上海市公共體育服務(wù)呼叫中心的建設(shè)

馮維勝，倪 剛

上海體育局為構(gòu)建全民健身公共服務(wù)體系，建立了“全民健身365”工程，將“上海體育發(fā)布”正式更名為“965365上海體育發(fā)布”，有效推進(jìn)了上海公共體育的信息化建設(shè)，這是目前上海公共體育服務(wù)的重要平臺。根據(jù)規(guī)劃，上海公共體育服務(wù)將整合體育服務(wù)信息，規(guī)范公共體育服務(wù)方式，逐步建立市、區(qū)、街道三級業(yè)務(wù)協(xié)同共享平臺，為廣大市民提供準(zhǔn)確、及時(shí)、有效的上海公共體育信息和各種服務(wù)。在東方體育中心內(nèi)的熱線電話自2012年3月正式籌建，已開通12門電話，運(yùn)行成熟后，將達(dá)40門線路。熱線服務(wù)全年無休，工作時(shí)間為每天8點(diǎn)至20點(diǎn)。但是“965365”提供的信息非常有限，只能提供場館的聯(lián)系方式，至于場館的開放時(shí)間、使用情況、收費(fèi)方式等基本信息需再與場館方面聯(lián)系；對在上海舉辦的重大賽事，也僅提供票務(wù)電話，至于賽程安排、票務(wù)狀況、購票途徑等賽事相關(guān)信息均不提供；此外，器材和裝備購銷、體育培訓(xùn)、教練聘請以及投訴咨詢等方面的服務(wù)也不在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)?？梢?，上海需要進(jìn)一步深化公共體育服務(wù)的信息化建設(shè)，以提高公共體育服務(wù)水平。

1 呼叫中心概述

對于呼叫中心存在多種描述，可以簡單地將其比作一個(gè)結(jié)合現(xiàn)代通訊、網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，能夠處理大量的呼入、呼出和訪問業(yè)務(wù)的操作平臺。在這個(gè)系統(tǒng)的背后，存在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成客服機(jī)構(gòu)，利用計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)，處理大量來自社會的訪問，可將來訪和來電自動分配給專業(yè)人員處理，并能記錄和儲存所有訪問信息。在公安、交管、郵政、電信、金融等行業(yè)，以及其他進(jìn)行商品銷售、產(chǎn)品營銷、售后服務(wù)與技術(shù)支持的行業(yè)、企業(yè)、服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)廣泛采用了呼叫中心技術(shù)，該技術(shù)極大程度提高了上述組織的運(yùn)營效率和服務(wù)水平。

建立呼叫中心的主要目的是處理顧客提出的信息查詢、咨詢和投訴業(yè)務(wù)，該類型的呼叫中心是典型的以消費(fèi)者為主的呼叫中心，它兼具呼入與呼出功能，還能夠進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。此類呼叫中心的特點(diǎn)是接聽來電，為咨詢者提供一系列的服務(wù)與支持。而網(wǎng)絡(luò)呼叫中心不需要電話系統(tǒng)，是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交互的呼叫系統(tǒng)，既可以進(jìn)行在線交流，也可以進(jìn)行留言服務(wù)[1]。

1.1 呼叫中心的定義

呼叫中心（Call Center），有時(shí)也被稱作客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)照中心、客戶聯(lián)系中心、客戶支持中心等，是一種基于計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和電話的集成技術(shù)，是新興的信息服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)綜合了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話通信技術(shù)，是為需求者提供自動語音應(yīng)答服務(wù)、人工接聽服務(wù)和其他特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出信息的技術(shù)。此外，多數(shù)呼叫系統(tǒng)還具有內(nèi)部服務(wù)分類統(tǒng)計(jì)和分析功能，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)以及考核評價(jià)系統(tǒng)。目前，中國電信的114和10000，中國工商銀行的95588，中國鐵路12306訂票系統(tǒng)以及一些大公司的800免費(fèi)電話等，都是呼叫中心的具體應(yīng)用[2]。

