劉珊珊

2008年全球金融危機(jī)以來，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的企業(yè)道德和企業(yè)社會(huì)責(zé)任受到越來越多關(guān)注，各金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)逐步加強(qiáng)對(duì)涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)事項(xiàng)的監(jiān)管力度，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)紛紛構(gòu)建消費(fèi)者保護(hù)管理機(jī)制。其中，全球著名金融集團(tuán)——日本瑞穗金融集團(tuán)（Mizuho Financial Group，簡(jiǎn)稱MHFG）不僅明確提出“客戶保護(hù)管理（Customer Protection Management）”理念，還構(gòu)建了頗具特色的客戶保護(hù)管理架構(gòu)，研究其相關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能定位和制度安排，能為完善我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)機(jī)制、促進(jìn)銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供借鑒與參考。

瑞穗金融集團(tuán)客戶保護(hù)管理架構(gòu)基本情況

日本瑞穗金融集團(tuán)成立于2003年1月8日，資本金22549億日元。集團(tuán)下轄瑞穗實(shí)業(yè)銀行（Mizuho Corporate Bank）、瑞穗銀行（Mizuho Bank）和瑞穗信托銀行（Mizuho Trust & Banking）三大銀行，以及瑞穗證券公司（Mizuho Securities Co.，Ltd.）等金融機(jī)構(gòu)和控股公司。集團(tuán)整體管理架構(gòu)主要分為三級(jí)：第一級(jí)是由股東大會(huì)選舉產(chǎn)生董事會(huì)，并設(shè)立提名委員會(huì)（Nomination Committee）和薪酬委員會(huì)（Compensation Committee）就集團(tuán)及旗下公司總裁和高級(jí)管理人員的人選、基本薪酬政策提供意見。第二級(jí)是由董事會(huì)委任集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官（President & Group CEO），同時(shí)設(shè)立內(nèi)部審計(jì)委員會(huì)（Internal Audit Committee）、執(zhí)行管理委員會(huì)（Executive Management Committee）和商業(yè)政策委員會(huì)（Business Policy Committee）負(fù)責(zé)內(nèi)部審計(jì)、提供相關(guān)政策和業(yè)務(wù)意見。第三級(jí)是在集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)立戰(zhàn)略規(guī)劃總部（Strategic Planning Group）、風(fēng)險(xiǎn)管理總部（Risk Management Group）、合規(guī)總部（Compliance Group）等八大機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。

瑞穗金融集團(tuán)明確提出“客戶保護(hù)管理”理念，并將其定義為從提升客戶保護(hù)和客戶便利性的角度，達(dá)到以下要求的管理：一是確保對(duì)交易、產(chǎn)品等進(jìn)行完全和充分的說明，并向客戶提供與交易和產(chǎn)品有關(guān)的信息。二是客戶服務(wù)，即確保充分、充足地處理客戶咨詢和投訴。三是確保充分的客戶信息管理。四是外包管理，即確保外包業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)客戶及客戶信息的充分管理。五是利益沖突管理，即確保充分的與采取的管理措施有關(guān)的利益沖突管理，以便處理與客戶交易過程中產(chǎn)生的各種情況的利益沖突。以上五項(xiàng)簡(jiǎn)稱客戶保護(hù)管理事宜。

集團(tuán)層面客戶保護(hù)管理架構(gòu)

瑞穗金融集團(tuán)的客戶保護(hù)管理架構(gòu)主要基于制度、執(zhí)行和糾紛解決三方面。

從制度方面看，將客戶保護(hù)提升到集團(tuán)戰(zhàn)略政策的高度。在商業(yè)政策委員會(huì)下設(shè)立客戶保護(hù)管理委員會(huì)（Customer Protection Management Committee），負(fù)責(zé)研究制訂客戶保護(hù)基本政策以及與客戶保護(hù)相關(guān)的管理方法、程序等，確保集團(tuán)及旗下公司都制訂相關(guān)客戶保護(hù)管理規(guī)章。同時(shí)，在戰(zhàn)略規(guī)劃總部下設(shè)立客戶滿意部（Customer Satisfaction Division），負(fù)責(zé)規(guī)劃和推動(dòng)集團(tuán)及旗下公司客戶滿意度提升（Customer Satisfaction Promotion）工作。

