蔡昌慶

(樂山市商業(yè)銀行 四川 樂山 614000)

一、在銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)中倡導(dǎo)換位思考

(一)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使銀行提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

近年來，金融改革不斷深化，銀行間競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)。銀行經(jīng)營地域限制被打破，中小地方性銀行發(fā)展迅猛，跨區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)白熱化。利率市場(chǎng)化進(jìn)一步推進(jìn)，傳統(tǒng)利差被壓縮，銀行盈利面臨新的挑戰(zhàn)。這一系列的變化，讓銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也發(fā)生了深刻的變化。

金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，更多體現(xiàn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生深刻變化的背景下，各銀行之間展開了網(wǎng)點(diǎn)布局的競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。網(wǎng)點(diǎn)布局的競(jìng)爭(zhēng)是粗放型的競(jìng)爭(zhēng)，成功與否更多依靠后期發(fā)展的支撐。產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)因可復(fù)制性強(qiáng)，能夠贏得一時(shí)，但很難長(zhǎng)期占據(jù)獨(dú)有優(yōu)勢(shì)。在前兩者的競(jìng)爭(zhēng)中，十分容易形成同質(zhì)化的格局。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)卻有所不同，雖然優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升的速度較慢，但被效仿的速度也慢，可復(fù)制性不如前兩者那么強(qiáng)，更容易形成銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，現(xiàn)在及以后的銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，更多的是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)、信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰的服務(wù)好，誰的信譽(yù)好，誰更能適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。這為銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來了更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

銀行是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。高質(zhì)量的服務(wù)可以贏得客戶，不一樣的服務(wù)特色可以贏得市場(chǎng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使銀行提升優(yōu)服水平，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，快速提升優(yōu)服質(zhì)量，才能在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中更勝一籌。

(二)用好換位思考可以滿足多元化的服務(wù)需求

要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)上風(fēng)，首先要明白客戶需要什么樣的服務(wù)。隨著金融行業(yè)的整體發(fā)展和金融消費(fèi)群體的成長(zhǎng)，客戶對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)需求已經(jīng)趨向多元化。人們希望被尊重，希望得到平等的對(duì)待，期待金融服務(wù)平等化;希望自己的基本權(quán)利能夠得到主張，期待金融服務(wù)規(guī)范化;希望自己的特殊需求得到滿足，期待金融服務(wù)特色化;希望自己的時(shí)間不被浪費(fèi)，期待金融服務(wù)高效化;希望自己的情況能夠被更充分的理解和顧及，期待金融服務(wù)人性化……凡此種種服務(wù)需求，歸根結(jié)底，都是客戶從自身情況出發(fā)，希望銀行能夠?yàn)樽约喝娼鉀Q的有關(guān)金融消費(fèi)的問題。

換位思考，是設(shè)身處地為他人著想，想人所想、理解至上的一種處理人際關(guān)系的思考方式。人與人之間要互相理解、信任，多去站在別人的角度上思考，這是人與人之間交往的基礎(chǔ)。將心比心、設(shè)身處地是達(dá)成理解不可缺少的心理機(jī)制。換位思考要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。人們都習(xí)慣站在自己的角度去思考問題。假如我們?cè)诜?wù)中能換一個(gè)角度，站在他人的立場(chǎng)上去思考問題，會(huì)得出怎樣的結(jié)果?結(jié)果將會(huì)是有了更多的理解和寬容，改善和拉近了人與人之間的關(guān)系，這一切都是從換位思考做起的?？鬃诱f的“己所不欲，勿施于人”，《馬太福音》中講的“希望別人怎樣待你，就要學(xué)會(huì)怎樣待別人”，這些人際交往法則的實(shí)質(zhì)，就是要學(xué)會(huì)換位思考。

將換位思考貫穿服務(wù)全過程，可以更好地滿足客戶的需求。如果我們能清楚地知道客戶在意的是什么、客戶遇到的難題是什么、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)等等，并能夠在第一時(shí)間替客戶想到，快速地提供與其需求對(duì)稱的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶能會(huì)不滿意我們的服務(wù)嗎?做到這些，就是做到了換位思考。因此，要滿足客戶日趨多元化的金融服務(wù)需求，用好換位思考是基本的、有效的方法，應(yīng)該在創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)中大力提倡和應(yīng)用。

二、在銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)中用好換位思考

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的，是促成、維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的良好合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。將客戶利益的達(dá)成與自身利益的實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合，成為一個(gè)共同體，就是雙贏。就銀行而言，能夠?yàn)榭蛻籼峁┻m合的、迫切需要的產(chǎn)品和服務(wù)，就能夠贏得客戶、贏得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)自己的良好發(fā)展。只有將客戶利益與銀行自身發(fā)展有機(jī)結(jié)合的銀行，才能從根本上做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要將客戶利益和銀行自身利益有機(jī)結(jié)合，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)和用好換位思考，站在客戶的角度想問題，了解客戶需求，處處為客戶著想，以客戶為中心展開服務(wù)。