1.2 呼叫中心工作原理

呼叫中心是建立在通訊、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)之上的交互式系統(tǒng)。用戶可以運(yùn)用多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫時(shí)可以采用自動語音導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)訪問和人工問答等多種方式，完成相應(yīng)的事務(wù)處理[3]。呼叫中心包含交換機(jī)呼叫自動分配系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)通信集成系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、來電呼叫管理等諸多系統(tǒng)[4]。在呼叫系統(tǒng)中，各系統(tǒng)各司其職且相互協(xié)作。其中，自動呼叫分配系統(tǒng)最為重要，它是影響呼叫中心業(yè)務(wù)效率和客戶滿意度的根源，自動呼叫分配系統(tǒng)能大批量處理來話和網(wǎng)絡(luò)來訪，并且能夠?qū)⑿畔凑找?guī)定傳送給具有相應(yīng)職責(zé)的業(yè)務(wù)代表，這依賴于交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，客戶不僅可以利用電話按鍵或輸入信息，還能夠接收系統(tǒng)的錄制信息，實(shí)現(xiàn)了電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的信息共享[5]。

1.3 呼叫中心發(fā)展歷程

呼叫中心最初在旅游業(yè)應(yīng)用，世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司，該公司旨在方便客戶進(jìn)行機(jī)票預(yù)定而建立了呼叫中心，隨后該行業(yè)普遍采用了中央式的電話預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂中心[6]。當(dāng)電話程控交換機(jī)出現(xiàn)后，呼叫中心在銀行、銷售公司以及電話營銷公司大量應(yīng)用，并迅速形成了獨(dú)立的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。如今，在國外使用了近40年的800電話，就是典型的電話呼叫中心。利用電話進(jìn)行商業(yè)活動的方式很早就在國外使用，而在國內(nèi)則是近些年的事情。隨著高科技的迅猛發(fā)展，基于局域網(wǎng)聯(lián)絡(luò)的呼叫中心，以及基于互聯(lián)網(wǎng)處理交易、客戶端應(yīng)用系統(tǒng)、開放式電話系統(tǒng)的發(fā)展，使得各種規(guī)模的呼叫中心成為可能，同時(shí)確保了具備先進(jìn)的電話處理和客戶管理能力。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)一步成熟，新一代呼叫中心以最佳的資源配置最大程度地使客戶滿意，并且不斷為使用者優(yōu)化經(jīng)營業(yè)務(wù)和服務(wù)。這一代呼叫中心是基于開放的通信服務(wù)器平臺，采用一體化的結(jié)構(gòu)，一臺服務(wù)器、一個(gè)系統(tǒng)集成了多種功能[7]。

2 建立公共體育服務(wù)呼叫中心的意義

公共體育是在政府主導(dǎo)下，以公共財(cái)政投資為基礎(chǔ)，提供公共體育設(shè)施、產(chǎn)品和服務(wù)，為保障公民基本體育權(quán)益，滿足群眾體育需求，而開展的系統(tǒng)工程。隨著社會的日益發(fā)展，公共體育服務(wù)也開始擺脫完全由政府控制的方式，走向市場。選擇實(shí)施呼叫中心主要是想要通過這個(gè)系統(tǒng)以較少的社會成本提供更好的體育服務(wù)，從而克服公共體育資源使用的低效率問題。

為了解決公共體育服務(wù)需求規(guī)模龐大、需求層次較多以及業(yè)務(wù)繁雜等難題，需要進(jìn)行呼叫中心建設(shè)，借此解決公共體育服務(wù)的供給管理、數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用管理問題。建立統(tǒng)一的信息訪問和管理平臺，不僅能夠有效利用體育資源，提高體育管理效率，還能為公共體育決策提供充足的信息和依據(jù)。

