客戶體驗的“意料之外、情理之中”

楊蓮月 白文騰

導語：

近年來很多公司開始關(guān)注客戶體驗這一領(lǐng)域，客戶體驗的提升關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。從客戶的角度來看，良好的客戶體驗應是“意料之外又在情理之中”，是過程中的情理，是結(jié)束時的意外；從企業(yè)的角度來看，所有意外的驚喜都應融于情理之中，情理之中又處處帶給客戶意外驚喜?，F(xiàn)就我親身經(jīng)歷的一次網(wǎng)購體驗作為案例，和大家進行分享。

案例回顧：

2012年某月，我在亞馬遜上購買了一臺筆記本電腦，當時亞馬遜正在搞促銷活動。在完成訂單后很快就收到了商品，當時我非常高興。雖然在決定訂購時促銷并不是我在乎的關(guān)鍵因素，但拿到商品時還是對促銷優(yōu)惠有所期待，就到賬戶中查看，發(fā)現(xiàn)還沒有領(lǐng)到活動中的禮券，便開始咨詢，接下來就是亞馬遜網(wǎng)站及客服人員帶給我良好體驗的過程。

體驗節(jié)點一：首先在亞馬遜網(wǎng)站首頁查找客服聯(lián)系方式，但怎么找也找不到。

體驗感知：很糟糕哦：（

體驗節(jié)點二：無奈中發(fā)現(xiàn)一個很不明顯的【幫助】，點擊后，界面顯示如圖1所示：

體驗感知：唉，試試吧～

體驗節(jié)點三：終于在界面右側(cè)看到了【聯(lián)系我們】，點擊后界面顯示如圖2所示。

體驗感知：三個模塊清晰分類導引；在下拉菜單中，客戶自主選擇并能清楚找到、點選自己的需求。感覺很好，在朝著解決問題的方向前進！

體驗節(jié)點四：在第三項聯(lián)系方式一項，我選擇的是電話聯(lián)系，此欄的文字表述是【接聽亞馬遜來電】。

體驗感知：【接聽亞馬遜來電】這樣的文字表述，帶給我的感知是我是重要的，企業(yè)樂于為我服務。感覺良好！這是企業(yè)主動服務意識的顯性化、行為化的體現(xiàn)。

體驗節(jié)點五：在點擊【接聽亞馬遜來電】之后，界面如圖3所示：

體驗感知：三個必要的、關(guān)鍵的有助于快捷解決問題的選項讓人感覺心情舒暢！

體驗節(jié)點五：輸入電話號碼后點擊亞馬遜聯(lián)系我，立刻，我的電話響起，亞馬遜客服人員在我簡單描述了問題后立刻答復并解決了我的問題，整個過程中態(tài)度、語氣不卑不亢、有禮有節(jié)。

體驗感知：相當滿意！略有意料之外的驚喜！

案例分析：

一、 意料之外、情理之中

在剛開始雖然有不愉快的體驗，但整個的體驗過程，身為顧客的我感覺是一步一步簡潔清晰地朝著解決問題的方向發(fā)展，是情理之中企業(yè)就該所為的，顧客身心的感受是順暢的；在即將結(jié)束時點擊聯(lián)系我后，電話立即響起并立即解決問題，帶給顧客意料之外的驚喜滿足感。這恰恰印證了峰終理論在客戶體驗中的價值意義。良好的客戶體驗應是“意料之外又在情理之中”，是過程中的情理，是結(jié)束時的意外；企業(yè)在服務過程中將所有意外的驚喜都融于情理之中，情理之中又處處帶給客戶意外驚喜，必將給企業(yè)帶來顧客的忠誠及長久的發(fā)展。

二、 隱性引導、顯性主導

亞馬遜提供的客戶服務是更加人性化的服務，分類導引的模塊簡明清晰，從下拉列表中客戶自主選擇問題描述。顯性的是客戶的自我主導帶來心理滿足感，而發(fā)揮關(guān)鍵作用的則是企業(yè)的隱性引導，在企業(yè)隱性的引導下客戶進行主動選擇，主動參與到與企業(yè)交互的過程中，既保證了客戶操作的方便性，又利于客戶快速反映問題。

再有，亞馬遜根據(jù)客戶選擇的下拉列表問題引導客戶到相應的界面進行了解（如圖4），讓客戶自行解決問題，這也是給顧客帶來良好體驗的方式，同時減少了企業(yè)的服務壓力，降低了服務成本。

另外，讓客戶根據(jù)自己的具體情況選擇相應的溝通渠道，這會讓客戶感覺似乎是自己掌握了整個過程的主動權(quán)，讓客戶完全參與到了客戶服務的體驗旅程之中，讓客戶有“為我獨尊”的超級棒的感覺。

三、 收集信息、服務改善

采用下拉列表功能收集客戶反饋信息有助于客服人員快速、正確地引導客戶，有效解決客戶問題；也更有利于企業(yè)的客戶行為分析，不斷為改善客戶體驗提供決策依據(jù)；還能夠為企業(yè)制定戰(zhàn)略部署、客戶細分、市場定位、產(chǎn)品定位等重要決策提供有力支持。

四、 企業(yè)主動服務意識的顯性化

在客戶體驗過程中帶給客戶真正良好體驗的關(guān)鍵是如何讓客戶感受到企業(yè)的主動服務意識，這種精神層面的內(nèi)在意識一定要通過顯性的、行為化的、顧客看得到、感受得到的方式表現(xiàn)出來，才是良好顧客體驗的保證。這方面在前面的體驗節(jié)點中已有較為清晰的描述，不再累述。

在此希望通過個人體驗之旅的描述與分享，引發(fā)大家更多關(guān)于客戶體驗的深刻思考，不斷完善客戶體驗，不斷提升企業(yè)的競爭力。