微博——高校圖書(shū)館信息在線咨詢服務(wù)的新平臺(tái)

楊莉萍，王亞軍

(河南工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館，河南 鄭州 450001)

微博的火熱，催生了新的高校圖書(shū)館服務(wù)模式，給圖書(shū)館帶來(lái)了新的生機(jī)與活力，同時(shí)也為高校圖書(shū)館虛擬信息咨詢服務(wù)帶來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)。簡(jiǎn)短的話語(yǔ)交流、有價(jià)值信息的分享、圖書(shū)館服務(wù)信息的頒布，在微博這一網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流平臺(tái)下，體現(xiàn)著與以往其他虛擬信息咨詢工具所不具備的新特點(diǎn)，如何將微博應(yīng)用到高校圖書(shū)館虛擬信息咨詢服務(wù)中，幫助讀者即時(shí)了解圖書(shū)館資訊，為讀者提供個(gè)性化、專業(yè)化的信息咨詢服務(wù)［1］，有效地加強(qiáng)與讀者的溝通，保持良好的互動(dòng)關(guān)系，是一個(gè)頗具現(xiàn)實(shí)意義的新課題。

1 圖書(shū)館微博應(yīng)用現(xiàn)狀

在國(guó)外，圖書(shū)館注冊(cè)的微博客主要有:維基Library Success，Lindy Brown和NFI研究所的博客。維基Library Success是由維基女Meredith Farkas創(chuàng)建，是查找國(guó)外圖書(shū)館最新技術(shù)應(yīng)用的重要信息源;Lindy Brown是佛羅里達(dá)州立大學(xué)信息學(xué)院的一名學(xué)生，一直收集正在和開(kāi)始利用Twitter的圖書(shū)館，并不斷更新發(fā)布在其博客上，國(guó)外許多研究者都跟蹤其博客上“Twitter list”了解圖書(shū)館利用Twitter的最新情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)外已有700家圖書(shū)館在使用微博向讀者發(fā)布新書(shū)通報(bào)、數(shù)據(jù)庫(kù)宣傳推廣、圖書(shū)館資訊等信息為讀者服務(wù)［2］。微博在國(guó)外圖書(shū)館中的應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)普遍，英國(guó)圖書(shū)館正在利用Twitter作為一種聯(lián)系用戶和讀者的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)，英國(guó)70多家圖書(shū)館和圖書(shū)館服務(wù)機(jī)構(gòu)包括著名的曼徹斯特圖書(shū)館、愛(ài)丁堡圖書(shū)館等都在利用Twitter為讀者服務(wù)［3］。

微博在中國(guó)出現(xiàn)的時(shí)間基本與美國(guó)同步，截至目前，僅在新浪網(wǎng)開(kāi)通官方微博的211高校已過(guò)百所。清華、北大、復(fù)旦、暨大等名校均在新浪筑巢安家。筆者為了解高校圖書(shū)館微博服務(wù)現(xiàn)狀，于2012年11月，以國(guó)內(nèi)用戶最多，使用率、滿意率、吸引力及總訪問(wèn)次數(shù)、總瀏覽時(shí)間最長(zhǎng)的新浪微博作為調(diào)查平臺(tái)，對(duì)高校圖書(shū)館微博注冊(cè)用戶進(jìn)行調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析。具體方法:首先以“圖書(shū)館”為關(guān)鍵詞進(jìn)行微博檢索，檢索字段包括昵稱、標(biāo)簽、學(xué)校、公司，其檢索結(jié)果為500+用戶，筆者對(duì)注冊(cè)賬戶逐一確認(rèn)，最后確定高校圖書(shū)館用戶212個(gè)，以高校圖書(shū)館名稱為官方微博的有107家。圖書(shū)館工作人員105個(gè)，其余用戶包括公共圖書(shū)館、高校圖書(shū)館部門(mén)、學(xué)生組織及社會(huì)組織等等(見(jiàn)表1)。筆者又以“圖書(shū)館信息*”為關(guān)鍵詞進(jìn)行微博檢索，檢索出以“圖書(shū)館信息咨詢”為注冊(cè)賬戶的有16條結(jié)果，其中以“圖書(shū)館信息咨詢部”為官方微博進(jìn)行注冊(cè)的只有6家(見(jiàn)表2)。