2.1 準(zhǔn)確高效地提供公共體育服務(wù)信息

上海經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對公共體育服務(wù)呼叫中心有著巨大的需求：眾多大型賽事的舉辦，需要提供購票服務(wù)、觀眾管理、交通指引、住宿咨詢等，這些皆可通過呼叫中心來完成。大眾體育的不斷興起，需要呼叫中心提供場地預(yù)定信息，以及尋找合適的教練等等。呼叫中心由于采用智能分配系統(tǒng)，不同的業(yè)務(wù)由相應(yīng)的人員受理，因而，可以保證業(yè)務(wù)受理的準(zhǔn)確性，滿足社會對于準(zhǔn)確性的要求，并能提供及時(shí)的服務(wù)。

2.2 滿足大眾對公共體育服務(wù)的要求

社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科技的進(jìn)步以及人們需求的提升，催生了呼叫中心，呼叫中心的作用和功能也隨著通訊科技的進(jìn)步以及人們需求層次的不斷提升而得以拓展。公共體育呼叫中心的建立，使得人們只要通過電話和網(wǎng)絡(luò)便能得知一切關(guān)于體育場館、健身活動、賽事方面的信息。如今的現(xiàn)代化呼叫中心還能對大眾的需求和行為進(jìn)行一定的統(tǒng)計(jì)分析，既提升了消費(fèi)者的服務(wù)感受，也能在享受更多公共體育資源的情況下節(jié)約自己的時(shí)間和精力。在上海，計(jì)算機(jī)和電話基本普及，這兩種方式符合人們的生活習(xí)慣，采用呼叫中心這種服務(wù)方式，能夠高效地滿足大眾對體育信息的需求。

2.3 搭建大眾參與公共體育的互動平臺

和其他行業(yè)領(lǐng)域的呼叫中心相比，公共體育服務(wù)呼叫中心也單單提供電話支持和呼叫服務(wù)，后者將進(jìn)一步拓展其功能，將增加大眾之間的交流、專家的在線咨詢以及體育信息發(fā)布等，承擔(dān)起體育交往、文化傳播、信息發(fā)布等任務(wù)。如通過公共體育服務(wù)呼叫中心，可以聘請教練參與體育培訓(xùn)；通過呼叫中心能夠聯(lián)系到社區(qū)的運(yùn)動伙伴；體育消費(fèi)者通過呼叫中心查詢體育用品、進(jìn)行價(jià)格比較、瀏覽評價(jià)等完成購物活動；輕松完成場地預(yù)定等。從某種意義上來說，體育服務(wù)呼叫中心不再是以前簡單的信息被動提供者，而是承擔(dān)著搭建多方“互動平臺”的組織者角色。

2.4 促進(jìn)體育服務(wù)業(yè)的發(fā)展

信息化是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要標(biāo)志，而呼叫中心就是實(shí)現(xiàn)體育服務(wù)信息化的手段之一，它適用于所有行業(yè)、領(lǐng)域和社會生活的各個(gè)方面。呼叫中心擴(kuò)展了體育服務(wù)的傳播渠道，有助于為體育需求者提供更便捷、周到和個(gè)性化的服務(wù)，使得潛在的體育消費(fèi)能夠轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的體育消費(fèi)，增加了體育消費(fèi)人群。社會大眾可以通過呼叫中心查詢周圍場館使用情況，為其進(jìn)行健身消費(fèi)提供便利；借助呼叫中心能夠選擇適合個(gè)人情況的教練，使得體育培訓(xùn)成為可能；利用呼叫系統(tǒng)可以輕而易舉進(jìn)行賽事門票預(yù)訂，擴(kuò)大了賽事觀賞群體；通過呼叫中心可以增加網(wǎng)上商城瀏覽量，提高體育用品銷售額。因此，呼叫中心與體育產(chǎn)業(yè)的結(jié)合，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)體育服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的薄弱環(huán)節(jié)，使得體育信息更加暢通，拓展了體育產(chǎn)業(yè)規(guī)模，能夠提高體育服務(wù)業(yè)的運(yùn)作水平，優(yōu)化體育產(chǎn)業(yè)體系，增強(qiáng)體育服務(wù)業(yè)的競爭力，推動體育服務(wù)業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。

