宋金蓮

摘 要 目的：通過(guò)加強(qiáng)護(hù)士的溝通技巧，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，使急診護(hù)理業(yè)務(wù)水平大幅提高。方法：根據(jù)急診工作中的相應(yīng)特點(diǎn)，找出溝通中存在的矛盾問(wèn)題，制定出完善的護(hù)理流程。結(jié)果：患者的滿意度由原來(lái)的70.4%上升至92.7%，良好的護(hù)患溝通貫穿在整個(gè)護(hù)理工作中。結(jié)論：急診護(hù)士加強(qiáng)與患者的溝通技巧，能有效地改善醫(yī)患間的關(guān)系，使患者及家屬滿意度增加，促進(jìn)醫(yī)院效益和社會(huì)效益雙豐收。

關(guān)鍵詞 急診 護(hù)理 溝通

生命對(duì)于每個(gè)人只有一次，當(dāng)身體健康以及生命受到突然危害時(shí)，患者及家屬往往處于緊張和恐懼之中，急診室是救治生命的第一站，醫(yī)護(hù)人員積極有效地救治是保證人民健康的基本點(diǎn)，但是也是社會(huì)醫(yī)患矛盾相對(duì)集中的地方，醫(yī)護(hù)人員的工作每時(shí)每刻都處于風(fēng)口浪尖，醫(yī)護(hù)在急診中挨打挨罵屢見(jiàn)不鮮，醫(yī)護(hù)人員稍有不慎就會(huì)發(fā)生糾紛[1]。這就要求我們?cè)诠ぷ髦忻鎸?duì)危重患者不但要有高超過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)還要有自我保護(hù)意識(shí)和良好的溝通技巧，融洽的護(hù)患關(guān)系對(duì)護(hù)士在實(shí)施急診急救護(hù)理中非常重要。

資料與方法

2010年12月～2011年12月我院急診患者，年齡8個(gè)月～94歲，病種：心腦血管、外傷、急腹癥、藥物中毒、酗酒過(guò)量、感冒高熱、驚厥患者等等。

方法：

儀表著裝和環(huán)境：第一印象往往具有重要的作用，俗話說(shuō)先入為主就是這個(gè)道理，護(hù)士衣著要整潔干凈，不留長(zhǎng)指甲，不畫濃妝，態(tài)度和藹，落落大方，要對(duì)待患者熱情主動(dòng)和真誠(chéng)指導(dǎo)，會(huì)給患者留下好的印象，若是護(hù)士濃妝艷抹，埋汰邋遢，患者容易產(chǎn)生不信任，甚至出現(xiàn)百般挑剔的現(xiàn)象，若一旦發(fā)生糾紛，護(hù)士會(huì)很被動(dòng)，特別是對(duì)待老年患者，他們對(duì)年輕人畫濃妝不易于接受，則患者心中不悅，不愉悅到最終會(huì)導(dǎo)致焦慮或挑剔，歸結(jié)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好。因此護(hù)士首先應(yīng)保持儀表端莊大方，行為舉止穩(wěn)重，主動(dòng)熱情接待患者，及時(shí)了解患者的需求，創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔的就醫(yī)環(huán)境，給患者及其家屬就診留下良好的第一印象，良好的第一整體印象可貫穿就診治療的整個(gè)過(guò)程。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平：急診科有著急、忙、雜的工作特點(diǎn)，也是醫(yī)院最重要的窗口之一，要求護(hù)士需要有精湛的護(hù)理技術(shù)，若一旦護(hù)理操作處理不當(dāng)，患者及家屬容易產(chǎn)生不滿情緒而發(fā)生醫(yī)療護(hù)理的糾紛，所以加強(qiáng)護(hù)士的基本知識(shí)、基本理論、基本技能訓(xùn)練，定期進(jìn)行護(hù)理人員的急救知識(shí)及技能業(yè)務(wù)講課及考試，把急診護(hù)士的業(yè)務(wù)水平整體提高，比如我們科室的1名老護(hù)士在出診去接1位80多歲老年高血壓腦出血患者時(shí)，正趕上患者家停電，晚上室內(nèi)點(diǎn)著蠟燭，患者昏迷，病情危急，醫(yī)生醫(yī)囑迅速開(kāi)一條靜脈通路給藥，患者靜脈血管不好，這名護(hù)士憑借高超過(guò)硬的技術(shù)，手感摸著靜脈一針見(jiàn)血迅速搶救，患者到院后轉(zhuǎn)入病房手術(shù)治療，家屬對(duì)這名護(hù)士非常感激，特意上醫(yī)院給護(hù)士寫了封表?yè)P(yáng)信。我們的護(hù)士憑借著過(guò)硬的技術(shù)贏得了患者家屬的認(rèn)可。

