羅東

【摘 要】本文首先介紹了大客戶電費回收面臨的主要困難，分析了.強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)電費順利回收與采取技術(shù)措施，規(guī)避電費回收風(fēng)險，并提出了實行電費風(fēng)險評價，納入企業(yè)征信評估系統(tǒng)及強(qiáng)化收費過程控制，采用多種方式催收電費。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；電費回收；客戶用電管理

0.前言

電費回收難問題一直困擾著電力部門，在電力市場化改革的過程中如何解決電費回收難問題是電力部門的重要課題。通過分析新形勢下供電企業(yè)大客戶電費回收中存在的主要問題，提出相應(yīng)解決方法，大客戶電費回收普遍存在以下幾方面特點：一是數(shù)量少，用電設(shè)備多，具有相對專業(yè)的電力工作人員；二是用電量大，電費金額巨大，對電價政策非常敏感；三是受國家各類政策影響嚴(yán)重，經(jīng)常出現(xiàn)資金問題。所以，這部分客戶既是優(yōu)質(zhì)客戶，也是高風(fēng)險客戶，一旦拖欠電費，既嚴(yán)重影響供電企業(yè)的電費回收率，還會對供電企業(yè)乃至整個社會產(chǎn)生嚴(yán)重的不良后果。因此，加強(qiáng)大客戶電費回收，有效防范電費風(fēng)險是電力企業(yè)一項長期而艱巨的任務(wù)。

1.大客戶電費回收面臨的主要困難

1.1受經(jīng)營情況影響

由于自身經(jīng)營發(fā)展的原因，使客戶出現(xiàn)生產(chǎn)問題、銷路滯礙、資金短缺，造成客戶拖欠電費。

1.2受國家政策影響

受國家經(jīng)濟(jì)調(diào)控、金融政策、節(jié)能減排政策和電價調(diào)整影響，使企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難、運營成本增加，造成客戶利潤下降，迫使企業(yè)拖欠電費。

1.3受社會外力影響

大客戶對社會及政府的影響力較大，供電企業(yè)在催費過程中受到行政、社會等干擾嚴(yán)重，滋生客戶的惡意拖欠思想。

1.4受客戶性質(zhì)影響

大客戶大部分為港口、醫(yī)院、鐵路、化工、鋼鐵、通訊等一類負(fù)荷性質(zhì)的重要用戶，中斷供電可能產(chǎn)生重大事故，帶來人身傷亡、經(jīng)濟(jì)損失和政治影響，無法對欠費戶所采取停措施隨著電力市場化進(jìn)程的推進(jìn)，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境對電力企業(yè)的綜合要求將日益提高，給大客戶電費回收工作帶來新的挑戰(zhàn)和困難，對此必須有正確的認(rèn)識和充分的思想準(zhǔn)備。

2.解決大客戶電費回收難的應(yīng)對措施

供電企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入是電費，電費回收是供電企業(yè)經(jīng)營成果的綜合反映，用電大客戶的電費是否能足額及時回收對供電企業(yè)資金的循環(huán)具有極其重要的作用。如果不能盡快改變欠費嚴(yán)重的局面，電力企業(yè)的健康快速發(fā)展將步履維艱，也會給社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)的社會形象造成影響。盡管存在種種困難，但電費回收是公司效益最終體現(xiàn)的基礎(chǔ)，面對困難的形勢，如何及時而有效地遏制住欠費的增長，從電費回收的困境中走出，是擺在我們面前的重要任務(wù)。為此，我們進(jìn)行了多方調(diào)查，在工作中深入細(xì)致研究和探索新形勢下的電費回收工作方法，繼續(xù)發(fā)揚“三千精神”（千方百計、千辛萬苦、千言萬語），充分調(diào)動電費回收工作的積極性，切實做到包保責(zé)任到位，依法催收，確保電費回收目標(biāo)的完成。

