摘要：本文以長春華天大酒店為實(shí)證分析，通過差異性分析和相關(guān)性分析，得出影響酒店員工滿意度和離職傾向的重要因素，主要集中在工作關(guān)系、管理制度和工作本身三個(gè)方面，尤其是“直接上級(jí)水平”對(duì)員工滿意度和離職傾向產(chǎn)生重要影響。員工離職、流失或跳槽已經(jīng)不僅僅因?yàn)楣べY低，更多的是由于酒店的直接上級(jí)管理水平、管理制度、用人機(jī)制、獎(jiǎng)懲晉升、權(quán)力獲得等諸多涉及到員工心理感受的因素。

關(guān)鍵詞：員工滿意度；離職傾向；影響因素；酒店

眾所周知，多年來酒店行業(yè)一直受人才流失問題的困擾，尤其是近幾年受社會(huì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，酒店行業(yè)人才緊缺問題日益嚴(yán)重。就吉林省而言，近年來隨著旅游、會(huì)展經(jīng)濟(jì)的不斷升溫，形成了外管酒店與國內(nèi)星級(jí)酒店激烈競爭的局面。隨著吉林省幾個(gè)大型旅游項(xiàng)目的建設(shè)，未來三至五年將會(huì)有更多的高星級(jí)酒店加入到激烈的競爭中，人才爭奪戰(zhàn)已經(jīng)悄然打響。一般來說，酒店員工流動(dòng)率保持在5%-10%的合理范圍內(nèi)，有助于企業(yè)的健康發(fā)展，有利于崗位與人員更好匹配，可以促進(jìn)組織吸收新生力量，優(yōu)化員工隊(duì)伍的年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等。然而近兩年，吉林省酒店業(yè)員工流動(dòng)率一直處于居高不下的狀況，尤其是高星級(jí)酒店人員頻繁流失的狀況似乎無可避免。據(jù)調(diào)查，2011年吉林省有一半五星級(jí)酒店員工流失率已經(jīng)超過30%，出現(xiàn)員工流動(dòng)頻率過高、流動(dòng)規(guī)模過大的現(xiàn)象。而且酒店業(yè)高學(xué)歷員工流失嚴(yán)重，尤其是大學(xué)生穩(wěn)定率不高，人才留不住，造成目前吉林省酒店從業(yè)人員普遍學(xué)歷不高，素質(zhì)偏低的問題?？梢?，降低酒店員工的離職傾向和離職率，保障員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和服務(wù)質(zhì)量的一貫性，已經(jīng)成為吉林省酒店行業(yè)必須要解決的重要而緊迫的人力資源管理問題。為此，酒店管理者必須努力發(fā)現(xiàn)并識(shí)別員工的需要，密切關(guān)注員工的期望、工作績效和價(jià)值，有效提高員工的滿意度，從而降低員工離職傾向，激勵(lì)員工努力并創(chuàng)造性地工作，從而為酒店行業(yè)的發(fā)展提供有力的人力資源保障。

一、相關(guān)文獻(xiàn)回顧

員工滿意度的研究從著名的霍桑實(shí)驗(yàn)開始，后來需要理論、雙因素理論、公平理論、期望理論都成為員工滿意度的理論依據(jù)（Vroom，1964；Herzberg，1966）。員工滿意度測量工具和測量指標(biāo)研究（謝永珍、趙京玲2001；冉斌，2002等），以及員工滿意度影響因素的研究（Staw&Rose，1985；盧艷，2008等），成為重要的研究內(nèi)容。其中，對(duì)員工滿意度影響因素的研究可歸結(jié)為兩類：一類是對(duì)與工作相關(guān)影響因素的研究，包括：工作條件、人際關(guān)系、組織發(fā)展前景、工作回報(bào)和工作本身；另一類是對(duì)與個(gè)人相關(guān)影響因素的研究，關(guān)注年齡、個(gè)性、學(xué)歷和工作年限等個(gè)人因素。關(guān)于酒店員工滿意度的研究起步較晚，1992年，美國羅森布魯森旅行社總裁出版的著作《顧客第二》在世界產(chǎn)生強(qiáng)烈反響，其“只有快樂、滿意的員工，才有快樂、滿意的顧客”的觀點(diǎn)被社會(huì)廣泛認(rèn)同。2000年以后，我國學(xué)者對(duì)酒店員工滿意度的研究也逐步開展起來，但就酒店員工滿意度和離職傾向影響因素的實(shí)證研究不多，因此，本文從實(shí)證研究角度出發(fā)，探尋目前酒店企業(yè)中影響員工工作滿意度的主要因素，為酒店管理者如何提高員工滿意度，有效降低員工離職傾向提供借鑒。

二、樣本選擇、研究過程及發(fā)現(xiàn)

