魯情　吳曉清　梁侃　馬婧

摘 要： 研究高校教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度可以發(fā)現(xiàn)高校教學(xué)中存在的具體問題，從而更充分地利用已有資源。本文以石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院為案例，通過問卷調(diào)查、層次分析模型等對(duì)該校學(xué)生的滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究，從而找出學(xué)生滿意度的組成及影響因素，并探討該校亟待改進(jìn)的方面。

關(guān)鍵詞： 高校 教學(xué)服務(wù) 學(xué)生滿意度 調(diào)查研究

一、研究背景

首先，大學(xué)是為學(xué)生創(chuàng)辦的，沒有學(xué)生就意味著沒有教育，學(xué)校也就無從談起。學(xué)生是高校的主人，是高等教育的當(dāng)事人。其次，高等教育的普及加劇了高校生源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。教學(xué)服務(wù)質(zhì)量學(xué)生滿意度的調(diào)查就顯得很重要，這樣學(xué)校就可以通過運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖侄魏凸ぞ哌M(jìn)行自我評(píng)價(jià)和自我評(píng)估，并把評(píng)價(jià)評(píng)估結(jié)果作為依據(jù)，指導(dǎo)學(xué)校的各項(xiàng)工作，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大勝利。再次，顧客滿意理念在教育領(lǐng)域的拓展。在高等教育領(lǐng)域，學(xué)生就是顧客，是教育服務(wù)的消費(fèi)者，是高等學(xué)校的生存之本。高校需要了解清楚學(xué)生對(duì)學(xué)校提供各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，從而衡量學(xué)校辦學(xué)的成功與否。最后，教學(xué)質(zhì)量掌握著高職院校的命脈，是學(xué)校改革和發(fā)展的永恒主題。學(xué)生在學(xué)校接受教育的過程中接觸最多的也是與其自身發(fā)展最密切相關(guān)的環(huán)節(jié)就是教學(xué)。對(duì)高職院校教學(xué)服務(wù)進(jìn)行學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)有利于高校全面提高教學(xué)質(zhì)量，改善教學(xué)管理，完善教學(xué)工作。

本研究對(duì)河北石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究，從而找出學(xué)生滿意度的組成及影響因素，并探討高校亟待改進(jìn)的方面。

二、研究方法和數(shù)據(jù)處理

1.研究方法

本研究在國(guó)內(nèi)外有關(guān)學(xué)生滿意度的研究基礎(chǔ)上，結(jié)合石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱“石郵院”）的實(shí)際特點(diǎn)，采取定性與定量相結(jié)合的方法進(jìn)行研究。

（1）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷

結(jié)合我國(guó)高校實(shí)際和石郵院的學(xué)生特點(diǎn)，自編《高校學(xué)生滿意度調(diào)查》問卷，問卷所有問題均為封閉式問題，且采用李克特5分等級(jí)量表，選項(xiàng)從1=“很滿意”，過渡到5=“很不滿意”。同時(shí)，調(diào)查表采用卡諾（Kano）模型表，該表把調(diào)查分成兩個(gè)部分，一部分為調(diào)查內(nèi)容在調(diào)查對(duì)象心目中的滿意度，另一部分為同一調(diào)查內(nèi)容在調(diào)查對(duì)象心目中的重要程度。采用卡諾模型表可同時(shí)得知某一指標(biāo)的實(shí)際滿意度和重要程度，以便從中發(fā)現(xiàn)問題，找出差距，提出對(duì)策。

（2）研究樣本和數(shù)據(jù)處理

問卷調(diào)查在石郵院東、西兩個(gè)校區(qū)進(jìn)行。調(diào)查采用無記名方式，共發(fā)放問卷600份，回收580份，其中有效問卷544份，有效問卷回收率為93.79%（調(diào)查樣本分布的詳細(xì)信息見表一）。問卷回收后，運(yùn)用EXCEL和SPSS對(duì)問卷進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理。

表1 調(diào)查樣本分布的詳細(xì)信息表

2.測(cè)評(píng)模式構(gòu)建

學(xué)生滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)主要參考了教育部本科教學(xué)評(píng)估指標(biāo)體系，結(jié)合石郵院的實(shí)際情況，本文利用層次分析法把教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度的指標(biāo)分為三個(gè)等級(jí)，其中二級(jí)指標(biāo)5個(gè)，三級(jí)指標(biāo)20個(gè)（見表2）。

