□ 吳文光

一、高校圖書館學(xué)科服務(wù)面臨的問題

學(xué)科服務(wù)僅僅能夠確保為部分重點(diǎn)學(xué)科提供必要的服務(wù)，卻沒有深入高校的二級(jí)學(xué)科中，并且學(xué)科資源多是分散在相關(guān)學(xué)科資源網(wǎng)站或者是高校多個(gè)不同的數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，很少能夠?qū)崿F(xiàn)一站式獲取。調(diào)查研究表明，絕大部分高校圖書館都是以網(wǎng)絡(luò)資源作為學(xué)科的主要導(dǎo)航。就現(xiàn)有的管理系統(tǒng)來說，就只有上海交通大學(xué)圖書館應(yīng)用了Lib-Guides系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)科資源管理。

由于學(xué)科館員與用戶交流的層次與方式有所欠缺，在溝通與互動(dòng)中，館員與讀者僅僅是通過電話或者是E-mail的方式，很少與讀者直接溝通，導(dǎo)致學(xué)科服務(wù)的深入性與針對(duì)性不足。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，很少有圖書館能夠建立學(xué)科博客，這也就說明用戶對(duì)于學(xué)科服務(wù)的參與性、服務(wù)熱情度偏低。究其原因，主要是學(xué)科服務(wù)與高校教學(xué)科研活動(dòng)未能緊密結(jié)合起來，沒有深入高校的教學(xué)、科研等活動(dòng)中去，再加之學(xué)科服務(wù)不具備強(qiáng)烈的專業(yè)性，導(dǎo)致用戶無(wú)法提升熱情。

二、高校圖書館學(xué)科服務(wù)流程的優(yōu)化

（一） 服務(wù)用戶提出問題

通過高校信息資源庫(kù)，高校教師與學(xué)生可以直接獲取所需的信息，也可以從知識(shí)庫(kù)當(dāng)中收集到學(xué)科的相關(guān)信息以及特色資源等，信息服務(wù)用戶具備一定信息檢索知識(shí)后，就可以通過這兩種方式自行獲取相關(guān)學(xué)科的信息，也可以向館員咨詢。這一類服務(wù)屬于基本的學(xué)科服務(wù)層次。如果用戶需要相關(guān)專業(yè)比較復(fù)雜的學(xué)科知識(shí)，學(xué)科服務(wù)用戶也可以通過參考咨詢、E-mail等方式與館員進(jìn)行相互交流，將自己的想法、問題以及所需要的學(xué)科信息傳達(dá)給館員，希望能夠通過館員的幫助，來解決相應(yīng)的問題。這一類服務(wù)就是學(xué)科館員能夠向?qū)W科服務(wù)提供的深一層次服務(wù)。這是對(duì)于學(xué)科服務(wù)優(yōu)化的第一步，下面的步驟則是對(duì)深層次學(xué)科服務(wù)進(jìn)一步的展開。

（二）根據(jù)用戶需求進(jìn)行分析

在接受了用戶問題之后，尤其是課題項(xiàng)目，學(xué)科館員就應(yīng)對(duì)相關(guān)的學(xué)科知識(shí)、領(lǐng)域概況、國(guó)內(nèi)外研究等相關(guān)內(nèi)容有一個(gè)大致的了解，能夠抓準(zhǔn)用戶的意圖，并且，學(xué)科館員還需要與相關(guān)學(xué)科的專家進(jìn)行交流，確保能夠讓學(xué)科服務(wù)滿足用戶提出的要求。在分析用戶需求階段，學(xué)科館員應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶的想法進(jìn)行深入了解。這一環(huán)節(jié)看起來好像很被動(dòng)，但學(xué)科館員依然占據(jù)主導(dǎo)地位。由于最開始用戶的目標(biāo)并不是非常明確，這就說明用戶的需求還處于隱性的狀態(tài)中。考慮到這一情況，館員就應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶所處的環(huán)境、課題發(fā)展目標(biāo)，尤其是對(duì)咨詢的目的有深入的交流與溝通，進(jìn)而引出用戶深入地思考，對(duì)于那些不具體、不明確的需求都能夠逐漸明朗化，將隱性轉(zhuǎn)化為顯性。只有通過如此操作，學(xué)科館員才能夠清楚用戶的真實(shí)目標(biāo)，從而制定出合理可行的優(yōu)化策略。