2.5 樹立體育職能部門良好形象

公共體育服務(wù)呼叫中心將為市民提供高效、便捷和滿意的體育服務(wù)，必將大幅度提高公共體育服務(wù)效率，增強(qiáng)政府提供公共體育服務(wù)的效能，加強(qiáng)現(xiàn)代體育服務(wù)的數(shù)字化建設(shè)，提升社會對政府的滿意度，進(jìn)而塑造體育職能部門的形象。呼叫中心系統(tǒng)包括公共體育服務(wù)管理有關(guān)的咨詢、投訴、舉報(bào)等，有關(guān)體育事宜只需上網(wǎng)或電話就能解決，這將為市民與政府和體育職能部門之間架起對話平臺與溝通橋梁，真正體現(xiàn)“愛民、為民、便民、親民”的服務(wù)新理念。

3 上海市公共體育服務(wù)呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃

上海市公共體育服務(wù)呼叫中心是為了滿足市民公共體育需求而建立的技術(shù)平臺，旨在為社會大眾接受公共體育服務(wù)提供充足的信息和暢通的渠道。借助該平臺，市民、企事業(yè)單位可以運(yùn)用包括上網(wǎng)、電話、短信等現(xiàn)代通信工具，尋求所需體育信息。也可以通過該平臺反映各類訴求，將在接受公共體育服務(wù)過程中所遇到的問題進(jìn)行反饋，這些問題在呼叫中心匯集并分類，由呼叫平臺轉(zhuǎn)交不同職能部門，并給出解決期限，處理過程和結(jié)果在中心網(wǎng)站發(fā)布。

上海市公共體育服務(wù)呼叫中心的建立需要各方協(xié)同配合，尤其需要利用政府的公共服務(wù)主導(dǎo)作用，提高社會管理和公共服務(wù)水平；統(tǒng)籌規(guī)劃，協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門的關(guān)系；獲得財(cái)政支持，確保建設(shè)工作的落實(shí)。

3.1 支持系統(tǒng)

上海公共體育服務(wù)呼叫中心建設(shè)需要政府和社會的共同支持，堅(jiān)持政府主導(dǎo)和社會參與的原則。政府方面：市級機(jī)構(gòu)成立呼叫中心項(xiàng)目組，各區(qū)縣政府落實(shí)各自負(fù)責(zé)人，統(tǒng)籌區(qū)縣呼叫中心建設(shè)。社會參與方面：呼叫中心是現(xiàn)代信息系統(tǒng)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫需要區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道、社區(qū)，各行業(yè)、系統(tǒng)，體育企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、賽事組織，以及其他企事業(yè)單位將其所擁有的體育資源，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化要求上報(bào)數(shù)據(jù)庫。在各基層單位建成局域網(wǎng)的基礎(chǔ)上，組建市級信息網(wǎng)絡(luò)平臺，通過連接各級行政機(jī)構(gòu)和各系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)各級信息的及時(shí)采集，并上傳到呼叫平臺，進(jìn)行全市體育數(shù)據(jù)信息資源的共享，進(jìn)而建設(shè)全市統(tǒng)一的公共體育服務(wù)資料庫，形成公共體育服務(wù)信息系統(tǒng)。此外，在呼叫中心的運(yùn)行過程中，還需要上述組織實(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù)。

3.2 團(tuán)隊(duì)構(gòu)建

建立一支高效的管理團(tuán)隊(duì)是建設(shè)上海公共體育服務(wù)呼叫中心的首要任務(wù)，中心建設(shè)需要專業(yè)人員進(jìn)行規(guī)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)。首先，需要建立專家團(tuán)隊(duì)，對呼叫中心的核心系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃。其次，一定數(shù)量且受過良好訓(xùn)練的客服人員不可或缺，他們對具體業(yè)務(wù)的執(zhí)行起著關(guān)鍵作用。第三，建設(shè)公共體育服務(wù)呼叫中心需要協(xié)調(diào)與之相關(guān)的關(guān)系鏈，包括政府、體育職能部門、體育市場組織以及社區(qū)等，這就需要有效協(xié)調(diào)各利益關(guān)聯(lián)方的關(guān)系。

