周長勇 梁儒謙

（廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院 工商管理學(xué)院，南寧 530003）

一、引言

進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，中國酒店業(yè)得到飛速發(fā)展，特別是香格里拉、萬豪、希爾頓、喜來登等全球知名品牌酒店集團(tuán)進(jìn)入我國市場后，酒店業(yè)出現(xiàn)酒店管理人才供不應(yīng)求的局面。相對于其它服務(wù)行業(yè)，酒店行業(yè)的福利往往較高，工作環(huán)境較舒適。然而近幾年來酒店業(yè)卻呈現(xiàn)了“高流失”的特征。據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣東、北京、上海等地區(qū)的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%[1]。2011年酒店行業(yè)的平均離職率約為29.1%，比2010上升了近5個(gè)百分點(diǎn)。王文君等人的研究表明，一定比例員工流失（6-25%）有利于酒店內(nèi)部創(chuàng)新與發(fā)展，但如果流失率高于25%，企業(yè)將缺乏穩(wěn)定性，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量[2]。

酒店行業(yè)的高速發(fā)展及高薪理應(yīng)能吸引并留住人才，但現(xiàn)實(shí)卻是高離職率，其原因可能是多方面的，其中有大學(xué)酒店管理專業(yè)教育方面的原因；有畢業(yè)生個(gè)人方面的原因；也有酒店企業(yè)自身的原因。而截止2009年底，我國設(shè)有酒店（或旅游）管理專業(yè)的高等院校數(shù)量增加到了852所，在校生人數(shù)也是創(chuàng)紀(jì)錄的達(dá)到49.8萬[3]。高校對酒店管理人才供給上升趨勢以及酒店業(yè)員工高流失率的現(xiàn)象迫使高校從人才培養(yǎng)角度尋求解決思路，力求為企業(yè)為社會(huì)輸送合格的人才。因此有必要基于專業(yè)人才培養(yǎng)本身以及畢業(yè)生自身分析影響酒店員工流失的內(nèi)因，探索問題解決思路。

二、酒店專業(yè)大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)流失的主要原因

導(dǎo)致酒店管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)流失率高的原因除了行業(yè)本身一些特點(diǎn)，如工作時(shí)間長外、國家規(guī)定的節(jié)假日與酒店?duì)I業(yè)黃金時(shí)間重合而不能休假、酒店行業(yè)就業(yè)門檻低，容易被替代等原因外，有一些重要的原因存在于酒店管理專業(yè)學(xué)生本身及專業(yè)教育培養(yǎng)模式中，主要表現(xiàn)在酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的知識(shí)體系與酒店的崗務(wù)需求不對稱、畢業(yè)生的職業(yè)定位與酒店人才需要存在較大差異以及畢業(yè)生低服務(wù)意識(shí)與酒店高服務(wù)要求相矛盾三個(gè)方面。

（一）酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的知識(shí)體系與酒店的崗務(wù)需求不對稱

Lewin場論認(rèn)為員工的工作績效往往受到員工個(gè)人能力與個(gè)人條件與其所處的環(huán)境直接影響，工作績效與個(gè)人能力、條件、環(huán)境之間存在一定的函數(shù)關(guān)系。該理論認(rèn)為如果員工處于一個(gè)不利的環(huán)境之中(如專業(yè)不對口、技能不匹配等)，就會(huì)影響員工工作積極性與創(chuàng)新性，進(jìn)而影響工作績效；同時(shí)由于員工受個(gè)人能力限制，往往無法通過改變環(huán)境來改善工作績效，因此唯一的辦法是辭職。雖然酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)是能勝任酒店經(jīng)營管理需要，但目前各高校受制于師資力量與教學(xué)設(shè)備、對酒店管理的全面認(rèn)識(shí)、實(shí)踐基地建設(shè)缺失等影響，酒店管理專業(yè)的課程體系、人才培養(yǎng)模式等方面與現(xiàn)實(shí)需要存在著一定的差距，從而造就了畢業(yè)生的知識(shí)體系與能力與酒店需求不一致；同時(shí)許多普通院校的學(xué)風(fēng)浮躁，學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，存在“學(xué)習(xí)無能論”認(rèn)識(shí)，因此沒有深入研究、掌握酒店管理相關(guān)知識(shí)與技術(shù)；這些因素使得畢業(yè)生的實(shí)際操作能力遠(yuǎn)達(dá)不到要求，進(jìn)而對其工作產(chǎn)生了消極影響。當(dāng)工作中出現(xiàn)挫折時(shí)，這些大學(xué)生并沒有堅(jiān)忍不拔的精神，缺乏再學(xué)習(xí)能力，缺乏改變環(huán)境的能力，因此逃離現(xiàn)狀是他們的唯一選擇。可以說高校酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)模式需要根據(jù)酒店的實(shí)際要求進(jìn)行調(diào)整。