完整的急診工作程序：來(lái)急診科的患者大多數(shù)突然起病，發(fā)病因及病種復(fù)雜，科室應(yīng)制定出完整的急診工作程，避免出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，護(hù)士要在最短的時(shí)間內(nèi)讓患者得到最快、最合理的治療方法，多人來(lái)就診時(shí)按病情輕重合理安排，實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，護(hù)士應(yīng)做到在第一時(shí)間快速準(zhǔn)確的預(yù)診、分診，危重患者就地實(shí)施搶救措施，待患者病情穩(wěn)定專人陪送患者進(jìn)行檢查或入院進(jìn)行。加強(qiáng)護(hù)患之間的有效溝通，避免引發(fā)護(hù)患矛盾，落實(shí)完整有序的急診工作程序，進(jìn)行搶救室生命體征監(jiān)測(cè)，能夠及時(shí)有效地配合醫(yī)生救治危重患者，迅速建立有效靜脈通路，沉著果斷積極救治，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑查對(duì)制度，避免差錯(cuò)事故的發(fā)生，密切觀察患者的病情變化，做好搶救患者的護(hù)理記錄，并利用觀察、傾聽(tīng)、監(jiān)測(cè)指標(biāo)等獲得第一手資料，護(hù)士應(yīng)積極主動(dòng)向非危重患者及家屬介紹急診室的設(shè)施及布局，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言告知相關(guān)治療疾病知識(shí)及醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，有專用路線和寬敞的綠色通道，并配備明顯的標(biāo)志，引導(dǎo)其如何正確有序的就診。護(hù)士在處理患者時(shí)原則沉著果斷，要求有嫻熟有效的對(duì)癥處理專業(yè)技術(shù)，治療檢查時(shí)密切進(jìn)行細(xì)心觀察，注意觀察患者的生命體征，觀察出血量及出血體征，如面色蒼白，皮膚濕冷，脈搏有無(wú)細(xì)弱快，血壓下降等情況，觀察患者對(duì)輸血及輸液的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主管醫(yī)生報(bào)告。觀察的同時(shí)要對(duì)患者進(jìn)行良好有效的溝通，護(hù)士良好的專業(yè)素質(zhì)和溝通技巧在急診工作中極其重要。

有效的溝通技巧：美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%肢體語(yǔ)言[2]。所以在接待患者中護(hù)士用良好的表情動(dòng)作、靈活溫和巧妙的語(yǔ)言、真摯的情感往往會(huì)給患者及家屬留下美好的印象，能夠安撫患者緊張恐懼的情緒，配合醫(yī)護(hù)人員檢查和治療，護(hù)士應(yīng)迅速快速合理安排患者就診，對(duì)急診患者要做到一問(wèn)、二檢查、三分診、四登記，問(wèn)診時(shí)態(tài)度和藹，中國(guó)人最在意別人說(shuō)話的方式，可采用開(kāi)放性題問(wèn)，讓患者說(shuō)出自己的意見(jiàn)、感受和觀點(diǎn)，注意傾聽(tīng)的技巧，如：“阿姨，您感覺(jué)怎么了，那不舒服告訴我”?？梢允褂糜H切的語(yǔ)言、面部表情和手勢(shì)來(lái)表明對(duì)患者的關(guān)心，要體諒患者和家屬的行為，最大限度的縮短醫(yī)患間的距離，讓患者感覺(jué)舒適、溫馨、愉悅，有利于疾病的康復(fù)[3]。積極做好健康宣教護(hù)理，處處以人為本，對(duì)患者要一視同仁，始終以患者為中心的原則為患者服務(wù)。護(hù)理人員應(yīng)注意觀察患者病情變化，體力能否堅(jiān)持訴說(shuō)表達(dá)，與他說(shuō)話要簡(jiǎn)短，聲音放輕柔，特別要講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。一次說(shuō)話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，當(dāng)與意識(shí)模糊的患者交談，可采用一句話反復(fù)與之交談，強(qiáng)化刺激的方式，應(yīng)反復(fù)地、不斷地試圖與其溝通。巧妙地運(yùn)用語(yǔ)言交流溝通可使患者倍感溫暖，在急診科護(hù)理工作中應(yīng)了解患者的常規(guī)心理，多陪伴重癥患者，善用語(yǔ)言與非語(yǔ)言形式進(jìn)行有效溝通，以增強(qiáng)患者的信心。

結(jié) 果

2010年1月～2011年1月采用患者滿意度調(diào)查得出，發(fā)現(xiàn)患者的滿意度由原來(lái)的70.4%上升至92.7%，護(hù)士將良好的護(hù)患溝通貫穿在整個(gè)護(hù)理工作中收到良好的效果。

討 論

急診工作復(fù)雜多樣，患者和家屬都希望在最短的時(shí)間內(nèi)盡快得到最好的治療，這就要求護(hù)士不但要有精湛的護(hù)理專業(yè)技術(shù)，急診急救常規(guī)的工作能力，還要有良好的溝通技巧，護(hù)士的人際溝通能力是其勝任職業(yè)角色的最重要因素[4]，所以我們急診護(hù)士工作之余應(yīng)多學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)倫理學(xué)等一些相關(guān)知識(shí)，有利于加強(qiáng)護(hù)患溝通的能力，這既能有效地了解服務(wù)對(duì)象的需求，又是心理疏導(dǎo)的一種有效手段，解惑釋疑，使憂郁的情緒得以宣泄，減少護(hù)患間不必要的誤會(huì)[5]。使患者及家屬滿意度增加。

急診護(hù)士要努力學(xué)會(huì)保持健康積極的心理狀態(tài)，熱情、專業(yè)、靈活的處理急診工作，根據(jù)急診科的工作特點(diǎn)，嫻熟的應(yīng)對(duì)急、危、重的突發(fā)性搶救，提高急診護(hù)士溝通的技巧，建立和諧良性的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患矛盾，努力將自己盡快鍛煉成一名優(yōu)秀的急診護(hù)士。

參考文獻(xiàn)

1 李亞新.急診科護(hù)理糾紛原因分析及對(duì)策.中國(guó)醫(yī)藥研究，2005，2（3）：55.

2 史瑞芬.醫(yī)療溝通技能.北京：人民軍醫(yī)出版社，2008：147-159.

3 李霞.共創(chuàng)和諧的現(xiàn)代護(hù)患關(guān)系.中外健康文摘，2005，2（10）：70.

4 劉輝，王麗姿.重?；颊呒覍傩枨笈c護(hù)士對(duì)家屬需求認(rèn)知的差異.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2006，22（6）：62-65.

5 張涌靜.護(hù)患溝通的藝術(shù)及意義.齊魯護(hù)理雜志，2005，11（6）：663-664.