表2 教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)指標(biāo)體系

采用層次分析法，對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造成對(duì)比較陣。成對(duì)比較陣的構(gòu)造是根據(jù)指標(biāo)體系自上而下進(jìn)行的，按照美國(guó)匹斯堡大學(xué)ThomasL.Satty教授提出的“1-9”標(biāo)度法，判斷本層次各元素之間相對(duì)于上一層某一因素的相對(duì)重要性。經(jīng)過學(xué)生和教師討論，并查閱相關(guān)參考文獻(xiàn)，運(yùn)用“1-9”標(biāo)度法確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重W■，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行一致性（C.R.）檢驗(yàn)，當(dāng)C.R.<0.1時(shí)，認(rèn)為該判斷矩陣的一致性是可以接受的，當(dāng)C.R.>0.1時(shí)，認(rèn)為該矩陣不符合一致性要求，需要對(duì)該矩陣進(jìn)行重新修正。層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重能更精確的計(jì)算各個(gè)指標(biāo)的重要、滿意程度得分。由于每個(gè)指標(biāo)的相對(duì)重要性是有差別的，只有合理給出每個(gè)指標(biāo)的重要性才能計(jì)算出更精確的評(píng)分結(jié)果。在二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)的計(jì)算結(jié)果的過程中，我們?nèi)坎捎眠\(yùn)用“1-9”標(biāo)度法確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，使計(jì)算結(jié)果更加精確。下面只列出了各二級(jí)指標(biāo)相對(duì)于一級(jí)指標(biāo)的成對(duì)比較陣、權(quán)重及一致性系數(shù)（見表3），其他三級(jí)指標(biāo)矩陣圖略。

表3 二級(jí)指標(biāo)1—5權(quán)重及一致性檢驗(yàn)結(jié)果

三、數(shù)據(jù)分析與研究結(jié)果

1.各三級(jí)因素學(xué)生滿意度得分及分析

本文采用與P-E（認(rèn)知—期望）模型原理一致的差距分析法對(duì)教學(xué)服務(wù)三級(jí)因素的滿意度和重要性得分進(jìn)行分析。通過統(tǒng)計(jì)20項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)因素的滿意度得分和重要性得分，并計(jì)算重要性與滿意度得分的相應(yīng)績(jī)差值，即績(jī)差=|滿意度得分-重要性得分|，績(jī)差值大的指標(biāo)就是石郵院需要重視的具體指標(biāo)。三級(jí)指標(biāo)因素的滿意度得分、重要性得分及績(jī)差詳見表4。

表4 各三級(jí)指標(biāo)得分表

績(jī)差最大的前五個(gè)指標(biāo)為：治安環(huán)境、體育場(chǎng)館與體育器材、教學(xué)水平和效果、圖書館書籍、學(xué)生推優(yōu)，這五項(xiàng)指標(biāo)為石郵院要繼續(xù)改進(jìn)的五個(gè)方面。如：治安環(huán)境：學(xué)院的治安情況不是很好，有時(shí)會(huì)發(fā)生一些被盜事件，還有外面的人進(jìn)入學(xué)校女生公寓的現(xiàn)象。所以學(xué)生對(duì)學(xué)院的治安環(huán)境非常不滿意。體育場(chǎng)館與體育器材：石郵院雖然操場(chǎng)設(shè)施比較完善，但操場(chǎng)長(zhǎng)期被租用出去，學(xué)生鍛煉時(shí)間比較缺乏。室內(nèi)籃球館與羽毛球館為同一場(chǎng)地，早上租出去了、晚上是教職工開放時(shí)間，白天供同學(xué)們打球。但白天同學(xué)們都在上課，根本沒有時(shí)間鍛煉。教學(xué)水平和效果：學(xué)生對(duì)整體的教師教學(xué)很滿意，其中教學(xué)水平和效果分?jǐn)?shù)很低，這說明學(xué)生對(duì)教師教學(xué)水平和效果有較高要求，主要原因是高校教師，特別是高職稱教師多忙于科研課題，所謂教授不教，年輕教師教學(xué)態(tài)度雖好，但教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、效果稍顯不足。圖書館書籍：學(xué)生對(duì)于課外閱讀非常有需求，但石郵院圖書館的書籍大多數(shù)都是舊書，書籍涉及的范圍也比較窄，不能滿足學(xué)生對(duì)閱讀的需求。學(xué)生推優(yōu)：雖然石郵院的評(píng)獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)有明確的規(guī)定，但執(zhí)行的時(shí)候有些困難。導(dǎo)致一些優(yōu)秀的學(xué)生得不到應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，學(xué)生滿意較低。

