羅晉京 原曉燕 鄔佳蕊 海南大學(xué)應(yīng)用科技學(xué)院

我國第一部《旅游法》于2013年4月25日頒布了，對于海南國際旅游島的建設(shè)意義尤為重要。然而，《旅游法》還沒有涵蓋全部到“自由行”這種越來越深受人們喜愛的旅游方式。本文試結(jié)合一些問卷調(diào)查和具體案例，對海南“自由行”立法問題進(jìn)行探討。

一、對海南“自由行”的問卷調(diào)查

本次問卷主要包括三個部分：第一部分為對游客旅游方式調(diào)查；第二部分是對海南旅游向往度調(diào)查；第三部分涉及游客滿意度調(diào)查，主要調(diào)查對到海南旅游的服務(wù)、住宿、交通、物價、旅游設(shè)施和投訴與監(jiān)管方面的滿意度。

1.對游客旅游方式調(diào)查

選項 占調(diào)查人數(shù)的百分比自己一個人跟團(tuán)游 4.39%自己一個人自由行 15.61%和朋友一起跟團(tuán)游 14.15%和朋友一起自由行 62.93%通過旅行社訂票，到達(dá)海南后自由行 2.93%

2003年至2012年，可以稱為中國“自由行”旅游從開創(chuàng)到爆發(fā)式發(fā)展的十年。隨著旅游市場的日趨成熟、游客休閑意識的增強(qiáng)、游客群體年輕化、旅游者消費觀念的改變，散客“自由行”已經(jīng)成為一個大的趨勢。從上表也可以看出“自由行”已經(jīng)成為了很大一部分人的出行首選。

2.對海南旅游向往度調(diào)查

所做的問卷調(diào)查中有69人來過海南島旅游，124人沒有來過但很想來海南旅游，12人沒有來過也不想來海南旅游?？梢钥闯龊Ｄ下糜螛I(yè)的發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮?，但是海南政府如何讓這些潛在的旅游者來海南旅游是一個亟待解決的問題。

3.游客滿意度及所存在問題調(diào)查

選項 占被調(diào)查人數(shù)（%）非常滿意 10.14%滿意但還是有些不如意的地方 82.61%不滿意 7.25%

從以上滿意度的調(diào)查中可以看到游客對海南旅游整體印象不錯，但有82.61%的人認(rèn)為海南旅游業(yè)有很多地方需要改進(jìn)和完善。

引起游客不滿意因素的調(diào)查：（見下表）

從以下調(diào)查表可以得出，住宿價格和住宿使人沒有安全感在住宿方面所占比例基本持平，分別為55.89%和52.63%，景區(qū)門票價格在價格方面占到了75%的比重，旅游設(shè)施不齊全在旅游設(shè)施方面占到了54.84%，交通路線不完整在交通方面所占比重為77.27%，辦事效率地下、投訴電話不通和對于旅游消費者的投訴不予理睬這三項分別在投訴與監(jiān)管方面占的比重為56.25%、56.25%和75%。

選項 所占比例（%）服務(wù)方面 48.39%住宿方面 30.65%價格方面 70.97%旅游設(shè)施方面 46.77%交通方面 35.48%投訴及監(jiān)管機(jī)構(gòu)方面 25.81%其他 4.84%

雖然以上的問卷調(diào)查結(jié)果還不夠全面，但也可以發(fā)現(xiàn)海南“自由行”發(fā)展的潛力和所存在問題，應(yīng)該引起人們的重視！

二、影響“自由行”的一些存在問題

結(jié)合問卷調(diào)查所反應(yīng)出的問題，再選取幾個典型的因素（如團(tuán)購網(wǎng)、青年旅社、針對游客為主要消費者的海鮮大排檔、租車業(yè)務(wù)、城市帶路人、私家車運(yùn)營和家庭旅館）進(jìn)一步分析影響到海南自由行的存在問題：

1.團(tuán)購網(wǎng)

團(tuán)購網(wǎng)對于年輕人來說都不陌生，這是在市場競爭日趨激烈的情況下商家推出的一種新的促銷方法。衣、食、住、行、玩都能在團(tuán)購網(wǎng)上找到，而且價格比市場價便宜很多，在網(wǎng)上先支付錢，然后直接用訂單密碼到店中消費即可。因此這種價格相對便宜又方便的消費模式得到了很多青年人的青睞，大多數(shù)自由行者會在團(tuán)購網(wǎng)上買飛機(jī)票、訂酒店、買餐食、訂門票或者交通卡等。盡管團(tuán)購網(wǎng)方便了我們的生活，但是還是存在很多問題。