表1 新浪圖書(shū)館微博注冊(cè)用戶統(tǒng)計(jì)表

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表2 新浪微博中6所高校圖書(shū)館信息咨詢部注冊(cè)用戶信息統(tǒng)計(jì)

2 現(xiàn)有高校微博中存在的問(wèn)題

2.1 缺乏管理制度，認(rèn)知度低

大多數(shù)學(xué)校圖書(shū)館的微博都是由具體負(fù)責(zé)的個(gè)別館員管理，沒(méi)有真正把它作為一個(gè)信息咨詢平臺(tái)，建立一整套的微博信息咨詢管理制度，再加上平時(shí)在館內(nèi)宣傳較少，其他同事很少參與，對(duì)微博的認(rèn)知度不高，不能完全了解微博在圖書(shū)館服務(wù)中的重要性，無(wú)法積極主動(dòng)、全面及時(shí)地提供館內(nèi)信息，微博推廣活動(dòng)少。

2.2 微博名稱不夠?qū)I(yè)權(quán)威

從500多家微博注冊(cè)名稱來(lái)看，大部分使用的都是官方名稱，200多家高校圖書(shū)館中有一半使用的是全稱，以官方微博的形式注冊(cè)。但官方與非官方身份難辨，因?yàn)橛行┦且詡€(gè)人注冊(cè)的，發(fā)布內(nèi)容以個(gè)人喜好為主，隨意性較強(qiáng)［4］。少部分則是以專業(yè)部門(mén)及學(xué)生組織來(lái)進(jìn)行注冊(cè)，如:蘇州圖書(shū)館借閱部、安徽師范大學(xué)圖書(shū)館讀者協(xié)會(huì)等。除此之外，還有一些是個(gè)人注冊(cè)的微博，其中不乏圖書(shū)館界的領(lǐng)導(dǎo)及專家學(xué)者，如:復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)葛建雄、天津師范大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)趙雅文、華中師范大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)佐斌、國(guó)家圖書(shū)館外文采編部主任顧犇等等。以上注冊(cè)情況說(shuō)明，高校圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)對(duì)微博這一新的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)及它所能發(fā)揮的宣傳、服務(wù)功能有了極大的關(guān)注，開(kāi)通微博服務(wù)時(shí)對(duì)微博內(nèi)容的真實(shí)性、權(quán)威性及嚴(yán)肅性表現(xiàn)出高度關(guān)注。但是以信息咨詢部為用戶進(jìn)行注冊(cè)的少之又少，說(shuō)明將微博運(yùn)用于信息咨詢中的服務(wù)理念及服務(wù)方式還未能引起重視。

2.3 發(fā)布內(nèi)容雜亂，缺乏原創(chuàng)

大多微博提供的是與本館有關(guān)的綜合性服務(wù)內(nèi)容，以公告為主，如:數(shù)據(jù)庫(kù)試用或開(kāi)通、有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的培訓(xùn)及講座、節(jié)假日期間的開(kāi)閉館通知及圖書(shū)館有關(guān)部門(mén)服務(wù)活動(dòng)的綜合介紹及預(yù)告?？傮w來(lái)講，開(kāi)設(shè)的欄目和討論話題相對(duì)較雜，發(fā)布內(nèi)容缺乏特色及創(chuàng)新，有時(shí)需要依靠轉(zhuǎn)發(fā)其他的微博信息，真正對(duì)讀者提供咨詢服務(wù)的少，對(duì)圖書(shū)館各個(gè)部門(mén)的服務(wù)、新聞、學(xué)生常見(jiàn)問(wèn)題、信息搜索技巧、新書(shū)推薦、圖情咨詢等內(nèi)容發(fā)布得較少。

