□文/嚴(yán) 寒

（安徽工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 安徽·淮南）

一、快遞企業(yè)增值服務(wù)能力的內(nèi)涵

快遞企業(yè)增值服務(wù)能力是相對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)能力而言的，是一種以現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以信息技術(shù)為支撐，圍繞客戶(hù)需求結(jié)合自身資源，在“遞送”服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展高附加值項(xiàng)目的能力。不同層次的快遞企業(yè)增值服務(wù)能力差別很大，所提供的增值服務(wù)項(xiàng)目也各有不同。增值服務(wù)項(xiàng)目的提供能給客戶(hù)帶來(lái)更多的便利與滿(mǎn)意感，對(duì)提升企業(yè)整體物流服務(wù)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力意義非凡。

二、民營(yíng)快遞企業(yè)增值服務(wù)能力現(xiàn)狀

1992年鄧小平南巡講話(huà)后，珠江三角洲和長(zhǎng)江三角洲成為我國(guó)外向型經(jīng)濟(jì)最活躍的地區(qū)，以順豐、申通為代表的民營(yíng)快遞企業(yè)憑借靈活的經(jīng)營(yíng)模式和本土化優(yōu)勢(shì)快速發(fā)展起來(lái)，成為除國(guó)有快遞、外資快遞外又一支重要的快遞力量。當(dāng)前民營(yíng)快遞企業(yè)中比較常見(jiàn)的增值服務(wù)包括代收貨款、夜晚收件、限時(shí)派送、派送短信提示服務(wù)等。近年來(lái)，客戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)多樣化需求不斷增長(zhǎng)而民營(yíng)快遞企業(yè)提供滿(mǎn)足新需求的增值服務(wù)能力還有待提升，二者之間的矛盾日益突出。雖然民營(yíng)快遞企業(yè)在發(fā)展各種增值服務(wù)過(guò)程中做出很多有益的嘗試，但依然存在一些問(wèn)題。

（一）服務(wù)項(xiàng)目種類(lèi)較少、且存在一定的同質(zhì)化。對(duì)比順豐和DHL便可發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)是民營(yíng)快遞代表的順豐所能提供的增值服務(wù)種類(lèi)不足10種，而DHL則多達(dá)20種以上。各家民營(yíng)快遞的增值服務(wù)多見(jiàn)限時(shí)派送、運(yùn)費(fèi)到付、委托收件、包裝服務(wù)等常規(guī)項(xiàng)目，相互之間缺乏有效區(qū)分。

（二）增值服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)含量低。由于受制于基礎(chǔ)設(shè)施、物流技術(shù)等因素，能提供特種貨物運(yùn)輸、冷鏈物流等技術(shù)含量高、附加值高的服務(wù)項(xiàng)目的民營(yíng)快遞企業(yè)非常有限。

（三）增值服務(wù)還停留在快遞領(lǐng)域，缺乏向上下游領(lǐng)域的延伸。2006年四大國(guó)際快遞巨頭不約而同地選擇了向綜合性物流服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，其服務(wù)也向物流服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了延伸。向前延伸到市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、采購(gòu)及訂單處理；向后延伸到物流咨詢(xún)、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、物流培訓(xùn)等。對(duì)比之下，民營(yíng)快遞的增值服務(wù)還缺乏有效的延伸。

三、提升民營(yíng)快遞企業(yè)增值服務(wù)能力的策略

（一）重視網(wǎng)絡(luò)和信息化建設(shè)。規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)是快遞產(chǎn)業(yè)服務(wù)成本以及企業(yè)效益差異的重要原因。民營(yíng)快遞企業(yè)要重視網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，鋪就廣泛的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為發(fā)展增值服務(wù)提供良好的基礎(chǔ)。

（二）加強(qiáng)企業(yè)形象與品牌建設(shè)。短期來(lái)看，民營(yíng)快遞或許還能憑借低價(jià)吸引顧客獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但隨著快遞業(yè)大洗牌的到來(lái)與顧客品牌意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，一些形象差、公信度低的快遞企業(yè)必將被淘汰。塑造形象不僅要在外在視角識(shí)別上下工夫，更要樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)理念并開(kāi)展各種社會(huì)活動(dòng)，提供可靠的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前的民營(yíng)快遞企業(yè)，雖然為數(shù)眾多，但普遍不重視品牌建設(shè)，知名的民族品牌屈指可數(shù)。加盟制的擴(kuò)張模式使得各個(gè)加盟點(diǎn)對(duì)共有品牌資源使用多建設(shè)維護(hù)少，難以形成品牌規(guī)模。正確的做法是，配備專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和人員，設(shè)計(jì)一整套周密的市場(chǎng)推廣計(jì)劃，尋找各種機(jī)會(huì)借助各種媒體大力宣傳品牌形象，把品牌推向公眾，讓更多的人認(rèn)識(shí)品牌、了解品牌、接受品牌、喜愛(ài)品牌乃至成為品牌的忠誠(chéng)顧客。只有這樣，才能為增值服務(wù)的發(fā)展提供品牌支持。