從執(zhí)行方面看，集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官指派管理人員專門負(fù)責(zé)客戶保護(hù)的綜合管理，以提升客戶保護(hù)管理水平，還對(duì)旗下主要金融機(jī)構(gòu)和核心子公司進(jìn)行集中監(jiān)督和管理，各金融機(jī)構(gòu)和核心子公司對(duì)本機(jī)構(gòu)的客戶保護(hù)管理事宜進(jìn)行管理。另外，指定集團(tuán)客戶保護(hù)綜合管理部門，并明確其他各涉及客戶保護(hù)管理事宜的部門職責(zé)，即哪些部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品說明管理、哪些部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理、哪些部門負(fù)責(zé)客戶信息管理、哪些部門負(fù)責(zé)外包管理、哪些部門負(fù)責(zé)利益沖突管理，負(fù)責(zé)各項(xiàng)客戶保護(hù)管理事宜的部門在其權(quán)限內(nèi)制訂并實(shí)施與管理事項(xiàng)有關(guān)的方案。

從糾紛解決方面看，為快速、公平、恰當(dāng)?shù)靥幚韮?nèi)部無法解決的客戶投訴，集團(tuán)采用了替代性金融爭(zhēng)端解決機(jī)制（Financial Alternative Dispute Resolution）。瑞穗實(shí)業(yè)銀行、瑞穗銀行、瑞穗信托銀行均與日本銀行家協(xié)會(huì)（注：日本銀行家協(xié)會(huì)是《日本銀行法》指定的爭(zhēng)端解決機(jī)構(gòu)）簽訂了執(zhí)行替代性爭(zhēng)端解決程序的基本合同，瑞穗信托銀行還與日本信托公司協(xié)會(huì)（日本信托公司協(xié)是會(huì)《日本信托商業(yè)法》指定的爭(zhēng)端解決機(jī)構(gòu)）簽訂了執(zhí)行替代性爭(zhēng)端解決程序的基本合同。

瑞穗實(shí)業(yè)銀行客戶保護(hù)管理架構(gòu)

作為瑞穗金融集團(tuán)旗下四大金融機(jī)構(gòu)之一，瑞穗實(shí)業(yè)銀行構(gòu)建了獨(dú)特的客戶滿意度提升架構(gòu)（Customer Satisfaction Promotion Framework）。

第一，設(shè)立客戶滿意部（Customer Satisfaction Division），并配置高級(jí)經(jīng)理專門負(fù)責(zé)促進(jìn)銀行各部門及處室的客戶滿意度提升相關(guān)工作。同時(shí)，每年開展客戶滿意度調(diào)查，匯總整理客戶反饋并向集團(tuán)客戶保護(hù)管理委員會(huì)等相關(guān)委員會(huì)報(bào)告，根據(jù)委員會(huì)的指示與各部門協(xié)調(diào)合作調(diào)整銀行經(jīng)營(yíng)。

第二，規(guī)定新員工和職業(yè)中期員工必須參加客戶滿意部的教育培訓(xùn)；針對(duì)負(fù)責(zé)促進(jìn)銀行各部門及處室客戶滿意度提升相關(guān)工作的高級(jí)經(jīng)理，開展案例分析培訓(xùn)以提高客戶滿意度管理工作質(zhì)量；針對(duì)其他員工提供具體操作培訓(xùn)等。另外，還定期與瑞穗銀行共同在集團(tuán)內(nèi)部發(fā)布與客戶滿意度相關(guān)的通訊《客戶觀點(diǎn)（Customer Viewpoint）》。

瑞穗金融集團(tuán)客戶保護(hù)管理架構(gòu)的幾個(gè)特點(diǎn)

首先，消費(fèi)者保護(hù)含義更豐富。集團(tuán)明確提出“客戶保護(hù)管理”概念，其中既有對(duì)個(gè)人客戶的保護(hù)，又有對(duì)企業(yè)客戶的保護(hù)；既有對(duì)消費(fèi)行為的保護(hù)，又有對(duì)利益沖突的保護(hù)；既包含對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的管理，還涉及信息安全管理、外包管理等多方面內(nèi)容。