首先，團(tuán)購網(wǎng)上的商品多以圖片展示，圖片可能會夸大商品；或是以不真實的圖片欺騙消費者。因此會造成食物與廣告的不符，造成了消費與預(yù)期的落差。

其次，團(tuán)購網(wǎng)沒有淘寶網(wǎng)的評價體制，買者無法看到其他購買者對于該商品的評價，所以不能為消費者提供可供選擇的信息。

再次，團(tuán)購網(wǎng)沒有淘寶網(wǎng)的支付寶系統(tǒng)。無法在確認(rèn)商品和服務(wù)后再確認(rèn)付款。也就是說，只要消費者一確認(rèn)購買付款后，錢就直接劃到了商家的賬戶上。若是存在質(zhì)量問題，消費者也只好自認(rèn)倒霉，無法從商家那里要求換退貨或退款。因此，采用團(tuán)購網(wǎng)的旅游消費者的合法權(quán)益無法得到很好的保障。

2.青年旅社和家庭旅館

青年旅社以其低廉的價格和整潔的環(huán)境受到很多背包客的青睞，但是在選擇青年旅社的時候要著重考慮下自身的安全問題。

首先，由于青年旅社和家庭旅館的房價價格較便便宜，大部分旅社的地理位置會處于比較偏僻的地方，這會影響到自由行游客的人身和財產(chǎn)安全。

其次，背包客會因為經(jīng)濟(jì)的原因選擇青年旅社的多人房里，一個房間里的人互相都是陌生人，對于這種多人居住的旅社的財產(chǎn)和旅客人身安全的法律規(guī)定還不健全。

最后，有很多家庭旅館屬于無照經(jīng)營，消防、安全防盜等措施不完善，存在一些安全隱患。

3.以游客為主要顧客的海鮮大排檔

很多人都知道2012年的“三亞宰客事件”，這件事嚴(yán)重影響了三亞市旅游勝地的形象。很多網(wǎng)民在網(wǎng)上表示不敢到三亞去消費，不敢吃三亞的海鮮。特別是“自由行”者，一起旅行的人不多，遇到類似的事件人單勢孤，加上又是在一個陌生的地方，只好忍一忍海闊天空。若是時不時的發(fā)生這樣的事件，就算再美麗的景色無法掩蓋這一污點的存在。

4.租車業(yè)務(wù)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的商務(wù)差旅、自駕游、參觀訪問、跨境會展等出行越來越多，因此需要大量的交通工具，雖然國內(nèi)目前已經(jīng)有上萬家汽車租賃企業(yè)，但大多數(shù)屬于小微企業(yè)，所以很多車輛保養(yǎng)缺失、服務(wù)質(zhì)量無保障，加上消費者不能充分了解車輛的性能和狀況，租車出行存在很多安全隱患。例如，不同型號的車輛的儀表和一些操作鍵位置不同，特別是進(jìn)口車的輔助儀表較多，一下子難以弄明白，在道路上行駛遇到緊急情況很難保證不手忙腳亂，甚至發(fā)生交通事故。這方面的法律規(guī)定也存在一些漏洞。

5.自駕游之城市帶路人

自駕游是自由行的一種，駕車出門旅游最大的問題就是不懂路，于是就有了拿著“帶路”牌子站在高速公路出口的帶路人。如果只是一種交易關(guān)系，一方帶路，一方支付相應(yīng)的報酬，也是一個不錯的服務(wù)項目。但是，也不能排除帶路人故意將自駕游者帶到偏遠(yuǎn)的地方強(qiáng)制消費的情況。

三、對“自由行”消費者的立法保護(hù)

2012年8月31日，十一屆全國人大常委會通過了《旅游法（草案）》的初次審議并通過網(wǎng)絡(luò)向社會公開征集公眾意見。但該草案規(guī)定“公民有依法在境內(nèi)自由旅游和出境旅游的權(quán)利。國家依法保護(hù)公民的旅游權(quán)利并創(chuàng)造條件逐步滿足其旅游需求。旅游者有依法平等享用旅游資源的權(quán)利。旅游者有方便和及時獲取旅游必要信息的權(quán)利。旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者滿足其合理的個性化服務(wù)需求”等內(nèi)容，其中已包含了“自由行”的內(nèi)容。很遺憾，2013年4月份正式頒布的《旅游法》卻去掉了這些內(nèi)容。

據(jù)報道，海南省人大常委會將用6年時間，完成綜合、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、民生保障、環(huán)境建設(shè)4大類6大方面56項國際旅游島建設(shè)發(fā)展專項立法工作。《海南省旅游條例》自2002年制定，2004年進(jìn)行過修訂。根據(jù)國際旅游島建設(shè)的需要和國家最新出臺的《旅游法》，《海南省旅游條例》（以下簡稱“旅游條例”）還應(yīng)進(jìn)一步修訂完善，針對海南旅游“自由行”中存在的問題，筆者認(rèn)為應(yīng)考慮以下方面：