本次調(diào)查選取長春華天大酒店作為樣本，長春華天是國內(nèi)著名的華天集團(tuán)旗下的一家五星級(jí)酒店，在長春地區(qū)是享有盛譽(yù)的豪華五星級(jí)酒店品牌。長春華天大酒店在長春的經(jīng)營和管理，是近幾年國內(nèi)酒店管理集團(tuán)如海航、開元等知名品牌在吉林省酒店業(yè)投資布局的一個(gè)縮影，所面臨的市場環(huán)境和人力資源管理的壓力相同，以該酒店作為調(diào)查對(duì)象具有一定的代表性，較為合理。本研究采用訪談法和調(diào)研問卷法。測量工具以JDI量表為基礎(chǔ)，在研究華天酒店企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店員工行為特點(diǎn)編制了員工滿意度量表。數(shù)據(jù)采用SPSS軟件處理，借助統(tǒng)計(jì)描述、因子分析等方法得出研究結(jié)論。調(diào)研問卷分為三部分，第一部分是調(diào)查對(duì)象的人口統(tǒng)計(jì)特征，性別、年齡、工齡、學(xué)歷、職位等。第二部分借鑒了國內(nèi)外專家對(duì)員工滿意度及其構(gòu)成因素研究結(jié)果和測量工具基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店人力資源管理實(shí)際，參考湖南師范大學(xué)楊玲對(duì)酒店員工滿意度的調(diào)查研究，以員工滿意度和員工離職傾向的影響要素設(shè)計(jì)了38個(gè)調(diào)查題目。內(nèi)容體系為：（1）對(duì)工作本身的滿意度。（2）對(duì)工作回報(bào)的滿意度。（3）對(duì)工作環(huán)境的滿意度。（4）對(duì)工作關(guān)系的滿意度。（5）對(duì)管理制度的滿意度。（6）對(duì)酒店本身的滿意度。問題設(shè)置簡潔直接，員工回答問題直接打鉤，較為方便。問題采用封閉式問題，回答采取李克特量表形式，即非常同意、同意、不確定、不同意、很不同意，并分別予以賦分。第三部分用來測量受訪者對(duì)酒店的總體滿意度、離職傾向、跳槽意愿等。針對(duì)酒店不同職位、不同部門抽樣調(diào)查的方法，根據(jù)酒店部門人數(shù)確定樣本數(shù)量。共發(fā)出問卷170份，收回有效問卷160份，收回率94%。

為了解酒店員工滿意度各個(gè)因素的影響，從差異性、相關(guān)性角度分析員工滿意對(duì)員工忠誠的影響，本文對(duì)員工滿意度進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析。分析結(jié)果如下：

統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看：酒店員工整體滿意度均值為3.57，總體來說員工滿意度處于中等偏上水平，標(biāo)準(zhǔn)差也較小，說明被調(diào)查者差異不大，對(duì)酒店的滿意情況較為一致。影響員工滿意度眾因素歸結(jié)為6個(gè)方面，這六個(gè)方面的平均數(shù)平均分布在3.21-3.73之間，總體平均數(shù)為3.47±0.26，屬于中等偏上水平，員工滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)值差異不大。對(duì)酒店本身的滿意度最高，為3.73，對(duì)工作環(huán)境和人際關(guān)系的狀況也較為滿意。對(duì)工作本身的滿意度最低，為3.21。對(duì)各量表的各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行平均值和標(biāo)準(zhǔn)差的分析，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，滿意度得分前五個(gè)方面，依次為：“我勝任目前的工作”4.16，認(rèn)同酒店的品牌和知名度3.96，與客人關(guān)系融洽3.88，對(duì)酒店發(fā)展前景有信心3.83，喜歡酒店工作3.825。得分較低的項(xiàng)目有：工作強(qiáng)度較重2.36，工作壓力較大2.41，工資水平較低2.82。

“我希望在本酒店的工作時(shí)間”均值為2.65，也偏低，且標(biāo)準(zhǔn)差較大。 將此項(xiàng)作為員工離職傾向的一個(gè)重要考量指標(biāo)，與員工滿意度的各種因素進(jìn)行雙側(cè)顯著性檢驗(yàn)，以了解酒店員工離職傾向的影響因素，分析結(jié)果如下：

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，酒店員工欲在本酒店工作時(shí)限的長短，與滿意度影響因素具有很強(qiáng)的相關(guān)性，涉及到工作本身、工作回報(bào)、工作環(huán)境、工作關(guān)系、管理制度中要素，其中“社會(huì)地位”、“工作流程”、“用人機(jī)制”、“作息安排”、“平等對(duì)待”、“公平晉升”、“獎(jiǎng)勵(lì)方式”、“權(quán)力獲得”、“直接上級(jí)水平”、“工作認(rèn)可鼓勵(lì)”、“文體活動(dòng)”、“經(jīng)驗(yàn)分享”、“內(nèi)部投訴渠道暢通”因素在0.05（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。

此外，本文還將“遇有好的機(jī)會(huì)就跳槽”也作為員工離職傾向的一個(gè)考量指標(biāo)，進(jìn)行了相關(guān)性分析，結(jié)果如下：

酒店員工跳槽的意愿、強(qiáng)度的高低，與“酒店部門之間良好關(guān)系”、“獎(jiǎng)懲制度”、“員工建議制度”和“上級(jí)決策”因素在0.05（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，“員工欲在該酒店工作的時(shí)限”和“跳槽意愿”都與“直接上級(jí)水平”顯著相關(guān)。