(一)把客戶當(dāng)老板，在服務(wù)中體現(xiàn)規(guī)范和高效

這里說的“老板”，是指給自己發(fā)工資的人，即自己的“衣食父母”。對(duì)于銀行業(yè)從業(yè)人員來講，贏得客戶是自己業(yè)務(wù)發(fā)展最基礎(chǔ)的保障。對(duì)于一家銀行來講，贏得客戶是自身持續(xù)良好發(fā)展的根本條件。因此，無論對(duì)于銀行業(yè)從業(yè)人員，還是銀行本身，客戶都是自己的“衣食父母”。在這一層面，換位思考就是要多想想自己的“衣食父母”需要什么樣的服務(wù)。

試想，顧客的存款業(yè)務(wù)及其它業(yè)務(wù)讓你獲得了業(yè)務(wù)績(jī)效，讓你所在的銀行獲得了經(jīng)營收益，他到銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，希望獲得什么樣的服務(wù)才算稱心如意?提供準(zhǔn)確規(guī)范的服務(wù)，給顧客好的體驗(yàn)以及符合法規(guī)、準(zhǔn)則要求的辦理結(jié)果，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最基礎(chǔ)的要求，也是所有客戶對(duì)于金融服務(wù)最基本的需求，是我們首先應(yīng)該為客戶想到的。上門可以得到怎樣的接待，業(yè)務(wù)應(yīng)該按照什么程序辦，什么時(shí)候辦妥或者答復(fù)，這些都是客戶最基本也是最需要的。做到了這些，也就滿足了顧客最基本的需求，解決了大多數(shù)顧客的問題。

1．規(guī)范服務(wù)的禮儀，讓顧客找到回家的感覺。無論是網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)工作人員，還是信貸部門的客戶經(jīng)理、財(cái)富中心的理財(cái)顧問，都應(yīng)該做到最基本的服務(wù)禮儀。一個(gè)微笑迎客進(jìn)門，一句問候溫暖人心，一杯熱茶拉近距離……要讓顧客感受到“回家的感覺”，這是對(duì)“衣食父母”應(yīng)有的服務(wù)。在規(guī)范的禮儀中，讓顧客感受到被尊重、被重視。

2．規(guī)范辦事流程，讓顧客輕松享受服務(wù)。有的時(shí)候，過多的周折，會(huì)讓顧客在辦理業(yè)務(wù)時(shí)感覺到疲勞、煩心甚至是痛苦。在服務(wù)中簡(jiǎn)化不必要的流程，讓顧客少一些繁瑣的手續(xù)。規(guī)范辦事流程，需要什么材料一次性交待清楚，讓客戶少跑路，這些都是在現(xiàn)實(shí)服務(wù)中應(yīng)注意的問題。

3．提升服務(wù)效率，讓顧客獲得高效的服務(wù)體驗(yàn)。在這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間對(duì)于每個(gè)人都很寶貴，銀行的“衣食父母”同樣如此。顧客到銀行辦理業(yè)務(wù)，肯定不希望等上很久。那么，在開展服務(wù)的時(shí)候，銀行工作人員就應(yīng)該時(shí)時(shí)想到為客戶節(jié)約時(shí)間，改變慢條斯理的工作作風(fēng)。能夠提高服務(wù)效率，在最短的時(shí)間內(nèi)，保質(zhì)保量地完成客戶所需服務(wù)，就是最好地替客戶著想。

(二)把客戶當(dāng)親人，在服務(wù)中體現(xiàn)尊重和關(guān)懷

服務(wù)感受的不同，有時(shí)候取決于細(xì)節(jié)上的微小差異。服務(wù)過程中，更多地想客戶所想，把客戶當(dāng)自己的親人對(duì)待，給予更多的尊重和關(guān)懷。

1．要尊重每一位顧客。這種尊重，從進(jìn)門一刻的問候就開始了。無論遇上任何情況，都要把客戶放在尊貴的位置上加以對(duì)待。尤其是對(duì)于普通個(gè)人客戶，可能他存取的現(xiàn)金數(shù)量很少，但是他希望銀行能夠瞧得起他，這是他在人格尊嚴(yán)上的一種需求，我們應(yīng)該盡量滿足。特別是在柜面服務(wù)中，更應(yīng)該要求勿因善小而不為，勿因惡小而為之。

