摘 要：信訪工作在構(gòu)建和諧社會(huì)中至關(guān)重要。做好信訪工作應(yīng)以“息訪”為核心和前提。根據(jù)從事信訪工作的實(shí)際情況，歸納闡述了對(duì)信訪工作的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，提出了正視矛盾、主動(dòng)建立信訪工作應(yīng)當(dāng)承載的訴求機(jī)制，依法依規(guī)辦事、逐步健全信訪工作解決矛盾的調(diào)處機(jī)制，以公平正義消解矛盾、促使信訪工作真正發(fā)揮應(yīng)有的利益協(xié)調(diào)和權(quán)益保障機(jī)制作用，以一顆善良之心努力營(yíng)造處事氛圍的誠善機(jī)制，著力發(fā)揮當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手作用等相關(guān)政策建議。

關(guān)鍵詞：信訪；息訪；政策建議

構(gòu)建和諧社會(huì)，綜治、信訪、維穩(wěn)三者是一個(gè)有機(jī)整體。綜治是手段，信訪是橋梁，維穩(wěn)是目的，作為中間環(huán)節(jié)的信訪工作尤其至關(guān)重要。如何將矛盾化解在基層、消解在萠芽狀態(tài)。既是現(xiàn)在管理課題中，緊迫研究急需破解的問題 ，也是擺在信訪工作者面前理應(yīng)承擔(dān)的一份社會(huì)責(zé)任。如何做好信訪工作，其核心考量它的最終成效，唯一標(biāo)準(zhǔn)那就是“息訪”。誠然，信訪工作不可能百分之百做到“息訪”，但作為信訪工作者來說，“息訪” 應(yīng)是我們工作的奮斗目標(biāo)。以“息訪”為己任，應(yīng)是我做好信訪工作指導(dǎo)思想的最基本的前提。如何才能做到“息訪”呢？筆者根據(jù)近年來所從事信訪工作的實(shí)際進(jìn)行探討，略述幾點(diǎn)初淺認(rèn)識(shí)和體會(huì)：

1 要正視矛盾，主動(dòng)建立信訪工作應(yīng)當(dāng)承載的訴求機(jī)制

在現(xiàn)實(shí)生活里，特別是在當(dāng)前發(fā)展的過程中，社會(huì)利益復(fù)雜化、社會(huì)格局多元化，各種利益的沖突、矛盾交織的在加劇，如何看待這些問題，這是擺在每個(gè)信訪工作者面前的首要問題。首先必須用更加審視的目光去看待。任何事情的出現(xiàn)、情緒的爆發(fā)，都會(huì)有它產(chǎn)生的具體根源。底層弱勢(shì)群體的訴求，通常會(huì)以信訪這個(gè)渠道來釋放、渲泄。職工的訴求、群眾的聲音，往往是通過信訪真實(shí)地反映出來。如果是捂蓋子，壓上訪，恰恰適得其反，問題總會(huì)爆發(fā)，事情亦會(huì)擴(kuò)大。實(shí)踐告訴我們：對(duì)于任何矛盾采取罔顧人意、漠視廻避的態(tài)度，或遇到矛盾避之若浼、扯皮推諉，都不是解決問題的好做法。

正是鑒于此，我們要在正確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，主動(dòng)去搭建信訪工作應(yīng)當(dāng)承載的訴求機(jī)制，以適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)大變革的時(shí)代。一方面利用改革的試驗(yàn)、創(chuàng)新、探索期間的信訪工作的窗口作用，盡可能多地傾聽各方面的聲音，給職工群眾提供有理能夠說，有怨可以講，存疑有處詢的平臺(tái)；另一方面抓住發(fā)揮信訪主渠道作用的最好時(shí)機(jī)， 讓職工群眾的訴求得到充分反映，社情民意得到真實(shí)表達(dá)。然后才能將這些矛盾集中梳理，分析歸類，在解決問題時(shí)把握動(dòng)態(tài)，逐一應(yīng)對(duì)；才能更加主動(dòng)地、及時(shí)地進(jìn)行解疑釋惑，作出回應(yīng)。才能使我們的信訪工作更加貼近群眾，避免錯(cuò)誤，少走彎路，最終為下一步有的放矢地做好矛盾轉(zhuǎn)化工作鋪平道路。

