劉 艷

（安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)人文社科學(xué)院，合肥 230036）

一 引言

職場會話（workplace discourse），指的是發(fā)生在工作環(huán)境中的會話。Koester[1]3認為職場會話包括發(fā)生在工廠、辦公室、醫(yī)院、政府機關(guān)、商業(yè)場所和非盈利機構(gòu)等一系列工作環(huán)境里的言語互動行為。Drew and Heritage[2]22認為工作環(huán)境中發(fā)生的會話具有如下特點：會話受到一定的目標(biāo)指引；對于一方或雙方參與會話有特定的限制；可能存在與特定環(huán)境相關(guān)的推理框架和程序。會話是人際溝通的重要方式，也是職場生存的必要手段。職場會話的研究，有利于揭示職場語言的規(guī)律和職場生存的規(guī)則，提高人們的職場交際能力。而目前此領(lǐng)域的研究才剛剛起步，如張黎[3]通過田野調(diào)查對現(xiàn)場促銷員的會話策略進行了分析。

作為一部描寫白領(lǐng)職場生活的小說，《杜拉拉升職記》[4]（以下簡稱《杜》）反映了都市女孩杜拉拉的職場歷練成長過程，被讀者譽為“職場寶典”，2008年銷量突破60萬冊，一度占據(jù)開卷數(shù)據(jù)社科類銷售榜第一名。此后，其續(xù)集《杜拉拉2》、《杜拉拉3》和《杜拉拉大結(jié)局》也接連出版。 小說中不乏大段的職場對話描寫，既反映了職場生存法則，又體現(xiàn)了職場語言策略，為分析職場會話提供了大量的語料。本文擬從小說中的對話描寫入手，對職場會話的策略進行分析。

二 會話分析理論

美國語言學(xué)家格賴斯（Grice, H. P.）提出了會話分析的合作原則，認為人們的言語交際總是互相合作的，談話建立在雙方互相理解、共同配合的基礎(chǔ)上。他同時指出，在實際交際中，人們并不是嚴格遵守這些原則的，于是便產(chǎn)生了會話含意。格賴斯的合作原則包括四個準(zhǔn)則：量的準(zhǔn)則、質(zhì)的準(zhǔn)則、關(guān)系準(zhǔn)則和方式準(zhǔn)則。后來的學(xué)者認識到，會話雙方不遵守合作原則有時是出于禮貌的需要，因此在討論合作原則的同時，必須考慮禮貌原則。英國學(xué)者利奇（Leech, G. N.）將禮貌原則分為六類：得體準(zhǔn)則、慷慨準(zhǔn)則、贊譽準(zhǔn)則、謙遜準(zhǔn)則、一致準(zhǔn)則和同情準(zhǔn)則[5]77-111。

格賴斯的會話含意理論成為語用學(xué)研究的一大突破，被廣泛地應(yīng)用于各領(lǐng)域的會話分析。萊文森（Levinson, S. C.）在此基礎(chǔ)上提出了QIM三原則，即量原則、信息原則和方式原則，構(gòu)成了“新格賴斯會話含意理論”的核心內(nèi)容[6]11-15。而我國學(xué)者也從各個方面對會話分析理論有所發(fā)展。如徐盛桓[7]在新格賴斯會話含意理論的基礎(chǔ)上提出了語用推理機制；周禮全[8]15-22將合作原則的準(zhǔn)則擴充為“真誠準(zhǔn)則、充分準(zhǔn)則、相關(guān)準(zhǔn)則、表達準(zhǔn)則、態(tài)度準(zhǔn)則”五準(zhǔn)則來推導(dǎo)會話隱含；索振羽[9]88-126建立了得體原則，其下分三個準(zhǔn)則：禮貌準(zhǔn)則、幽默準(zhǔn)則和克制準(zhǔn)則；錢冠連[10]151-152則提出話語交際需遵守目的—意圖原則。

學(xué)者們的研究從不同角度對合作原則進行了補充，為研究會話分析提供了新的思路和方法。本文的研究吸收各家觀點，以會話含意理論為指導(dǎo)，對《杜》中的職場會話策略進行分析。

三 《杜》中的職場會話分析

（一）合作原則在職場會話中的體現(xiàn)

1、量的準(zhǔn)則

量的準(zhǔn)則指的是交談中所說的話應(yīng)包含交談目的所需的信息，且不應(yīng)包含超出需要的信息。在職場會話中，使用最多便是“數(shù)字”和“例證”策略。

例1：當(dāng)BD公司人力資源總監(jiān)李斯特問及助理行政經(jīng)理玫瑰有關(guān)公司裝修預(yù)算的問題，玫瑰非常詳盡地給出了數(shù)字的說明。

