于風程

(山東省委黨校圖書館，山東 濟南 250103)

在泛在知識環(huán)境下，圖書館為適應用戶知識服務需求，不斷探索創(chuàng)新，為此創(chuàng)造出了學科館員與信息共享空間這兩個先進的服務理念和服務方式，而二者融合就構建出學科信息共享空間這個新的服務方式。

1 學科信息共享空間是學科館員和信息共享空間的天然無縫融合

1.1 團隊制學科館員

自清華大學圖書館在1998年引入學科館員制度以來，學科館員已成為圖書館服務的重要方向。目前學科館員的概念和內(nèi)容眾說不一，在筆者看來，學科館員服務內(nèi)容應包括淺層次信息服務和深層次知識服務，但是必須以深層次知識服務為特征，僅僅是淺層次信息服務不足以稱之為學科館員服務。

由于學科館員服務必須以深層次知識服務為特征，團隊制比單個學科館員更能勝任學科館員服務。目前，學科館員服務實際成效并不盡如人意，總的說來，理論探討多于實踐，形式大于內(nèi)容。原因是多方面的，極為重要的原因是學科館員服務基本實行的是單個學科館員方式。據(jù)吉林財經(jīng)大學圖書館王琳的調(diào)查，國內(nèi)開展學科館員服務的16所“985”高校圖書館中，12所對口服務模式為“一對多”的形式，占75%;2所采取了“一對一”的形式，占12.5%;2所采取了“多對一”的形式，占12.5%。由于單個學科館員職責內(nèi)容過多，其精力多分散于淺層次信息服務，同時個人能力畢竟有限，也不足以滿足面向一個學科的知識服務需求。

圖書館界已經(jīng)開始認識到制約學科館員發(fā)展的這一“瓶頸”，意識到開展學科館員服務的團隊協(xié)作的必要性，提出了學科服務梯隊、學科服務組、學科館員集群等等設想，并已有部分圖書館開始了實踐。

筆者認為，團隊制是學科館員服務的發(fā)展趨勢。這里講的團隊制有3個要件：①成員為多人，這是形式要件。②多個成員須有組織，這是實質(zhì)要件，多個成員但缺乏明確的組織架構也不能稱之為團隊。③每個團隊對應一個學科，以提高其專業(yè)性。

學科館員團隊主要由資深學科館員和一般學科館員組成，大致由3個層級即核心層、輔助層和外圍層以及一個獨立的專家組4部分組成。他們既分工明確，又相互協(xié)作。同時，團隊內(nèi)要建設隱性知識共享機制以提高整個團隊的知識服務水平。

1.2 信息共享空間

盡管專家和學者對信息共享空間的概念有不同的觀點，但其核心理念是一致的，即信息共享空間是指在泛在社會的信息生態(tài)下，圖書館以用戶為中心，提供一站式服務和協(xié)作學習環(huán)境，促進用戶學習、交流、協(xié)作和研究。自從引入我國以來，信息共享空間在國內(nèi)高校圖書館的實踐得到迅速發(fā)展，很多大學已經(jīng)建起了實體與虛擬相結合的信息共享空間，到目前為止已建成并開放服務的超過10家。

1.3 學科館員和信息共享空間可以有效互補

1.3.1 信息共享空間為學科館員服務提供了有形展示平臺，利于其品牌推廣

服務是無形的，但需要有形展示。學科館員服務缺乏有形展示的平臺，學科館員服務往往沒有獨立、固定的物理空間，服務過程多處于后臺運作的“黑箱”狀態(tài)，不為用戶所知，在結果出來之前，用戶無法初步判斷其質(zhì)量的優(yōu)劣。對于學科用戶來說，學科館員服務是個虛無縹緲的概念，充滿了太多的不確定性。這些都會深刻地影響到學科用戶利用學科館員服務的積極性。