2 依法依規(guī)辦事，逐步健全信訪工作解決矛盾的調(diào)處機(jī)制

作為信訪工作者來說，集中面對(duì)的是各類矛盾，怎么看固然重要，但怎么解決則更加重要。最常見的表現(xiàn)形式是就是如何妥善處理信訪人的來電、來信和來訪。作為一名從事工業(yè)企業(yè)系統(tǒng)信訪工作者，認(rèn)為如下幾點(diǎn)程序非常重要，一定要突出把握：

首先，要以《信訪條例》準(zhǔn)則辦事，審定信訪事項(xiàng)該否受理?！缎旁L條例》是我們信訪工作的根本大法，是信訪工作人員具體處事的工作指南和辦事準(zhǔn)則。接待來訪人員，必須端正態(tài)度，首善為先，訴求必聽，耐心解答。如屬應(yīng)當(dāng)受理的信訪事項(xiàng)，則應(yīng)在規(guī)定的期限之內(nèi)，告之信訪人予以受理；如屬不予受理的信訪事項(xiàng)，要及時(shí)與信訪人溝通，因勢(shì)利導(dǎo)，說明理由，作出解釋，給予指引，求得諒解。

其次，依照《信訪條例》程序辦事，認(rèn)真處理信訪件事宜。對(duì)于信訪件的受理，如何呈辦？俗話說的好，細(xì)節(jié)決定成敗。同樣在處理信訪事項(xiàng)中，其過程則至關(guān)重要。條例中明確規(guī)定了三級(jí)信訪程序，我們要在具體的實(shí)踐中善于利用、科學(xué)運(yùn)作。以我集團(tuán)為例，不外乎這么幾個(gè)層次：基層企業(yè)或管理平臺(tái)、集團(tuán)公司信訪辦、市國(guó)資委信訪辦、市信訪局等。如果是屬地化管理人員，那么同樣要從最基層，戶籍所在地居委做起，進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，然后再是街道辦、維穩(wěn)辦，乃至區(qū)信訪局維穩(wěn)辦等。在具體的辦事過程中，一定要樹立全局意識(shí)，充分體現(xiàn)處理問題的層次感。該到哪一級(jí)（或防線）那一級(jí)（或防線）就要敢于拿捏得起，把握得住，盡最大努力化解，一級(jí)抓一級(jí)，分清責(zé)任，防止把問題擴(kuò)大開來。特別應(yīng)注意審時(shí)度勢(shì)，一般情況下不要齊頭并進(jìn)，眉毛胡子一把抓。否則，將會(huì)把本來簡(jiǎn)單化的事情而復(fù)雜化，難免口徑不一，相互矛盾；抑或責(zé)任不清，扯皮推諉；抑或在處理的過程當(dāng)中虎頭蛇尾、鮮克有終；再或久拖不決，而不了了之。如此這樣，很容易由拖訪，演變成了“纏訪”。

在這里，尤其是一線的基層信訪工作者，任務(wù)更加艱辛。我們一定要深知，并務(wù)必時(shí)刻保持清晰的頭腦—— 一切信訪問題的最終解決必定是它的“原點(diǎn)”，基層單位即是它的原點(diǎn)，也是它的終點(diǎn)。把問題首先解決在基層，這是我們信訪工作的一項(xiàng)準(zhǔn)則。

第三，依照《信訪條例》規(guī)范過激行為。如若經(jīng)歷了三級(jí)信訪程序問題仍不能解決，最后也只有積極地給予勸解，或引導(dǎo)信訪人通過仲裁、法律訴訟等途徑進(jìn)一步解決；經(jīng)過以上反復(fù)，仍有極少數(shù)胡攪蠻纏，無理取鬧，死纏亂訪人員，最后也不得不采取“兩手抓兩手都要硬”的措施，給予強(qiáng)制性勸退；對(duì)個(gè)別偏執(zhí)，特別具有暴力傾向言行的人，必須加以警示予以制止，果斷采取措施以保證信訪、主事工作者的人身安全。

