董笑妍

有人將代理商和客戶靈活融洽的關(guān)系形容為如臂使指，這不僅表示代理商令行禁止的管理能力，也表示臂與指之間互相依偎的親密關(guān)系。作為品牌運(yùn)作的中間環(huán)節(jié)，客戶的數(shù)量和質(zhì)量是代理商手中最有利的底牌。而如今潛在的客戶危機(jī)，已經(jīng)在腐蝕那些缺乏警惕性的代理商及其行業(yè)地位。

細(xì)節(jié)決定成敗

“我在自己的公司里看到了危機(jī)?！焙颖睉洶偕藤Q(mào)有限公司總經(jīng)理何烽講了一件不久前遇到的事情。那天他經(jīng)過(guò)客服部，恰巧聽(tīng)到一個(gè)跟客戶談話時(shí)冷漠且不耐煩的聲音，他這才看到了潛在的危機(jī)。何烽表示，2012年服裝行業(yè)普遍遇冷，品牌方給代理商的任務(wù)壓力變大，各種優(yōu)惠政策也不如往年，所以他去年秋冬給客戶的銷售政策也較為苛刻?！斑@本來(lái)就是處理客戶關(guān)系的一個(gè)困難期，我曾經(jīng)重點(diǎn)提醒過(guò)客服部和營(yíng)銷部確?？蛻舻睦婧鸵??！?/p>

當(dāng)時(shí)他聽(tīng)到客服部的員工和顧客就贈(zèng)品數(shù)量問(wèn)題發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)雙方意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)那名客服甚至說(shuō)出：“我怎么跟你說(shuō)的、反正就這么多”等刺耳的話。這件偶然間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題立刻引起了何烽的重視，他專門開(kāi)會(huì)重申公司的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，并點(diǎn)名批評(píng)了那名員工。

有些代理商旗下的員工認(rèn)為自己的產(chǎn)品好，不會(huì)有人不買賬，于是開(kāi)始消極怠工敷衍客戶，這種行為不僅會(huì)引發(fā)客戶的不滿，久而久之還會(huì)得罪客戶，讓客戶對(duì)代理商的誠(chéng)信和能力產(chǎn)生質(zhì)疑。而這日常中的細(xì)節(jié)工作，很容易被那些粗心的代理商忽視，甚至導(dǎo)致客戶在無(wú)形流失，為其帶來(lái)巨大的損失時(shí)，他們還渾然不覺(jué)。

從有效管理開(kāi)始

當(dāng)談到員工管理的重要性時(shí)，何烽表示，確保人員的忠誠(chéng)度和穩(wěn)定性也是保證客戶資源不流失的重要方面。

曾在服裝代理商那里工作過(guò)的趙偉偉回憶說(shuō)：“剛來(lái)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)這家公司平均每月會(huì)有兩三名員工離職，我一度懷疑這家公司可能要倒閉了，但同事告訴我這是正常情況?！惫緵](méi)有給員工安全感抑或是信任，因此她以及其他員工的離開(kāi)也就順理成章。人員的流失為公司的管理帶來(lái)了無(wú)形的阻礙。一些業(yè)務(wù)員和骨干員工在離開(kāi)公司后會(huì)帶走自己的客戶資源，如果代理商不能保證自己的經(jīng)營(yíng)特色，就必須面臨員工和客戶一起流失的狀況。

趙偉偉坦陳，公司也曾組織過(guò)諸如“狼性團(tuán)隊(duì)管理”這樣的課程學(xué)習(xí)，但是收效甚微。偶爾一兩次的發(fā)力，對(duì)于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展并未產(chǎn)生太大影響?！按砩倘绻雸F(tuán)結(jié)員工，要做到兩點(diǎn)，一老板用個(gè)人魅力使員工信服，二同甘共苦不吝嗇物質(zhì)與金錢的獎(jiǎng)勵(lì)?！焙畏榭偨Y(jié)說(shuō)。