2.1強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)電費順利回收

樹立“以客戶為中心、以服務(wù)為手段”的工作方針，在電力營銷過程中的每一個方面，每一個環(huán)節(jié)，時刻向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的電力服務(wù)。通過服務(wù)加強(qiáng)信任、贏得客戶、搶占市場，實現(xiàn)客戶滿意用電、放心交費。加強(qiáng)與客戶的溝通，營造良好的客戶企業(yè)關(guān)系，實現(xiàn)換位思考，延長服務(wù)范圍，為客戶提供智能化、個性化服務(wù)，達(dá)到提高客戶忠誠度、滿意度的目的，為電費回收創(chuàng)造良好的內(nèi)部條件。加強(qiáng)客戶關(guān)系溝通的措施主要有：定期召開客戶關(guān)系委員會，了解客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)；為客戶設(shè)備檢查及試驗制定最佳工作方案，保證客戶經(jīng)濟(jì)效益；為客戶電氣工作人員進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的縱向延伸；對客戶開展設(shè)備義診活動，簽訂代維護(hù)協(xié)議或合同，對故障處理提供快速服務(wù)；實行定期走訪制度和免費手機(jī)短信服務(wù)，及時宣傳用電政策，告知電費停電信息，通報電力供需狀況；為客戶量身定制用電方案，建立應(yīng)急預(yù)案體系，及時處置各類涉電突發(fā)事件等。通過暢通的電費回收信息渠道，深入企業(yè)進(jìn)行用電市場調(diào)研，加強(qiáng)與客戶間的溝通，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況，根據(jù)客戶實際需要，對供電企業(yè)的工作方式方法進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

對部分城區(qū)財政撥款影響月末結(jié)零的客戶，合理調(diào)整抄表例日，預(yù)留客戶電費資金申請時間，方便客戶。對預(yù)付費和計劃結(jié)算電費的客戶，有實際資金周轉(zhuǎn)困難時，相應(yīng)調(diào)整預(yù)付費電價和計劃結(jié)算比例，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。根據(jù)客戶的用電情況分析電費電價構(gòu)成，幫助客戶提高功率因數(shù)、調(diào)整峰谷比例，幫助企業(yè)降低電費成本，贏得客戶的信任。拓寬收費渠道，實現(xiàn)銀行劃撥、電子匯兌、網(wǎng)絡(luò)交費、自助交費、手機(jī)交費等多種方式，滿足客戶不同形式的交費需求。電力工作公開透明，積極征求客戶對工作的改進(jìn)意見，并努力實施，使客戶切實享受到電力貼心服務(wù)。通過系列工作方式改進(jìn)和服務(wù)提升，使客戶增強(qiáng)對電力企業(yè)的認(rèn)可度，從而帶動電費回收工作的順利開展。

2.2采取技術(shù)措施，規(guī)避電費回收風(fēng)險

在強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時，供電企業(yè)也要積極采用各種技術(shù)措施，使用先進(jìn)設(shè)備，以提高電費回收的自動化水平，有效規(guī)避各類電費風(fēng)險。

（1）安裝預(yù)付費電能表，實行卡表購電制。對信譽(yù)不良的大客戶安裝預(yù)付費電能表，買卡用電，實行“先交錢后用電”的營銷舉措，改變電費回收的被動局面，變“事后糾纏”為“事前控制”，有效防止惡意拖欠電費的事件發(fā)生。

（2）充分利用客戶需求側(cè)管理系統(tǒng)，對大客戶設(shè)專人盯防的措施，做到電量每天有統(tǒng)計，電費每日有預(yù)測，為嚴(yán)格執(zhí)行計劃結(jié)算電費提供可靠數(shù)據(jù)支撐。對那些用電量大、履約能力差，又有不良欠費歷史的客戶，一旦監(jiān)控出電費風(fēng)險，立即組織催費，實現(xiàn)電費回收快速聯(lián)動、搶先一步。

（3）推廣遠(yuǎn)程預(yù)購電制。利用現(xiàn)場服務(wù)終端，實現(xiàn)電費電量的遠(yuǎn)程控制。在客戶簽訂供用電合同時即實行遠(yuǎn)程預(yù)購電制?？蛻纛A(yù)交電費后，遠(yuǎn)程寫入電量，在預(yù)交費不足時，遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)發(fā)出警報并跳閘停電，實現(xiàn)足不出戶催電費。