（三）制定合理的服務(wù)策略

在服務(wù)策略制定中，學(xué)科館員要在用戶需求明確的前提下，做好服務(wù)工具以及服務(wù)策略的選擇?？紤]到用戶是中心這一點(diǎn)，學(xué)科館員可以根據(jù)實(shí)際問題，通過合作者或者自己的儲(chǔ)備知識(shí)將問題直接解決，也可以通過知識(shí)庫(kù)進(jìn)行相關(guān)查詢，還可以通過信息資源的選擇、分析、整理與升華之后，形成新的產(chǎn)品提供給客戶參考。在接收到教師大型的科研項(xiàng)目檢索的時(shí)候，可能會(huì)涉及幾門學(xué)科，這就要求圖書館要成立學(xué)科服務(wù)小組，讓小組內(nèi)的成員針對(duì)問題共同分析，制定出合理的服務(wù)策略，為科研項(xiàng)目掃清障礙。

（四）服務(wù)用戶的意見反饋

在獲取學(xué)科館員提供的信息后，學(xué)科信息用戶也可以對(duì)其進(jìn)行意見方面的反饋。用戶若滿意，則可以宣告本次服務(wù)結(jié)束；如果不滿意，學(xué)科館員就需要做好交流與詢問，進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，用戶意見反饋是最主要的指標(biāo)。并且學(xué)科服務(wù)系統(tǒng)的日益完善，也無(wú)法離開服務(wù)對(duì)象的意見反饋，離不開對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，以及以此作出的修改、調(diào)整、重構(gòu)等方面的工作。

（五）記錄服務(wù)結(jié)果

等待學(xué)科服務(wù)用戶需求得到滿足之后，學(xué)科館員需要對(duì)本次學(xué)科服務(wù)結(jié)果進(jìn)行收集整理，并且將其整理入庫(kù)，以此來更新、優(yōu)化學(xué)科知識(shí)庫(kù)存，以便今后更好、更快地提供用戶檢索、學(xué)科服務(wù)工作。做好學(xué)科知識(shí)庫(kù)的優(yōu)化工作不僅需要重視學(xué)科顯性的科學(xué)信息、提問結(jié)果以及最終結(jié)果的整理與收集等方面，還需要考慮到開展學(xué)科服務(wù)當(dāng)中可能存在的部分隱性內(nèi)容。在學(xué)科服務(wù)系統(tǒng)的整體優(yōu)化過程中，除針對(duì)用戶的問題開展學(xué)科服務(wù)之外，也需要做好學(xué)科資源建設(shè)、個(gè)性化服務(wù)、學(xué)科化服務(wù)、資源聯(lián)絡(luò)、建設(shè)特色館藏等方面工作。通過對(duì)服務(wù)結(jié)果的詳細(xì)分析，做好相應(yīng)的記錄，才能夠推動(dòng)學(xué)科服務(wù)工作的優(yōu)化并形成良性循環(huán)，并且也可以在服務(wù)期間進(jìn)行不斷地提高與改進(jìn)。

三、高校圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展策略

（一）做好服務(wù)模式的創(chuàng)新

作為高校圖書館，應(yīng)當(dāng)考慮到人才、資金、用戶需求等各個(gè)方面的實(shí)際情況，建立符合定位的服務(wù)模式。在原則上，要把握最大限度地提升資源利用率、找準(zhǔn)定位，始終將用戶的需求擺放在第一位，確保學(xué)科服務(wù)具有較高的實(shí)用性。另外，在參考國(guó)外高校學(xué)科服務(wù)模式之后，國(guó)內(nèi)部分高校也建立了校長(zhǎng)主管負(fù)責(zé)的學(xué)科服務(wù)管理模式。通過校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的出面負(fù)責(zé)，也能夠提高學(xué)校對(duì)建設(shè)圖書館的重視程度，避免在工作宣傳上存在諸多阻礙，這樣對(duì)學(xué)科服務(wù)工作的開展也有著巨大的幫助作用。此外，通過校長(zhǎng)主管負(fù)責(zé)制，才能夠幫助學(xué)校進(jìn)行資源的整合，提升教學(xué)科研中學(xué)科服務(wù)的地位，從而確保學(xué)科服務(wù)能夠快速推廣，實(shí)現(xiàn)其功能。同時(shí)，校長(zhǎng)主管負(fù)責(zé)制的學(xué)科服務(wù)管理模式也能夠更方便借鑒國(guó)內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)，讓各個(gè)學(xué)院與圖書館更好配合，從而建立出創(chuàng)新模式的學(xué)科服務(wù)制度。

（二）圖書館學(xué)科服務(wù)“兩翼”的建設(shè)