2.4 發(fā)布形式單一，信息更新不及時(shí)

主要表現(xiàn)在沒(méi)有合理地利用多媒體的視頻、音頻等傳播形式，只是附照片或者網(wǎng)址鏈接，很難受到讀者的關(guān)注，轉(zhuǎn)發(fā)量比較小，微博更新的內(nèi)容與時(shí)間參差不齊，有些圖書(shū)館好長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)容還不更新一次，開(kāi)設(shè)微博等于形式。相對(duì)來(lái)說(shuō)，清華大學(xué)圖書(shū)館及廣東外貿(mào)大學(xué)圖書(shū)館做得就比較好，筆者看到清華圖書(shū)館微博發(fā)布內(nèi)容多種多樣，僅3月28日這一天，就發(fā)布微博14條。在廣東外貿(mào)大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)站上，筆者看到微博“書(shū)中尋寶”活動(dòng)公告，該公告以微博活動(dòng)形式充分調(diào)動(dòng)了讀者的參與熱情。

2.5 同行間交流較少，缺乏粉絲互動(dòng)

學(xué)校與學(xué)校之間的圖書(shū)館同行交流很少，不像其他的業(yè)務(wù)工作，有比較活躍的QQ群或者微群，能夠有一個(gè)渠道進(jìn)行溝通、交流、分享、探討。無(wú)論是同行之間，還是和粉絲之間，缺乏互動(dòng)，只是相互關(guān)注，不太注重微博發(fā)布或者轉(zhuǎn)發(fā)以后的評(píng)論及信息反饋，特別是有些比較吸引網(wǎng)友眼球的精彩點(diǎn)評(píng)的再次轉(zhuǎn)發(fā)，因而直接影響到微博信息的傳播、讀者的參與以及微博的影響力。

3 微博在信息在線咨詢工作中的運(yùn)用思考及建議

高校圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)，主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的手段，為高校師生提供不受空間、時(shí)間限制的信息咨詢服務(wù)，幫助讀者獲取所需要的信息?，F(xiàn)有的信息咨詢服務(wù)模式主要有兩種:一種是異步信息咨詢，另一種是同步信息咨詢。兩種模式都有一定的局限性。異步信息咨詢?nèi)狈εc讀者的直接交流與互動(dòng)，無(wú)法及時(shí)了解讀者的最新?tīng)顩r，掌握讀者咨詢的整個(gè)過(guò)程，難以對(duì)讀者進(jìn)行分類管理，保持后續(xù)的跟蹤服務(wù)，對(duì)信息服務(wù)的讀者滿意度進(jìn)行反饋。信息公告和電子郵件也存在這樣的問(wèn)題。同步信息咨詢的局限在于讀者與信息咨詢服務(wù)人員經(jīng)常不能同時(shí)在線，無(wú)法完全做到即時(shí)、簡(jiǎn)潔、快速全天候的實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，同步信息咨詢的發(fā)展遭遇了困難。由于微博能快速實(shí)現(xiàn)信息的發(fā)布與共享，利用零碎時(shí)間、方便快捷地向讀者進(jìn)行時(shí)時(shí)廣播、及時(shí)互動(dòng)，在精簡(jiǎn)的界面上發(fā)布信息、發(fā)表評(píng)論和感想，甚至可以隨時(shí)通過(guò)手機(jī)進(jìn)行即時(shí)地交流，迅速拉近圖書(shū)館與讀者的距離，形成一個(gè)拓展人際關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，擴(kuò)大高校圖書(shū)館服務(wù)的空間與時(shí)間，這種及時(shí)的互動(dòng)性是以往信息咨詢模式所無(wú)法達(dá)到的。因此，微博交流在高校圖書(shū)館工作中的運(yùn)用有著突出的優(yōu)勢(shì)，尤其是在信息在線咨詢服務(wù)工作中，為讀者咨詢服務(wù)提供了更為廣闊的信息咨詢平臺(tái)。

