郭麗瑋

淺談2011年度滿意度調(diào)查情況

郭麗瑋

130031 吉林省血液中心

獻(xiàn)血者社會調(diào)查指的是不按規(guī)定時間開展社會調(diào)查以便更加深入的了解獻(xiàn)血者需求及市民對無償獻(xiàn)血的認(rèn)識。在調(diào)查過程中為了保證取得較為可靠的基本信息，調(diào)查方式通常采用由工作人員與無償獻(xiàn)血者、廣大市民面對面或采用問卷投票的形式，在獻(xiàn)血屋及其周圍，高等院校、工廠、社區(qū)、流動人口密集的公共場所等地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。 獻(xiàn)血者滿意度是指各采供血機(jī)構(gòu)以多種多樣的方式搜集獻(xiàn)血者對其采血技術(shù)、獻(xiàn)血服務(wù)、獻(xiàn)血環(huán)境等方面的滿意程度。目的是進(jìn)一步提高獻(xiàn)血服務(wù)水平，擴(kuò)大獻(xiàn)血者隊(duì)伍，更好地滿足臨床用血需求，保障血液安全。

我中心是以獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查問卷形式為主要的滿意度調(diào)查方式，但各地調(diào)查方式各不相同。有手機(jī)短信調(diào)查，優(yōu)點(diǎn)是不受時間空間的限制和不受到調(diào)查者的誤導(dǎo)和干預(yù),獲得信息比較準(zhǔn)確；還有信件調(diào)查，缺點(diǎn)是是調(diào)查者和獻(xiàn)血者無法進(jìn)行面對面溝通,同時成本比較高,回信時間難以控制,調(diào)查周期比較長；還有通過獻(xiàn)血者座談會、聯(lián)誼會等多種形式了解獻(xiàn)血者需求,隨時調(diào)整招募策略。

2011年我中心獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查以街頭獻(xiàn)血人群為主，面向廣大市民、學(xué)生及各行業(yè)人群。調(diào)查項(xiàng)目包括：獻(xiàn)血宣傳、操作規(guī)范性、環(huán)境衛(wèi)生和饋贈禮品及其他幾方面內(nèi)容。獻(xiàn)血者調(diào)查問卷共計(jì)發(fā)放2400份，回收有效問卷為2212份，其中包括各獻(xiàn)血屋(車)2009份和電話回訪203份。

通過此次調(diào)查可以看出，具體體現(xiàn)在以下幾方面(具體內(nèi)容見表1)：

1.了解無償獻(xiàn)血途徑，通過調(diào)查看出宣傳材料或者授課比例占26.72%，報(bào)紙新聞了解比例占53.75%，大型活動比例占19.53%?？梢钥闯鐾ㄟ^報(bào)紙新聞所占比例最大，這也反映出新聞媒體對無償獻(xiàn)血宣傳教育作用非常重要。對于獻(xiàn)血政策了解比例占91.25%，可以反映出無償獻(xiàn)血宣傳至關(guān)重要。同時在中心倡導(dǎo)樹立“人人都是招募員”的理念也起著關(guān)鍵作用，使越來越多的市民了解獻(xiàn)血政策。

2.操作規(guī)范性調(diào)查情況可以看出對醫(yī)護(hù)人員健康征詢過程調(diào)查顯示，滿意比例占100%，獻(xiàn)血全過程調(diào)查滿意度所占比例為99.96%，護(hù)士的采血技術(shù)滿意度所占比例為99.96%，表明中心新老醫(yī)護(hù)人員能夠認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)的要求及質(zhì)量體系文件的要求。隨著醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)水平越來越高，也越來越受到廣大獻(xiàn)血者的認(rèn)可。

3.獻(xiàn)血者獻(xiàn)血反應(yīng)調(diào)查情況可以看出平均1.63%的獻(xiàn)血者出現(xiàn)不同程度的心慌、頭暈、出虛汗的不適癥狀，由于近年天氣變化較大，炎熱的天氣給獻(xiàn)血者帶來一定的影響，提醒我們要盡可能的克服困難，為獻(xiàn)血者創(chuàng)造舒適、涼爽的采血環(huán)境。中心將不斷改善獻(xiàn)血環(huán)境，完善獻(xiàn)血車、獻(xiàn)血屋建設(shè)，給獻(xiàn)血者提供一個營造溫馨、舒適的采血氛圍。

4.其他項(xiàng)目調(diào)查情況表明針對獻(xiàn)血環(huán)境的清潔衛(wèi)生調(diào)查顯示，全年滿意度100%。表明中心不斷加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，為獻(xiàn)血者創(chuàng)造了安全、衛(wèi)生的獻(xiàn)血環(huán)境；針對獲贈小禮物滿意程度調(diào)查中顯示，雖然滿意度比例占99.23%，但仍有0.77%的人群對獲贈小禮物不滿意。由于獻(xiàn)血者人群層次和需求不同，在小禮品選擇上還有待進(jìn)步一斟酌。

表1獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查結(jié)果

一、獻(xiàn)血宣傳1、您是通過哪些途徑了解無償獻(xiàn)血的？宣傳材料或授課 2672報(bào)紙新聞 5375%大型活動 1953%2、您對獻(xiàn)血政策了解了嗎？了解 9125%不了解 875%3、您認(rèn)為獻(xiàn)血能感染疾病嗎？不能 987%能 13%二、操作規(guī)范性4、您對醫(yī)務(wù)人員健康征詢過程是否滿意？滿意 100%不滿意 0%5、您對采血全過程服務(wù)是否滿意？滿意 9996%滿意 004%6、您對護(hù)士采血技術(shù)滿意嗎？滿意 9987%滿意 003%7、采血過程中有哪些不適感覺？無 9837%心慌、頭暈、出虛汗 163%三、其他8、您對采血環(huán)境的衛(wèi)生清潔程度滿意嗎？滿意 100%不滿意 0%9、您對獲贈的小禮物喜歡嗎？喜歡 9923%不喜歡 077%

對獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查不僅反應(yīng)出獻(xiàn)血者的狀態(tài)、需求等，更重要的是對采供血機(jī)構(gòu)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。在實(shí)際工作中，醫(yī)護(hù)人員要加大無償獻(xiàn)血宣傳，開展多元化的無償獻(xiàn)血知識與政策宣傳方式，加大對血液常識、相關(guān)法律法規(guī)政策的宣傳，加強(qiáng)無償獻(xiàn)血知識的普及性教育，提高全社會對無償獻(xiàn)血的正確認(rèn)識。針對不同人群特點(diǎn),開展無償獻(xiàn)血宣傳，激發(fā)獻(xiàn)血者的積極性。倡導(dǎo)健康的生活方式，樹立我獻(xiàn)血我健康的科學(xué)無償獻(xiàn)血觀。提高工作人員素質(zhì)，為獻(xiàn)血者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立獻(xiàn)血者數(shù)據(jù)庫和信息檔案,以便工作人員與之聯(lián)系。

通過不定期開展獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查，了解獻(xiàn)血者需求及市民對無償獻(xiàn)血的認(rèn)識，對進(jìn)一步提高獻(xiàn)血服務(wù)水平，更好的吸引獻(xiàn)血者有著至關(guān)重要的意義。