信息共享空間這個有形展示的平臺促進了學科館員服務的品牌推廣。首先，幫助用戶建立對學科館員服務良好的第一印象。其次，促使用戶產(chǎn)生信任感。給用戶提供各種有形展示，用戶可以更多地了解服務的各種資源，同時部分后臺工作變?yōu)榍芭_工作的相對透明的服務過程，都增強了用戶的信任感;最后，為用戶提供美的享受。工作人員的儀表和服務態(tài)度、人性化的服務設施和知性美的建筑物內(nèi)部裝飾，都會給予用戶某種特殊的美感，吸引用戶來接受服務。

1.3.2 信息共享空間有利于強化學科用戶的歸屬感

學科館員和學科用戶共同決定了學科館員服務的質(zhì)量，學科館員服務質(zhì)量的提高和可持續(xù)發(fā)展相當程度上取決于學科用戶的歸屬感。

獨立的物理空間、豐富的圖書報刊及數(shù)字資源在內(nèi)的信息資源、人性化的服務設施、高效的服務，在冠以某一學科信息共享空間的名義時，將極大地滿足用戶面對面的學術、情感交流和協(xié)同工作學習的愿望，容易激發(fā)起這一學科用戶群體的初步的歸屬感。當然，長期的歸屬感更依賴于服務質(zhì)量，即對用戶需求的滿足程度、用戶的滿意度。

學科用戶有了歸屬感，變“圖書館的圖書館”為“我的圖書館”，就能調(diào)動其主動性和積極性，以各種方式合作共建學科館員服務。他們參加學科館員團隊的專家組發(fā)揮顧問和咨詢作用，積極主動地以合作的態(tài)度提出學科服務需求，以自己的親身體驗來傳播學科館員服務的美譽度，吸引更多用戶，從而提高學科館員服務質(zhì)量，促進學科館員服務的可持續(xù)發(fā)展。

1.3.3 學科館員為信息共享空間提供了專業(yè)的人力資源并深化其服務內(nèi)容

信息共享空間的目標是為用戶提供服務，服務是由人來提供的，因此，成功的關鍵之一是高素質(zhì)的人力資源。高素質(zhì)的人力資源從何而來?由高素質(zhì)的學科館員團隊中來。學科館員與信息共享空間的結合也將深化服務內(nèi)容、拓展服務形式、提高服務質(zhì)量，大大推動信息共享空間的發(fā)展。

1.3.4 學科館員增強了信息共享空間的學科導向性

信息共享空間面向各類用戶群體，提供通用的、共性的服務。信息共享空間學科化后，就面向特定學科用戶群體，資源建設有了明確的學科目標，可以提供有針對性的個性化的學科服務，從而提高服務的質(zhì)量和效率。

學科館員和信息共享空間這兩種服務模式優(yōu)勢互補、相互融合，形成學科信息共享空間的雙重優(yōu)勢，構建出新的更好的服務模式。

2 學科信息共享空間的構建

學科信息共享空間在結構和要素上都類似于信息共享空間，只是添加了學科館員服務的要素而豐富了其內(nèi)容。其在結構上仍然為實體層(物理層)、虛擬層和支持層，要素依然是空間、資源和服務。

學科信息共享空間提供一站式服務，自然需要擁有流通、閱覽、參考咨詢等職權。同時，由于學科館員直接聯(lián)系用戶，他們最了解用戶信息需求特點，并容易發(fā)現(xiàn)他們的需求規(guī)律。同時，學科館員都具備較好的所服務學科的知識儲備，所以其選購的信息資源更能匹配用戶需求。資源的采訪權下移也能顯著提高決策的時效性。因此，在經(jīng)費范圍內(nèi)，學科館員需要擁有資源采訪權，利用可以提高資源采訪的時效性和針對性等集約型方式，通過提高文獻保障率來提高文獻保障水平，增強圖書館學科資源體系建設的針對性和讀者滿足率。

在這里要指出，為節(jié)省空間和資源，不同學科信息共享空間可以實現(xiàn)部分空間、設備資源的共享，尤其是各相近學科之間，相近學科信息共享空間在一個共同的物理空間內(nèi)不一定實現(xiàn)物理區(qū)隔，可以只是邏輯區(qū)隔，以方便共享。這既是信息共享空間的共享理念的體現(xiàn)，也是為了方便跨學科信息服務的實現(xiàn)。