玫瑰：“沒有大問題，我有把握。您知道，這兩年廣州辦和北京辦的裝修，我們就是各用了150萬，這兩個辦事處的面積都是1500平方米上下。所以，您可以看出，裝修單價是每平方米1000元左右。這次上海辦的項目，我的打算是盡量不動現(xiàn)有間隔，現(xiàn)有機電和強電大部分都可以利用，因此，400萬預(yù)算沒有問題。廣州辦和北京辦的裝修都是歷時6個月，上海辦的資源更豐富，只會更快，不會更慢?！?/p>

職場非常講究效率，沒有人愿意聽長篇大論卻不著邊際的話語。因此簡明扼要并有說服力便成了職場交流的首要準(zhǔn)則，而用數(shù)字說話和舉例證明無疑是最有效的表達方式了。當(dāng)李斯特向玫瑰表示對預(yù)算的懷疑時，玫瑰以廣州辦和北京辦的成功案例說明，并給出了詳細的數(shù)字，以打消李斯特的疑慮。

例2：下面是人事經(jīng)理杜拉拉跟銷售總監(jiān)王偉商量規(guī)范辦事處管理時的一段對話。

王偉道：“好吧，按你這一套辦法，你先告訴我，得關(guān)了多少個辦事處？你肯定已經(jīng)讓銷售數(shù)據(jù)部把各辦事處的銷售數(shù)據(jù)查給你了?！?/p>

拉拉老實答道：“是查了，按過去12個月的平均月銷售額看，會有約十個辦事處被關(guān)閉。”

王偉馬上不高興了：“就知道是這個結(jié)果！那這十個辦事處的員工怎么辦公？”

拉拉說：“根據(jù)和各辦事處溝通來的結(jié)果，目前辦事處最主要的用途有二，一是用于開周會，二是收發(fā)存放市場部寄給各辦事處的各種書面資料和舉辦各類活動用的小禮品?！?/p>

“就這兩個用途而言，你打算怎么解決？”王偉追問道。

拉拉有板有眼地說：“開周會可以到酒店租個房間開，財務(wù)部可以按城市等級撥給各部門場租預(yù)算；至于倉儲問題，我已經(jīng)問過市場部的發(fā)貨規(guī)律和管理要求，并和采購部的同事討論過，他們可以幫助銷售部談定一家能在全國各重要城市提供倉儲服務(wù)的運輸供應(yīng)商，我們把送貨、收貨、存貨、發(fā)貨、理貨的一條龍生意都包給他們做，比我們自己到各地去租倉庫還便宜，又能省去銷售部同事收貨和管理倉庫的麻煩，每月他們還能按我們的要求提供庫存清單，對市場部的管理也有幫助?！?/p>

說話切中要害是量的原則的基本要求，也是職場會話必須遵守的準(zhǔn)則。杜拉拉在上段對話中贏得主動的關(guān)鍵在于她能根據(jù)王偉的問題提供出準(zhǔn)確而詳盡的解決方案。之前的功課自是不可少，準(zhǔn)確的表達也是職場中獲得他人贊同的重要環(huán)節(jié)，難怪王偉在內(nèi)心里認同了拉拉的主張。

2、質(zhì)的準(zhǔn)則

質(zhì)的準(zhǔn)則的核心內(nèi)容是努力使所說的話是真實的，并有足夠的證據(jù)。但在形形色色的陷阱包圍下的現(xiàn)代職場中，一味的坦白有時極易使自己陷入不利的境地。因此，對尖銳問題實行聰明的回避、巧托借口便成了職場中必不可少的會話技巧。

例3：在杜拉拉招聘上海辦行政主管的過程中，遇到一位十分優(yōu)秀卻不討人喜歡的女孩，拉拉有意為難她，見專業(yè)的問題都考不倒她，便請她評價自己在原公司的人際關(guān)系。

女孩不慌不忙地說：“人際關(guān)系怎么才算好，在不同的公司文化下有不同的詮釋。比如我現(xiàn)在的公司，文化非常強悍，能讓他人和你合作，你的人際關(guān)系得分就是高分。我前面介紹過我負責(zé)的裝修項目，這樣的項目中需要各部門和行政部的充分配合——我把這個項目做得非常好，正因為如此，我才能回答好前面那些和裝修相關(guān)的問題，這個項目也證明了我在現(xiàn)公司中有非常有效的人際關(guān)系。”

女孩十分聰明且很驕傲，杜拉拉料想這樣的人在公司里的人際關(guān)系不會太好，因此故意出了這么個題目為難她。女孩很巧妙地避開了直接回答，將話題轉(zhuǎn)移到了自己的工作業(yè)績方面，將這個本是對自己不利的問題化為了個人能力的展示，并將兩者之間巧妙地拉上了關(guān)系，可謂非常聰明。令杜拉拉不得不佩服她的腦子十分好使。