其次，集團(tuán)和核心子公司均設(shè)置客戶保護(hù)部門，從整體架構(gòu)上突出含納了對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。不僅在為集團(tuán)董事會(huì)提供意見的商業(yè)政策委員會(huì)下專門設(shè)立“客戶保護(hù)管理委員會(huì)”，并由集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官指派專人負(fù)責(zé)相關(guān)工作，將消費(fèi)者保護(hù)提升到集團(tuán)政策高度，還在核心子公司中設(shè)立客戶滿意部作為子公司的消費(fèi)者保護(hù)綜合管理部門。

再次，在客戶保護(hù)機(jī)構(gòu)定位上明確了專門獨(dú)立的部門“客戶滿意部”承擔(dān)客戶保護(hù)相關(guān)職能，并使用“客戶保護(hù)”、“客戶滿意”概念。集團(tuán)及其旗下瑞穗銀行和瑞穗實(shí)業(yè)銀行均設(shè)立并將專門機(jī)構(gòu)，命名為“客戶滿意部”，與其他國(guó)際大銀行在客戶保護(hù)機(jī)構(gòu)定位上一般使用的“客戶關(guān)系”、“客戶服務(wù)”等概念有明顯區(qū)別。

最后，明晰相關(guān)部門和業(yè)務(wù)條線在客戶保護(hù)方面的職能。在明確客戶保護(hù)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)制訂集團(tuán)相關(guān)制度政策、客戶滿意部負(fù)責(zé)核心子公司客戶保護(hù)綜合管理相關(guān)職責(zé)的同時(shí)，還明晰了集團(tuán)內(nèi)部各項(xiàng)客戶保護(hù)管理事宜的業(yè)務(wù)部門在客戶保護(hù)方面承擔(dān)的職責(zé)，這些部門在其權(quán)限內(nèi)制訂并實(shí)施與管理事項(xiàng)有關(guān)的工作方案，并且明確規(guī)定集團(tuán)旗下金融機(jī)構(gòu)及核心公司要對(duì)本機(jī)構(gòu)的客戶保護(hù)管理負(fù)責(zé)，必要時(shí)須就客戶反饋的重大事項(xiàng)向集團(tuán)客戶保護(hù)管理委員會(huì)等尋求指導(dǎo)。

對(duì)我國(guó)銀行業(yè)健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的啟示

一是轉(zhuǎn)變“消費(fèi)者保護(hù)就是客戶服務(wù)”的狹義認(rèn)識(shí)，拓寬消費(fèi)者保護(hù)范圍。消費(fèi)者保護(hù)是一項(xiàng)綜合管理工作，不僅涉及各業(yè)務(wù)條線，還涉及產(chǎn)品、服務(wù)、協(xié)議文本等多方面；既有客戶訴愿管理內(nèi)容，又有信息安全管理等內(nèi)容；既涉及法律風(fēng)險(xiǎn)，也涉及操作風(fēng)險(xiǎn)等。因此，要從認(rèn)知上探索消費(fèi)者保護(hù)廣義概念，從管理上進(jìn)一步拓展消費(fèi)者保護(hù)范圍。

二是將消費(fèi)者保護(hù)提高到企業(yè)戰(zhàn)略政策層面，設(shè)立專門部門，積極構(gòu)建事先干預(yù)機(jī)制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要在戰(zhàn)略政策上重視消費(fèi)者保護(hù)，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)研究、制訂和推動(dòng)相關(guān)政策。只有建立事先干預(yù)機(jī)制，從源頭上治理相關(guān)問題，避免陷入待客戶反映時(shí)才發(fā)現(xiàn)問題的境地，才能促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。

三是明晰消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)部門職責(zé)分工。要將消費(fèi)者保護(hù)作為整個(gè)企業(yè)的重要工作來抓，既要避免將消費(fèi)者保護(hù)變成除專職部門外與其他部門無關(guān)的工作，也要避免因部門間職責(zé)不明相互推諉的情況發(fā)生。不僅要明確消費(fèi)者保護(hù)綜合管理部門，還要根據(jù)消費(fèi)者保護(hù)各項(xiàng)事宜，明晰各部門在其權(quán)限內(nèi)的職責(zé)。

四是加強(qiáng)員工消費(fèi)者保護(hù)教育和培訓(xùn)。根據(jù)員工年齡、專業(yè)和崗位特點(diǎn)，有針對(duì)性開展消費(fèi)者保護(hù)教育培訓(xùn)，提升員工消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)，樹立消費(fèi)者保護(hù)理念。

（作者單位：中國(guó)工商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）