不止打開一扇窗，而是推倒一面墻

李紅楓 孟昭文

呼叫中心作為市場(chǎng)部門的服務(wù)部門，一般都處于從屬地位，對(duì)于業(yè)務(wù)內(nèi)容往往只能被動(dòng)接收，部分呼叫中心甚至存在客戶已經(jīng)從媒體廣告等宣傳渠道獲得信息而呼叫中心卻全然不知的情況，這種情況最常出現(xiàn)在電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心，為呼叫中心運(yùn)營(yíng)帶來了很大困擾，讓其無論在服務(wù)水平、問題解決能力、客戶滿意度上均受到影響。

我的團(tuán)隊(duì)用了四年時(shí)間逐步化被動(dòng)為主動(dòng)，先將服務(wù)評(píng)審環(huán)節(jié)加入到營(yíng)銷方案推廣的過程，后又將服務(wù)評(píng)審?fù)苿?dòng)到營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)的過程中。從09年至今，使市場(chǎng)部門的萬客戶投訴比下降了27%，獲得了市場(chǎng)部門與客服部門的認(rèn)同，服務(wù)的話務(wù)量也逐年下降3%左右，成效顯著。

【難題：業(yè)務(wù)造成的話務(wù)波動(dòng)是運(yùn)營(yíng)的一大難題】

呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的一大難題是排班與話務(wù)的耦合，而排班過程首先要進(jìn)行準(zhǔn)確的話務(wù)預(yù)測(cè)，當(dāng)前呼叫中心的日常話務(wù)能夠通過對(duì)報(bào)表的分析做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，且在客戶常規(guī)撥打行為不變的情況下（實(shí)際上客戶的日常行為很難在短期內(nèi)產(chǎn)生變化，變化是緩慢和持續(xù)的）若沒有外部事件（包含突發(fā)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)故障等）的影響，呼叫中心的話務(wù)波動(dòng)是可控的，在這個(gè)前提下對(duì)于可能出現(xiàn)的故障要評(píng)估其風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)此只能依靠設(shè)置預(yù)案來解決，故此在這里不做討論。那么呼叫中心話務(wù)預(yù)測(cè)最復(fù)雜也最關(guān)鍵的部分就是進(jìn)行突發(fā)營(yíng)銷行為的預(yù)估，需要根據(jù)營(yíng)銷案的受眾群體、復(fù)雜程度、影響面、宣傳措施、開展時(shí)機(jī)等進(jìn)行綜合考量再進(jìn)行預(yù)估，而這種評(píng)估大多數(shù)來自管理人員的經(jīng)驗(yàn)。鑒于以上，可以看出日常的營(yíng)銷對(duì)話務(wù)波動(dòng)的影響之大，而市場(chǎng)部門在未告知情況下的突發(fā)性營(yíng)銷行為會(huì)令問題解決沒有支撐，造成客戶重復(fù)撥打，進(jìn)而引發(fā)話務(wù)的滾雪球現(xiàn)象，從而嚴(yán)重影響服務(wù)水平、降低客戶感知，因此可以說業(yè)務(wù)造成的話務(wù)波動(dòng)是運(yùn)營(yíng)的一大難題。

【對(duì)策：由被動(dòng)變主動(dòng)，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)前向管理】

我們發(fā)現(xiàn)大多市場(chǎng)部門將呼叫中心理解為一個(gè)低人一等的部門，忽視客服的存在價(jià)值，將投訴的處理、業(yè)務(wù)的疑難直接丟給客服。我們認(rèn)為想要改變這一現(xiàn)狀，就需要加強(qiáng)客服部門的話語權(quán)，改變市場(chǎng)部門的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)溝通對(duì)等。根據(jù)這四年以來的實(shí)踐，我們認(rèn)為需要通過四個(gè)步驟來實(shí)現(xiàn)：

Step 1，搭建“平等”溝通的平臺(tái)，即可以說得上話以謀求理解。我們認(rèn)為“加強(qiáng)溝通，才能互信”。2009年我們建立并開展了“溝通會(huì)”機(jī)制，每個(gè)季度常態(tài)化開展一次溝通會(huì)，不定期開展特殊專項(xiàng)溝通會(huì)。截止目前，我們一共推動(dòng)了600多項(xiàng)問題的及時(shí)解決，溝通會(huì)上的內(nèi)容也從原先的20項(xiàng)逐漸發(fā)展到現(xiàn)在的100多項(xiàng)，促進(jìn)了雙方的互信和支撐，實(shí)現(xiàn)了該機(jī)制的初衷。