（二）酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的職業(yè)定位與酒店人才需求存在較大差異

Vroom的期望理念認(rèn)為雇員工作或不工作的動(dòng)機(jī)主要依賴于三個(gè)因素，即雇員通過努力能達(dá)到何種績效，這種績效是否能帶來預(yù)期報(bào)酬以及員工認(rèn)為此報(bào)酬是否有價(jià)值；如果雇員對三個(gè)因素都有很高的評(píng)價(jià)，那么就產(chǎn)生高強(qiáng)度的工作動(dòng)機(jī)，否則就會(huì)產(chǎn)生低的工作動(dòng)機(jī)。酒店管理專業(yè)畢業(yè)生在選擇就業(yè)時(shí)往往首先考慮薪酬福利水平。薪酬福利水平是畢業(yè)生的價(jià)值體現(xiàn)，當(dāng)員工對現(xiàn)有的薪酬福利水平滿意時(shí)，他們會(huì)在現(xiàn)有崗位上積極工作；否則就會(huì)怠工甚至離職。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)不景氣，就業(yè)競爭壓力大，酒店管理職員工薪酬福利水平相對較低，但迫于就業(yè)壓力和專業(yè)對口要求，很多酒店管理專業(yè)畢業(yè)生被迫入職于酒店行業(yè)。入職后持續(xù)的低薪酬福利水平，使畢業(yè)生的不滿情緒越來越明顯。其次，初入職的畢業(yè)生對酒店管理工作內(nèi)容往往也存在不滿。大多數(shù)畢業(yè)生認(rèn)為經(jīng)過幾年的大學(xué)教育，他們的工作應(yīng)該是“穩(wěn)坐高臺(tái)，指揮下屬”，應(yīng)該做富有挑戰(zhàn)性的工作。然而，現(xiàn)實(shí)中的酒店管理工作恰好相反，它需要強(qiáng)的操作能力，需要從基層服務(wù)員工作做起，熟悉如客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、前廳禮儀、公關(guān)銷售甚至安保等最基礎(chǔ)的工作。這些不滿使畢業(yè)生產(chǎn)生了低強(qiáng)度的工作動(dòng)機(jī)。根據(jù)亞當(dāng)斯的公平理論，這種因果關(guān)系會(huì)加深了畢業(yè)生付出與本職位要求的矛盾，促使畢業(yè)生產(chǎn)生更低的工作積極性和創(chuàng)造性，甚至離職。深究產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因，表面似乎是現(xiàn)實(shí)與期望的差距，但其根源在于畢業(yè)生沒有了解酒店管理工作的規(guī)律，沒有認(rèn)識(shí)職業(yè)規(guī)劃的重要性，更沒有做好職業(yè)生涯規(guī)劃，大學(xué)生的就業(yè)觀存在嚴(yán)重缺陷。