總之，學科信息共享空間是圖書館一個獨立運作的單元，將空間、資源、服務、職能等集成于一體。目前，少數(shù)高校圖書館開始了實踐，如：東南大學圖書館工學信息共享空間和華南師范大學財務管理信息共享空間，都取得了較好效果。

3 學科信息共享空間將作為新的內(nèi)生增長點來推動圖書館的發(fā)展

泛在知識環(huán)境下，知識服務和協(xié)作學習的需求日益凸顯。學科信息共享空間中的知識服務和協(xié)作學習是圖書館價值鏈上的“關鍵環(huán)節(jié)”，在競爭日趨激烈的信息環(huán)境下，圖書館不再是唯一的公共信息中心，學科信息共享空間為圖書館“去邊緣化”和為圖書館實現(xiàn)其核心價值開創(chuàng)了一條全新的方式與途徑，強化了圖書館在泛在社會中的核心競爭力。學科信息共享空間集成了圖書館絕大多數(shù)的資源和服務，為用戶學習和研究過程提供一站式服務，融入用戶的教學科研，成為教學科研的有機一分子，用戶可以無縫地體驗各種分布式的服務，為用戶節(jié)省大量時間和精力，極大地提高了圖書館服務的質(zhì)量和效率。學科信息共享空間所提供的團隊協(xié)作學習研究方式也迎合了學習型社會新的學習需求，學科信息共享空間成為實現(xiàn)知識學習和知識創(chuàng)建的最佳場所。在學科信息共享空間內(nèi)，圖書館員實行一人多崗或一崗多能，有效地克服了傳統(tǒng)環(huán)境下單一工作的枯燥乏味和疲勞感，有利于增強工作的愉悅和成就感，促進圖書館館員成長，調(diào)動其工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，從而推動圖書館的發(fā)展。

可以預見，在較長時間內(nèi)，學科信息共享空間的需求將越來越迫切，用戶群體范圍將不斷拓展，用戶數(shù)量將不斷增長，學科信息共享空間的生命力和價值將越來越得到體現(xiàn)，其作為內(nèi)生增長點必然成為圖書館發(fā)展的新動力，以滿足用戶泛在化、知識化的需求。

4 職能的圖書館組織架構

4.1 傳統(tǒng)組織架構阻礙了圖書館價值鏈上的“關鍵環(huán)節(jié)”

根據(jù)圖書館的競爭優(yōu)勢和用戶需求這兩個維度判斷，知識服務是圖書館價值鏈上的“關鍵環(huán)節(jié)”和核心競爭力。過去圖書館的信息服務工作主要是面向資源、面向圖書館內(nèi)部，圖書館組織架構依職能來劃分，以采編、流通、閱覽、參考咨詢、技術為主體，同時包含其他部門。在此組織架構下，圖書館對用戶的知識服務需求需要協(xié)調(diào)多個部門，不能實現(xiàn)知識服務的快捷服務要求;過程繁瑣，獲取信息的成本包括時間成本、體力成本、精神成本都比較高，服務過程不能愉快化;服務結果也難以提供個性化、專業(yè)化的解決問題的知識。因此，傳統(tǒng)的圖書館組織架構明顯落后于“以用戶為中心，用戶需求驅(qū)動”的理念，不能適應知識服務的要求。

圖書館需要進行組織架構的改革已成為圖書館界的共識，但是如何改革?改革從何處切入?圖書館組織架構的改革需要一個明確的、具體的、具有可操作性的切入點來作為改革的突破口，以此為支點來撬動圖書館組織架構的改革。目前有流程型組織形式和細胞體等諸多設想，在筆者看來，學科信息共享空間有更強的實際可操作性，學科信息共享空間作為圖書館新的內(nèi)生增長點，可以承擔改革切入點這一重任。