3.1 團(tuán)隊(duì)維護(hù)，微博營(yíng)銷

建立一個(gè)微博管理團(tuán)隊(duì)及以微博為核心的信息咨詢服務(wù)平臺(tái)，選擇有一定業(yè)務(wù)能力、責(zé)任心強(qiáng)且具有親和力的館員參與，和在線咨詢一樣輪流排班，負(fù)責(zé)每天微博內(nèi)容的更新與維護(hù)，將微博營(yíng)銷理念運(yùn)用到高校圖書(shū)館信息服務(wù)中。有效地利用微博這一工具，發(fā)布即時(shí)圖書(shū)館服務(wù)資訊、數(shù)據(jù)庫(kù)利用與培訓(xùn)信息、宣傳活動(dòng)公告。加強(qiáng)對(duì)高校圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的宣傳，尤其是對(duì)電子資源的信息傳播與教育服務(wù)的宣傳，擴(kuò)大高校圖書(shū)館自身的影響和知名度。創(chuàng)建特色服務(wù)欄目，通過(guò)微博的宣傳，讓讀者更多地了解圖書(shū)館的最新活動(dòng)信息、資源訂購(gòu)與利用信息，從以往的單向推廣改進(jìn)到交互式溝通，不斷“傳播”與“分享”，讓越來(lái)越多的讀者了解、評(píng)價(jià)圖書(shū)館的信息服務(wù)，擴(kuò)大圖書(shū)館用戶群，提升圖書(shū)館的公眾形象。

3.2 創(chuàng)新內(nèi)容，實(shí)時(shí)咨詢

圖書(shū)館要想充分發(fā)揮微博的信息咨詢服務(wù)價(jià)值，一定要及時(shí)更新微博信息，豐富微博內(nèi)容，充分利用微博的視頻、音樂(lè)、圖片、關(guān)聯(lián)博客、分享按鈕等各種工具，開(kāi)創(chuàng)一些具有創(chuàng)新形式及新穎內(nèi)容的欄目，將圖書(shū)館網(wǎng)站信息、博客信息進(jìn)行有效結(jié)合，發(fā)布在微博中，并利用微博進(jìn)行實(shí)時(shí)信息咨詢服務(wù)。借力微博的傳播價(jià)值，擴(kuò)大圖書(shū)館影響，給讀者帶來(lái)全新的體驗(yàn)，吸引更多的讀者參與到與圖書(shū)館館員的交流過(guò)程中。微博與生俱來(lái)的傳播價(jià)值，可通過(guò)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論實(shí)現(xiàn)，還可以針對(duì)讀者咨詢問(wèn)題的不可預(yù)測(cè)性，利用微博主動(dòng)出擊，將常見(jiàn)問(wèn)題用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言即時(shí)進(jìn)行解答，最大限度地滿足讀者需求，提高圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

3.3 知識(shí)服務(wù)，讀者培訓(xùn)

微博其實(shí)是一種快捷易用的知識(shí)管理系統(tǒng)。利用微博的過(guò)程，是對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的獲取、整理、共享和應(yīng)用過(guò)程，也是對(duì)共享應(yīng)用的知識(shí)更新和拓展的過(guò)程［5］?？梢猿浞掷梦⒉┕ぞ?，將講座和培訓(xùn)的視頻、課件、相關(guān)資料及針對(duì)培訓(xùn)的答疑，通過(guò)鏈接放在微博客上，還可以放置在微媒體微盤(pán)中，從而使那些受距離和時(shí)間限制而錯(cuò)過(guò)培訓(xùn)的讀者，通過(guò)電腦及移動(dòng)設(shè)備隨時(shí)隨地上傳、下載各種類型的文件，在微群中充分分享。

3.4 擴(kuò)大宣傳，開(kāi)展系列活動(dòng)

