趙春榮 王紅曉

山東移動(dòng)客服中心一直承擔(dān)著客戶(hù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴和建議受理工作，隨著社會(huì)的進(jìn)步，客服中心的發(fā)展出現(xiàn)了瓶頸，如何充分利用客服中心優(yōu)勢(shì)資源開(kāi)展外呼營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、促使客服中心由“成本型”向“利潤(rùn)價(jià)值型”轉(zhuǎn)變、擺脫瓶頸狀態(tài)就成為客服中心管理者所面臨的最為緊迫的問(wèn)題。

一、客服中心開(kāi)展外呼工作的必要性

1、中心發(fā)展轉(zhuǎn)型的需要

目前話(huà)務(wù)分中心每月來(lái)話(huà)量基本穩(wěn)定，月中較為清閑時(shí)還需撤掉部分班次以提高生產(chǎn)效率、減少人工資源浪費(fèi)，而且隨著電子渠道的發(fā)展，短信群發(fā)、IVR語(yǔ)音分流了大部分低價(jià)值話(huà)務(wù)，那如何發(fā)揮富余員工的作用，在不影響指標(biāo)的情況下合理利用客服中心的資源，讓員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的同時(shí)助力中心轉(zhuǎn)型？通過(guò)分析，呼入與呼出相結(jié)合的模式是最適合客服中心發(fā)展的，另外營(yíng)銷(xiāo)是未來(lái)服務(wù)的主流模式，開(kāi)展電話(huà)外呼不僅可以幫助客戶(hù)適時(shí)地開(kāi)通所需業(yè)務(wù)、有效提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，而且對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度起到了重要作用，因此在以呼入為主的客服中心開(kāi)展電話(huà)外呼勢(shì)在必行。

2、客戶(hù)關(guān)系維系的需要

近幾年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，擠壓著電信市場(chǎng)，電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)流失率較高、運(yùn)營(yíng)成本增高、利潤(rùn)有所下降，對(duì)于消耗成本的客服中心來(lái)說(shuō)嘗試外呼營(yíng)銷(xiāo)、不斷改進(jìn)和提升服務(wù)水平是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、維系客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要舉措。

二、開(kāi)展外呼工作必備條件

1、一個(gè)工號(hào)難以兼有呼入呼出功能

中心最初是將月中旬的機(jī)動(dòng)班作為外呼班次，在閑時(shí)保證員工平均有兩小時(shí)的外呼時(shí)間，但CRM系統(tǒng)中客服代表的工號(hào)不能實(shí)現(xiàn)呼出與呼入隨機(jī)結(jié)合，故此外呼工作就涉及到工號(hào)的問(wèn)題。由于是對(duì)外呼模式的初步探索，不能夠百分百實(shí)現(xiàn)員工均有與之相匹配的外呼工號(hào)，同時(shí)大規(guī)模實(shí)施外呼工作對(duì)以呼入為主的客服中心來(lái)說(shuō)也不成熟，因此經(jīng)過(guò)探討，在以接續(xù)電話(huà)為主的前提下中心專(zhuān)門(mén)開(kāi)通部分工號(hào)，挑選合適員工協(xié)助地市來(lái)開(kāi)展外呼工作。

2、外呼營(yíng)銷(xiāo)代表需要具備過(guò)硬的基本素質(zhì)

在以呼入為主的客服中心開(kāi)展外呼工作對(duì)客服代表來(lái)講其實(shí)更具有挑戰(zhàn)性，外呼的目的是提高營(yíng)銷(xiāo)成功率，而在實(shí)際的外呼中營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)很可能引起客戶(hù)的反感、進(jìn)而掛機(jī)，因此外呼工作要求客服代表首先要具有良好的服務(wù)精神和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作比較熱愛(ài)；其次，客服代表要開(kāi)朗樂(lè)觀、善于交往、具有良好的人際溝通能力和口頭表達(dá)能力；最后，要具有較強(qiáng)的心理素質(zhì)去承受來(lái)自客戶(hù)的壓力。符合上述三方面的客服代表才能成為一名合格的營(yíng)銷(xiāo)代表，進(jìn)而成功開(kāi)展外呼工作。

開(kāi)展電話(huà)外呼涉及到地市、客服中心和客服代表三方，因此需要有整體的規(guī)范及流程。從整體來(lái)講，電話(huà)外呼以項(xiàng)目的形式開(kāi)展，有明確的起始和結(jié)束點(diǎn)，包括發(fā)起需求、可行性分析、方案策劃、執(zhí)行和反饋五個(gè)階段。

（一）發(fā)起需求：一方面需要通過(guò)外呼營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提升中心服務(wù)質(zhì)量，另一方面也是在協(xié)助地市、緩解地市工作壓力，因此地市公司作為需求發(fā)起方，需要在每月提交需求，確保整個(gè)外呼工作有序開(kāi)展。

（二）可行性分析：地市公司市場(chǎng)部作為需求審批部門(mén)按月進(jìn)行需求核查工作，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)名稱(chēng)、目標(biāo)客戶(hù)群、外呼號(hào)碼量、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)等，完成核查后即可將需求派至話(huà)務(wù)分中心，由相關(guān)人員開(kāi)展具體工作。