2.3實行電費風(fēng)險評價，納入企業(yè)征信評估系統(tǒng)

（1）建立客戶電費風(fēng)險檔案，對大客戶檔案信息整理與收集進(jìn)行精細(xì)化管理。詳細(xì)記錄客戶電源設(shè)備、線路、電能表及歷年來的用電負(fù)荷等，精確了解每一個大客戶的用電資料及生產(chǎn)經(jīng)營情況。實行“五星信用評價制度”，將用電設(shè)備先進(jìn)、生產(chǎn)形勢良好、電費繳費及時的客戶設(shè)為五星級客戶，可讓客戶選擇繳費方式，并且在業(yè)擴(kuò)報裝、安全管理、負(fù)荷控制、電費電價等方面給予客戶最大限度的優(yōu)惠和便利，切實讓優(yōu)質(zhì)客戶嘗到甜頭。將用電設(shè)備落后、生產(chǎn)狀況較差、經(jīng)常拖欠電費的客戶設(shè)為電費風(fēng)險客戶，采用預(yù)購電方式，在負(fù)荷控制時先壓縮其負(fù)荷。根據(jù)評定等級不同實行個性化服務(wù)，差異化管理，消除短板，防范欠費風(fēng)險。

（2）企業(yè)征信評估系統(tǒng)是正在投入使用的和銀行、稅務(wù)、工商等聯(lián)網(wǎng)的社會綜合評價系統(tǒng)。供電企業(yè)將電費風(fēng)險評級制度引入到企業(yè)征信評估系統(tǒng)中去，一旦客戶惡意拖欠電費，就可在企業(yè)征信評估系統(tǒng)中錄入拖欠電費的信息，降低社會信用等級，使其在辦理銀行貸款、稅收減免等方面面臨更大的困難，使客戶輕易不敢拖欠電費。

2.4強(qiáng)化收費過程控制，采用多種方式催收電費

（1）為保證電費順利結(jié)零，某供電局成立了電費回收包保體系，實行領(lǐng)導(dǎo)包片、職工包點的電費包干責(zé)任制，把電費回收作為經(jīng)營工作重中之重，思想重視、全員發(fā)動，形成齊抓共管、人人有責(zé)的電費回收局面。 （2）針對客戶不同情況，分別簽訂電費擔(dān)保協(xié)議、分次結(jié)算協(xié)議，超前防范電費風(fēng)險。利用用電協(xié)議，對客戶電費結(jié)算時間和結(jié)算方式進(jìn)行明確約定，確保電費結(jié)算方式的合法性。

（3）加強(qiáng)電費回收全過程控制，努力提高過程指標(biāo)水平。電費回收作為最重要的一項考核指標(biāo)，既直接影響著供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，又代表同業(yè)對標(biāo)水平的高低。圍繞電費回收還有預(yù)收電費比例、客戶月末抄見電量比重兩個同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)，通過推行預(yù)購電制和計劃結(jié)算，提高月末抄見電量比重，強(qiáng)化了電費回收的過程控制，減少了電費回收風(fēng)險。

（4）通過法律措施降低電費風(fēng)險。對有電費風(fēng)險的客戶采取擔(dān)保用電，例如：2010年某魚養(yǎng)殖廠，交費困難，經(jīng)多方做工作，由其母公司給其擔(dān)保用電交納電費，取得了很好的效果。對長期拖欠電費的客戶進(jìn)行依法停電、限電，并且提起法律訴訟程序，依法追討電費。

3.結(jié)束語

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大客戶不斷增加，用電量也不斷攀升，要實現(xiàn)電費回收100%的目標(biāo)，必須積極跟蹤市場，及時調(diào)整工作思路，提升管理水平。作為供電企業(yè)的職工，要充分認(rèn)識電費回收工作面臨的嚴(yán)峻形勢，要不斷探索電費收繳治理之道，在實踐中不斷完善、創(chuàng)新，使電費回收工作更科學(xué)化、法制化、商業(yè)化，電費回收工作才能步入良性循環(huán)狀態(tài)。

【參考文獻(xiàn)】

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