3 要以公平正義消解矛盾，促使信訪工作真正發(fā)揮應(yīng)有的利益協(xié)調(diào)和權(quán)益保障機(jī)制作用

嚴(yán)格按照法規(guī)辦事固然重要，但是，在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中的確也會(huì)出現(xiàn)合法不合理，合理又不合法的現(xiàn)象，這一方面說明法律的滯后，另一方面也說明國(guó)人之情節(jié)的厚重。一切信訪訴求都是利益的主張與表達(dá)，事實(shí)上不同的職業(yè)崗位可能獲得的利益和榮譽(yù)等回報(bào)有所不同，但大家要求公平一些，尊嚴(yán)一點(diǎn)卻是共同的。因此，在處理各類訴求矛盾過程當(dāng)中，公平正義是信訪人員應(yīng)具備的、最起碼的行為準(zhǔn)則。作為信訪工者一定要時(shí)刻牢記：加強(qiáng)和完善黨和政府主導(dǎo)的群眾利益維護(hù)機(jī)制，公平處置上訪訴求，信訪工作有它極具重要的作用。

一是要在接訪中充分體現(xiàn)給予信訪人以足夠的尊嚴(yán)。上訪人多以爭(zhēng)取更大利益出現(xiàn)，起碼要求是利益的平等，實(shí)質(zhì)上從另一個(gè)側(cè)面所反映的仍是尊嚴(yán)問題。 根據(jù)本人經(jīng)歷過的信訪事件來看，這里邊的大多數(shù)人的上訪訴求并非要求過高，現(xiàn)階段廣大群眾，也不是最需要西方式的那種“民主與自由”，其實(shí)他們所渴望的卻是實(shí)實(shí)在在的一點(diǎn)“平等和尊嚴(yán)”。

首先，學(xué)會(huì)換位思考，平易待人。作為信訪工作者應(yīng)從公平正義出發(fā)，意識(shí)當(dāng)前信訪工作己與過去的說教存在很大的不同，避免采取過去己經(jīng)不相適應(yīng)的居高臨下的姿態(tài)，單向度地進(jìn)行規(guī)勸，一味要求群眾“冷靜、穩(wěn)定、理智、克制”老套路。真正樹立維權(quán)就是維穩(wěn)，維權(quán)才能維穩(wěn)的觀念，積極維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，消解他們存在的弱勢(shì)心態(tài)，應(yīng)盡可能多地從信訪人的利益訴求考慮，給予充分理解，平等進(jìn)行意見交換。那么，“息訪”就會(huì)有了一個(gè)好的開頭。

二要學(xué)會(huì)做群眾工作，情系大多數(shù)。要牢固樹立馬克思主義群眾觀，自覺克服群眾觀念淡薄，同群眾感情疏遠(yuǎn)的不良習(xí)氣，時(shí)刻擺正自己和職工群眾的位置，自覺培養(yǎng)只有對(duì)群眾充滿感情，才能有情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀的高尚情操；時(shí)刻明白公平正義往往是來自于群眾，來自于大多數(shù)的理念，多了解群眾的所思所難所急所盼，多干點(diǎn)讓群眾受益的事。才能把堅(jiān)持黨的群眾路線，增強(qiáng)對(duì)人民群眾的感情，提高到鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)的高度認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)，融匯在信訪工作之中，公平正義才能在信訪接待處置工作中得到進(jìn)一步充分體現(xiàn)。

三是正視現(xiàn)實(shí)，正確引導(dǎo)。世上沒有絕對(duì)的公平，公平也只是暫時(shí)的、相對(duì)的。公平與不公平相互交替，這是事物發(fā)展的變化規(guī)律，是符合唯物辯證法則的。由于信息占用的不對(duì)稱、資源的利用不平等，信訪人往往對(duì)自己的訴求可能有些過激行為，也可能會(huì)是模棱兩可，事理不清。這就要求信訪工作者給予必要的引導(dǎo)，引導(dǎo)他〔她〕們正確面對(duì)，文明處置，并以合法的方式方法自我消解，避免過激行為的發(fā)生。