（三）方案策劃：中心在接到需求后結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展方向、渠道重點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍，與需求發(fā)起部門(mén)共同對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行精細(xì)策劃并設(shè)定項(xiàng)目監(jiān)控指標(biāo)，使有限資源發(fā)揮最大效能，包括提取目標(biāo)號(hào)碼的原始數(shù)據(jù)、針對(duì)業(yè)務(wù)制定外呼腳本等。

（四）執(zhí)行：中心開(kāi)始開(kāi)展外呼工作，包括對(duì)外呼員工培訓(xùn)、試呼和正式外呼三個(gè)階段，并通過(guò)質(zhì)量控制來(lái)降低投訴、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（五）反饋：中心每日總結(jié)外呼開(kāi)展的指標(biāo)完成情況要及時(shí)反饋給地市公司，保證地市公司及時(shí)了解呼出情況，從而更好地開(kāi)展外呼工作。

在整個(gè)外呼業(yè)務(wù)結(jié)束后中心應(yīng)及時(shí)提交總結(jié)報(bào)告，包括客戶(hù)熱點(diǎn)信息、業(yè)務(wù)開(kāi)通成功率及相關(guān)的分析等，為后續(xù)的外呼工作開(kāi)展提供寶貴經(jīng)驗(yàn)。

從細(xì)節(jié)開(kāi)展方面來(lái)講，外呼工作的開(kāi)展需要由客服代表來(lái)完成，因此客服代表需要在一套完整的流程指導(dǎo)下開(kāi)展工作，主要包括以下幾點(diǎn)：

1.在簽入系統(tǒng)之前客服代表需要核實(shí)客戶(hù)資料是否有效，比如客戶(hù)狀態(tài)、是否已開(kāi)通相關(guān)業(yè)務(wù)或互斥業(yè)務(wù)、是否有回訪記錄等，并對(duì)此做好詳細(xì)記錄。

2.簽入系統(tǒng)后客服代表需要對(duì)有效客戶(hù)進(jìn)行外呼，在成功接通后需要先判斷客戶(hù)是否為機(jī)主本人，如不是機(jī)主本人或電話(huà)未接通均需要做好相應(yīng)記錄。

3.成功接通后客服代表需要按照外呼腳本推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)，將腳本中的關(guān)鍵內(nèi)容向客戶(hù)表述清楚，并向客戶(hù)介紹資費(fèi)、使用規(guī)則等關(guān)鍵信息，解答客戶(hù)針對(duì)外呼業(yè)務(wù)提出的種種疑問(wèn)。如對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解釋?zhuān)韬藢?shí)后再告知客戶(hù)；如咨詢(xún)與外呼業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)問(wèn)題，可靈活建議客戶(hù)撥打10086進(jìn)行相關(guān)咨詢(xún)。

4.客戶(hù)有意向開(kāi)通外呼業(yè)務(wù)時(shí)需進(jìn)行兩次口頭確認(rèn)，“現(xiàn)在為您開(kāi)通**業(yè)務(wù)，可以嗎？/好嗎？”得到客戶(hù)明確同意后方可為客戶(hù)登記辦理?？蛻?hù)表示明確同意的關(guān)鍵詞包括但不限于“好的”、“同意”、“可以”“好”、“是的”、“開(kāi)吧”；客戶(hù)回答含糊、不應(yīng)答時(shí)需再次主動(dòng)向客戶(hù)確認(rèn)，如客戶(hù)仍答復(fù)含糊則不能視為營(yíng)銷(xiāo)成功。為保證客戶(hù)權(quán)益，在通話(huà)結(jié)束前必須復(fù)述為客戶(hù)開(kāi)通的業(yè)務(wù)，確保客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)無(wú)其他疑問(wèn)后方可結(jié)束通話(huà)，同時(shí)針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的成功與否進(jìn)行記錄。

5.每日客戶(hù)代表將記錄的外呼營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總并上報(bào)后臺(tái)，由后臺(tái)相關(guān)人員進(jìn)行整理分析。

以上是外呼工作開(kāi)展中的整體服務(wù)流程及客服代表外呼規(guī)范流程，只有把流程貫徹執(zhí)行到位，才能保證外呼工作有條不紊地開(kāi)展。

四、具體外呼案例分析

目前每日客戶(hù)來(lái)電要求開(kāi)通最多的業(yè)務(wù)就是GPRS上網(wǎng)套餐，可以說(shuō)對(duì)上網(wǎng)業(yè)務(wù)的需求量非常大，故針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)開(kāi)展外呼上網(wǎng)業(yè)務(wù)成功率會(huì)比較高。本次選擇兩例關(guān)于外呼GPRS案例作為共享，同樣的開(kāi)始語(yǔ)，結(jié)果卻截然相反，作者欲以此來(lái)展現(xiàn)外呼相關(guān)技巧。