3.3 功能規(guī)劃

就公共體育服務(wù)呼叫中心項(xiàng)目而言，其核心任務(wù)是對呼叫中心的系統(tǒng)的開發(fā)。作為新型呼叫中心，與已有的“965365”只提供諸如場館和票務(wù)的聯(lián)系方式相比，前者需要全方面采集與公共體育相關(guān)的信息，不斷對信息進(jìn)行更新，并以“中間人”的身份解答訪問者提出的與公共體育有關(guān)的問題。

首先，呼叫中心系統(tǒng)是集公共體育服務(wù)的信息“集大成者”，通過專門系統(tǒng)在各個(gè)場館、票務(wù)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)組織等基層體育企業(yè)進(jìn)行信息采集，由指定人員及時(shí)更新業(yè)務(wù)信息，通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將數(shù)據(jù)傳輸?shù)胶艚兄行?，由呼叫平臺整合后成立信息庫，向社會投放信息。以場館業(yè)務(wù)為例，中心可以提供需求者所在地周圍的場館布局、各場地價(jià)格、當(dāng)前以及預(yù)定情況等信息（也可以通過網(wǎng)絡(luò)訪問）。而“965365”僅限于提供需求者制定的場館方的聯(lián)系方式，對場館的具體情況需和場館方取得聯(lián)系確定。因此，要加強(qiáng)信息采集，擴(kuò)大數(shù)據(jù)庫容量，并實(shí)時(shí)刷新，確保信息的有效性。

其次，呼叫中心系統(tǒng)是公共體育服務(wù)的信息發(fā)布者，由終端服務(wù)期篩選、處理從各個(gè)信息采集點(diǎn)獲得的信息。呼叫中心系統(tǒng)提供的信息包括：場館信息方面：場地位置的精確所在地、聯(lián)系方式、開放時(shí)間、收費(fèi)價(jià)格以及配套服務(wù)一應(yīng)俱全；體育培訓(xùn)方面：是否租售器材設(shè)備、私家教練的課程安排、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、授課區(qū)域以及大眾點(diǎn)評等，通過體育人才庫建設(shè)，提供完備的體育培訓(xùn)信息；賽事信息方面：不但提供賽事票務(wù)營銷方的聯(lián)系方式，而且包含購票途徑、賽程安排、余票信息、觀賽交通等，確保賽事信息的完備性。

再者，呼叫中心能夠?qū)⒉煌捏w育服務(wù)需求者和供給方進(jìn)行“撮合”，通過智能系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高效率對接體育服務(wù)的供應(yīng)者和需求者。例如，它能根據(jù)需求者輸入自己的所在地以及自身需求等信息，反饋到終端服務(wù)平臺，然后快速準(zhǔn)確地選擇最近的場館、最適合的私家教練或者最佳的觀賽路線等等，讓體育需求者能夠以快速、便捷、優(yōu)惠的方式享受公共體育服務(wù)。

3.4 資金籌劃

資金是呼叫中心建設(shè)必須解決的現(xiàn)實(shí)問題。資金的來源一是政府撥款，二是自主創(chuàng)收。體育服務(wù)呼叫中心的建設(shè)期應(yīng)以公共財(cái)政投資為基礎(chǔ)，自主創(chuàng)收作為后期運(yùn)作資金來源。上海市公共體育服務(wù)呼叫中心具有較強(qiáng)的公益性，呼叫中心整合公共體育資源并提供公共體育服務(wù)，使體育資源的供給和需求有效銜接，促進(jìn)了上海體育事業(yè)的發(fā)展。因此，政府投資應(yīng)是呼叫中心建設(shè)資金的主要來源。呼叫中心的建成可以幫助體育場館方、體育用品企業(yè)、體育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、體育賽事主辦方等提供優(yōu)質(zhì)的宣傳載體，為它們招來更多的消費(fèi)者，增加它們的供給水平。向上述主體收取不同程度的管理費(fèi)既是可行的也是應(yīng)該的，可以解決呼叫中心短期的建設(shè)資金，也可以成為中心長期的運(yùn)作資金來源。