2.各二級(jí)因素學(xué)生滿意度得分及分析

全校學(xué)生滿意度二級(jí)因素評(píng)價(jià)得分由高到低依次是：教師教學(xué)（3.61）；學(xué)生工作（3.58）；教學(xué)管理（3.55）；學(xué)校環(huán)境（3.54）；教學(xué)條件與利用（3.43）。這與以上各二級(jí)因素的標(biāo)示變量（三級(jí)因素）得分完全吻合，這說明學(xué)生回答問卷時(shí)認(rèn)真嚴(yán)肅。教師教學(xué)滿意度得分在五項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中得分最高，說明石郵院在教師教學(xué)方面工作做得很好。例如教學(xué)態(tài)度誠懇、教學(xué)內(nèi)容豐富、師生關(guān)系良好，已經(jīng)在教學(xué)過程中體現(xiàn)出來，學(xué)生感到很滿意，但是學(xué)校并不可以因此滿足于現(xiàn)狀。從教師教學(xué)的重要性得分上，可以看出學(xué)生對(duì)教師教學(xué)水平和能力還有很高期望和要求。

學(xué)生工作滿意度得分為3.58，為學(xué)生第二滿意的二級(jí)因素。在學(xué)校中有好的學(xué)生能起到帶頭作用，同學(xué)之間相互競(jìng)爭(zhēng)對(duì)學(xué)習(xí)氛圍等有積極影響。教學(xué)管理和學(xué)校環(huán)境與學(xué)生工作得分相差不大，說明學(xué)生還是很滿意的。學(xué)生滿意度低主要集中在教學(xué)條件與利用這個(gè)指標(biāo)上，得分最低，為3.43分。

教學(xué)條件與利用，學(xué)生滿意度最低，分析其三級(jí)因素可知，石郵院圖書館的書籍大多數(shù)都是舊書，書籍涉及的范圍也比較窄少。教室與自習(xí)場(chǎng)所開放的時(shí)間很有限，沒有可以通宵學(xué)習(xí)的場(chǎng)所。而且部分教學(xué)器材與設(shè)施維修率低、更新慢，也大大影響了學(xué)生和教師正常的上課效果。石郵院雖然操場(chǎng)設(shè)施比較完善但操場(chǎng)長(zhǎng)期被租用，學(xué)生鍛煉時(shí)間比較少。室內(nèi)籃球館與羽毛球館為同一場(chǎng)地，早上出租出去了，晚上是教職工開放時(shí)間，白天供學(xué)生打球。但白天學(xué)生都在上課，根本沒有時(shí)間鍛煉。這種情況與?？圃盒５臓顩r基本相符。

四、建議

首先，重視大學(xué)生滿意度的測(cè)評(píng)。定期測(cè)評(píng)高校學(xué)生滿意度，評(píng)估學(xué)生滿意度指數(shù)，進(jìn)行縱向的比較，并把這一指標(biāo)作為高校教學(xué)評(píng)估、大學(xué)排名的一項(xiàng)指標(biāo)。其次，針對(duì)教學(xué)管理滿意度較低的現(xiàn)狀，切實(shí)轉(zhuǎn)變教學(xué)管理理念，建立以學(xué)生為中心、更加貼近學(xué)生的管理模式。

參考文獻(xiàn)：

[1]田喜洲，王小漫.在校大學(xué)生滿意度調(diào)查與分析.高教探索，2007（5）：126-128.

[2]王艷杰.高校教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查研究[D].河北大學(xué)2011年碩士學(xué)位論文.