職業(yè)生涯規(guī)劃是指組織或者個(gè)人把個(gè)人發(fā)展與組織發(fā)展相結(jié)合，對決定個(gè)人職業(yè)生涯的個(gè)人因素、組織因素和社會(huì)因素等進(jìn)行分析，制定有關(guān)對個(gè)人一生中在事業(yè)發(fā)展上的戰(zhàn)略設(shè)想與計(jì)劃安排。以深圳步集百合酒店為例，2009年11月共接納了18名大學(xué)畢業(yè)生在該酒店就業(yè)，到2010年9月僅剩5名學(xué)生能繼續(xù)堅(jiān)持工作[4]。許多大學(xué)畢業(yè)生在擇業(yè)時(shí)并沒有進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，而是盲目地選擇發(fā)達(dá)地區(qū)或城市的知名酒店就業(yè)。由于事先對具體情況了解不夠，進(jìn)入酒店后才發(fā)現(xiàn)酒店的工作環(huán)境不適合自己，或者由于沒有明確的發(fā)展目標(biāo)，因而在工作中缺少動(dòng)力去學(xué)習(xí)新技能、應(yīng)對新問題，個(gè)人能力得不到明顯提高，在酒店受不到重視，久而久之，就會(huì)對酒店單調(diào)的工作產(chǎn)生厭煩心理，從而離開酒店。

此外，酒店從業(yè)人員從某種程度上說是吃青春飯，一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生干到30歲如果還沒有升職到管理崗位，就很難繼續(xù)在一線服務(wù)了。而許多酒店的“二線”安置不了需要轉(zhuǎn)崗的人員，于是許多人選擇了離開。實(shí)際上，從酒店服務(wù)員崗位上退下來的人，掌握其他技能的人很少，加上年齡偏大，再就業(yè)的難度就更大。缺乏有效的職業(yè)生涯規(guī)劃，加重“后怕”情緒。

（三）酒店管理專業(yè)畢業(yè)生低服務(wù)意識(shí)與酒店高服務(wù)要求相矛盾

近幾年來，大學(xué)畢業(yè)生基本上已經(jīng)是90后學(xué)生，他們大多數(shù)是獨(dú)生子女，由于普通家庭對獨(dú)生子女的教育往往偏重寵愛使他們從小到大養(yǎng)成了獨(dú)特的個(gè)性，尤其形成了以自我為中心的潛在意識(shí)，習(xí)慣于別人為已服務(wù)，而服務(wù)他人、為他人著想的理念意識(shí)淡薄。在酒店工作的過程中，會(huì)表現(xiàn)出工作不夠主動(dòng)、熱情、細(xì)心、體貼，并容易產(chǎn)生不耐煩、浮躁情緒。久而久之，有逃避現(xiàn)實(shí)，另換工作的念頭。同時(shí)由于當(dāng)代大學(xué)生更樂于追求自由，對生活休閑空間、時(shí)間的要求意識(shí)強(qiáng)烈，而酒店業(yè)作為服務(wù)大眾生活的特性，有其自身的工作規(guī)律，典型特點(diǎn)是大眾休閑、放假時(shí)恰是酒店業(yè)的黃金時(shí)期，工作最繁忙之時(shí)，加班加點(diǎn)在行業(yè)是常事。這種長時(shí)間工作、工作強(qiáng)度波動(dòng)大的行業(yè)特點(diǎn)與90后大學(xué)生自由個(gè)性形成明顯沖突。

畢業(yè)生淡薄的服務(wù)意識(shí)與酒店特殊的高的服務(wù)要求的矛盾加重了畢業(yè)生離職的可能。而這種淡薄的服務(wù)意識(shí)的形成，不僅是畢業(yè)生自身固有的時(shí)代特征，一定程度是大學(xué)專業(yè)能力培養(yǎng)的缺失，高校沒能在入學(xué)那一天起就專業(yè)能力要求日復(fù)一日地培養(yǎng)服務(wù)理念。

三、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)改革的思路

造成酒店管理專業(yè)畢業(yè)生高離職率的原因主要在于畢業(yè)生知識(shí)體系與能力不足、職業(yè)生涯規(guī)劃缺失以及服務(wù)意識(shí)淡薄等。這些原因雖然有外在因素的影響，但根源在于酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的缺失。因此提高就業(yè)能力關(guān)鍵在于圍繞著能力提升而改善其人才培養(yǎng)質(zhì)量。