4 上海公共體育服務(wù)呼叫中心具體實(shí)施

呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛，已成為各種組織與大眾進(jìn)行互動溝通的平臺，作為一種便捷的交流手段，正受到社會各界的關(guān)注。隨著現(xiàn)代科技在呼叫系統(tǒng)中的廣泛運(yùn)用，建立體育服務(wù)呼叫系統(tǒng)已不存在技術(shù)問題。上海市民對公共體育服務(wù)的需求與日俱增，渴望政府提供快速便捷公共體育服務(wù)，呼叫中心具有強(qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)需求。

4.1 模式選擇

通常情況下，對于公共體育服務(wù)呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境，可以根據(jù)需要選擇獨(dú)立式或集中式呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心以及虛擬型呼叫中心。其中，獨(dú)立或集中式呼叫中心的來訪不能在該類型的中心之間自由轉(zhuǎn)接和共享。每一個(gè)獨(dú)立式中心都有獨(dú)立的基礎(chǔ)架構(gòu)，區(qū)別僅在于容量和所處地理位置的不同。早期，由于大城市擁有非常巨大的消費(fèi)群體，這類呼叫中心通常被設(shè)立在人口眾多，且比較繁華的區(qū)域。由這些位于市中心的呼叫系統(tǒng)處理大量來自于本地的電話，能夠降低運(yùn)行成本。網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心和獨(dú)立或集中式呼叫的區(qū)別在于，前者能夠轉(zhuǎn)移呼叫，在全部客服在線的情況下，可將來訪轉(zhuǎn)移給其他中心。這種形式的呼叫中心在其內(nèi)部建立了虛擬專用網(wǎng)，各個(gè)呼叫分部由網(wǎng)絡(luò)相互連接，在占線和擁擠產(chǎn)生前，每一個(gè)呼叫中心又都是相對獨(dú)立的。虛擬呼叫中心則打破了呼叫分部與客服所處地理位置，所有訪問和呼入中心都能將其分配給空閑客服。通過以上分析，上海的公共體育呼叫中心應(yīng)選擇后一種模式。

就網(wǎng)絡(luò)呼叫和電話呼叫兩種形式而言，上海具有領(lǐng)先其他省市的信息化水平，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面較大，網(wǎng)絡(luò)普及程度高，多數(shù)市民熟悉并能夠熟練使用網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行條件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較成熟，能夠滿足公共體育服務(wù)呼叫中心的建設(shè)要求。所以，應(yīng)該采用網(wǎng)絡(luò)型呼叫中心，或者網(wǎng)絡(luò)和電話共同運(yùn)行。

4.2 要素配置

上海公共體育服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)提供一站式的服務(wù)，市民既可以通過電話接入也可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訪問，其基本運(yùn)作思路是通過終端服務(wù)器進(jìn)行分析處理。消費(fèi)者可通過網(wǎng)絡(luò)訪問、來電自動語音應(yīng)答、人工坐席服務(wù)系統(tǒng)等，這些都離不開硬件與軟件的配置。當(dāng)前智能手機(jī)非常普及，手機(jī)兼具通信和上網(wǎng)雙重功能，這是最普遍的呼叫終端，能夠非常便利地和呼叫中心取得聯(lián)絡(luò)。為更好地配合終端，需要呼叫中心具備一定的技術(shù)條件，并能夠滿足今后一段時(shí)期的技術(shù)更新要求。

此外，呼叫中心需要通暢的通訊和網(wǎng)絡(luò)線路，計(jì)算機(jī)和通訊器材，還需要專業(yè)的工作人員，這是建立上海公共體育服務(wù)呼叫中心的必備條件。最重要的是配置容量的選擇，基本的配置條件只需要滿足日常來電與訪問。而體育服務(wù)有其特殊情況，在節(jié)假日訪問的數(shù)量會大幅度增加，這就需要配備高峰時(shí)期的業(yè)務(wù)能力。