4 以一顆善良之心，努力營(yíng)造處事氛圍的誠善機(jī)制

通過施放善意化解矛盾，也是妥善處理信訪訴求不可或缺的重要前提。因此，善意、誠信是信訪工人員的必備素質(zhì)。古人云：土扶城墻，積德以厚土。處理信訪案件，接待信訪人員應(yīng)以耐心的態(tài)度聽取上訪人的意見，積極展現(xiàn)你的誠意。沒有那個(gè)善良的人愿意看到別人的尊嚴(yán)受到侵犯，事實(shí)上越是享受不到尊嚴(yán)的人越容易去傷害別人的尊嚴(yán)。

對(duì)信訪工作人員來說，如果誠信問題能夠得到上訪人的認(rèn)可，其善意自然而然地也在上訪人的心目中得到肯定和升華。根據(jù)本人實(shí)踐， 要引以為戒的，那就是信訪工作人員應(yīng)特別注意自己的言行舉止，接待過程中忌帶個(gè)人憤懣與不公摻雜其中。如工資待遇、職級(jí)福利、住房分配等等。這樣或那樣的自身不滿，絕不可曝于信訪人。如是，必然大大降低信訪工作的誠信度，無形之中亦增加了矛盾化解工作的難度。這樣的例子是屢見不鮮。

相互細(xì)心呵護(hù)，彼此坦誠相待。這既非遷就，亦非“同流合污”。以靈活性與原則性相結(jié)合處理信訪事務(wù)，不忽悠，不折騰，才能起到事半功倍的效果；只有大家都能夠做到以誠信為先，形成一種正向力量匯聚在一起，這才是一個(gè)社會(huì)所能積累的最大財(cái)富。作為信訪工作人員人人都能以真誠喚起民心當(dāng)作服務(wù)大局的需要，把自身工作視如積極提振政府公信度應(yīng)盡的政治責(zé)任，不以事小位微而不為，那么信訪工作的誠信機(jī)制自然而然在化解矛盾當(dāng)中逐步形成。

5 領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，要著力發(fā)揮當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手作用

依靠領(lǐng)導(dǎo)是正確處理信訪事項(xiàng)的非常重要的一環(huán)，沒有領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持信訪工作很難開展。當(dāng)前，各級(jí)信訪維穩(wěn)工作都是黨政一把手親自抓，這也為信訪維穩(wěn)工作提供了強(qiáng)有力的保證。但是，領(lǐng)導(dǎo)的正確決策又離不開信訪工作人員所提供的重要信息。因此，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，將慣串于整個(gè)信訪工作的全過程——從大排查發(fā)現(xiàn)問題，到大評(píng)估確定目標(biāo)，再至準(zhǔn)確擬定方案分步化解，等等，無不滲透大量信息的提供和占用。

信訪相關(guān)資料的提供，是領(lǐng)導(dǎo)決策的基礎(chǔ)和必要條件。無形之中這為信訪人員的工作提出了更高的要求。在此方面應(yīng)力求做到以下幾點(diǎn)：

（1）準(zhǔn)確，即如實(shí)反映客觀情況。首先要弄清信訪事項(xiàng)的真象 ，嚴(yán)格進(jìn)行鑒別、澄清不實(shí)之詞和模棱兩可的問題。特別是當(dāng)上訪人有時(shí)言詞激烈，動(dòng)作欠妥的情況下，作為信訪工作人員更需冷靜、沉著，避免感情用事。力排各類干擾，從源本做起，實(shí)事求是地向領(lǐng)導(dǎo)反映情況。

（ 2）及時(shí)。對(duì)信訪工作中的重大信訪事項(xiàng)要及時(shí)掌握最新動(dòng)向。一切信息活動(dòng)都是動(dòng)態(tài)的，最具時(shí)效性。信訪維穩(wěn)工作當(dāng)中，特別針對(duì)不穩(wěn)定苗頭、突發(fā)事件不僅要對(duì)己定工作進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，而且還應(yīng)對(duì)新出現(xiàn)的新情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)進(jìn)行臺(tái)帳更新。