2．要平等地對(duì)待每一位客戶。不可否認(rèn)，客戶群體存在差異化，為了滿足一些特殊客戶群體，我們?cè)诋a(chǎn)品和服務(wù)上會(huì)有所區(qū)別，比如VIP專柜等。在這種情況下，我們尤其要注意平等對(duì)待每一位客戶，具體體現(xiàn)在制度流程上的平等以及人格尊重上的平等?？蛻艨赡茉谛愿?、性別、社會(huì)地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習(xí)俗等方面有不同，我們?cè)谔峁┓?wù)時(shí)絕對(duì)不能戴著有色眼鏡去區(qū)別對(duì)待。如果這些客戶就是你的父母親友，相信你也不愿意他們?cè)阢y行被怠慢。所以，一定要平等對(duì)待每一位客戶。

3．做到有效溝通。態(tài)度決定一切。在我們的服務(wù)中，不管有多用心，有多耐心，都可能因?yàn)橐恍┎淮_定因素讓客戶感到不滿意。在這種情況下，做好溝通是非常重要的。遇到客戶不理解的時(shí)候，應(yīng)該怎么辦才好?試想他們就是自己的父母親人，那么，帶著誠意溝通的態(tài)度，耐心地去跟他們交流吧。有句話叫“伸手不打笑面人”，態(tài)度會(huì)改變一切的。

(三)把客戶當(dāng)自己，在服務(wù)中體現(xiàn)分憂和擔(dān)當(dāng)

把客戶當(dāng)自己，即把客戶的事情當(dāng)成自己的事情一樣辦，把客戶的利益當(dāng)成自己的利益一樣考量，在服務(wù)中保持高度的責(zé)任心，并且在全面了解客戶的情況下，為客戶想得更多。

1．以高度的責(zé)任心為客戶服務(wù)，細(xì)致耐心。在高度的責(zé)任感下，為客戶提供細(xì)致的服務(wù)。只有高度的責(zé)任心才能換來客戶真正的滿意。

2．為客戶想得更多。這一點(diǎn)，在我們?yōu)榭蛻籼峁├碡?cái)類服務(wù)、信貸服務(wù)時(shí)顯得更為重要。我們的員工是專業(yè)人員，對(duì)于金融政策和本行的產(chǎn)品更為了解，但是一般的客戶卻很難掌握如此全面的信息的。如果我們?cè)诜?wù)中能夠?yàn)榭蛻粝氲酶?，為客戶多提一些建議，多增加一些增值服務(wù)，相信一定可以把業(yè)務(wù)做得更好。

三、在實(shí)踐中推廣換位思考

換位思考僅僅是一種人際交往較為有效的思維方式，要在銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中得到貫穿和體現(xiàn)，還需要從人力資源、規(guī)章制度和企業(yè)文化等方面下功夫，才能達(dá)到更完美的效果。

(一)搞好人才培養(yǎng)，在人才培養(yǎng)中有效植入換位思考理念

無論什么樣的服務(wù)，歸根結(jié)底是需要人去完成的。因此，解決了人的問題，就從根本上解決了服務(wù)質(zhì)量提升的問題。在對(duì)員工特別是新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，要及早強(qiáng)化他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。事實(shí)上，不管是在服務(wù)方面，還是人際交往方面，換位思考都是員工最需要的理念之一。在人才培養(yǎng)中，通過有效途徑將這種理念提早植入員工隊(duì)伍之中，可在思想認(rèn)識(shí)上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，從而引領(lǐng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面提升。

(二)搞好制度建設(shè)，將換位思考融入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)中

在一個(gè)管理規(guī)范有效的企業(yè)，員工的行為一定是在規(guī)章制度約束范圍內(nèi)的，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)同樣如此。如果沒有相關(guān)的規(guī)章制度，尤其是具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工就不能夠更好地判斷自己的工作質(zhì)量高低。要將換位思考運(yùn)用到優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，首先就要將這一理念融入到與服務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度中?；趽Q位思考，制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)的理念，再加以實(shí)施，才可達(dá)到較好的效果。

(三)搞好文化建設(shè)，形成以換位思考為核心內(nèi)容的服務(wù)文化

服務(wù)文化是服務(wù)性的企業(yè)文化中的重要組成部分。有了定義準(zhǔn)確、特色鮮明的服務(wù)文化，企業(yè)的服務(wù)工作自然也就會(huì)隨之有了明確的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)企業(yè)也就有了“魂”。將換位思考融入規(guī)章制度，是讓員工以一種被動(dòng)的方式去接受換位思考理念和從事優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果能夠形成以換位思考為核心的企業(yè)服務(wù)文化，效果就會(huì)完全不一樣。當(dāng)這種理念被員工當(dāng)作一種自覺的意識(shí)去指引其工作的時(shí)候，服務(wù)文化就形成了。因此，用好換位思考的最高境界，是將其轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)文化，并且融入整個(gè)企業(yè)文化當(dāng)中去。

總之，在銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，提倡和推廣換位思考，就是要求服務(wù)者從理念上進(jìn)行改變，換個(gè)角度思考問題，多為客戶著想，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的提升。用服務(wù)者的腳，去穿顧客的鞋，這就是換位思考指引下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)最形象的描述。