4.3 日常運(yùn)行

上海公共體育呼叫中心日常運(yùn)行最重要的就是準(zhǔn)確估計(jì)來訪流量，并配備與之對應(yīng)的客服。在呼叫中心試運(yùn)行期間可以多安排客服，期間對各個(gè)時(shí)段的訪問流量和通話時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而提高正式運(yùn)行后的使用效率。在訪問高峰期間，要增加設(shè)備和人手并經(jīng)常對軟件進(jìn)行升級，保持訪問和應(yīng)答的匹配。呼叫中心安排一定的補(bǔ)缺客服也是必要的，以應(yīng)對突發(fā)情況的產(chǎn)生。此外，提高客服的應(yīng)答質(zhì)量，也可以提高呼叫中心的工作效率，這就需要對客服代表開展培訓(xùn)。

4.4 管理

呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于對呼叫中心的管理。一般而言，大眾對體育活動的需求主要集中在周末、節(jié)假日，在此期間的訪問量快速增加。一旦有大量的來訪，必須有一定數(shù)量的備用設(shè)備以及兼職人員，才能滿足“不時(shí)之需”，不然就會產(chǎn)生占線、登錄困難或者無法訪問等問題。所以，對高峰時(shí)段，應(yīng)做好充足預(yù)案。

呼叫中心管理的另一個(gè)方面是進(jìn)行績效評價(jià)，以制度安排的形式確定一系列管理規(guī)章，能夠有效防止效率低下。可以借助統(tǒng)計(jì)軟件，對訪問流量、訪問時(shí)間、呼叫頻率、客戶滿意度等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，保證客服的服務(wù)質(zhì)量。

最后，制定入網(wǎng)認(rèn)證細(xì)則也是呼叫中心建設(shè)的重要內(nèi)容。呼叫中心提供體育場館、體育培訓(xùn)、體育器材銷售以及票務(wù)服務(wù)等各種體育業(yè)務(wù)。這就需要對進(jìn)入呼叫中心的各方進(jìn)行資格認(rèn)證，包括注冊登記、從業(yè)記錄、經(jīng)營狀況等。此外，由于呼叫中心擁有反饋系統(tǒng)，對進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)的組織，可根據(jù)其服務(wù)對象的反饋情況進(jìn)行評估，對于長期受到投訴的組織，要進(jìn)行整改，整改后仍舊不達(dá)標(biāo)的則退出該系統(tǒng)。這就需要根據(jù)上海市的具體情況，制定“申請進(jìn)入公共體育服務(wù)指導(dǎo)細(xì)則”之類的文件。

總之，建立完善的公共體育服務(wù)呼叫中心，可以促進(jìn)城市體育的數(shù)字化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，使城市公共體育服務(wù)水平不斷提升，使市民的體育需求得到進(jìn)一步釋放，使社會對政府和體育職能部門的滿意度提高。

[1]王琦.呼叫中心技術(shù)及其發(fā)展[J].中國數(shù)據(jù)通信,2004,6(1):50-53.

[2]曾锃,田忠和.呼叫中心接入的解決方案[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究,2000,17(5):48-50.

[3]彭新嶺.呼叫中心的技術(shù)分析與方案設(shè)計(jì)[D].電子科技大學(xué),2004.

[4]Di al ogi c技術(shù)服務(wù)園地Di al ogi c呼叫中心解決方案[J].鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用,2007,16(10):58.

[5]金健,王力,杜軍朝等.策略可擴(kuò)展的ACD模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].計(jì)算機(jī)技術(shù)與發(fā)展,2008,18(4):104-106,110.

[6]韓雪玉,劉洪松.呼叫中心在我國證券行業(yè)中的發(fā)展與應(yīng)用[J].金融經(jīng)濟(jì),2009,(3):121-122.

[7]張巖.建筑智能化系統(tǒng)集成的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].大連理工大學(xué),2009.