高校圖書館學(xué)科服務(wù)主要是以教師和學(xué)生為主體的用戶為中心，組建出一個(gè)個(gè)學(xué)科單元，進(jìn)而最大限度地挖掘、加工、傳播學(xué)科知識(shí)，從而為不同的學(xué)科用戶提供知識(shí)共享的接口與平臺(tái)。由于群體的不同，對(duì)于學(xué)科服務(wù)的需求與期待也有所不同。所以，我們應(yīng)當(dāng)考慮圖書館學(xué)科服務(wù)“兩翼”的建設(shè)，也就是所謂的“學(xué)生——學(xué)習(xí)——基礎(chǔ)服務(wù)；學(xué)者——學(xué)術(shù)——尖端服務(wù)”。對(duì)于高校大部分的教師與學(xué)生而言，他們都希望能夠通過圖書館獲取最直接的信息資源，能夠利用圖書館隨時(shí)隨地地解決疑難問題，能夠直接找到對(duì)口的信息，也更傾向于基礎(chǔ)性的圖書館功能服務(wù)。在高校中，鉆研學(xué)術(shù)的學(xué)生大有人在，對(duì)他們來說，希望通過圖書館找到最全面、最專業(yè)、最前沿的信息資源，重視圖書館學(xué)科信息的構(gòu)建，包括資源整合揭示與導(dǎo)航、學(xué)科信息的查詢、咨詢及文獻(xiàn)的直接提供。對(duì)于學(xué)者而言，他們希望圖書館的學(xué)科服務(wù)能夠始終把握相關(guān)領(lǐng)域的最新進(jìn)展，并且可以為新的研究提供文獻(xiàn)方面的支撐，也能夠?yàn)榻窈蟮闹卮罂蒲姓n題提供更多的文獻(xiàn)信息，以供學(xué)者使用。

（三）學(xué)科館員制度的建立與完善

在開展學(xué)科服務(wù)的過程中，需要把握學(xué)生、館員、信息資源三大要素。館員主要是起到“為人找書、為書找人”的橋梁性作用。學(xué)科館員制度的建立與完善的根本目標(biāo)在于服務(wù)高校教學(xué)科研工作的實(shí)際需求，也可以將各個(gè)院系的教學(xué)、科研等工作與圖書館工作相互聯(lián)系起來，這也是高校圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展的主要方向。圖書館學(xué)科服務(wù)需要參與到多項(xiàng)業(yè)務(wù)中，同時(shí)也具有多重角色與身份，屬于大綜合的多面手。中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館形象地將其比喻為“戰(zhàn)略顧問、社區(qū)民警、私人醫(yī)生……”所以，在高校中，培養(yǎng)出一批專業(yè)知識(shí)強(qiáng)、精通圖書館信息服務(wù)工作、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、信息資源整合技術(shù)的人才隊(duì)伍，對(duì)于學(xué)科服務(wù)的有效運(yùn)行有極大幫助。學(xué)科服務(wù)的根本在于為學(xué)科讀者的需求服務(wù)，在了解需求之后，能夠以此為基礎(chǔ)，為所需要提供的服務(wù)進(jìn)行相互的溝通交流。作為圖書館學(xué)科館員，應(yīng)當(dāng)積極地聯(lián)系讀者，隨時(shí)掌握學(xué)科服務(wù)的需求、學(xué)科文獻(xiàn)的需求，并且需要考慮到不同用戶、不同學(xué)科群體在需求意見表達(dá)的習(xí)慣與心理上存在的不同，以此來提供更為有效的溝通管理，以便用戶能夠?qū)⑿枨笠庖婍樌⒆杂傻乇磉_(dá)出來。

（四）提升服務(wù)質(zhì)量，建立“內(nèi)合外聯(lián)”的機(jī)制

學(xué)科服務(wù)并非狹義的，主要是圍繞讀者的實(shí)際需求，從而為讀者提供全方位的服務(wù)。當(dāng)然，學(xué)科服務(wù)并非依靠學(xué)科館員就能夠獨(dú)立完成，僅僅憑借學(xué)科館員的單打獨(dú)斗，除開外部的支撐，就算宣傳再到位，也只能成為“巧婦難為無(wú)米之炊”。反之，如果外部支撐足夠強(qiáng)力，但是缺少本身的能力，圖書館也無(wú)法提供有效的學(xué)科服務(wù)。高校圖書館學(xué)科服務(wù)是一個(gè)全館、全校甚至是校外單位都應(yīng)當(dāng)參與到其中的一個(gè)整體性工作，需要依靠各個(gè)部門的相互配合、協(xié)同努力，才能夠?qū)⑵渥饔冒l(fā)揮出來。

四、結(jié)語(yǔ)

作為一種新的服務(wù)機(jī)制與服務(wù)模式，現(xiàn)代化的高校學(xué)科服務(wù)是以用戶為中心、以學(xué)科館員服務(wù)作為基本模式的，通過知識(shí)化服務(wù)、學(xué)科化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的手段，從而完成學(xué)科服務(wù)。當(dāng)然，高校圖書館學(xué)科服務(wù)的未來還有很長(zhǎng)的路要走，因此，從事學(xué)科服務(wù)工作的相關(guān)人員還需要繼續(xù)努力，不斷完善學(xué)科服務(wù)，才能夠讓高校圖書館學(xué)科服務(wù)更趨于完美。

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