（三）重視員工培訓(xùn)?？爝f增值服務(wù)比傳統(tǒng)服務(wù)更要求快遞人員有較高的綜合素質(zhì)，高素質(zhì)對(duì)推廣新服務(wù)、做好客戶(hù)關(guān)系管理、維護(hù)和提升品牌形象至關(guān)重要。員工培訓(xùn)要因崗而異，因業(yè)務(wù)內(nèi)容而異，同時(shí)結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略與文化。優(yōu)秀的員工是快遞企業(yè)發(fā)展增值服務(wù)的人力基礎(chǔ)。

（四）圍繞顧客需求發(fā)展增值服務(wù)。企業(yè)可以嘗試從三個(gè)方面發(fā)展增值服務(wù)項(xiàng)目，即快遞市場(chǎng)增值服務(wù)、延伸市場(chǎng)增值服務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)。

1、快遞市場(chǎng)增值服務(wù)?？爝f市場(chǎng)增值服務(wù)分為遞送服務(wù)和附加服務(wù)兩類(lèi)，前者包括時(shí)效件（如次晨達(dá)、次日達(dá)）和藥品等特種物品的快遞；后者包括代收運(yùn)費(fèi)、派送短信提示服務(wù)、代簽回單、包裝服務(wù)等便利顧客的增值服務(wù)項(xiàng)目。這些方面對(duì)技術(shù)和資金的要求不高，起點(diǎn)低的民營(yíng)快遞企業(yè)可以考慮發(fā)展。

2、延伸市場(chǎng)增值服務(wù)。這是向物流服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行延伸的做法，分為兩個(gè)方向，即物流咨詢(xún)業(yè)務(wù)與綜合物流業(yè)務(wù)。物流咨詢(xún)業(yè)務(wù)提供物流咨詢(xún)、培訓(xùn)、信息共享、物流解決方案甚至是一體化的行業(yè)解決方案。綜合物流業(yè)務(wù)包括運(yùn)輸、庫(kù)存管理、貨運(yùn)代理、倉(cāng)儲(chǔ)配送、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)與維護(hù)等。延伸市場(chǎng)的增值服務(wù)可以把客戶(hù)和企業(yè)緊密聯(lián)系起來(lái)，使企業(yè)得以更深入地了解客戶(hù)需求并將其需求引入經(jīng)營(yíng)之中，提供全面、專(zhuān)業(yè)、定制化的服務(wù)，增強(qiáng)了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的依賴(lài)感，降低自身的可替代性。除此之外，還可長(zhǎng)年為客戶(hù)提供一系列外包服務(wù)，如檔案記錄管理、郵件收發(fā)室管理等。這些服務(wù)能夠?qū)⒖蛻?hù)從繁瑣但重要的常規(guī)性工作中解放出來(lái)，致力于更為關(guān)鍵的工作環(huán)節(jié)。

3、電子商務(wù)業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，電子商務(wù)逐漸興起，它使得企業(yè)得以突破時(shí)空限制，在更廣泛地市場(chǎng)里尋求交易，越來(lái)越多的企業(yè)加入其中。對(duì)于民營(yíng)快遞企業(yè)而言，沒(méi)有線(xiàn)上電子商務(wù)的發(fā)達(dá)，就沒(méi)有線(xiàn)下遞送業(yè)務(wù)的繁榮，民營(yíng)快遞的高速發(fā)展是以電子商務(wù)的流行為背景的。民營(yíng)快遞可以憑借原有得天獨(dú)厚的物流優(yōu)勢(shì)，建立電子商務(wù)平臺(tái)，進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域，發(fā)展增值服務(wù)。

除了上述幾點(diǎn)之外，民營(yíng)快遞還要想方設(shè)法拓寬融資渠道并增加產(chǎn)品研發(fā)投入，只有這樣才能提高產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新性，實(shí)現(xiàn)差異化，真正建立完善的增值服務(wù)體系，提升增值服務(wù)能力。

四、結(jié)論

激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使民營(yíng)快遞企業(yè)已進(jìn)入“微利”時(shí)代，以往重價(jià)格輕服務(wù)的做法早已不能適應(yīng)市場(chǎng)需求。企業(yè)必須針對(duì)客戶(hù)需求積極發(fā)展有特色的增值服務(wù)項(xiàng)目，不斷拓寬業(yè)務(wù)范圍，逐步提高增值服務(wù)能力。這樣，才能贏得客戶(hù)滿(mǎn)意、提高企業(yè)利潤(rùn)并獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

［1］馬凌，李瓊.我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)增值服務(wù)發(fā)展策略研究［J］.改革與戰(zhàn)略，2010.11.

［2］宋丹，許恒勤.對(duì)第三方物流企業(yè)發(fā)展增值服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的SWOT分析［J］.森林工程，2009.2.

［3］曾中文.發(fā)展物流增值服務(wù)途徑與策略［J］.合作經(jīng)濟(jì)與科技，2007.12.