例4：DB公司總裁何好德問起杜拉拉對商業(yè)客戶南大區(qū)經(jīng)理感覺怎么樣。這個問題讓拉拉覺得很為難，說好吧，就會得罪商業(yè)客戶部總監(jiān)Tony林，說不好吧，又覺得對不起當(dāng)事人。

拉拉就耍了個滑頭，說：“呃……他和我差不多是同期加入DB的，快五年了。我覺得他是那種個性比較鮮明，優(yōu)點和缺點都突出的人，就像您說的，有人喜歡有人不喜歡。我看到他的大區(qū)業(yè)績排名是全國第三——這一年多來，我個人感覺他進步比較大，比如在跨部門合作方面?！?/p>

杜拉拉在此處將回避策略運用非常好，避免以主觀感受直接評論某人，但是又擺出一些對當(dāng)事人有利的事實，間接地表明了自己的態(tài)度。何好德立馬便明白了杜拉拉的真實想法。

3、關(guān)系準(zhǔn)則

關(guān)系準(zhǔn)則指的是說話要有關(guān)聯(lián)。在職場會話中，尤其是在談判過程中，過多地遵守關(guān)聯(lián)原則就容易導(dǎo)致被對方牽著鼻子走，而失去主動權(quán)乃是職場中的大忌。因此，有意地岔開對方話題也是職場會話的有效策略。

例5：公司發(fā)現(xiàn)了大客戶部東區(qū)小區(qū)經(jīng)理岱西涉嫌貪污，作為人力資源總監(jiān)的李斯特找她談話。

李斯特和藹地說：“岱西呀，公司給銷售人員提供必要的正當(dāng)?shù)慕浑H費，像請客戶吃吃飯，買些200元以內(nèi)的小禮品，大的方面更是有合理的市場銷售費用預(yù)算，為什么你不使用這些預(yù)算呢？”

岱西賴皮說：“是呀，我很抱歉，我確實違反了公司的商業(yè)行為準(zhǔn)則了，我給客戶提供了現(xiàn)金類的利益?？晌也贿@么做，就完成不了公司給我的指標(biāo)，DB要求的業(yè)績增長率可是高于行業(yè)平均水平的，照公司的規(guī)定來投資，我花了錢客人也不見得買賬呀，誰不知道最有效的辦法就是給客戶現(xiàn)金利益呢？我完全是為了公司的利益才不得已出此下策?！?/p>

李斯特的本意是談?wù)撫肺髫澪鄣氖虑?，岱西卻把個人貪污的話題轉(zhuǎn)到了商業(yè)賄賂這個令公司十分頭疼的問題上，李斯特不得不暗自承認，岱西是很有策略的。

話不切題乃是會話中的大忌，也是對合作原則中關(guān)系準(zhǔn)則的違背，但在職場會話中卻是人們常用的技巧。

例6：玫瑰在決定離開DB前，找到杜拉拉，別有用心地挑唆拉拉和公司的矛盾，有意勸她也離開DB。

玫瑰：“拉拉，咱們都是七十年代生人，毛主席的語錄背過不少吧？‘一萬年太久，只爭朝夕’，這話明白吧？”

拉拉說：“有這條，抗日時候說的？”

玫瑰說：“關(guān)抗日啥事情？青春什么時候都苦短?！?/p>

拉拉哼哼哈哈地說：“知道，玫瑰薔薇都要趁怒放的時候怒放，別等凋零了才想怒放。我最近也在致力于找個好老公呀，要有錢有貌對我又好的——我自己呢，就不用那么辛苦了，笨女人才自己干得那么辛苦呢。……”

拉拉雖然在心里也接受了玫瑰的理論，但她心知玫瑰所說的是個危險的話題，因此故意不答她的腔，扯開了話題，令玫瑰覺得談話無法繼續(xù)進行，給自己留有了很大的回旋余地。

4、方式準(zhǔn)則

方式準(zhǔn)則的核心是清楚明白地表達，避免晦澀、歧義，要簡練并井井有條。對于職場會話來說，直截了當(dāng)、開門見山是談話中需遵守的重要原則，過多的迂回和繞彎子難免讓人產(chǎn)生反感。

例7：杜拉拉在認識到自己的價值之后，便想去和李斯特要求升職，她的策略是直奔主題。

杜拉拉：“老板，裝修項目總算是順利完成了，另外，我代理了這半年的全國行政，一切運作也都正常。工作結(jié)果證明，我是勝任行政經(jīng)理這個崗位的。我想知道，是否會有進步的機會。”