案例一：

客服代表：您好，抱歉打擾了，我是XX移動(dòng)公司的，請(qǐng)問(wèn)你是本機(jī)號(hào)碼的機(jī)主嗎？

客戶(hù)：是的。

客服代表：非常感謝您的接聽(tīng)，目前移動(dòng)公司為感謝您長(zhǎng)期以來(lái)的支持，現(xiàn)針對(duì)上網(wǎng)費(fèi)用較高的用戶(hù)推出上網(wǎng)套餐，每月只收5元即可享受30M國(guó)內(nèi)的數(shù)據(jù)流量，比您直接上網(wǎng)相當(dāng)于便宜了30倍，非常的優(yōu)惠，現(xiàn)邀請(qǐng)您開(kāi)通一下，好嗎？

客戶(hù)：不用了，一般不上網(wǎng)。

客服代表：如果您不開(kāi)通任何套餐就直接上網(wǎng)的話(huà)按0.01元/2KB收費(fèi)，開(kāi)通套餐后可以為你節(jié)省一部分話(huà)費(fèi)，不妨開(kāi)通使用一下。

客戶(hù)：我這個(gè)手機(jī)一般不經(jīng)常使用。

客服代表：這個(gè)套餐資費(fèi)非常的優(yōu)惠，如果以后覺(jué)得不合適也可以隨時(shí)取消。

客戶(hù)：到想開(kāi)通的時(shí)候再說(shuō)吧。

客服代表：好的，那這樣就不打擾你了，祝你事事順心。

客戶(hù)：好的，再見(jiàn)。

——剖析：①充分利用GPRS的特點(diǎn)作為亮點(diǎn)來(lái)推薦，套餐開(kāi)通后能為客戶(hù)節(jié)省話(huà)費(fèi)；②客戶(hù)表示不需要開(kāi)通，客服代表只是單純從節(jié)省話(huà)費(fèi)方面來(lái)勸說(shuō)客戶(hù)，給客戶(hù)感知不好，最終營(yíng)銷(xiāo)失敗。

案例二：

客服代表：您好，抱歉打擾了，我是XX移動(dòng)公司的，請(qǐng)問(wèn)您是本機(jī)的機(jī)主嗎？

客戶(hù)：是的。

客服代表：非常感謝您的接聽(tīng)，目前移動(dòng)公司為感謝您長(zhǎng)期以來(lái)的支持，現(xiàn)針對(duì)上網(wǎng)費(fèi)用較高的用戶(hù)推出上網(wǎng)套餐，每月只收5元即可享受30M的國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)流量，比您直接上網(wǎng)相當(dāng)于便宜了30倍，非常的優(yōu)惠，現(xiàn)邀請(qǐng)您開(kāi)通一下，好嗎？

客戶(hù)：先不開(kāi)通了吧，平時(shí)不怎么上網(wǎng)。

客服代表：現(xiàn)在咱們的手機(jī)大部分是智能機(jī)，都有上網(wǎng)功能，要是不小心聯(lián)網(wǎng)了，使用1M要花費(fèi)5.12元的花費(fèi)，另外咱們手機(jī)中一般會(huì)自帶一些QQ軟件或聯(lián)網(wǎng)的游戲，使用起來(lái)都會(huì)產(chǎn)生高額話(huà)費(fèi)，我們給您推薦的這個(gè)套餐同樣5元錢(qián)可以使用全國(guó)30M的流量，這樣既可以避免不小心聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生額外費(fèi)用，同時(shí)可以瀏覽新聞、查詢(xún)資料等都會(huì)比較方便，不妨您使用看看。

客戶(hù)：這個(gè)一直是5元一個(gè)月嗎？

客服代表：如果您不取消的話(huà)一直都是5元/月。

客戶(hù)：那怎么開(kāi)通呢？

客服代表：我們幫您開(kāi)通就可以。

客戶(hù)：行，那你給我開(kāi)通吧。

客服代表：（二次確認(rèn)）

——剖析：通過(guò)客戶(hù)的聲音可以判斷客戶(hù)的年紀(jì)并不大，雖然客戶(hù)表示“平時(shí)不怎么上網(wǎng)”，但是客服代表結(jié)合現(xiàn)今年輕客戶(hù)普遍使用手機(jī)上網(wǎng)的情況，通過(guò)GPRS資費(fèi)的對(duì)比以及手機(jī)上網(wǎng)功能可以為客戶(hù)帶來(lái)的便捷服務(wù)而成功引起客戶(hù)對(duì)于GPRS套餐的使用興趣，從而引導(dǎo)客戶(hù)成功定制。

總之，在外呼工作中要懂得識(shí)別客戶(hù)需求，針對(duì)客戶(hù)不同需求營(yíng)銷(xiāo)不同業(yè)務(wù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞真誠(chéng)，最終達(dá)到企業(yè)和客戶(hù)雙贏的目的。本課題是對(duì)外呼工作的一些探索性想法，希望能對(duì)客服中心發(fā)展轉(zhuǎn)型起到一定指導(dǎo)意義。今后作者將從具體的實(shí)踐工作中更系統(tǒng)、更全面地對(duì)外呼工作進(jìn)行分析，持續(xù)提升客服中心生產(chǎn)效益。