三、研究結(jié)論與不足之處

從以上實(shí)證分析可見，吉林省的五星級(jí)酒店員工滿意度處于中等偏上水平，盡管如此，員工愿意在本酒店工作的時(shí)限并不確定，而且一有好的機(jī)遇就離職的傾向也比較嚴(yán)重。那么，究竟有哪些因素影響到員工滿意度和離職傾向，實(shí)證分析得出如下結(jié)論：

其一，酒店員工的離職傾向與員工滿意度顯著相關(guān)，影響員工離職傾向的滿意度因素涉及到方方面面，主要集中在工作關(guān)系、管理制度和工作本身三個(gè)方面，尤其是“直接上級(jí)水平”對(duì)員工離職傾向產(chǎn)生重要影響，其他如工作回報(bào)、工作環(huán)境、酒店本身方面的某些因素也會(huì)對(duì)員工離職傾向產(chǎn)生影響，但薪酬待遇已經(jīng)不是影響員工忠誠的主要因素，員工離職、流失或跳槽已經(jīng)不僅僅是工資低的原因，更多的是由于酒店的直接上級(jí)管理水平、管理制度、用人機(jī)制、獎(jiǎng)懲晉升、權(quán)力獲得等諸多涉及到員工心理感受的因素。

其二，員工對(duì)酒店本身的滿意度最高，員工非常重視酒店的品牌知名度、酒店的發(fā)展前景，對(duì)酒店的文化和價(jià)值觀也比較認(rèn)同，從而能夠使個(gè)人目標(biāo)與組織的目標(biāo)達(dá)成一致。同時(shí)，對(duì)工作本身的滿意度最低，主要是對(duì)工作量、工作壓力、工作流程表示了較強(qiáng)的不滿，這也說明在酒店行業(yè)由于員工流動(dòng)大，離職率高，因此給員工的工作已經(jīng)造成壓力。

其三，在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)大部分酒店員工對(duì)酒店職業(yè)本身就缺乏認(rèn)同和興趣，很難在態(tài)度上認(rèn)同和內(nèi)化酒店的價(jià)值觀，因此遇有困難、挫折，有些員工就離開酒店，甚至酒店行業(yè)，而有些員工遇到更好的機(jī)遇、機(jī)會(huì)就會(huì)選擇跳槽。

其四，由于對(duì)工作本身的不滿，也會(huì)影響到員工離職傾向。國內(nèi)管理的五星級(jí)酒店對(duì)人員編制控制很嚴(yán)，尤其是集團(tuán)化管理的酒店，人員編制管理權(quán)在總部，對(duì)酒店的靈活用工形成制約。尤其是餐飲、房務(wù)部門人手不足，員工工作量較大，而且班次安排、作息時(shí)間不夠合理，使員工長期處于疲勞狀態(tài)，因而引起不滿。有的酒店為了緩解人手不足的矛盾，大量而且頻繁使用小時(shí)工和實(shí)習(xí)生，現(xiàn)有在編員工除完成正常工作任務(wù)之外，還必須承擔(dān)起培訓(xùn)、指導(dǎo)、帶領(lǐng)臨時(shí)性用工人員的工作，并且還要達(dá)到五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)老員工而言，工作壓力超出他所應(yīng)承擔(dān)的范疇，從而影響到員工的工作興趣和工作勝任度。這些問題必須引起管理者的重視，物質(zhì)待遇有時(shí)候并不能達(dá)到激發(fā)員工較高積極性、主動(dòng)性的效果，作為酒店管理層，不能忽視對(duì)員工勞動(dòng)強(qiáng)度，以及業(yè)余文化生活的關(guān)心，應(yīng)當(dāng)采取有效措施，降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度，多角度多渠道緩解工作壓力。

同時(shí)，酒店行業(yè)的整體工資水平、薪酬待遇與其他行業(yè)相比，還是處于較低的水平，員工離職很大程度是受到外界環(huán)境的誘惑。外界環(huán)境的誘惑是外因，酒員工主觀上對(duì)酒店行業(yè)認(rèn)同指數(shù)不高是影響員工滿意度和離職傾向的重要內(nèi)因，如果酒店管理制度、管理人員等方面再出現(xiàn)問題，一旦員工有更好的工作機(jī)遇，必然會(huì)離開酒店。

由于研究的時(shí)間、經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)和資金限制，本研究還有許多不足之處，如研究樣本相對(duì)數(shù)量較少，受訪者滿意度和離職傾向情況可能不能夠完全代表我國五星級(jí)酒店員工現(xiàn)狀，我們將在后續(xù)研究中改進(jìn)。

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*本文為吉林省教育廳科學(xué)技術(shù)研究項(xiàng)目《吉林省酒店業(yè)人力資源瓶頸問題成因及對(duì)策研究》階段性研究成果，項(xiàng)目編號(hào)：吉教科文合字[2013]第429號(hào)。

（作者單位：長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院）