乎職業(yè)生涯規(guī)劃中職業(yè)發(fā)展的一部分。對于圖書館來說，禮儀是圖書館形象、文化、館員素質的綜合體現，只有做好應有的禮儀，才能使圖書館有一個更好的發(fā)展前景。

綜上所述，文明禮儀是傳承文明的需要，是時代發(fā)展的需要。在注重塑造自身的素質形象的同時，將禮儀升華為素質教育，在平時的讀者接待工作中應真正地做到“注重細節(jié)、追求完美”，努力做好每一件事。圖書館作為一個窗口單位，館員的個人素質直接影響著圖書館的整體形象。所以，在職業(yè)活動中要自覺運用文明禮儀，加強館員的職業(yè)修養(yǎng)建設，更好地服務于廣大讀者。

［1］劉紅欣.談文明禮儀服務在高校圖書館的重要性［J］.黑龍江科技信息，2010(1).

［2］張京.中華文明與禮儀［J］.湖南省社會主義學院學報，2008(3).

［3］成瑤.從言談細節(jié)談高校圖書館流通環(huán)節(jié)服務禮儀［J］.現代企業(yè)教育，2010(8).

［4］祝林. 專業(yè)圖書館禮儀服務初探［J］. 科技信息，2009(2).