這里有一個(gè)竅門推薦給大家，就是首先要博得自己領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，并且關(guān)注的領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)越高越好，這是溝通會(huì)議能取得預(yù)期效果的關(guān)鍵保障。在2009年的首次溝通會(huì)時(shí)我們不遺余力地通過本部門領(lǐng)導(dǎo)溝通省公司層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和到場(chǎng)，促使市場(chǎng)部門的領(lǐng)導(dǎo)全部到場(chǎng)，從而對(duì)該次會(huì)議給予了足夠的重視，之后通過整理會(huì)議紀(jì)要和落實(shí)會(huì)上的溝通而開了一個(gè)好頭，才有了后面幾年的成效。

Step 2，認(rèn)同“對(duì)等”溝通的價(jià)值，即認(rèn)同所作工作，加深相互理解。我們認(rèn)為“面子是掙回來的，不是要回來的”。進(jìn)入2010年，我們開始籌劃新的方式來更加深入到市場(chǎng)部門的運(yùn)作中去，于是建立了“合署辦公”機(jī)制。一方面通過安排4個(gè)同事到四個(gè)不同的市場(chǎng)部門來了解各專業(yè)科室的工作模式，從而獲得進(jìn)一步的認(rèn)同；另一方面可以在營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)的階段就全程參與，了解到可能存在的問題并發(fā)布相關(guān)預(yù)警，從而提前應(yīng)對(duì)、降低影響。我們每個(gè)月會(huì)審核營(yíng)銷、重點(diǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)容30～50個(gè)，并對(duì)其開展測(cè)評(píng)，反饋我們的建議，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化。在這個(gè)過程中市場(chǎng)部門充分認(rèn)識(shí)到了客服在客戶需求、客戶感知、客戶投訴等方面的敏感度并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了對(duì)客服價(jià)值的認(rèn)同，我們管這種模式叫做“業(yè)務(wù)前向管理”。

第二個(gè)竅門介紹給大家，“平等溝通一定是等價(jià)交換的”。要獲得認(rèn)同，不但要進(jìn)行專業(yè)性的展示，更要轉(zhuǎn)換思維、換位思考，學(xué)會(huì)從市場(chǎng)部門的角度想問題，考慮客服自身的同時(shí)也考慮市場(chǎng)部門，熟悉雙方的流程和關(guān)注點(diǎn)，并找到兩全其美的方式。如我們?cè)趯?shí)際操作中就抓住了市場(chǎng)部門最關(guān)注的萬客戶投訴量指標(biāo)，我們通過合署辦公優(yōu)化營(yíng)銷和業(yè)務(wù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)了萬客戶投訴指標(biāo)下降27%的成績(jī)，實(shí)現(xiàn)了問題解決能力的提升，獲得了市場(chǎng)部門的認(rèn)同，尤其是博得了市場(chǎng)部門領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。

Step 3，打造“對(duì)等”溝通的支撐平臺(tái)，即實(shí)現(xiàn)互信基礎(chǔ)上的溝通，對(duì)等開展工作。我們認(rèn)為“固化流程、上線系統(tǒng)是防止錯(cuò)漏的必然手段”。2010年第二季度，我們實(shí)現(xiàn)了一個(gè)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)預(yù)審核的流程化管理系統(tǒng)的初步上線，該系統(tǒng)平臺(tái)直接植入到營(yíng)銷、業(yè)務(wù)發(fā)布環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了不審核不推送、不審核不上線。我們充分使用這個(gè)平臺(tái)，前向面向各地市的各市場(chǎng)部門進(jìn)行推送審核，降低了地域?qū)^(qū)市聯(lián)動(dòng)的影響，實(shí)現(xiàn)了較遠(yuǎn)地市的“遠(yuǎn)程合署辦公”。該系統(tǒng)平臺(tái)上線以來每年能審核營(yíng)銷方案400余個(gè)，審核率保持在100%，每年發(fā)現(xiàn)傳播口徑、系統(tǒng)設(shè)置等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)300余個(gè)，從而從源頭上減少了營(yíng)銷方案存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，確保營(yíng)銷活動(dòng)能讓客戶容易理解、快捷辦理、開心使用，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感。