（一）強(qiáng)化入學(xué)的專業(yè)教育

入學(xué)專業(yè)教育，目的是強(qiáng)化學(xué)生的專業(yè)認(rèn)同感。在酒店管理這個(gè)特殊的行業(yè)里，最重要的素質(zhì)簡單說來就是“發(fā)自內(nèi)心的熱愛”?？梢哉f，熱愛是干好酒店行業(yè)的第一把“利器”。而這項(xiàng)工作不是就業(yè)指導(dǎo)部門能單獨(dú)完成的，它更大程度上依賴于著實(shí)有效的專業(yè)教育工作，專業(yè)教師要把“職業(yè)教育”貫穿學(xué)生大學(xué)學(xué)習(xí)的始終[5]。

（二）以工作任務(wù)為線索確定課程體系與課程內(nèi)容

高職酒店管理專業(yè)課程體系改革的思路是構(gòu)建以能力為本位，以職業(yè)崗位（群）的任職要求為主線，以項(xiàng)目課程為主體的，由公共課、酒店通用能力課、酒店服務(wù)能力課、酒店管理能力課、酒店溝通能力課、酒店綜合能力模塊組成的立體式課程體系。將職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)納入酒店服務(wù)能力課程模塊，使課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相互溝通與銜接，做到課程內(nèi)容能夠覆蓋國家職業(yè)資格的標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)生學(xué)完這些課程可根據(jù)興趣選擇考取中級(jí)餐廳服務(wù)員、中級(jí)客房服務(wù)員、中級(jí)茶藝師以及中級(jí)調(diào)酒師等職業(yè)資格證書。在組織課程內(nèi)容時(shí)，以工作任務(wù)為中心，整合相應(yīng)的知識(shí)、技能和態(tài)度，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的統(tǒng)一，課程內(nèi)容應(yīng)充分反映酒店業(yè)領(lǐng)域的新知識(shí)、新技術(shù)、新工藝和新方法。

（三）加重實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化校企合作

酒店管理專業(yè)是一個(gè)注重實(shí)踐操作的專業(yè)。在課程課時(shí)結(jié)構(gòu)上不僅要保證實(shí)踐課時(shí)與理論課時(shí)比例1：1，更重要的是保證學(xué)生在實(shí)踐崗位上有充分的鍛煉機(jī)會(huì)?？梢酝ㄟ^校企合作、訂單培養(yǎng)、工學(xué)結(jié)合等形式加大專業(yè)實(shí)踐能力培養(yǎng)的保障與提升。加大酒店管理專業(yè)體驗(yàn)性學(xué)習(xí)的力度，可以為學(xué)生提供真實(shí)的實(shí)踐環(huán)境，學(xué)生在工作實(shí)踐中為適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要而有選擇地學(xué)習(xí)，在身體力行的實(shí)踐中感受、體驗(yàn)和學(xué)習(xí)知識(shí)，從而激發(fā)自身奮發(fā)向上的求知欲，在做中學(xué)，在學(xué)中做，養(yǎng)成獨(dú)立自主獲取知識(shí)的能力和素質(zhì)，以便在社會(huì)工作和生活中自我塑造、自我發(fā)展、自我完善。只有在實(shí)踐、實(shí)習(xí)崗位上鍛煉多了，形成了一定的職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)風(fēng)格、職業(yè)精神，在實(shí)際工作中才會(huì)得心應(yīng)手，游刃有余。

校企合作應(yīng)該成為酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的主要途徑之一。不少學(xué)校由于科班出身的專業(yè)教師少，酒店技能型師資缺乏，酒店專業(yè)授課課程大多是理論課程為主，實(shí)踐、實(shí)操課程偏少，更談不上有規(guī)模的模擬實(shí)驗(yàn)室或?qū)嵱?xùn)基地，導(dǎo)致學(xué)生在校期間更多的是紙上談兵。因此如何提升畢業(yè)生的實(shí)際操作能力已經(jīng)成為人才培養(yǎng)中的關(guān)鍵問題。利用企業(yè)豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可以彌補(bǔ)不足：實(shí)施 “走出去”戰(zhàn)略，把課堂設(shè)在企業(yè)，請有經(jīng)驗(yàn)的酒店管理者現(xiàn)場進(jìn)行授課，或?qū)嵤罢堖M(jìn)來”戰(zhàn)略，把有經(jīng)驗(yàn)的酒店管理人員聘請為專業(yè)教師[6]。

