基于云的呼叫中心系統(tǒng)探討

郭利波 李厚明

（兗礦集團(tuán)信息技術(shù)中心，山東 鄒城 273500）

1 云浮呼叫中心的特征

以全I(xiàn)P平臺(tái)為架構(gòu)的呼叫中心將成為趨勢(shì)。傳統(tǒng)呼叫中心價(jià)格，維護(hù)，托管等費(fèi)用高昂。而基于云計(jì)算的托管式呼叫中心，免除了高昂的初期固定資產(chǎn)投資，省卻了企業(yè)高薪聘養(yǎng)技術(shù)維護(hù)人員以及機(jī)房托管的費(fèi)用。使得呼叫中心可以在中小企業(yè)普及。每位員工都可能是移動(dòng)座席或?qū)＜易内厔?shì)；從傳統(tǒng)的固定、純語(yǔ)音的座席，向移動(dòng)、多媒體方向轉(zhuǎn)化。

云呼叫中心有以下幾個(gè)特征：

（1）云呼叫中心和社交媒體結(jié)合，成為更加豐富和社交化的云聯(lián)絡(luò)中心。開(kāi)放平臺(tái)的兼容性，易于與現(xiàn)有的CRM和ERP系統(tǒng)整合；IVR、遠(yuǎn)程通話(huà)錄音和監(jiān)控應(yīng)用；無(wú)間斷全天候的技術(shù)支持。

（2）云呼叫中心的坐席，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和瀏覽器就能訪(fǎng)問(wèn)云應(yīng)用，并可通過(guò)電腦、移動(dòng)智能終端、云坐席一體機(jī)等終端設(shè)備接入。支持用戶(hù)自phone、email、SMS、WEB、Video、Fax 聯(lián)系。

（3）云呼叫中心產(chǎn)生大量呼叫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的吞吐及承載，呈現(xiàn)大數(shù)據(jù)四“V”特性：數(shù)據(jù)體量巨大；數(shù)據(jù)類(lèi)型繁多；價(jià)值密度低；處理速度需要快。只有云計(jì)算模式才能挑戰(zhàn)大數(shù)據(jù)交易服務(wù)。

圖1

2 云呼叫中心的架構(gòu)（見(jiàn)圖1）

根據(jù)架構(gòu)的不同可以分為以下層面：

（1）桌面云化：話(huà)務(wù)員桌面PC處理能力集中到云計(jì)算資源中心，個(gè)人終端簡(jiǎn)化為T(mén)C，實(shí)現(xiàn)終端資源的集中化和共享化，綠色節(jié)能、應(yīng)用漫游、信息安全和高效維護(hù)，降低整體成本。

（2）接入云化：多套獨(dú)立的呼叫中心接入平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資源的共享，對(duì)外呈現(xiàn)統(tǒng)一的大容量呼叫中心接入平臺(tái)。平臺(tái)共享包括：負(fù)載均衡、資源虛擬化等。

（3）資源云化：物理多套獨(dú)立呼叫中心平臺(tái)共享資源池，對(duì)外呈現(xiàn)一套超大容量呼叫中心邏輯平臺(tái)，各部件支持獨(dú)立部署、虛擬化、資源動(dòng)態(tài)伸縮，實(shí)現(xiàn)話(huà)務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源集中化統(tǒng)一管理和均衡。

（4）業(yè)務(wù)云化：搭建開(kāi)放的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)，吸引不同ISV加入。實(shí)現(xiàn)不同的企業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)加載便利化、業(yè)務(wù)獲得簡(jiǎn)單化。

（5）服務(wù)云：面向運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)跨國(guó)/跨省/基地呼叫中心協(xié)同，形成呼叫中心服務(wù)云，實(shí)現(xiàn)各呼叫中心服務(wù)資源的共享化，以及話(huà)務(wù)、數(shù)據(jù)在不同呼叫中心間的無(wú)縫交接。

3 云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)及應(yīng)用趨勢(shì)

作為一種新興的呼叫中心提供方式，云呼叫中心的原理和傳統(tǒng)的自建方式有較大差別。傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)方式是企業(yè)自己或找供應(yīng)商論證方案，采購(gòu)軟件、硬件進(jìn)行系統(tǒng)搭建，向運(yùn)營(yíng)商租用網(wǎng)絡(luò)及號(hào)碼資源，后期還要自己進(jìn)行維護(hù)和管理，投入的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間成本都是非常巨大的;而云呼叫中心則是由呼叫中心服務(wù)提供商運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高并發(fā)處理能力的呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)遠(yuǎn)程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)使用，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，獲取方式非常簡(jiǎn)單。

當(dāng)云呼叫中心的示范效應(yīng)逐漸顯現(xiàn)，其靈活、省心、經(jīng)濟(jì)等特點(diǎn)相比傳統(tǒng)自建模式的成本高、周期長(zhǎng)、維護(hù)難、擴(kuò)容復(fù)雜等問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)將越發(fā)明顯。屆時(shí)，相信不論是有擴(kuò)建呼叫中心需求的大企業(yè)、還是有新建呼叫中心需求的中小企業(yè)，云呼叫中心都會(huì)成為他們的重要選擇。當(dāng)這些需求得到大量釋放，云呼叫中心的普及之路將越來(lái)越順。

[1]雷萬(wàn)云．云計(jì)算：技術(shù)、平臺(tái)及應(yīng)用案例[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2011.