隨著客服的業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)與市場(chǎng)部門的營(yíng)銷策劃人持續(xù)的溝通協(xié)作，建立互信關(guān)系，營(yíng)銷策劃人在營(yíng)銷案策劃時(shí)將更加重視營(yíng)銷案質(zhì)量，及時(shí)征求客服部門的意見，甚至有些時(shí)候在營(yíng)銷活動(dòng)交付上級(jí)部門審核之前就將信息告知客服并征求意見，同時(shí)營(yíng)銷活動(dòng)充分考慮客戶期望及各類風(fēng)險(xiǎn)并針對(duì)性地改善，實(shí)現(xiàn)了客戶感知的提升，達(dá)到了雙Step 4，實(shí)現(xiàn)適度“管控”，即樹立專業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管控。我們認(rèn)為“要在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)管控能力”。2011年我們對(duì)客戶感知影響最大的業(yè)務(wù)點(diǎn)進(jìn)行了梳理，并對(duì)其中的部分制訂了管理規(guī)劃，我們選擇了“批量業(yè)務(wù)操作”作為重點(diǎn)突破。批量業(yè)務(wù)操作是電信運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)部門對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)的批量開通、話費(fèi)的批量贈(zèng)送的統(tǒng)稱，未提前告知的批量業(yè)務(wù)操作容易影響呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)，對(duì)客戶感知影響較大。通過與市場(chǎng)部門明確其影響及對(duì)其進(jìn)行控制的意義，選定核心市場(chǎng)部門并先后擬定相關(guān)規(guī)范、操作流程，最終于2011年3月通過發(fā)文的方式固化方案內(nèi)容?？头捎谩耙蝗艘徊块T、一月一收集、一周一總結(jié)、一日一核對(duì)”的工作方式對(duì)各市場(chǎng)部門的全量批量操作實(shí)施監(jiān)控，提前做好營(yíng)銷活動(dòng)贈(zèng)送數(shù)據(jù)的收集并監(jiān)控進(jìn)度。自2011年3月監(jiān)控機(jī)制運(yùn)作以來批量開通及時(shí)率達(dá)100%，批量贈(zèng)費(fèi)及時(shí)率達(dá)到99%，且再未有出現(xiàn)因贈(zèng)費(fèi)延遲引起的重大投訴問題。

這里最后介紹一個(gè)小竅門：需要建立同盟關(guān)系。在市場(chǎng)部門中選擇最利益相關(guān)且最熟悉的專業(yè)科室，形成在項(xiàng)目上的同盟關(guān)系，由該專業(yè)科室發(fā)起項(xiàng)目進(jìn)行召集和實(shí)施，相較于客服進(jìn)行直接召集和實(shí)施，其難度會(huì)降低較多。

【感悟：推倒一面墻，搭建一座橋梁】

四年的沉淀，換來了市場(chǎng)部門對(duì)客服部門的深刻認(rèn)同感，我們發(fā)現(xiàn)了市場(chǎng)部門的可喜變化，所有業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一管理、所有營(yíng)銷的統(tǒng)一管理，100%通過預(yù)審，營(yíng)銷更加規(guī)范，這一切都是市場(chǎng)部門對(duì)客服核心價(jià)值的認(rèn)同。我們的服務(wù)壓力也明顯降低，業(yè)務(wù)的難度、投訴的壓力明顯下降，讓員工感覺到更滿意。我們的客戶獲得了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更好的支撐、更加清晰的營(yíng)銷指引，客戶更加滿意。

四年的積累，我們總結(jié)了《營(yíng)銷活動(dòng)閉環(huán)管理辦法》 、《合署辦公案例庫(kù)》、《合署辦公行動(dòng)指南》、《業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)規(guī)范》，我們將自己的工作當(dāng)作事業(yè)去經(jīng)營(yíng)、當(dāng)作生命去延續(xù)，里面包含了我們的服務(wù)精神。我們塑造了客服同事在市場(chǎng)部門的專家形象，市場(chǎng)部門從不聞不問到從宣傳海報(bào)到微信渠道的所有營(yíng)銷內(nèi)容都會(huì)聽取我們的專業(yè)意見。

四年的努力，我們不止打開了一扇窗，而是推倒了一面隔閡在市場(chǎng)部門和客服之間的墻。

四年之后又是新的四年，我們?cè)敢庾隹蛻襞c市場(chǎng)部門的橋梁，繼續(xù)傳遞橋梁另一端的聲音，承載企業(yè)、員工和客戶的協(xié)調(diào)者使命，傳承服務(wù)精神，追求卓越服務(wù)體驗(yàn)。