（3）完整。信訪事項(xiàng)的呈報(bào)要力求全面，一定要有足夠的材料反映事件的真實(shí)情況。這些材料有時(shí)是要經(jīng)過收集加工，進(jìn)行系統(tǒng)整理的，但一定要保持它的完整性。

（4 ）有用。就是所提供的信訪信息資料符合領(lǐng)導(dǎo)決策的實(shí)際需要。這些新問題、新動(dòng)向、新情況、新趨勢(shì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)具有參考價(jià)值，有時(shí)是直接的，當(dāng)然，也會(huì)是潛在的，對(duì)后者我們也不能說是多余和無用。

（5）適量。就是避免冗繁，恰到好處。大家都知道，領(lǐng)導(dǎo)很忙，時(shí)間寶貴，精力有限，長(zhǎng)篇大論無疑加重了領(lǐng)導(dǎo)負(fù)擔(dān)，所以向領(lǐng)導(dǎo)提供的信訪信息一定要系統(tǒng)加工，簡(jiǎn)明扼要。

“發(fā)展是硬道理，穩(wěn)定是硬任務(wù)?！碧貏e是黨的十八大召開之后，習(xí)近平總書記反復(fù)強(qiáng)調(diào)，要“按照穩(wěn)中求進(jìn)的工作總基調(diào)，扎實(shí)推進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展”。不難看出出，我們的改革與發(fā)展，正處在巨大歷史機(jī)遇和嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，尤其是發(fā)展過程中不平衡、不協(xié)調(diào)和不可持續(xù)發(fā)展問題依然突出，有些矛盾還相當(dāng)尖銳。在這種形勢(shì)之下，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)應(yīng)是我們當(dāng)前的第一要?jiǎng)?wù)。作為常“懷憂黨之心”、 守恪 “ 盡興黨之責(zé)”的企業(yè)基層信訪維穩(wěn)穩(wěn)工作來說，更應(yīng)認(rèn)知信訪維穩(wěn)工作的任重而道遠(yuǎn)，結(jié)合當(dāng)前全黨上下不斷深入開展黨的群眾路線實(shí)踐活動(dòng)，落實(shí)習(xí)總書記提出的“要同做好群眾工作緊密結(jié)合起來，深入研究形勢(shì)和任務(wù)的發(fā)展變化對(duì)群眾工作提出的新要求，積極探索加強(qiáng)和改進(jìn)群眾工作的新途徑新辦法，把群眾工作貫穿到社會(huì)管理各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)，從源頭上化解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧?！痹谛旁L維穩(wěn)工作的實(shí)踐中不斷探索，逐步建立信訪工作所應(yīng)承載的、科學(xué)有效的訴求表達(dá)機(jī)制、利益協(xié)調(diào)機(jī)制、矛盾調(diào)處機(jī)制和權(quán)益保障機(jī)制，不惜綿薄之力，發(fā)揮聰明才智，盡其謀、謁其力，播其惠、效其忠，為幸福廣東、幸福廣州貢獻(xiàn)我們的一份力量。

參考文獻(xiàn)

[1]息訪協(xié)議的窘境與出路——以涉訴信訪為視角[J].法治研究，2008，（11）.

[2]一手包保疑難信訪案件息訪[N].人民公安報(bào)，2009年8月21日.

[3]胡鐵耀.我國(guó)行政信訪制度研究[D].中南民族大學(xué)碩士學(xué)位論文，2010.

[4]周朗.暢通信訪渠道，保障群眾權(quán)益，維護(hù)信訪秩序[N].人民日?qǐng)?bào)，2005年4月22日.

[5]顧莉莉.信訪制度問題與改革對(duì)策研究[D].華東理工大學(xué)，2011，（3）.

作者簡(jiǎn)介

劉永秀，廣州電氣裝備集團(tuán)有限公司，中級(jí)政工師