杜文達

摘 要：國網(wǎng)滄州供電公司通過不斷優(yōu)化管理流程，有效強化后勤人員的服務(wù)意識，提升后勤人員服務(wù)技能，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和可靠的后勤保障贏得了公司員工的認(rèn)可，同時也促進了企業(yè)文化建設(shè)，為該公司生產(chǎn)、經(jīng)營等各項管理工作的有序開展提供了保證。

關(guān)鍵詞：滄州供電公司 后勤管理 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

2003年，國網(wǎng)滄州供電公司組建了滄州中興物業(yè)管理有限公司，2008年，更名為滄州中興物業(yè)服務(wù)有限公司。分離后的物業(yè)服務(wù)有限公司堅持為主業(yè)生產(chǎn)服務(wù)、為職工生活服務(wù)的宗旨，正確處理服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系，為主業(yè)發(fā)展做出了貢獻。國網(wǎng)滄州供電公司行政管理處作為該公司后勤管理的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)低值易耗品管理、房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)管理、房屋建筑附屬生活設(shè)施（設(shè)備）日常維護保養(yǎng)及大修技改管理、環(huán)境衛(wèi)生、會務(wù)保障、綠化管理及對物業(yè)公司督辦等行政事務(wù)。隨著省公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的持續(xù)推進，行政管理處帶領(lǐng)后勤管理部門全體員工認(rèn)真落實公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為進一步提升后勤管理水平和服務(wù)水平的良好契機，通過標(biāo)準(zhǔn)的建立進一步規(guī)范后勤管理職能和服務(wù)職能。

（1）借助后勤管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進一步規(guī)范后勤服務(wù)工作

加強隊伍自身建設(shè)，明確工作責(zé)任。針對物業(yè)公司成立之初“一套班子、兩個機構(gòu)”的現(xiàn)狀，該公司立足部門自身建設(shè)，從工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)的制定入手，在規(guī)范行政管理處和物業(yè)公司各自管理、服務(wù)職能上做了大量細(xì)致的工作。實行公司制改組、商業(yè)化運營、法制化管理。按照《合同法》等有關(guān)法律規(guī)定，物業(yè)公司要同業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同，在工作中嚴(yán)格按合同辦事。建章立制，強化內(nèi)部管理。在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，該公司逐步明確完善各個崗位的職責(zé)范圍，對各項工作制定出量化的考核指標(biāo)和相應(yīng)的獎罰措施。加強財務(wù)和物資管理。物業(yè)公司內(nèi)部各部門、各單位實行統(tǒng)一核算、分賬考核、定期審計，干部離任實行審計制度。加強民主管理，定期召開職工大會或職工代表會議，重大決策提交職工大會或職工代表會議審議。對現(xiàn)有人員進行分批培訓(xùn)和考核，強化專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，同時招收大中專畢業(yè)生，以解決隊伍年齡結(jié)構(gòu)老化問題。

強化行政管理職能，促使各項服務(wù)管理到位。該公司把原在物業(yè)公司的部分行政管理處人員分離出來，明確其管理監(jiān)督職責(zé)，同時留部分行政管理處人員仍在物業(yè)公司工作，這樣既能起到規(guī)范行政管理處和物業(yè)公司工作銜接作用，又不至于影響其正常運行和健康發(fā)展。制訂一系列管理辦法，進一步完善《物業(yè)及后勤管理標(biāo)準(zhǔn)》、《低值易耗品管理標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋及配套設(shè)施（設(shè)備）維修管理標(biāo)準(zhǔn)》等管理標(biāo)準(zhǔn)。進一步規(guī)范與物業(yè)公司后勤服務(wù)的甲、乙方關(guān)系，完善修訂物業(yè)服務(wù)委托合同，明確甲、乙方的責(zé)任與義務(wù)。充分發(fā)揮行政管理處的管理職能，從項目的立項、可研報告、項目確定等方面，嚴(yán)格按照公司有關(guān)管理規(guī)定進行并報請公司預(yù)算委員會審批。嚴(yán)格執(zhí)行招投標(biāo)制度，進一步梳理維修工程管理流程，特別是在招投標(biāo)環(huán)節(jié)采用了“推薦隊伍、評標(biāo)、定標(biāo)三項分立、互相制衡、互相監(jiān)督”管理辦法，從施工到結(jié)算涉及到的施工安全、質(zhì)量、造價等，有關(guān)人員各負(fù)其責(zé)，互相監(jiān)督和制衡，從制度上確保了本部門的廉政建設(shè)。