都說老板和員工是天然的矛盾雙方，待遇問題自然是矛盾的焦點。向老板要求升職或加薪是每個員工都面臨的難以啟齒的話題。杜拉拉為大家提供了一個可資借鑒的范例。直截了當(dāng)遠比拖泥帶水的談話成功率要高。在杜拉拉多次明確的要求下，她終于實現(xiàn)了自己的升職夢想。

讓自己需表達的會話含意能明確地被對方認知，是職場會話的重要原則，而這一點同樣需要一些會話的策略，“他山之石”便可以使你的話語更加有力。

例8：杜拉拉在跟李斯特要求升職無果的情況下，采取妥協(xié)辦法，轉(zhuǎn)而要求公司獎勵。

杜拉拉：“項目完成了，會不會有相應(yīng)的獎金？”

“何好德最討厭人家講錢了，講錢就不好了，工作不是為了錢。”

拉拉不接他的話，堅持說：“玫瑰上次能批到總裁獎，我們這個應(yīng)該更沒有問題了?！?/p>

在這段談判中，杜拉拉和李斯特都運用了“他山之石”的策略。李斯特不愿意給杜拉拉加薪，便搬出了公司總裁何好德，假借何好德之名拒絕了拉拉的要求。拉拉不甘示弱，同樣搬出了已辭職的行政經(jīng)理玫瑰的例子，說明自己要求的合理性。

（二）禮貌原則在職場會話中的體現(xiàn)

利奇列出了禮貌原則的六條準(zhǔn)則，其中心思想是盡量讓自己多吃一點虧，多給別人一點方便，從而在交際中獲得對方的好感。職場中過分的謙虛并不受到提倡，但有意地抬高對方，和站在對方的立場卻是人們常用的會話策略。

例9：玫瑰找到杜拉拉，意在勸說拉拉離開DB。首先運用的便是贊揚策略。

玫瑰才端水喝了一口，微笑說：“拉拉，你比以前干練多了。”

……

“現(xiàn)在你的實力已明顯超越了這個主管的位置，沒和李斯特談?wù)?，看看有沒有往上走的機會？”

接下來，玫瑰更是將同情策略運用得淋漓盡致。

玫瑰身子往拉拉這邊傾了傾說：“拉拉，我了解老李的脾氣。其實，我特別理解你現(xiàn)在的心情。我在他手下，也經(jīng)歷過你這樣的階段。”

……

玫瑰放開拉拉的手，又誠懇地說：“拉拉，我不為自己——過去你不直接向老李報告有些事情你就不了解，這回你直接向他報告了這半年，應(yīng)該領(lǐng)教了老李的風(fēng)格了：我就是生了孩子才回來，他也絕對不會動我的位置的，我的職業(yè)安全沒有任何問題——我就是替你難受，要等他加薪升職，難！好員工在他手下只能郁悶，那些真不好好干混日子的人，在他手下倒自在，他還是不會動他們半根毫毛的。你干了這半年，應(yīng)該比誰都更能明白我說的是啥意思?！?/p>

玫瑰的話果然在杜拉拉心里引起了很大的觸動，這便是玫瑰談話策略的效果。贊揚是贏得對方好感的第一步，而站在對方的立場，想對方之所想，更容易令對方感動，從而提高自己的說服力。

四 結(jié)語

本文從會話含意理論出發(fā)，對《杜》中的職場會話策略進行了分析。其中，常用的會話策略包括：數(shù)字和例證策略、回避策略、轉(zhuǎn)移話題策略、直截了當(dāng)和“他山之石”策略、贊揚和同情策略等。

[1]Koester,A.Workplace Discourse[M].London:Continuum International Publishing Group,2010.

[2]Drew,P.and Heritage,J.Talk at work:Interaction in institutional settings[M].Cambridge:Cambridge University Press,1992.

[3]張黎.現(xiàn)場促銷員的會話策略研究[J].語言文字應(yīng)用,2007,(3).

[4]李可.杜拉拉升職記[M].西安:陜西師范大學(xué)出版社,2007.

[5]何自然.語用學(xué)概論[M].長沙:湖南教育出版社,1988.

[6]金立.合作與會話:合作原則及其應(yīng)用研究[M].北京:中國社會科學(xué)出版社,2005.

[7]徐盛桓.新格賴斯會話含意理論和語用推理[J].外國語,1993,(1).

[8]周禮全.邏輯——正確思維和有效交際的理論[M].北京:人民出版社,1994.

[9]索振羽.語用學(xué)教程[M].北京:北京大學(xué)出版社,2000.

[10]錢冠連.漢語文化語用學(xué)[M].北京:清華大學(xué)出版社,2002.