圖書(shū)館每年都會(huì)舉辦各種特色的信息活動(dòng)，但宣傳方式卻比較單一，大多都是在圖書(shū)館主頁(yè)上發(fā)布活動(dòng)通知或張貼海報(bào)。而這種宣傳方式的受眾面卻很小，如果不經(jīng)常瀏覽校園網(wǎng)或圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)，就很難參與到活動(dòng)中。因此，迫切需要一個(gè)門(mén)檻較低，受眾面又很廣的平臺(tái)來(lái)完成各類活動(dòng)的宣傳工作。新浪微博的出現(xiàn)，則為活動(dòng)組織者帶來(lái)了希望。圖書(shū)館可以利用新浪微博的微應(yīng)用功能制作獨(dú)具特色的微直播平臺(tái)，將有關(guān)信息服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)信息置入其中，并利用微鏈接功能將各個(gè)環(huán)節(jié)活動(dòng)的具體內(nèi)容進(jìn)行發(fā)布。然后將活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，如:信息檢索大賽、征文比賽等制成微話題，供讀者參與討論。新浪微博平臺(tái)的利用，會(huì)使讀者參與熱情大大提高，活動(dòng)的參與人數(shù)與活動(dòng)質(zhì)量也較之以前有了明顯的提高。事實(shí)上，利用上述的方法將微直播與微話題、短鏈接組合使用，在特色書(shū)評(píng)活動(dòng)中亦可以產(chǎn)生意想不到的效果［6］。

3.5 加強(qiáng)互動(dòng)，取長(zhǎng)補(bǔ)短

微博便捷、快速、多樣的交流機(jī)制，加強(qiáng)了圖書(shū)館館員之間、館員與讀者之間的交流，給圖書(shū)館信息在線咨詢服務(wù)帶來(lái)了新的啟示及應(yīng)用。圖書(shū)館員應(yīng)充分利用微博的在線及私信功能，加強(qiáng)圖書(shū)館同行之間的溝通交流，適時(shí)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。在做好原有的Email、FAQ、電話等咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)各種方式的不同特點(diǎn)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一管理，不斷加強(qiáng)各種服務(wù)途徑的融合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，擴(kuò)大圖書(shū)館的影響，拓寬信息咨詢服務(wù)范圍，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)、更深層次的咨詢服務(wù)。

3.6 多人參與，共建共享

圖書(shū)館微博服務(wù)搭建了一個(gè)新型的交流與服務(wù)平臺(tái)，要想使這個(gè)平臺(tái)充分發(fā)揮應(yīng)有的效應(yīng)，應(yīng)該選擇多個(gè)微博，建立開(kāi)放的真人圖書(shū)虛擬問(wèn)答平臺(tái)，多人參與，形成一定的規(guī)模，使圖書(shū)館各個(gè)部門(mén)的工作人員都可以把自己的最新動(dòng)態(tài)發(fā)布到微博上，共同參與圖書(shū)館微博的建設(shè)，及時(shí)和讀者交流，擴(kuò)大對(duì)圖書(shū)館的宣傳，使圖書(shū)館微博咨詢服務(wù)的作用得以充分的發(fā)揮。

［1］ 李永先，梁偉，薛偉蓮.微博客在圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用研究［J］.新世紀(jì)圖書(shū)館，2011(3)：23-25.

［2］ 李金波.國(guó)外圖書(shū)館微博客建設(shè)及其啟示［J］.圖書(shū)與情報(bào)，2011(1)：70-73.

［3］ 陳琳.國(guó)內(nèi)圖書(shū)館微博應(yīng)用現(xiàn)狀研究［J］.圖書(shū)館學(xué)研究，2011(12)：30-34.

［4］ 周戊香，陳艷，彭榮陽(yáng).圖書(shū)館微博的應(yīng)用現(xiàn)狀及需注意的問(wèn)題淺析［J］.新世紀(jì)圖書(shū)館，2012(7)：47-50.

［5］ 袁納宇.圖書(shū)館應(yīng)用微博客的價(jià)值分析［J］.圖書(shū)與情報(bào)，2010(3)：105.

［6］ 王貴海.基于新浪微博特色功能的圖書(shū)館新型服務(wù)平臺(tái)建設(shè)［J］.圖書(shū)館學(xué)研究，2011(11)：60-63.