（四）培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，改變酒店管理專業(yè)大學(xué)生心智模式

通過導(dǎo)入一些勵(lì)志課程和拓展訓(xùn)練科目，磨煉學(xué)生的意志；通過加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)和職業(yè)道德、素養(yǎng)教育，提高90后大學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作和吃苦耐勞精神。更重要的是，從入學(xué)之初學(xué)校就應(yīng)該有規(guī)劃的對酒店專業(yè)學(xué)生進(jìn)行全過程的服務(wù)意識(shí)的灌輸和良好心智模式的打造。如開設(shè)一些職業(yè)心理學(xué)、職業(yè)精神培育、就業(yè)心理輔導(dǎo)等等課程，為學(xué)生畢業(yè)后從事酒店行業(yè)打下良好的職業(yè)習(xí)慣、素養(yǎng)基礎(chǔ)。

（五）加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)

職業(yè)生涯規(guī)劃是指個(gè)人如何基于職業(yè)選擇過程中所面臨的主觀和客觀因素，確定個(gè)人的奮斗領(lǐng)域和目標(biāo)并努力實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的過程。換句話說，職業(yè)生涯規(guī)劃要求根據(jù)畢業(yè)生自身的知識(shí)能力、興趣愛好以及特點(diǎn)等，為自己選擇一個(gè)最可能發(fā)揮自身優(yōu)勢的位置或領(lǐng)域，并由此選擇最可能適合自己發(fā)展的事業(yè)。因此高校應(yīng)該通過開設(shè)一定的課程培養(yǎng)學(xué)生的自我評(píng)估、職業(yè)生涯機(jī)會(huì)評(píng)估、職業(yè)生涯發(fā)展路線選擇、職業(yè)生涯行動(dòng)計(jì)劃與措施的制定等的能力，指導(dǎo)學(xué)生正確的職業(yè)生涯規(guī)劃觀。特別是針對酒店管理工作的特殊性，指導(dǎo)學(xué)生識(shí)別環(huán)境、認(rèn)識(shí)自身，學(xué)會(huì)針對每個(gè)階段制定可行的行動(dòng)方案。

（六）加強(qiáng)心理輔導(dǎo)，提升對專業(yè)的認(rèn)識(shí)

對酒店管理畢業(yè)生要進(jìn)行必要的就業(yè)心理輔導(dǎo)。受傳統(tǒng)觀念的影響以及對酒店工作缺乏深入的認(rèn)識(shí)，學(xué)生對酒店工作有誤解，因此，學(xué)校酒店管理專業(yè)就業(yè)指導(dǎo)的重心應(yīng)從過去的就業(yè)推薦和政策講解轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生心理輔導(dǎo)，讓學(xué)生明白酒店工作是構(gòu)建服務(wù)型社會(huì)的一部分，以后絕大多數(shù)人做的是服務(wù)工作，服務(wù)工作并不低賤。不少大學(xué)生在進(jìn)入酒店企業(yè)后心理準(zhǔn)備不足，自我期望值過高，拈輕怕重，缺乏恒心和毅力，不能較長時(shí)間地從事酒店基層工作。所以，還應(yīng)讓他們知道酒店的領(lǐng)導(dǎo)基本都是要從酒店基層工作崗位干起，要走上領(lǐng)導(dǎo)崗位必須得經(jīng)得起基層較長時(shí)間的考驗(yàn)。通過心理輔導(dǎo)使學(xué)生能夠理性地自我分析，調(diào)整好自己的心態(tài)，投身到酒店這個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)中來，酒店工作前景廣闊。

酒店行業(yè)高離職率，重要的原因是由于畢業(yè)生知識(shí)體系與能力不足、職業(yè)生涯規(guī)劃缺失以及服務(wù)意識(shí)淡薄等原因造成，而根源在于酒店管理人才模式自身的不足，因此有必要通過強(qiáng)化入學(xué)專業(yè)教育、以工作任務(wù)為線索確定課程體系與課程內(nèi)容、加重實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)、強(qiáng)化校企合作、加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)等手段改善畢業(yè)生的知識(shí)體系和提升其就業(yè)能力。

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