1.“旅游條例”應(yīng)增加對通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游經(jīng)營方面進(jìn)行監(jiān)管的規(guī)定

《旅游法》第四十八條規(guī)定，通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，并在其網(wǎng)站主頁的顯著位置標(biāo)明其業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息。發(fā)布旅游經(jīng)營信息的網(wǎng)站，應(yīng)當(dāng)保證其信息真實、準(zhǔn)確。

除了沿用國家的上述規(guī)定，海南的旅游條例還應(yīng)對旅游經(jīng)營者（包括旅游網(wǎng)購網(wǎng)等）采用國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，按照國家有關(guān)規(guī)定對網(wǎng)絡(luò)旅游經(jīng)營者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證，最大限度地保護(hù)旅游消費者的知悉真情權(quán)、公平交易權(quán)。

2.“旅游條例”應(yīng)加強(qiáng)對青年旅社和家庭旅館的監(jiān)管力度

政府主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對青年旅社等中小旅店的安全設(shè)施進(jìn)行監(jiān)督和管理，并進(jìn)行定期或不定期的檢查。規(guī)定每個旅店都必須有消費者投訴電話宣傳牌。通知家庭旅館在一定時間內(nèi)辦理營業(yè)執(zhí)照，并對存在的問題進(jìn)行改正；對逾期未辦理執(zhí)照的家庭旅館依法進(jìn)行處罰或取締。

3.“旅游條例”還應(yīng)將所有的旅游經(jīng)營者納入其調(diào)整范圍

只要是為游客提供旅游活動組織、住宿、飲食、交通等行業(yè)的企業(yè)都屬于旅游經(jīng)營者。應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定旅游經(jīng)營者（包括旅游購物點、海鮮大排檔等）應(yīng)當(dāng)向旅游者提供真實的商品服務(wù)信息，明碼標(biāo)價，公平交易，并對消費者有疑慮的地方耐心解答，向旅游者出具合法購物憑證。不得作虛假宣傳，不得強(qiáng)迫旅游者進(jìn)行交易等。

4.“旅游條例”也應(yīng)將租車業(yè)務(wù)納入其規(guī)定范圍

經(jīng)營出租車輛業(yè)務(wù)的單位必須持有營業(yè)執(zhí)照和客運(yùn)許可證，并由交通行政管理部門按照國家規(guī)定評定該公司的營運(yùn)資質(zhì)等級和車輛營運(yùn)等級，統(tǒng)一印制標(biāo)識。旅游管理部門和交通運(yùn)輸管理部門應(yīng)當(dāng)共同對租車公司進(jìn)行定期或不定期的檢查。消費者與租車公司簽訂的租車合同應(yīng)采用政府認(rèn)可的統(tǒng)一示范合同文本，在合同中明確規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

5.“旅游條例”在投訴處理和賠償責(zé)任方面都受到平等保護(hù)

在投訴處理和賠償責(zé)任方面，首先，“旅游條例”可以規(guī)定“自由行”旅游者和跟團(tuán)旅游者一樣，其合法權(quán)益受到侵害時可以直接向相關(guān)經(jīng)營者提出賠償要求，其合法權(quán)利受到平等的保護(hù)。其次，“自由行”旅游者可以自愿參加相關(guān)旅游保險，海南椰應(yīng)盡快推出針對于“自由行”旅游者的商業(yè)保險，最大限度地降低“自由行”的風(fēng)險和提供相關(guān)便利。最后，旅游行政管理部門或統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)接到投訴或游客的索賠申訴，相關(guān)部門也應(yīng)保護(hù)自由行游客的合法權(quán)益，簡化投訴程序，盡快處理。

6.“旅游條例”在法律責(zé)任方面也應(yīng)加大處罰力度

例如，應(yīng)強(qiáng)化政府部門的服務(wù)職責(zé)，對于旅游行政管理部門以及有關(guān)部門的工作人員，玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊，或監(jiān)管、處理投訴不力的，除了由其所在單位或者上級主管部門依法給予處分或構(gòu)成犯罪的追究刑事責(zé)任以外，還應(yīng)實施社會輿論方面監(jiān)督，進(jìn)行公開曝光。

“旅游條例”應(yīng)明確規(guī)定任何人不得以任何理由損壞旅游公共設(shè)施，不得在旅游景區(qū)宣傳虛假旅游信息以騙取游客錢財。對于違反的人員給予罰款，構(gòu)成犯罪移送司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。