強化服務(wù)職能，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)。圍繞職工的衣、食、住、行、生、老、病、退等工作，全方位，多層次地狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)。抓服務(wù)態(tài)度，要求每位員工對待客戶的態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)；抓服務(wù)技術(shù)，通過培訓(xùn)提升員工服務(wù)技術(shù)水平，物業(yè)維修返修率控制在工作指標(biāo)內(nèi)，返修率指標(biāo)定期修正；抓責(zé)任心，要求每位員工真心實意的為客戶服務(wù)，讓客戶放心，舒心；抓硬件建設(shè)，不斷改進更新工具、設(shè)備，提高科技含量和工作效率；抓辦投訴和差錯，公開投訴電話，及時有效地處理客戶投訴，定期走訪客戶，收集客戶意見和建議，努力減少和避免服務(wù)工作中的差錯；抓創(chuàng)新創(chuàng)品牌，定期總結(jié)提煉后勤服務(wù)工作中的亮點和創(chuàng)新點，形成自己的服務(wù)特色，打造供電企業(yè)后勤服務(wù)品牌。

（2）依托標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進一步弘揚企業(yè)文化

該公司行政管理處在標(biāo)準(zhǔn)化工作實踐中認(rèn)識到，標(biāo)準(zhǔn)化管理與國網(wǎng)公司提倡的優(yōu)秀企業(yè)文化管理思想、內(nèi)在要求、實現(xiàn)途徑上有著內(nèi)在的、統(tǒng)一的聯(lián)系，為此，他們從服務(wù)于企業(yè)文化建設(shè)、倡導(dǎo)企業(yè)精神的高度著眼，倡導(dǎo)、引領(lǐng)后勤廣大員工結(jié)合部門標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)積極實現(xiàn)企業(yè)文化。利用宣傳欄、黑板報、展板和電子黨務(wù)系統(tǒng)等各種載體，宣傳國家電網(wǎng)公司《企業(yè)文化手冊》，強化后勤員工對崗位工作的認(rèn)同感，對“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻”核心價值觀的理解和領(lǐng)悟。通過管理標(biāo)準(zhǔn)化的制定和完善，實現(xiàn)企業(yè)文化“內(nèi)化于心、外化于形、固化與制”的過程管理。

2011年，行政管理處再次對專業(yè)管理工作進行梳理、細(xì)化，進一步規(guī)范和完善了崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，將后勤管理的有關(guān)制度、要求整合為《房地產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋及配套設(shè)施（設(shè)備）維修管理標(biāo)準(zhǔn)》、《低值易耗品管理標(biāo)準(zhǔn)》和《物業(yè)及后勤考核管理標(biāo)準(zhǔn)》4個基礎(chǔ)性管理標(biāo)準(zhǔn)，與該公司主業(yè)同步實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化單軌運行。結(jié)合后勤管理標(biāo)準(zhǔn)化工作營造的“想事、琢磨事”的氛圍，積極挖掘標(biāo)準(zhǔn)化工作中的先進典型和創(chuàng)新經(jīng)驗，使企業(yè)文化從“無形”轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)化工作“有形”。結(jié)合該公司系統(tǒng)開展的評先評優(yōu)活動和支部開展的創(chuàng)先爭優(yōu)活動，利用先進典型事跡，特別是發(fā)生在員工身邊的先進典型事跡、先進人物和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員先進事跡來傳承優(yōu)秀企業(yè)文化。如重點宣傳該公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、物業(yè)公司綜合維修隊隊長劉仁利的事跡等。舉辦“后勤員工勞動技能競賽”等活動，積極參與公司系統(tǒng)開展的班組建設(shè)，引導(dǎo)后勤員工將企業(yè)文化的精神內(nèi)涵與標(biāo)準(zhǔn)化工作的具體要求相結(jié)合，倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化管理理念和方法，實現(xiàn)企業(yè)文化建設(shè)的有機結(jié)合與促進。