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利用語音分析驅(qū)動更好的客戶體驗

各種組織部署語音分析的原因有許多，在呼叫中心中應(yīng)用語音分析有兩個顯然的贏家——趨勢分析（判斷客戶為什么呼入）提升客服代表的績效。

設(shè)身處地理解客戶

語音分析的核心力量是有能力向高層管理者提供數(shù)據(jù)，使其以此為依據(jù)做出決策。過去管理層只能從滿意度調(diào)查和質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果中獲取數(shù)據(jù)。有了語音分析之后，公司可以了解客戶對呼叫中心的客服代表說了些什么。

提升客服代表的績效

沒有語音分析的話，在大多數(shù)情況下質(zhì)量監(jiān)控是一個極其耗費勞動力的工作。受到質(zhì)量監(jiān)控資源的限制，只有很小一部分的電話被分析。而語音分析可以監(jiān)控百分之百的電話，標(biāo)示出需要人工干預(yù)的電話。

反思接觸中心

為了理解反思的前提，請考慮幾年前當(dāng)呼叫中心變?yōu)榻佑|中心的語義轉(zhuǎn)變。這一改變很微妙，但卻深刻反映了技術(shù)和客戶服務(wù)動態(tài)的改變。

基于電話的呼叫中心技術(shù)當(dāng)然已經(jīng)進化，但是我們正快速進入一個多模式、多渠道互動成為常態(tài)的世界。客戶不僅僅習(xí)慣用語音之外的多種模式和客服代表互動，更多的人還同時使用多種模式。這和傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式完全不同，也因此，接觸中心這個術(shù)語更加合適。

盡管技術(shù)在發(fā)展，客戶的期望也在發(fā)展，但語音仍然是提供好的服務(wù)的核心。VoIP、SIP等技術(shù)的出現(xiàn)不僅提供了優(yōu)質(zhì)的語音體驗，相對TDM服務(wù)來說，還降低了成本。

電子商務(wù)的神秘客戶

為什么線上顧客中止了購物？調(diào)查顯示：

57%的消費者放棄購物是因為他們在進行“櫥窗購物”（只是瀏覽）。

56%的顧客在購物車內(nèi)存放物品是為了以后的購物。

38%的消費者放棄購物，因為他們發(fā)現(xiàn)送貨時間預(yù)計超過七天。

60%的消費者認(rèn)為確定的送貨日期很重要。

73%的消費者希望在結(jié)賬時看到免運費。

56%的線上顧客希望有多種付費方式。

32%的線上顧客想要在購物車內(nèi)看到產(chǎn)品推薦。

在三分之二的情況中，線上消費者選擇最便宜的送貨選項。

45%的線上商店賺錢，而45%的商店在送貨上虧錢。

以上的一些情況是可以測試的：免運費對比收運費，價格，支付方式等等。但是沒有一位坐在辦公室里的人可以做這個測試，你只能通過外部的消費者——神秘客戶來做測試。

家庭座席成功的五個關(guān)鍵因素

技術(shù)和員工組成改變了工作方式，最有力的證據(jù)體現(xiàn)在在家辦公的領(lǐng)域。對于考慮啟動遠(yuǎn)程辦公和大規(guī)模擴張的組織來說，必須要認(rèn)真考慮以下五個在家辦公的關(guān)鍵因素。

理解什么是能實現(xiàn)的。對于剛剛開始考慮實行在家辦公的公司來說，有利條件是能采用那些反映了員工和客戶偏好的帶來創(chuàng)新流程的新技術(shù)，這些流程通常更有效率、更為經(jīng)濟。

為員工協(xié)作和同事關(guān)系創(chuàng)立一個在線社區(qū)。在辦公室環(huán)境中的文化聯(lián)系是不可避免的，為了培育這種聯(lián)系，組織花費很大精力將自身的價值觀和信仰通過面對面的會議、員工大會、協(xié)作、成就認(rèn)可項目和激勵項目投射出去。

雇用合適的人。適合在家辦公模式的人的特點包括技術(shù)能力、解決問題技巧和在封閉環(huán)境內(nèi)工作的能力。

有效的培訓(xùn)和溝通。在最近的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，70%至75%的組織的反饋是員工缺乏每日閱讀和培訓(xùn)更新的時間，因此客戶滿意度低于預(yù)期也不足為奇了。

準(zhǔn)備好支撐人員。在缺少面對面交流的情況下，輔導(dǎo)和培訓(xùn)必不可少，而且要求不同的技能，在會議室里開團隊會議或是在實體教室中培訓(xùn)和虛擬地與員工一對一的交流要求的技能有所不同。