4.2 以學科信息共享空間為組織單元來構建組織架構

組織設計的根本目的，是實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略任務和目標，組織架構的設計工作必須以此作為出發(fā)點和歸宿點，即圖書館要構建面向用戶、用戶驅(qū)動的組織架構，組織架構要有利于圖書館有效實現(xiàn)知識服務和協(xié)作學習的目標。事業(yè)部制是可以幫助圖書館實現(xiàn)這一目標的一種組織架構。

傳統(tǒng)的圖書館組織架構以職能為劃分標準，新的組織架構也需要有新劃分標準，在事業(yè)部制的模式下這個標準就是服務產(chǎn)品，不同的學科信息共享空間提供不同的學科服務產(chǎn)品，因此，學科信息共享空間成為新的組織架構中的基本組織單元。

學科信息共享空間作為組織單元是基于以下原因：①學科信息共享空間是圖書館的內(nèi)生增長點，對圖書館極其重要。②學科信息共享空間有明確的職責范圍，并有完成職責的相應權力，其整合了資源采訪、流通、閱覽、參考咨詢等多項職權。③學科信息共享空間可以獨立完整地提供某一學科的知識服務和協(xié)作學習這樣的服務產(chǎn)品。

4.3 圖書館新的組織架構的設計

學科信息共享空間由于具有流通、閱覽和參考咨詢職能，傳統(tǒng)圖書館組織架構中的流通部、閱覽部和參考咨詢部應取消。采編部中，資源的采訪權歸屬學科信息共享空間，采編部要對各學科信息共享空間的擬采訪資源進行形式上的審查，主要審查以下內(nèi)容：資源是否已有、有無多個學科信息共享空間重復采訪、是否超出經(jīng)費預算、審查完后及時采訪。編目工作仍保留在采編部，這樣有利于提高編目效率、質(zhì)量、標準化和跨學科圖書分類的歷史數(shù)據(jù)兼容度。為保證專業(yè)化，技術部應繼續(xù)保留，為各學科信息共享空間提供技術支持。

同時，要組建一個學科協(xié)調(diào)中心。其主要職能有：①協(xié)調(diào)各個學科信息共享空間的工作，如：資源(經(jīng)費、人員、空間、設備)的分配、跨學科信息需求的服務協(xié)作等。②實現(xiàn)各學科信息共享空間服務的隱性知識共享機制。③作為圖書館服務的統(tǒng)一客服窗口，提供各種服務和圖書館資源的基本信息，接受來自用戶的各種服務請求，解決各學科信息共享空間參考咨詢的共性需求，具有連接各學科信息共享空間的紐帶作用。

對于學科眾多的圖書館，如果不能為每個學科建立學科信息共享空間，可采取兩種措施：①采用大學科模式，幾個相近學科組建成一個學科信息共享空間。②將需求較少的多個學科組建成一個學科信息共享空間。

因此，新的圖書館組織架構將由采編部、技術部、學科協(xié)調(diào)中心及多個學科信息共享空間共同組成。其結構如圖1所示：

圖1 新的圖書館組織架構結構圖

5 結語

近年來，在信息共享空間的基礎上發(fā)展出了知識共享空間這一新的服務模式，后者更強調(diào)知識應用研究和知識創(chuàng)新，盡管兩者存在諸多不同之處，但是從組織架構的角度來看，兩者存在一致之處，即基于學科信息共享空間的圖書館組織架構可無縫轉(zhuǎn)換為基于學科知識共享空間的圖書館組織架構。

以學科信息共享空間為組織單元構建圖書館組織架構，其目的不是為了單純發(fā)揮學科信息共享空間的作用，而是基于學科信息共享空間的知識服務和協(xié)作學習，可以更為有效地滿足泛在知識環(huán)境下的用戶需求，以此推動圖書館實現(xiàn)資源、人力、物力向知識服務的傾斜，促進圖書館價值鏈整體升級，提高圖書館核心競爭力，這才是本文組織架構重構的出發(fā)點和歸宿。必須指出的是圖書館資源、能力、用戶群體、定位的不同，組織架構也可呈現(xiàn)出不同的模式，本文提出的組織架構只是其中之一，并不適用于所有圖書館。

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