流水不腐 戶樞不蠹

“有很多代理商是由‘坐商起家，等找好品牌搭建好渠道后又變回了‘坐商這是最危險(xiǎn)的?！卑贅s世貿(mào)商城格日勒品牌代理商于彤表示，他見(jiàn)過(guò)只代理一個(gè)品牌的代理商，但單一品牌款式卻三年如一日，想要坐收漁翁之利更是難上加難，最終被踢出了競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)。

客戶在和代理商合作中自然會(huì)有求新求變的欲望，代理商只有不斷地開(kāi)拓新業(yè)務(wù)才能吸引客戶?！霸诖磉^(guò)程中我會(huì)不斷做一些改變，比如時(shí)刻關(guān)注代理區(qū)域的消費(fèi)市場(chǎng)變化，根據(jù)市場(chǎng)不斷調(diào)整貨品結(jié)構(gòu)，或者淘汰一些跟不上市場(chǎng)、缺乏潛力的品牌，有時(shí)就算沒(méi)有大的變動(dòng)，我也會(huì)對(duì)終端店鋪的形象進(jìn)行定期更新。”于彤說(shuō)，“只有不斷地調(diào)整，才能向客戶體現(xiàn)你對(duì)公司運(yùn)營(yíng)的用心程度，使客戶有信心跟你走下去。

但是只做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，渠道不是搭建好就一定能運(yùn)行暢通的。被老客戶拋棄的情況在所難免?！坝械目蛻艚?jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐，了解了代理商的運(yùn)作方法，就想自己把生意做大，也有的客戶因?yàn)榻鼉赡晔袌?chǎng)環(huán)境遇冷轉(zhuǎn)而投身其他行業(yè)，這些都不是代理商所能阻止的。因此，不斷吸收新客戶，是保證代理商擁有話語(yǔ)權(quán)，管理順暢的重要手段?！庇谕畬?duì)記者說(shuō)，“不論你想到什么方法，一定要讓自己動(dòng)起來(lái)，隨著市場(chǎng)環(huán)境積極地變化，就像那句老話‘流水不腐，戶樞不蠹?！?/p>

念舊亦是管理方法

談到開(kāi)發(fā)新客戶，于彤又強(qiáng)調(diào)了確保留住老客戶的重要性，對(duì)此，筆者亦有同感。在專業(yè)市場(chǎng)筆者曾與一名代理商交流經(jīng)驗(yàn)，一下午的時(shí)間筆者發(fā)現(xiàn)她最常對(duì)客戶講的一句話是“你好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有過(guò)來(lái)啦”。當(dāng)記者問(wèn)起她大概有多少老客戶時(shí)，這個(gè)代理商猶豫了很長(zhǎng)時(shí)間。當(dāng)記者詢問(wèn)某一個(gè)客戶偏好選擇什么風(fēng)格的服裝時(shí)，她又含糊起來(lái)，只是說(shuō)：“每次客戶來(lái)都是由導(dǎo)購(gòu)幫忙拿貨，具體什么風(fēng)格的貨她也不太清楚?！?/p>

不可否認(rèn)，專業(yè)市場(chǎng)里的客流量大而雜，有各種不確定因素在里面，但是不能有效地把握自己的老客戶資源，這種管理肯定是有問(wèn)題的?！坝械拇砩陶J(rèn)為，比起新客戶，老客戶無(wú)法帶來(lái)新的機(jī)會(huì)和收益，所以會(huì)怠慢，當(dāng)代理商為客戶留下這種‘見(jiàn)利忘義的惡劣形象時(shí)，他離喪失大量客戶資源的境地已經(jīng)不遠(yuǎn)了?！庇谕f(shuō)，“最終這些代理商會(huì)發(fā)現(xiàn)，新客戶難以爭(zhēng)取，而老客戶已經(jīng)漸漸離他遠(yuǎn)去。”

為了保證自己與老客戶之間緊密的關(guān)系，于彤專門建立了老客戶檔案，其中記錄著每個(gè)客戶的基本情況，每次進(jìn)貨的時(shí)間、品類和數(shù)量，客戶所在區(qū)域的發(fā)展情況，以及客戶對(duì)代理商提出的要求和建議等等，為了保證在外地時(shí)也能收集各種信息，于彤用的都是紙質(zhì)筆記本。